对顾客的尊重，不仅仅是指尊重顾客的人身权利，礼貌的行为、热情的服务态度、平等对待每一位顾客，这些都是尊重顾客的表现。尊重顾客不是一句简单的口号，是需要服务和服务人员通过自己的一言一行、一举一动去实践的。在和客户接触的过程中，服务员的一个眼神、一个动作、一句话，都会引起客户情感上的反应。如果服务员的言行举止让客户感觉受到了轻视或者是侮辱，不用说，客户肯定不会有好脸色来回报你，当然，更别说成为你忠实的顾客了。
年轻的福特领到了平生第一份薪水后，决定庆贺一下。他走进路边一家高级餐厅，坐下来，等待侍者为他服务。他身上的工作服让人很容易猜到他的身份，餐厅服务生忙着为那些看起来比较有钱的人服务，没有谁来搭理这个普通工人。福特等得不耐烦了，用手在桌子上敲了几下。
一位侍者很不情愿地走过来，不冷不热地问：“先生，你好像想要点什么？”
福特点点头。
侍者递上菜单，然后歪着头，望着上面的天花板，好像因为做了一件非常多余却又不得不做的事情感到懊悔似的。
福特没有理会侍者的脸色。他翻开菜单，发现价钱比他想像的要贵多了，他拿不准选一个什么菜才不至于太奢侈。
这时，侍者等得不耐烦了，建议他说：“不用看得太详细。你只需看右边的部分，左边的部分就不必费神去看了！”言下之意：你只配挑选一个比较恰当的价格不必指望一个比较喜欢的菜。
福特气得脸都白了。他一时冲动，真想将口袋里的薪水全掏出来，点一道最贵的菜，给自己争回面子。但他毕竟是一个理智的人，知道这样跟人斗气很无聊。他合上菜单，冷静地说：“请给我来一份汉堡包。”
侍者从鼻孔里发出一声冷笑，似乎在说：“我早知道你不过点一份汉堡包。”
后来福特成为美国的“汽车大王”超级富豪。他承认，这是他平生遇到的最不愉快的经历之一。他说：像这样的餐厅，我一辈子都不想去第二次。
在零售业中，有经验的管理人员都知道这样一个事实，一个优秀的服务人员与一个差劲的服务人员，他们的销售业绩可能相差2－5倍。而这种差距往往决定了一间店铺是否具备生存的能力。实际上，这种差距在任何一个服务行业都是客观存在的。只是零售业的业绩观察起来更直接一些罢了。一位顾客往往会忽视一个公司的产品、装饰和老板的形象，但他对服务员的服务态度却印象深刻。好的服务当然不是阿谀献媚，但对顾客的尊重却不可或缺。一名优秀的人员不仅仅要知道“顾客要什么”，更重要的是必须明白“要提供给顾客什么”、“为什么这些东西值得顾客前来消费”。
服务人员“爱富嫌贫”是一种十分普遍的“短视症”。造成这种“短视症”的原因除了与服务人员的素质有关外，更重要的是这种服务人员缺乏一种真正的服务精神，他们将服务视为一种获利的手段，仅此而已。而这正是很多企业服务质量不佳的根本症结。试想一下，当你走进一家商店或是餐厅，如果服务人员对你的微笑和热情的程度是由顾客“是否购买（消费）”和“购买（消费）多少”来决定，那是一件多么令人难受的事情。但实际上，这样的事情经常在我们身上发生。很多服务人员在顾客走进商店时笑容满面，而顾客一旦没有购买他们的产品，他们的脸一下子就拉了下来，甚至还来一句，“买不起看什么看，”这样的事情还少吗？
在这方面，郑州市一家家具商场更是“登峰造极”。《大河报》2005年5月31日的一则报道说：“一家商场在家具城门口公然打出’本家具城主营精品家私，专为成功人士打造，年薪10万元以下者谢绝入内，‘的广告。其势利的态度引起广大顾客的惊奇和不满。有人曾准备代表年薪10万元以下的消费者起诉这家家具城。”
事实上，“尊重顾客”是所有优秀的企业的一个最基本的行为准则。老托马斯·沃森在1914年创办IBM公司时设下的行为准则就是“尊重个人、追求卓越、服务顾客”。“尊重个人”是指IBM最重要的资产是员工，必须尊重，同时也希望每一位员工尊重顾客。星巴克的成功也来自于对客户的尊重。如果你对星巴克的咖啡口味不满意，服务人员二话不说会帮你换上一杯；你有任何意见，得到的不会是一顿白眼，而是一张咖啡招待券。在星巴克，从CEO到店员，没有人敢忽视顾客的声音。
尊重顾客是对服务工作一个最基本的要求，它是打造品牌形象和和谐社会的坚实基础，也是赢得顾客的一个首要条件。不尊重顾客的唯一结果就是将自己的顾容赶到竞争对手那里去消费。
掌握聊天的艺术
在服务过程中，与客户的“聊天”与其说沟通的一项技巧，不如说是一门艺术。如果在拜访客户的过程中安排“聊天”的部分，可能会促使宾主两相欢，进而减少双方的心理障碍。
李平是某公司销售部的经理，一次他带着一位业务代表去拜访一家大公司的采购主任方先生。双方见面后，业务代表与采购主任方先生之间的交易似乎显得并不顺利，谈话也不是很畅快。经验丰富的李平经理立刻判断出沟通不和谐的原因在于缺少聊天的“润滑剂”。李平突然想起在来的路上，业务代表曾经对他说方先生有一对双胞胎女儿，今年刚刚上小学，方先生特别疼爱她们。于是，李平就趁机与他聊起了女儿。
“听说方先生有两个非常可爱的女儿，是吗？”
“是的。”方先生脸上顿时流露出一丝微笑。
“听说还是双胞胎？今年几岁了？”
“7岁了，这不已经上学了。我下班还要去接她们呢。”
“听说她们的舞蹈跳得特别棒。”
“是呀，前几天还代表学校参加全市的演出了呢。”
提起了女儿，方先生的话就多了，聊了一会女儿，方先生主动把话题引到了这次见面的目的上。
“其实，你们公司的产品……”
作为一名经验丰富的销售经理，显然李平能主动调节与客户之间的谈判气氛，能通过聊天的方式，消除与客户之间的心理障碍。如果在开始业务代表与方先生交谈得不顺利的情况下，业务代表或者李平依然坚持谈业务本身，那么，过不了几分钟，方先生肯定就会下“逐客令”。但是，李平抓住时机，巧妙地引人方先生感兴趣的话题与其聊天，这样便很容易地打破了谈话的僵局。
那么，如何与客户聊天呢？聊天是有顺序的。下面列举的话题中，越前面越好聊，越后面越要避免。这个顺序是：天气、兴趣、新闻、出差或国外旅行的见闻、升职、家庭、异性、工作。
（1）天气
天气是最好的聊天话题，人们也常把天气当作初次见面时的聊天话题。因为天气既不涉及双方的利益，又是大家都感兴趣的事情。“昨夜的风好大呀！贵公司有没有受到什么损失？”除了把天气当话题之外，还可以当作关心对方的题材，但是，切记不要在与天气有密切关系的行业内多谈天气。如果您对一位雨伞店的老板说：“最近一点雨都没下，天气简直太好了！”对方会是什么感受呢？
1.兴趣
兴趣也是与客户聊天时的最好话题，但客户是千变万化；所以要应付千变万化的客户，就必须准备多方面的知识。与客户聊起其兴趣时，必须与客户同一步调，也就是说不要批评客户的嗜好。例如客户喜欢钓鱼，不能说：“哎呀！我觉得钓鱼不好！纯属浪费时间！”而应该说：“钓鱼不错，很有成就感。”
2.新闻
最近的新闻也是你与客户聊天的很好的话题。新闻可以引起客户的好奇，例如：“昨天晚报上报道的xx地区的凶杀案，实在太可怕了……”作为一名服务人员，一定要看报，因为报纸上有许多丰富的话题。
3.出差或国外旅行的见闻
现代的上班族出差或旅游机会很多，你一定会发现许多值得向身边的人讲述的见闻，这些见闻也一样可以拿来与客户聊天。
4.升职
你的客户当选为公司的部门经理，你该向他道贺；他的女儿金榜题名，应该率先前往道贺，而且在服务沟通的时候，时不时地要把这些事情提出来，让他高兴。
5.家庭
有些客户非常喜欢自己孩子，比如我们在开篇案例中提到的方先生，这样的家庭信息，服务人员也要注意收集，作为双方聊天的内容。但需要注意的是，“家丑不可外扬”，客户的家丑更不能外扬。千万不要对客户说：“我刚刚听说贵公子在外面又打架了？”
6.异性
饮食男女，这是最能够吸引人的话题。喜欢听这种话题的人很多，喜欢以这种话题聊天的人更多。但必须注意不要太离谱。
7.工作
相对而言，工作这个话题不太好谈。服务人员尽量不要问客户工作的一些详细内容，他不一定会告诉你。尤其是有关他的生意中赚与赔的事情，更不会将真实的情况告诉你。
另外，有些问题是服务人员与客户最好不要聊的。例如，政治及宗教方面的问题，可能大家的立场不同，还是少提为妙。客户想躲避的话题也不要追问下去，想躲就放他一马，不必再追问下去。了解了与客户聊天时可以聊的话题，那么服务人员如何了解客户的兴趣与嗜好，从而选择聊天的内容呢？要了解客户的嗜好与兴趣其实也不难，通常有下列三种方式。
1.事先探知的方式
通过周围的人，试探了解客户的嗜好或兴趣。例如，某业务代表想找出某公司的采购主任的兴趣，于是他便先与其办公室的两位女孩聊天，通过聊天得知这位主任喜欢爬山。
2.机关枪方式
在打仗时，用机关枪扫射，会打出去许多子弹，在这些子弹之中，总有几颗会打到敌人。所谓机关枪方式，就是在与客户聊天时多谈一些话题，总会找出他最愿意谈的。当然先决条件是要先多培养一些自己的嗜好，这样才能够与客户“谈得来”。
3.猜测的方式
您可以由客户晒红的皮肤颜色，猜出他可能最近去打高尔夫球或去钓鱼。也可以由客户放在办公桌上的照片找出话题。例如，你看到有一位三四岁的小男孩站在草地上的照片，你可以对客户说：“这是您的小孙子？好可爱啊。”也许客户就此喜上眉梢，侃侃而谈他小孙子的事情。
最后，在聊天时，不要忘了让客户多讲话，而且要以轻松、明朗的口吻聊天，不要随便打岔，让他觉得跟你聊天时彼此非常投机，这样才会让客户感觉到你很尊重他，他也会同样地尊重你。
赞美你的顾客
赞美是人类最美妙的语言。法国作家安德列·莫洛亚也说过这样一句话：“美好的语言胜过礼物。”在生活中，每个人都有自己的长处或是值得骄傲的东西，他们常常引以为豪，希望为人所知，受人称赞。因为赞美是尊重对方、重视对方和喜欢对方的最好表现，恰如其分的赞美可以获得顾客对自己的好感和拉近顾客心理距离。
过去，有个在朝廷做官的人要到外地任职，临走时向老师告辞。老师告诫道：“地方官可不好做呀，要小心谨慎。”
学生回答说：“我已经准备了100顶’高帽子‘，逢人便送一顶，想来不至于出什么岔子。”
老师生气地训斥道：“我们要用正义来待人，哪能这样？！”
学生马上说：“天下像老师这样不喜欢戴高帽子的人，能有几个啊！”
老师微微点头道：“你这话说得还有点见识。”
这人辞别了老师，对人说：“我这100顶高帽子，如今只剩99顶了。”
这虽只是一则笑话，但它却有着深刻的寓意，其中除了那个人的机智外，更包含了人们无法拒绝赞美之辞的道理。之所以如此，最主要的原因便在于赞美他人能够满足被赞美者的自我。如果你能以诚挚的敬意赞扬顾客，那么任何一位顾客都可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于合作。
有一次，卡耐基到邮局去寄一封挂号信，人很多，排了很长的队。他发现那位掌管挂号的职员对自己的工作已经很不耐烦——称信件、卖邮票、找零钱、写发票。卡耐基想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也许是年复一年地干着单调重复的工作，早就烦了。因此，卡耐基对自己说：“我要使这位仁兄喜欢我。显然要使他喜欢我，我必须说一些令他高兴的话。”所以卡耐基就问自己，“他有什么真的值得我欣赏的吗？”卡耐基仔细观察，发现了那位挂号职员非常值得赞美的一点。
当挂号职员在称他的信件的时候，卡耐基很真诚地说：“我真的很希望有您这种头发。”职员抬起头，有点惊讶，面带微笑。“嘿，不像以前那么好看了，”他谦虚地回答。卡耐基又十分诚恳地对他说：“虽然你的头发失去了一点原有的光泽，但仍然很好看。”那位职员的精神状态与原来有了很大的差别。他们愉快地谈了起来，顺利地帮卡耐基办好了一切手续。自那以后，卡耐基每次光临这家邮局，这位挂号职员都笑脸相迎。
正如心理学家所指出的：每个人都有渴求别人赞扬的心理期望，人们一旦被认定其价值时，总是喜不自胜。由此可知，恰如其分的赞美可以获得顾客对自己的好感和拉近顾客心理距离，也容易使顾客对自己以及产品产生认同感，并且快速地促成交易。
某家具商场一顾客正向导购员提出价格异议，嫌沙发太贵。导购员反复强调该沙发的质量和品质，但似乎并没有打动顾客。正在此时，顾客手机铃声响起··…
顾客接听电话完毕，导购员并没有继续与顾客讨论沙发的质量和价值，因为这位导购员发现对方的手机铃声十分特别，款式也很新潮，应该是一个很高档的手机。于是导购员抓住这个时机对顾客大为赞美。
服务员：“老板，你的手机铃声真好听。”
顾客：“是吗？”
服务员：“是的，我是第一次听到这种铃声。一定是最新款式吧？”
顾客：“应该是吧，我前几天才换的，还可以拍照呢。”
服务员：“这个手机造型也很特别，又这么先进，一看这个手机就知道你是一个有个性有身份的大老板。手机一定很贵吧？”
顾客：“嗯，5000多块钱呢。”
服务人员：“就是嘛，你看看，这么小的一个手机都要5000多元，我们这么大的一套沙发才卖6000多元，放在家里既舒服又气派，其实一点都不贵，您说是不是？”
顾客：“嗯，有点道理。你们什么时候可以送货？下单！”
赞美其实是非常容易的。在这个案例中，这位服务在短短两分钟的销售过程中，几次运用赞美的手段，从手机铃声到手机款式再到赞美顾客是成功人士，似乎是顺理成章的事情。正是因为这种成功的赞美，极大程度地满足了顾客的被尊重的感觉，巧妙地化解了顾客的价格异议，迅速地促成的交易。
服务人员与顾客的关系，原本就应该是一种快乐的关系，顾客从服务人员那里得到的，不单是商品，还应该得到快乐。而赞美就是一个不需要成本的让顾客快乐的方法。在服务的过程中，其实有很多的赞美顾客的机会。通常我们可以这样赞美顾客：我必须赞扬你对这一专业有着广博的知识，你知道吗？我干这一行多年，但你刚才说的一些问题，我过去一直忽略了。我真羡慕，你的孩子真懂事。看了这张照片，我断定你有一个非常幸福美满的家庭，这对于你成就事业是大有帮助的；第一次看到你穿这种款式的西服，你显得非常潇洒。我喜欢你的发型，在哪里做的？哇，好漂亮的小妹妹，和你妈妈长得一模一样。
