忠诚的顾客群如同企业的合伙人或家人，由于他们对企业的关心，所以会很热心地向企业提供建议。当他们表达的意见为企业接受时，那会更加强他们的向心力。对此，你应该做到以下几点：
1.向他们征求意见
可以通过下面几种方法去征询顾客对你企业服务的观点：
（1）在他们购买时口头上问一问。这通常适用于餐馆，例如可以问问他们：“一切都满意吧？”
（2）利用意见调查卡。这种方式适用于旅馆或餐馆，顾客可以当场填写，也可以日后寄来，不过店家不要忘了印上邮资已付的戳记。
（3）抽样打个电话向老顾客探询。打电话要挑选好时机，谈话时间不要太长，最好把要问的问题事先准备好。打电话的人层次不可太低，这样会给顾客受重视的感觉，事后再寄给顾客一张感谢卡，谢谢他热心接受问话。
（4）如果企业规模很大，分支遍布全国各地，最好安装服务热线电话，这样可以让顾客免费打电话来诉怨或夸奖企业的服务品质。若你的企业走的是邮购路线，那么在发函中应让顾客知道你乐意听到他们想说的话。不管你是从事那个行业，都务必让顾客知道，当你的企业做了什么让他们不满意的事情告诉你使你有改正的机会。当你做得不错时，也要告诉顾客请他们能主动代为宣传。有家公司摆出来的产品标签贴倒了，就因为一位老顾客的提醒而得以及时撤下货架，没有造成消费者的困扰，可见忠心顾客的重要性。
2.让顾客也能参与企业奖励制度
企业对于员工的考核也可以参考顾客对其服务所填写的表格，这么做可以给顾客一个参与企业经营绩效的机会。如果一个员工给予顾客的服务很好，相信顾客一定愿意把他的好事迹反映给所属的企业，而这时便可用上员工表现的表格。这种表格可根据企业的特性而自行设计，也可以给它取个合适的名称。
3.让顾客成为咨询顾问
好顾客愿意把好的点子提供给企业，用以改进产品品质或服务品质。他们之所以会提出好的点子，乃是因为他们知道消费者的需要，也知道为什么消费者会有这样的需要。这样的顾客乐意把自己当成试验品，把对使用产品或接受服务后的心得告诉企业。通用汽车公司为了了解顾客对Fiero这种车型的好恶，过去5年里每3个月便邀请5名顾客来试车，结果得到的信息是前挡风玻璃易碎，因而在正式投产之后仍然得以改正缺点。
四、对企业制度的期待
遇到过这种情形——“很抱歉，由于公司的政策，我无法这么做”；“我们可不这么做”；“我们的电脑系统不接受这样的资料”；“你得等到下星期一才能见到承办人，这个星期他请假。”似乎这类语言经常出现在我们的生活之中。当一个制度逼着顾客去遵循或学习的话，那就不是恰当的制度，因为那已经本末倒置了。制度的存在应当是服务顾客，而不是为存在而存在。劳伦斯·彼德在一家餐厅中用餐就碰上了类似情形，这家餐厅是采取自助餐方式，全餐12.95元，若只是吃甜点和喝汤的话只要6.95元。当时劳伦斯·彼德是和几个朋友一同前往，他们都决定吃全餐并告诉了服务生，可是在喝了第一道汤之后，他们当中的一位临时变更决定改吃半餐，也就是说他只想再吃点甜点，其他的就不吃了。当服务生把账单送来时他们告诉他这个改变，谁知他竟一口咬定餐厅的电脑一旦输进资料就不得更改，为此和他们争了好一段时间，但始终没有接受更改。劳伦斯·彼德对于这种态度颇为不快，因而报告：了他的主管。许多顾客在碰到这样的情况时只有认了，难得有人会向餐厅经理反映，不过劳伦斯·彼德从此便不再上门，同时把这种恶劣的服务转告其他的朋友了。
令人欣喜的是，毕竟还是有一些不囿于僵硬制度的企业，他们一切以顾客的旨意为依归，全力满足他们的需求，无怪乎能获得成功。顾客才是企业努力的目标，如果没有了顾客，企业也就没有存在的意义了。在此有个例子，通常白天因为上班，大部分的家庭没有人，往往当有些包裹送来时没人能够签收，可是又不能专为此而请假半天，这种情形造成收送双方极大的不便。经营灵活的企业因此改变送货的时间，尽可能利用晚间或周末等有人在家的时候才去送货，结果大获顾客们的好评。如今有些银行或信托公司也改变做法，不再坚守每天上午10点到下午3点的办公时间，像加拿大信托公司在广告上便强调这一点，提出了以顾客为服务本位的诉求我们知道各位在时间上的不便，因此扩大服务的时间，每星期一到星期五早上8点到晚间8点、星期六早上9点到下午5点我们都乐意为您服务，欢迎各位前来存款、开票或贷款——我们看重的是各位的时间，而不是银行的时间。”
五、顾容讨厌难堪
把握住一位既有的顾客远比另外去找一位新的顾客省钱得多，绝大多数的顾客都是不错的，不会刻意给服务人员找麻烦，如果他们对产品或服务抱怨，那必然是有它值得抱怨之处，服务人员应当好好处理以消除顾客的不满。遗憾的是，经常有许多服务人员把顾客的抱怨当成是冲着他们而来的，结果反应过度而跟顾客顶了起来，这对企业苦心推动的顾客关系会有很大的伤害。如果顾客所提出的问题只需要服务人员把作业程序稍改一下，就像是前面所说改菜色而服务不高兴的事，事实上他只要忍一下认真照做就可以赢得顾客的心，而用不着把气发在顾客的头上。
顾客对产品或服务品质有异议时，提出抱怨乃是他们的权利，就积极面来看这正好可以提醒企业或服务人员改进，如果企业员工不懂得珍惜这样的机会，反而给顾客不好的脸色看，这不仅会让他们觉得难堪，甚至因而激怒。有位女士，常光顾某家高级女装店，除了自己买不少价值不菲的衣服外，另外也介绍不少朋友来买。有一次，她买了件有褶边的衣服，拿回家后又觉得短了些，于是便退回那家女装店请代为放长一些，没想到被店里的店员羞辱了一顿，嫌她太挑剔，说这件衣服拫本没有必要修改。在又气又窘之下她把衣服一摔就回家了，那家店长闻知此事，赶快打电话赔罪，并好言说可以让她另换一件同样款式的衣服，可是这并无法平息她的恼火，甚至把这件不愉快的事告诉了其他的朋友。这位店长实在是应该好好处置那位店员，因为在过去几年里，这位女士和她的朋友每一次来差不多都会平均买上600美元的衣服，这次行为很可能造成该女士和她的朋友日后不会再上门，那可是一笔不小的损失。
六、顾客反感被歧视
顾客是不分年龄、性别、体型、衣着和颜色的，只要他们上门就要给予相同的服务，以下这几点你和你的部属都应该留意：
（1）对待孩童也应该像对待犬人一样，你不能因为他们买的东西价值小便给他们差别对待，谁敢说他们长大了不会是你店里的一位重要顾客呢？所以你一定要好好地招呼他们，那怕买的钱再少也要很认真地对待他们。
（2）大部分上了年纪的人多少都会有些生理上的不便或障碍，有些服务人员对他们不是吼，便是根本当作没看见。怀特和休莫的母亲都已是80多岁，可是活得还很有劲，一位每年两次独自跑到赌城拉斯维加斯去玩，另一位则经常忙得到处跑，儿女要想和她见面都还得预约时间。当他们和两位老太太出门，最令人发窘的便是碰上店员或侍者问他们像这样的话我想老太太会不会喜欢蓝色的衣服？”或“老太太会咬得动这么硬的食物吗？”他们总是会这么说你为什么不自己去问一问，反正她身上带着钱，她想怎么花由她决定。”别以为人老了就什么事都不中用了，什么事都不敢直接问他。如果他是一个人出来，那表示他还没什么问题，脑筋清楚、行动无碍；若是他有人伴着，你可以向陪伴着他的人问问他的听力或行动有没有问题。上了年纪的人多半比较保守，若是你能对他好，保证他会成为你的忠诚顾客。
（3）上面所说对待小孩和老人的方式，也同样适用于生理残障和心智不全的人，你可以直接去问本人或在他身旁照顾的人要怎么办，或许他说话会有些不清楚，可是你要有耐心，坐在轮椅上的人你最好弯下腰来跟他说话；对于盲人可不要大声，因为这并不能使他看见。总之你就是要态度和蔼，一定不可鄙视他们。
（4）服务人员固然不能歧视小孩、老人和残障，对于木同种族的人也不可歧视。不管是老板、经理或是员工，任何人只要有种族歧视的行为就会大大地伤及公司的顾客关系，甚至会触犯法律。有一位事业十分成功的亚裔女性诉说了几件亲身遭遇，她所受到的歧视远非人们所能想象的地步。她的双亲都是加拿大出生的亚裔，而她也在加拿大出生，因此就法律上来说，她是个道道地地的加拿大人。她的相貌比实际年龄显年轻，目前是—位十分干练的税务律师，平日穿着打扮都很素净。有一天，她去逛街买东西，在一家挺有名的皮鞋店看见一双很喜欢的女式鞋，于是她便拿起来想看看上面所贴的标签价格，没想到从一旁跑过来一名女店员，不由分说便从她手中夺去了那双鞋，同时还恶狠狠地大吼：“不准碰任何东西！”各位能想象得到吗，这种事竟然会发生在1990年！她当时感到受了莫大的侮辱，从此再也不上那家鞋店去了。
有时候有些顾客会提出服务人员做不到的要求，这种要求就是服务人员有心想帮忙也做不到。譬如说，他们所要求的是产品所未具备的性能或企业所不能提供的服务，又如，他们要跟老板来谈（老板的办公室在另一个城市）或不跟女性谈（如果你的公司都是女性的话），像这样的要求不仅是强人所难，甚至可以说是不可理喻。然而如果他们在看店里的东西、做头发或是看牙齿而要求你帮他们看孩子，而你确能挪出些许时间帮他的忙，那就帮他一下，若是不能就很客气地告诉他。
七、为什么要满足顾客需要
当你能满足顾客的要求和期望，那么他们便会再上门，同时也会向朋友推荐你的产品或服务。你在编列企业的预算时要少编广告支出，多编员工的教育训练支出，让他们知道如何做好对顾客的服务、满足顾客的需要。
根据调查，顾客之所以不再重复光顾一家企业大致原因如下：
1%因为死亡；
3%因为搬迁；
5%因为改向熟人买；
9%因为换另外一种牌子；
14%因为产品出了些问题而无法解决；
68%因为服务人员对顾客服务不佳。
这项调查是针对汽车业所做的，不过也适用于其他的行业。从里面可以看出68%离去的顾客并非因为产品出了问题，而是因为服务人员并未满足顾客的要求和期望，如果他们都能满意的话，那么你的收银机的铃声将会响个不停，也用不着猛替自己的产品打广告了。如果你再能解决14%产品出问题的顾客，那么你就可以一网打尽所有的顾客。
约翰和玛莉都知道为了能够满足顾客的要求，有必要对顾客进行持续的调查，一开始他们想了解顾客对他们这类店有什么样的期望，其次，他们想了解顾客对他们的满意度、对产品和服务的意见及未来的期望。
他们在这方面做的固然很用心，可是有一件十分重要的事却忽略了，那就是他们没有调查关于顾客对他们和其他员工的看法。毕竟顾客上门是跟“人”买东西而不是跟“店”买东西。
