入口的设置同样相当关键，不仅要方便临街正门行人的进入，还要考虑到开车的顾客是否方便进入，骑自行车的顾客是否方便进入，无论哪类顾客，如果需要绕着弯子，哪怕是多走几步路，只怕第二次就很难看见他的光临了。其次，有的卖场需要上若干级台阶或下几级台阶才能到店内，这都是顾客不愿意支付的体力成本。另外，入口必须宽敞明亮、干净整洁，充满朝气和活力。如果条件允许，卖场还要为顾客提供诸如雨伞筐、擦鞋器、方便袋等必备器具。
3.物理方便
一个好的卖场，首先在建筑结构上应当很合理，便于顾客进入；其次，店门需要宽大透明，让顾客在外面就能浏览到店内的商品；同时，在一般情况下店门都需打开，如果因为冬季需要开放空调等原因，至少也应换成自动玻璃门或轻盈隔温的透明帘子。除此之外，你还应检查你的地板是否过于光滑、商品是否会堵塞入口、纸箱是否乱堆乱放等这些包括视觉、听觉、嗅觉、审美等多方面的不妥，这些细节常常会给顾客留下深刻的第一印象，是至关重要的。
4.心理方便
顾客对卖场的外观是否接受，决定了顾客是否会走进店内。当顾客踏进店内第一步后，安全感是决定顾客购物心情的关键所在，只有在顾客认为一切都是自由时，才会安心地选购商品。安全感来自于三个方面：
1.能否从店中安全地出来。如果卖场设置比较阴暗、死角多，在店内人少的时候会感到特别不安全，如遇服务人员冷不防在远处射来窥视的目光（防止顾客偷盗商品），更会让顾客恐惧顿生。因此在店内设置上要考虑到顾客的心理因素，尽量减少阴暗面。
2.价格因素。个人预算标准是决定顾客是否购买的关键因素，如果商品价格过高或是不标价，仅凭服务人员说价，会给顾客一种担心被宰的不安全感。为了打消因为预算和价格之间的矛盾，要明确地标出价格，在销售过程中再略低于标价出售，更能吸引顾客。
3.服务人员给顾客带来的不安。如果顾客没有购物，服务员用异样的目光看着顾客离开，保证这个顾客很难第二次光临。服务人员要有极度的亲和力，顾客只要进店就会得到最好的礼遇，才能争取到更多的销售和顾客的满意。
将退货自由进行到底
随着商业的繁荣，“购买不适”这个词汇在近几年频频出现，它是指顾客因选择失当而购买了不适用的商品。一些大型商场针对顾客的这种购买心理，纷纷推出了商品无障碍自由退换的服务，以降低顾客购物的风险。但是在实际工作中我们看到，更多的商家对于“购买不适”的顾客却设置了一些退货障碍，因此引起了顾客的不满。
伶女士是国贸的老顾客。4月中旬，她在国贸买了一条价值520元的黑色裙子。因为当时衣服穿得较多，回家换上薄绒裤一试，发现裙腰肥出很多。第二天上午，伶女士匆忙赶到国贸提出退货。
“有什么毛病吗？”售货员很意外。
“太肥了。”
售货员拿过裙子看了看，说裙子的商标脏了，卖不出去了。
伶女士认为商标并不脏，而且瞥见店里挂着的一件衣服的商标看上去比这条裙子的商标还暗，就指着那件衣服问：“这件你不也在卖吗？”
一番“对话”之后，售货员同意退货并和伶女士一起来到楼上一间办公室，在那里办理了相关手续。伶女士拿着签过字的售货小票来到收银台，收银小姐告知：“到楼下的收银台办理吧。”伶女士跑到楼下，楼下收银台却说：“你还是到楼上办吧。”伶女士说：“楼上说在楼下办，你又说在楼上。我在你这儿交的钱，就在你这儿办！”又是一番“对话”，伶女士才拿到退款。
一位卓越的企业家曾经说过，企业要想成功推销产品，只有两条路：第一条路是自己的产品特别优异，顾客购买后绝不抱憾，但创造这样的产品实在是比登天还难；那就只有走第二条路：以优秀的售后服务来争取顾客的信任。
对于售后服务，大多数经营者浅尝辄止，只是提供低层次的保修服务，仅有少数经营者敢于承诺为顾客包换包退，但对于包退却是非常谨慎的。的确，经营者亮出“自由退货”的旗帜是需要很大勇气的，他们担心退货会减少销售量，造成商品损失、占用资金，从而影响企业效益。但是，时下许多企业都已懂得了搞好售后服务是“二次竞争”的重中之重。事实上，不少顾客在购物后经过深思熟虑，常会产生悔意，或者对商品品质、价格不满意，或者觉得选购失误，与愿望有出入，或者购物后兴趣发生转移，因而常常感到物非所值。
总之，尽管产品未发生性能故障，包修包换都难以使顾客心理平衡，唯有退掉才能心安理得。周兵认为，“明明白白消费”就是追求“零遗憾”消费，使顾客买得放心，用得舒心。鉴于此，经营者真心实意地以顾客为重，作出“自由退货”承诺，才能真正为顾客所赏识。这种独树一帜之举无疑能够刺激顾客惠顾，招揽回头客，树立企业形象，扩大企业声誉，促成经营者社会效益和经济效益的“双赢”。即使有极少数顾客利用经营者的这一承诺占些便宜，经营者仍然能够“失之东隅，收之桑榆”。相信顾客是能够体谅的，双方互相理解和尊重，才能发展商业文明。
在美国，网上购物已经非常普遍。王锐曾在美国最大的网上销售商亚马逊公司订购了一个数码相机，可试拍中发现相机只有数码变焦，没有光学变焦。王锐考虑再三，决定退货。
王锐到亚马逊网站上找到退货网页，根据提示，得知只需从网站上打印一份带有条形码的退货单，然后将退货单和所购货物通过附近的邮局或者UPS（美国联合包裹公司）服务点退回亚马逊公司即可。于是，王锐“照葫芦画瓢”退了货。
根据亚马逊公司的规定，如果退货是因为产品质量问题，或所交货物不符合顾客的最初要求，运费由公司支付。如果是由于顾客本身的原因，运费则由顾客承担。没过几天，王锐就收到亚马逊公司发来的邮件，内容大致为：退货已经收到，扣除运费后退还的货款将打入客户的银行账户。又过了几天，王锐从银行网络查询获悉，退款已如数入账。
至此，这次退货圆满结束。留给王锐最深的感受是，美国诚信的网上销售系统、方便快捷的运输服务系统和先进的银行电子系统之间实现了有机高效的结合，使得网上退货自由、简便。
陈娟刚来美国时去商场购物，发现有些女士买衣服一挑就是一二十件，而且居然连试衣间都不进就直接去收款台交钱。后来跟朋友一聊才知道，这些人喜欢回家试衣服，如果不满意，回来退了就行，售货员不会追问你退货的理由。美国的商家非常重视顾客的利益，顾客要求退货，一般都不会被为难。这让陈娟有点不大相信，可是接下来发生的一件事，让陈娟彻底赞叹起了美国商家的商业服务。
陈娟母亲患有糖尿病，来美国时带来了在国内买的血糖仪，可是没带配套的试纸。陈娟带母亲到美国一家连锁药店去买，在柜台上，他们看到有一款外观几乎和国内买的一模一样的血糖仪，于是就买了与这款血糖仪配套的试纸。回家后，陈娟母亲打开包装，取了一张试纸用。没想到，把带了血样的试纸放进去，血糖仪一副没睡醒的样子，连半个字都没显示。陈娟这才知道，自己买错了试纸，可惜20多美元就这么打了水漂了。
陈娟先生一副不认命的样子，他拿着东西回到药店。到了柜台，他跟售货员说买错了试纸，售货员一看东西，包装已经打开，而且里面还有一张用过的试纸，脸上露出一丝为难的表情，她拿起电话跟老板商量。半分钟后，她说：“可以退。”一听这话，陈娟和先生喜出望外。不过陈娟心里有一丝隐隐的愧疚，拆了包装的试纸肯定不会有人再买了，这损失只能由药店或者厂家兜着了。
其实再仔细想想，这才是美国商家的精明之处：吃点小亏，但取得了顾客的信任。“放长线，钓大鱼”，商家在日后等着顾客源源不断地送钱来。
星级服务，超越期望
在竞争如此激烈的社会中，客户成为企业必争的资源。而客户对服务的要求越来越高，为客户提供与众不同的服务成为企业提高竞争力的核心，从某种程度上讲，优质服务是获得更多客户群的法宝。
我们想一下，为什么大多数有钱人，在请客吃饭的时候，一般都会选择星级酒店？为什么在购物的时候都会选择大商场？
