本节要点
1.积极的心态
2.空杯的心态
3.主动的心态
4.包容的心态
5.自信的心态
6.行动的心态
7.感恩的心态
8.老板的心态
“态度决定一切”。的确如此，不同的态度将产生不同的驱动作用，进而产生不同的结果。同时，人们对待任何事物又不是单纯的一种态度，而是综合了多种不同的心态。那么，作为客服人员，在工作中应该保持什么样的心态呢？
3.5.1 积极的心态
1.什么是积极心态
所谓积极的心态，就是把事情好的、正确的一面扩张开来，并在第一时间就投入地去做。任何一件事情，肯定都既有好的一面，也有不好的一面。作为客服人员，就需要用积极的心态去对待。
如果一个人总是关注阴暗面以及工作中面临的困难，他就会因此而消沉、退缩，但如果关注这种阴暗的改变和困难的排除，就会感觉到自己的心中充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会使身边的人感到信心百倍。
另外，客户服务人员面临的挑战不仅仅来自公司内部，有时候完全是客户的无理取闹，例如，10086的客服人员可能经常会遇到恶意电话。以下是某移动公司的客服人员遇到的情况：
有的客户让话务员查询别人的电话明细，话务员婉言拒绝了，并提醒其可以进行密码验证自动传真，但对方立刻恶语相加。于是话务员按规定挂了机，结果却惹恼了对方，再一次打过去电话无理取闹，很多时候话务员最终委屈得自己哭了，还不得不向对方道歉。
另外还有一些纯粹属于骚扰电话。借着咨询的名头东拉西扯，打听话务员的私事，或者向话务员倾诉自己的生活苦恼。话务员一提醒对方这不在自己的业务范围内时，对方就马上找个业务问题问话务员，一个电话能打上几个小时，话务员还得对其好言安慰。于是她们开玩笑说，这还不如以前的传呼台呢，打传呼至少还要花钱，而打10086电话是免费的，谁都能打，而且想打多久都没问题，这就给了某些无聊之人以可乘之机。
这时就需要客服人员以积极的心态去面对，否则很可能会退缩，觉得干不下去了。因此，客服人员需要有一个积极进取、永不服输的良好心态。而客服人员是否具有积极心态会最终影响其工作绩效和成就。
2.如何培养积极心态
列出了客服人员塑造积极心态的5个行动。
3.5.2 空杯的心态
1.什么是空杯心态
下面的故事是对空杯心态的最好解释。
古时候有一个佛学造诣比较深的人，他听说一个寺庙里有位老禅师德高望重，便前去拜访。于是老禅师的徒弟接待了他，但这个人却态度傲慢，他心想：我的佛学造诣很深，你算老几？后来老禅师出来，十分恭敬地亲自接待他，并为他沏茶。但在倒茶时，明明杯子已经满了，可老禅师还在不停地往里倒。他非常不解，于是问这位老禅师：
“大师，杯子已经满了，您为什么还要往里倒呢？”
大师说：“是啊，既然杯子已经满了，干嘛还要倒呢？”
禅师的意思非常明了：既然你已经那么有学问了，为什么还要到我这里来求教呢？这就是“空杯心态”的起源。其象征意义是，做事的前提是首先要有个好心态。只有这样才能盛下更多的水，否则“满杯”时便什么也盛不下了。
任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。作为客服人员，也许已经具备了丰富的技能，但是对于新的客户，仍然有很多需要学习的东西。客服人员每天都会面对新的客户，保持空杯的心态非常重要，这样才有利于吸收现在的、别人的、正确的、优秀的东西，不断提高服务技能，从而为客户提供高质量的服务。
2.如何塑造空杯心态
列示的是塑造空杯心态的4大步骤。
3.5.3 主动的心态
客户服务中的主动就是指“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。主动心态表现为主动为客户提供服务。也许有些事并非是自己分内的工作，对于自己而言并不费事，但对于客户来说可能比较麻烦，这时客服人员如果能主动为客户分忧，解决问题，客户一定会更加信任公司，形成客户忠诚，这样就会给公司带来更多的合作机会。
1.主动心态的5个表现
拥有主动心态的客服人员具有如下5个特征：主动发现问题；主动思考问题；主动解决问题；主动承担责任；主动承担分外之事。
这“5个主动”形成一个逻辑闭环，不断循环，会加强客服人员的主动心态。
主动心态的“5个主动”行为表现
2.培养主动心态的3个方面
客户服务人员可以从以下几个方面培养主动的心态。
（1）明确工作目标
客服人员必须要有明确清晰的工作目标，知道哪些事不该做，哪些事应该做，哪些事必须做，自己的目标是什么，然后就能够主动去工作了。
（2）保持积极的生理状态
生理状态的改变既快又有效，所以被认为是扭转心态最有力的杠杆。我们大概都有这样的经验，当很活泼、很有劲的时候，很愿意做事情；相反，如果感到很疲惫厌倦的时候，就不愿意做事。所以客服人员可以从保持积极的生理状态入手来保持主动的心态，如说话响亮、保持微笑、热情、礼貌、适当加快走路的速度等。
（3）突破舒适区
一个人形成的习惯就是他的舒适区，要改变这些习惯就要突破自己的舒适区，要有意识地为自己找点别扭，要敢于为自己主动施加点压力，努力突破自己以往的心理舒适区，具体方法如所示。
3.5.4 包容的心态
客服人员会接触到各种各样的客户，客服人员的职责是为客户提供服务，满足客户的需求，这就要求客服人员学会包容，包容客户的不同喜好，包容客户的挑剔。
客服人员可能经常会遇到这样的事情：
和客户约好的时间，你准时到达，可是客户临时有事或者正在开会，你应该如何？包容，不然你必定失去这个客户。
自己接起电话，对方竟不管谁对谁错，劈头盖脸就是一顿发火，横加指责，还不让你进行任何解释。这时候，如果你不能包容他，或许从此就永远失去了这个客户，公司也一定不允许这么做。这时客服人员要能想到，或许他也是迫于无奈，正在烦躁的时候，对客户多一点同情与理解，这样就能心平气和地解决问题了。
另外，同事也可能与自己有不同的喜好，有不同的做事风格，所以也应该有所包容。
俗话说，水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。客服人员需要锻炼同理心，需要去接纳差异、包容差异。
3.5.5 自信的心态
自信是一切行动的源动力，也是赢得客户信任的前提。一名优秀的客服人员应当对自己所服务的企业充满自信，对自己的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对各个同事和未来充满信心。客服人员应当抱着这样一种信念：自己是在把优良的产品推荐给客户，以满足他们的需求，一切行为都是有意义、有价值的。
那么怎样才能培养自信的心态呢？所示的是其中的一种方法。
3.5.6 行动的心态
行动是最有说服力的。良好的工作心态和思维方式都要体现在工作行为上。客服人员需要用行动去证明自己的价值，需要用行动真正关怀客户，需要用行动完成自己的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都只停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。
客服人员对于自己的工作行为，必须把握以下两条基本的行动准则：
1.以目标为导向
以目标为导向要求做到如下两点：一是要了解公司的目标，二是要制定个人目标，并且使公司目标与个人目标相结合，只有这样才可以形成职业发展的合力，通过完成公司目标从而实现个人目标，通过完成个人目标来推进公司的发展。在某些情况下，个人的长期目标并不一定总是和公司的目标相一致，但既然自己在这个公司工作，个人阶段目标就应当服从公司目标。
2.以结果为导向
所谓以结果为导向，就是指客服人员要站在实现结果的角度来思考问题、来衡量自己的工作。以结果为导向要求客服人员追求积极的结果，积极想办法去实现工作目标。当面对一项工作时，客服人员如果还没有去做就认为自己“做不了”，这种思维会妨碍自己能力的发挥，结果就可能真的完不成。
3.5.7 感恩的心态
客服人员的工作压力很大，而感恩的心态可以使客服人员从牢骚、抱怨、消极、抵触、浮躁、痛苦的情绪中解脱出来，使身心健康，工作快乐。
感恩不花一分钱，却是一项重大的投资，也是一种美德和普遍的社会道德。
1.感恩的内容
需要感恩的事物实在太多了：
生命、健康、财富以及每天享受着的空气、阳光、水源都在我们的感恩之列。与失去生命和自由的人相比，我们能这样坦然活着，便是命运的恩赐。
感激父母、师长的养育栽培之恩，他们含辛茹苦地把我们培养成人；
感谢公司和老板给我们提供了工作的平台，积累了社会工作阅历，创造了发展的机会和条件；
感谢同事、同学、亲友的友爱合作支持配合，使我们如鱼得水；
更应该感谢我们的客户，是他们对我们的信任和关照体现了我们的价值。
在竞争十分激烈的市场，客户在眼花缭乱的同行中偏偏喜欢自己，除了产品价值外，是客户对自己的偏爱，所以客服人员应心存感激而竭尽全力满足客户的要求。
在三星电子举行的一次新产品发布会上，来自全国各地的300多名客户参加了发布会，没想到总社长李相铉和各高层管理人员竟然齐刷刷地跪在这些客户面前给客户行了个“大礼”。这样的举动令在场的所有人目瞪口呆，但这一跪表示了三星电子高层的感恩心态，也让所有客户为之感动。
客户到底是什么？按照三星电子的理解，客户是给你发工资的衣食父母，客户使你能够生存发展。客服人员如果能悟透这句话，就能改变思维，为客户服务将不再是勉强应付，而是发自内心的真诚和热情。客户的光顾，即使是一笔很小的生意，首先是带来了兴旺的人气，然后还带来了一定的利润，让公司可以经营运转。如果公司的服务让客户感到满意，口口相传，老客户又带来新客户，公司将会有更大的发展。
当客服人员能够有感恩的心态后，就会服从上司的领导和安排，尽心尽力地做好工作。
2.如何培养感恩的心态
培养感恩的心态可以从4个方面做起。
3.5.8 老板的心态
客服人员要像老板一样去思考和行动。不要认为自己只是一名普通的工作人员，企业的命运与自己无关。事实上企业和员工之间是利益的结合体，在某种意义上是“水涨船高”的关系。因此只有具备了老板的心态，才会去考虑企业的成长，感觉到企业的事情就是自己的事情，就知道什么是自己应该去做的，什么是自己不应该做的。
案例讨论 李玫是这样接听客户电话的
为了沟通与客户的联络、解决客户的问题，A公司设立了服务热线。李玫是一名客服人员。以下是她接听电话的两个记录：
场景1
来电：“小姐你好，我感觉你的声音特别好听，所以想多问你几个问题，你不会介意吧？”
客服：“您好，如果是业务上的问题，我非常高兴为您受理，但如果仅是私人爱好，想听好听的声音，我建议您不妨听广播，同时也希望您能够谅解我们的工作，因为还有很多客户正在焦急地等着我们受理业务。”
但是对方仍不罢休。于是，客户代表继续不厌其烦地解释。
几番解释之后，客户终于挂断电话，问题得到了圆满解决。
场景2
来电：“我是你们公司的一个大客户，我每月一大笔话费都按时交了，就忘了这一次，你们就给我停机，你们知不知道耽误了我多大事？我以后不用你们的号码了！”
客服：“先生您好，您先别急。如果您现在实在没有时间缴费，我个人可以先帮您充值，但我们希望您能继续做我们的客户。假如您真不用这个号码的话，那您的同事和生意伙伴岂不是都联系不上您了吗？”
案例提示
尽管热线电话是为了倾听建议、加强与客户的联系、帮助客户解决问题而设立的，但有时候热线电话却成了个别人无聊时的“娱乐工具”。客服人员经常会在工作中遇到一些客户咨询与工作无关的事情，有些人打电话甚至就是想和客户代表聊天。
另外，一些客户打来电话时会很急躁，作为客户代表就应该用专业的素养帮助客户缓解这种急躁的情绪，使业务可以正常办理。
讨论题目
1.分析A公司客服人员李玫是否具有良好的服务心态。为什么？
2.李玫的服务过程中是否存在缺陷？如果是，是什么？应当如何改正？
3.如果接电话的是你，你会怎么处理？
思考
1.除了上面所讲的8种心态之外，你认为客服人员还应当具备什么样的心态？请结合自身的实例加以说明。
2.在客服人员服务心态的培养方法上，你有什么经验和建议？
本章小结
服务意识很重要，服务意识决定了公司的最终服务结果；
很多时候只要礼仪到位，即使没有为客户解决问题，也能得到客户的理解和信任；
与客户沟通是客服人员的一项基本功，服务好坏，沟通占很大比重；
在竞争日益激烈的当今社会，是否能为客户提供细节服务，想客户所想，是一名客服人员服务水平的具体体现；
有什么样的心态就有什么样的结果，良好的客户服务心态是做好客户服务工作的基础和保障。=
