法则四：用户体验至上
和大多数基金公司一样，汇添富的客服主要是采用“400”电话的方式来进行通话服务。
何燕是汇添富的一名客服人员，已在汇添富工作多年。在2013年之前，她的工作状态是拿起电话，用最甜美的声音说一声：“您好”。由于基金产品具有一定的复杂性，何燕一般需要用3～4分钟才能完成整个咨询过程。
在电话交流的情况下，客服均是一对一服务，经测算，汇添富的一位客服人员在最饱和状态下也只能每天服务120位客户。
而微信的推出，则让何燕的工作性质有了较大的变化，她首次感受到“用户体验”对于客服工作的重要性。何燕的工作因此变得更有挑战，她需要去研究、总结客户的意见和喜好，分析出用哪种方式更能获得客户的好感。她还需要去思考客户关心的咨询内容是什么，再去制作成图文微信主动推送给客户。
何燕举例，目前公司用户群体中的80后、90后，会更喜欢用微信这种快捷简单的方式，所以客服在语言风格上要向年轻人靠拢，要比电话交流更加活泼，这样才能让用户产生亲近感，给用户更好的服务体验。
从本质上来说，基金行业就是服务业。而金融服务业的市场竞争中，客户才是基金公司的竞争根本，知道客户在哪里，了解客户的习惯和需求，进而改善自己的产品、服务和用户体验是基金行业发展的必须之路。
通过微信来服务用户，汇添富的整体客服能力有效地提高了效率，90%的问题已经可以通过系统的帮助中心自动获得解答，只有10%需要人工服务。
这10%中，又有90%以上的问题可以通过后台的标准话术语完成解答，在线客服只需从后台复制粘贴即可。而对于有个性化服务需求的客户，由于客服人员可以同时在线服务多人，既能保证用户获得较长时间的服务，又提高了工作效率。
转角遇到爱
2014年8月20日，上海微信公开课上，一名男子向在场的听众描绘了一个这样的场景：用户入住酒店再也不要等待漫长的前台check-in，通过微信公众帐号预订酒店，进入微信支付就可以自主选房。这还不够炫，就连开门都不再需要门卡了，轻轻一键微信就可以开锁入住。你甚至还可以通过微信呼叫客房服务顺便送个电吹风——就连退房也可以做到“静悄悄地走，正如静悄悄地来，挥一挥手，甚至不用见到前台！”
这名男子名叫黄晓凌，是上海别样红信息技术有限公司CEO，而他的另一个身份是微信全智能化酒店实验项目的牵头人，街町酒店管理公司信息系统提供商。
黄晓凌所提到的自助选房、微信开门、微信客服和微信支付四大核心场景也让街町酒店成为国内首个实现微信全自助的酒店，而你所不知的是，在几个月前，这家酒店还在苦苦纠结要不要把微信公众帐号的订阅号转化为服务号。
作为微信智慧生活解决方案的一部分，“微信公众号+微信支付”也为更多的传统酒店智慧变身提供了一个新的思路，而黄晓凌要做的则是，将酒店更多的智慧全程都可以通过微信完成连接，让房卡成为历史，让前台美眉变成传说。
两次饭局定终身：从智能锁到智慧酒店
这一切要从“三个臭皮匠”的偶然聚会开始。2014年5月5日，经朋友介绍，黄晓凌认识了杭州火驰智能科技有限公司联合创始人吕坡，两人约了在上海长宁区（中山公园）汇川路的mr.pancake 西餐厅见面，那时候的吕坡正在给街町酒店做智能门锁，于是就把街町酒店CEO伍国柱也介绍给了黄晓凌。
这个饭局持续了两个多小时，奉行“再小的个体也有自己的品牌”的三个CEO都憧憬着如何借助移动互联网打造一个全新概念酒店。
吕坡觉得，他的智能门锁项目是一个很好的切入点，可以将门锁和酒店连接起来，取代携程等第三方在线旅行服务代理商（Online Travel Agency，简称OTA）。黄晓凌则“点拨”了吕坡的想法，智能门锁只解决了发卡的问题，但是，酒店流程的其他环节，例如预订、分房、房态、财务等问题都无法控制。
伍国柱则认为，微信一定是未来的趋势，不过，对于微信公众帐号，街町酒店试水还不到一年，街町酒店的现状是：现有的微信运营团队人员有限，另一方面，对于发展方向也没有找到太多的感觉。街町“智慧酒店”的探索也仅停留在用微信实现了智能开锁。
与吕坡和伍国柱相比，在酒店领域摸爬滚打多年的黄晓凌的想法则成熟很多，他认为，要实现的“智慧酒店”就要直戳用户痛点。比如，选房间，为什么要酒店前台来选，用户难道不可以用微信自助选房，实现“我的房间我做主”？再比如，酒店很注重服务，传统服务就是客户打电话，但是前台就两台电话，打这个那个就接不进来，电话占线就会导致服务滞后，如果客户通过关注微信公众帐号直接实现与前台的互动，服务滞后问题可迎刃而解。
作为微信的第三方服务提供商，黄晓凌要做的便是如何利用微信重构酒店的服务模式，实现对酒店客户服务的闭环。
虽然这次饭局三方“摩擦”出了不少火花，但是，对于“智慧酒店”如何执行和三方是否合作并没有太多下文。
不过，过了一个月之后，事情有了转机。起因是微信团队的一位名叫殷洁的人找到了黄晓凌。当时微信希望做一个试点，打造出一个全智能化的酒店，就问黄晓凌有没有兴趣？黄晓凌很快就想到了吕坡和伍国柱，于是就张罗殷洁到了杭州，开了个“四人会议”。在原有的“智慧酒店”的构想中，殷洁想做的是自助机，通过自助机可以实现check-in、支付和制作门卡的问题。不过，黄晓凌直接否定了殷洁的构想，“房卡的问题可以通过智能解锁来实现，微信就可以解决了，自助机就会变得不再重要了。”
有了5月份的那次讨论基础，解决了不做自助机的问题，很快，四方确定了要一起来实现“智慧酒店”的工程改造。
一个艰难的抉择：APP还是微信？
在街町内部，有一个“智囊团”，主要成员都是街町的管理层，负责公司重大战略决策的讨论。
此前，街町对于微信的态度比较“谨慎”，始终未试水微信，与移动互联网也无任何亲密接触。
随着微信的火爆，伍国柱很快有了严重的紧迫感，一种恐被时代抛下的危机感笼罩着他。
于是召集“智囊团”开会，讨论街町应该如何拥抱移动互联网。但是，“智囊团”内部对于选择微信还是APP却出现了重大分歧，当时讨论的焦点在于：哪个更适合现在公司的阶段，哪个从长远发展更为有利，哪个更符合用户使用的需求。
赞成选择微信的“智囊”们认为，APP开发成本高，需要培养用户的使用习惯，解决用户的使用成本。
而当时，街町全国门店仅有6家，规模用户下载量和留存率很有可能都是大问题，毕竟用户手机软件多如牛毛，而酒店这样一个使用频度以及使用范围都不太高的APP，淘汰率会很高，一个很简单的问题：用户会为了定街町的房间而专门去下载APP吗？渠道途径太多了，没有必要！
主张做APP的“智囊”有自己的坚持：APP可以深度体现街町的一些运营想法，实现更为个性化的功能，虽然留存率和下载量需要大力发展，但是品牌植入可以深入人心。
当然，他们还有一个更为重要的理由：街町要不要把东西全部放在微信这样一个篮子上。
这种担心来自于微信上依然有很多的限制和制约，微信上的政策和策略也在不断地调整和变化，如果把重点放在微信上，很有可能会造成“前功尽弃”，也许在未来几年内，甚至几个月内出现一个革命性的产品替代了微信，街町怎么办？
几个回合下来，“选择微信还是APP”的问题还是没有最后确定。伍国柱觉得路径的选择已迫在眉睫，于是，在最后一次讨论会上，以伍国柱为首的“智囊团”决定说服坚持做APP的同事。伍国柱在讨论会上表达自己的看法：虽然微信公众号能够实现的东西，移动APP同样能够实现并且有可能实现得更好，但从用户使用便捷性上考虑，微信公众号显然具备三方面的优势：
（1）移动互联网时代，每个人都在使用微信，微信已然成为一种生活方式；
（2）比较之下，微信客户的教育成本较低；
（3）在用户的获取成本方面，APP“重”、微信“轻”。
APP模式获取的成本和步骤更多，需要下载安装，对于用户来说这可能是一个负担；微信触手可及，现在大多数人每天花在微信上的时间远远高于花在操作APP上；一种是带明确目的性的强应用，一种是社交属性更浓的强关系。最终，在伍国柱的坚持和强有力的观点面前，“智囊团”内部握手言和，赞同街町酒店走上微信之路。用伍国柱的话来说，你不去做，你东西出不来，你做了至少会更了解。
你永远不走出这一步，你就永远不知道下一步在什么地方。伍国柱面临的现实则是，街町的开发能力还不是很强，如果做服务号，万一后期服务能力跟不上怎么办？于是，他决定从订阅号开始。
2013年年底，正值街町酒店@杭州西湖Beatles开业之际。街町酒店微信公众号便借助这个契机，尝试着开始做推广。通过粉丝报名、微信抽奖、朋友圈转发分享等手段对街町酒店@杭州西湖Beatles这一新店进行宣传，惊喜的是，效果很不错。当时正值淡季，但利用微信公众号这一平台的推广，为新店带来了较高的入住率和知名度。新店正式营业10多天之后，出现了无房可订的情况。
在总结经验时，街町认为主要有三大因素促成：
（1）新店的产品本身带给客人很多惊喜；
（2）街町酒店的客源群99%都是微信的用户和玩家，对于公众号上线新功能的接受和操作的教育培训成本几乎为零；（3）新功能做到了街町酒店一直强调的“用户思维”，所以也带来了又一轮的客流高峰。
“智囊团”认为这个现象是“好产品”+“好渠道”+“好玩儿”带来的综合效应。经过几轮的推广，街町酒店微信公众号关注度显著提升，粉丝量每天以10%～20%的速度飞快增长。
跟绝大多数的企业一样，在起步阶段，街町酒店微信公众号采取常规推广手法：
（1）会员和住店客人的转化，这部分不超过50%；
（2）结合一些好玩儿事情的推广，如结合抢红包、点赞活动，通过抽奖点赞分享出去的产品，在活动后的第二、第三天就会有粉丝来预订房间了，其中有一部分是中奖的粉丝，甚至还有愿意付费体验的粉丝；
（3）做一些跨界营销，开展了很多异业联盟，在合作业态内进行推广，比如通过酒吧、娱乐场所做一些推广，通过这些来增加粉丝量。
相比较于粉丝数量，街町最看重粉丝质量，那些资深会员以及到店客人的转化，并通过他们进行口碑以及公众号的传播是街町最为关注的。伍国柱认为，对于消费过街町产品的粉丝而言，成为微信会员之后会更有感觉；如此，在做信息推广的时候互动性便更强，对街町也会更加关注。
几个月的尝试下来，伍国柱决定要将微信渠道作为一个重点运营渠道。
转型服务号：“投掷飞镖”做决定，偶然中的必然街町由订阅号转为服务号又是一个纠结的故事，而更令人意外的是，街町选择用“投掷飞镖”的方式来解决问题。
经过不到半年的微信公众帐号运营，伍国柱又意识到了一个问题：订阅号天天做信息分享，光分享产品吸引力也遇到了瓶颈，而如果每天分享新闻、天气，已经有很多专业的媒体号在做这个事情，街町再做的意义也不大。
因此，伍国柱觉得应该回归到把街町作为一个服务窗口推送，在这个前提下再做后面的服务功能的开发。
但是，令伍国柱意外的是，有关街町到底是继续做订阅号还是转为服务号却又引发了“智囊团”内部更加激烈的讨论。在一段时间内，内部人员没少坐下来唇枪舌剑过，每次意见双方都各自抛出一些不得不考虑的权衡因素。
“智囊团”一方的观点是继续做订阅号，因为订阅号每天都可以给粉丝推送一条信息，可以更充分地把想要传递的理念实时传递给用户，拉近了粉丝与街町酒店的距离，同时能让粉丝更加快速、全面地了解街町，从而形成一种对街町品牌的依赖感。而“智囊团”另一方开始了针尖对麦芒般的反驳。他们指出订阅号这种每天一条推送信息应当因人而异，并非所有粉丝都喜欢，有些粉丝甚至会觉得推送太频繁，骚扰了自己，反而有可能会取消关注。
此外，支持服务号的一方又指出，街町的业态定位不是以信息推送为主，虽然目前街町的开发能力不足以打造出一个较完善的客户体验系统，但是，服务号是趋势，也更能充分体现服务功能性优势。
在双方“唇枪舌剑”的背后，凸显当时的一个尴尬的问题是：街町对于“微信在业务上的应用定位是什么”这一问题还未真正想明白。
但是，伍国柱清醒地知道，此事不能再拖延，必须有个决断。于是，2014年春天的某个周末，伍国柱召集“智囊团”就街町的公众微信做成订阅号还是服务号进行终极抉择。讨论会上，意见双方再一次重述了各自对于订阅号和服务号优劣比较的观点。为了避免出现之前几次那样决而不断的情形，这次伍国柱决定用投掷飞镖的方式选出结果。
把公司的重要战略决定用“投掷飞镖”这样看似“儿戏”的方式来决定，多少反映了传统企业在移动互联网时代的“纠结”和“茫然”，庆幸的是，最终的结果是街町还是选择由订阅号转为服务号。
