（4）物流平台的设计与管理。物流是指为了克服生产和消费之间的空间距离和时间距离，对物资（商品）进行物理性移动，以完成商品交易的活动。网络营销企业在设计物流平台时，要注意把握以下几点：
首先，完善物流平台的功能。物流平台的功能主要有三项：一是仓储功能，调剂货物供求；二是流转功能，将货物及时分拣和配送至用户；三是信息功能和交易功能，及时传递供需信息，协助完成交易。为了实现这些功能，需要配备和集成一系列相关的信息技术，如连续补货系统、电脑辅助订货系统、商品分类管理系统、配送计划管理系统、以销售资料建立的预测与计划系统等。
其次，物流管理要以服务客户、管理好客户关系为核心。物流也是一种服务。对于网络营销企业而言，货物送达可能是客户在购物过程中惟一与商家面对面的机会。这种机会对于发展客户关系，建立顾客忠诚是非常重要的。物流服务的质量，将直接影响企业在客户心中的形象，并在很大程度上决定了是否还有下一次交易的可能。为了提高物流服务的质量，企业不仅要配备或开发客户关系管理软件，更要重视与顾客接触的每一个细节。
再次，提高物流一线工作人员的素质。物流一线工作人员是企业形象和信誉的代表，是沟通供需信息的桥梁，是企业经营目标的实际执行人。物流服务取得竞争优势的关键是：现场第一线人员高效率的运送速度和优质服务。因此，必须提高一线人员的整体素质。
（5）服务平台的设计与管理。网络营销的成功离不开优质服务的支撑。优质服务不仅能吸引新顾客，更能留住老顾客。研究表明，企业发展一个新顾客所花费的成本，是留住一个老顾客所需成本的2至4倍。因此，服务平台的设计，旨在使全体员工在学习和实践中不断强化服务理念，提高素质和服务质量，从而提高顾客的满意度和忠诚度，增加企业利润。
首先，制定服务标准，推广服务理念。服务具有无形性的特点，在购买之前，是很难被顾客所感知的，顾客往往无法预知结果。通过制定明确、具体的服务标准，可以消除顾客的“模糊预期”，使服务具有可衡量性。如果服务达不到既定标准，企业可以迅速从中发现服务缺陷，并采取相应的措施予以修正，或在一定程度上在顾客投诉之前对服务缺陷进行弥补。
例如，美国有一家名叫西尔特的饭店规定，当顾客等候的时间比他预定的时间晚10分钟，但不超过20分钟时，饭店为顾客提供免费饮料；如果等候时间超过20分钟，顾客的餐费由饭店支付。实际上，服务标准最常见的形式是各种服务承诺。为了贯彻服务标准，兑现服务承诺，企业的服务管理部门应当在员工中广泛进行服务理念的宣传推广和教育工作，使员工理解优势服务对提高顾客满意度、增进企业效益的重要意义，注意倾听顾客意见，发现并积极帮助顾客解决问题。
其次，实施员工满意战略，对员工进行培训和授权。员工满意是顾客满意的前提，如果员工的满意度只有60%，那么顾客的满意度绝对不可能达到90%。相反，凡是顾客满意度高的企业，其员工满意度必定很高。因此，企业的服务管理部门应当创造出一种能够得到员工支持并对优良服务绩效给予奖励的环境，并经常检查员工对工作是否满意。员工（尤其是一线员工）服务水平的高低直接影响服务的效果，所以要对员工进行系统的培训，使他们掌握处理顾客关系的知识和技能，提高解决顾客问题的能力。除了对员工进行培训，企业还应当对员工进行必要的授权，使员工有一定程度的自主解决顾客问题的权限。通过授权，可增强员工的责任感，提高工作的主动性和积极性，并且可以迅速、及时地解决顾客的问题。
第三，提供良好的信息和个性化服务。企业与顾客之间的互动主要是在信息服务的界面上进行的，因此网络营销企业首先要充分利用信息平台为顾客提供良好的信息服务。网络主页的设计不仅要宣传企业和介绍产品，而且要能与客户一起，就产品的设计、质量、包装、交付条件、售后服务等进行一对一的交流，帮助顾客拟定可行的解决方案。同传统营销一样，网络营销服务对顾客的吸引力在于服务的特色，即减少服务的同质性，增加服务的差异性。向网上顾客提供个性化的服务，是提高网络营销吸引力和竞争力的重要途径。个性化服务是建立在客户资料化的基础上的。企业必须把每个顾客视作独立的、单一的个体，与每位顾客发展温馨的、个人化的关系，让顾客自愿提供个人资料并随时修正，为顾客查询库存、订单处理和配送情况以及过去的交易记录，使顾客感受到尊重、方便、安全和愉快。企业通过对客户资料的收集、统计、分析和追踪，发现客户个性化需求的统计特征，并借助专业化的经营，使顾客获得高度个性化的服务和满意。
第四，建立服务质量信息系统，改进服务流程。若想不断提高网络营销服务质量，就必须对服务质量经常进行跟踪与评价。欢迎和妥善处理顾客投诉，能为企业提供非常有价值的市场、产品和服务质量的信息。但是，不满意的顾客中只有少数人选择投诉方式，因此，企业为了获得全面的服务质量信息，有必要建立服务质量信息系统，通过各种途径和方法收集、分类、整理和传递服务质量信息。这些方法包括顾客、员工和竞争者调查，佯装购买，顾客或员工意见交流会，服务绩效测评等。当然，信息的沟通既可以以面对面的形式进行，也可以借助现代信息技术进行，如网络会议、电话会议、传真、E-mail等。对服务质量进行跟踪和评价，最终要使改进服务流程的计划转化为服务效益。
最后，及时修复服务缺陷，处理服务危机。由于产品缺陷、服务员工的素质缺陷或服务体制不完善等因素，有时不可避免地产生服务缺陷。企业的服务缺陷会导致顾客的不满，严重时甚至会演化为服务危机——对企业的绝望、愤怒乃至憎恨。具有高品质服务的公司，绝不会对服务缺陷或服务危机反应迟钝或一筹莫展，而是及时采取有效的措施进行补救，以减轻或消除顾客的不满或愤怒。一个令人满意的补救措施，可以将愤怒的、受挫的顾客转化成忠诚的顾客。像这样的补救有时可能比“第一次就把事情做好”更能增进友谊。为了确保服务补救卓有成效，企业应把具有使顾客满意的特殊才能的人放在服务主管、客户关系经理或服务骨干的位置，并对他们的才干和贡献给予足够的赏识。
（6）各种基本功能平台的整合。由于上述五种基本功能平台之间的相互依存关系，企业管理者只有将这些基本功能平台进行统一的规划和管理，使它们彼此相互协调、相互促进，才能实现整个网络营销平台的最优化，从而最大限度地促进企业网络营销目标的实现。这种系统性的整合，可以从三个方面着手进行：
第一，以互联网站为核心，全面开发和整合网络营销平台的功能。互联网站是将网络营销的各种基本功能平台加以整合的共同操作界面和载体。企业应当在总裁或第一副总裁的亲自领导和督促下，使信息管理部门同营销、生产、财务、后勤等部门密切合作，开发、利用、维护和完善企业网站的各种经济和经营功能，如信息发布与反馈、产品设计、谈判与交易、在线结算与支付、服务支持、物流的信息化管理等。
第二，努力协调好在线营销与离线营销的关系，促进企业整体营销效益的最大化。对于绝大多数产品来说，单独依靠互联网是不可能完成市场营销的所有任务和活动的。在线营销与离线营销唇齿相依。没有在线营销的努力，企业与顾客之间的互动受阻，不仅市场拓展的空间和速度受到极大的限制，而且很难满足消费者不断增长的个性化需求；没有离线营销的配合与跟进，难以切实满足顾客需要（如实地购物与人员服务的体验、准确及时的货物配送等）以及实现顾客的高度满意，因而极有可能损害企业形象和品牌形象。只有将在线营销与离线营销进行有机的整合，即对企业营销的网上资源和网下资源、人力资源和非人力资源、内部资源和外部资源进行合理的配置，才能圆满地完成企业网络营销目标。
第三，正确处理技术与市场的关系，努力将网络技术的先进性、独创性与其在网络市场营销上的实用性、适应性统一起来。互联网技术与互联网商务应用是相互促进的。市场需求推动技术的发展和应用，技术的发展和应用诱导新的市场需求。市场需求是企业的“衣食”之源。因此，企业在网络营销平台的建设和管理中，应防止片面追求技术的先进性和独创性，而必须使网络技术的先进性和创新性服从于顾客需求的满足和企业资金回报的增长，以及企业市场竞争力的提高。
4.网页设计
Web网站是由众多的Web页面组成的，这些页面设计的好坏直接影响到这个站点能否受到用户的欢迎。网页制作分为静态网页和动态交互功能的网页。对于静态网页，一般人员经过培训就可以制作，但对于动态交互网页由于需要编程，可以请专业公司进行制作。下面是Web主页设计时应注意的问题：
（1）提供联系地址。联系地址包括E-mail地址、电话号码、传真号码和通信地址等。
（2）加强页面内容针对性。一个站点上的每一个页面都应该完成某一项工作。
（3）注意页面色彩协调。在设计页面时应尽量避免选择使页面难以阅读的背景颜色，页面内容的色彩应该与背景颜色协调一致。在编写一个主页后，要事先将其放到各种操作系统、各种浏览器环境中去试用。
（4）注意页面的通用性。由于Internet是开放式的，许多不同类型的计算机和软件都可以在Internet上使用，因此设计主页时应充分考虑到不同型号计算机和不同软件都可以访问到网站。为保证通用性，最好不要采用非标准技术。
（5）按Web格式设计网页。许多站点由于直接使用了其他格式的数据，因此有些数据无法用浏览器查看。要浏览这种格式的文件，用户就不得不先将它们下载过来，然后再使用专门的处理程序进行浏览，这无法令用户满意。
（6）注意页面图片使用。一是避免使用雷同的图形，二是放到Web主页上的图形应该尽量小一些，这样可以节省用户的下载时间。
（7）注意页面质量。页面设计中经常出现的错误是拼写和语法错误。因此，避免这类错误的发生，将有利于保持网站良好的形象。
（8）注意网络礼仪。
5.网站管理系统设计
网站管理系统主要是指根据网站目标开发出的一些辅助管理系统，如数据库管理、网站内容维护系统，网站内容更新系统和网站跟踪审计系统等。网站管理系统一般是运行在Web服务器上的网站管理软件，现在有许多支持网站管理的软件。由于不同的网站模式不一样，页面内容也不一样，因此针对不同的网站需要开发出不同的管理系统。
为了解网站运转情况，需要对网站访问情况进行跟踪调查。这将对制定营销策略起到决定性的作用。网站跟踪主要包括以下几方面的内容：
（1）谁在访问您的WWW网站（如域名或IP是什么等）？
（2）每天、每周及每月的访问人数及页次，哪一页被访问的次数最多？
（3）每天的哪一段时间网站的访问量最大？
（4）通过哪些链接来的访问者最多？
许多网络服务商ISP都提供WWW网站跟踪报告，但企业也可以根据实际需要开发专门的跟踪系统软件或在市场上购买成熟的商业软件。
3.2.3 网络营销站点的开发
1.站点资料的准备
网络营销站点建设的重点，是根据站点规划设计Web主页（用HTML语言设计的包含多媒体信息的页面）。如果建设一个能提供在线销售、产品或服务的网上推广、发布企业最新信息、提供客户技术支持等功能的网络营销站点，需要准备以下一些资料：首先，策划网站的整体形象，要统筹安排网页的风格和内容；其次，公司的简介、产品的资料、图片、价格等需要反映在网上的信息；第三，准备一些公司提供增值服务的信息资料，如相关产品技术资料、市场行情信息等。准备资料时，要注意到网站上的网页是多媒体，它可以包含文字、图像、动画、声音、影视等信息。
2.站点开发工具的选择
自行开发设计网站时，必须准备相关工具软件。一般说来，常用的工具软件有：主页设计工具软件，如微软的Front
Page；图像处理软件，如Adobe公司的Photoshop；声音、影视处理软件；交互式页面程序设计软件，如微软的ASP开发系统、支持CGI的Perl开发系统等。对于一些具有交互功能的主页设计，最好是请专业计算机人员开发设计，而对于一些简单的提供静态信息的Web页，可以由企业内部员工通过培训自行设计。
3.域名的申请与注册
所谓域名就是网站在互联网上的地址，可以委托当地网络服务公司代理申请域名，也可以直接向有关机构申请。申请国内域名，可以与CNNIC联系（http：//www.cnnic.net.cn）。申请国际域名，一般需要委托注册（建议委托国内代理机构）。
与现实中通信地址不同的是，Internet域名除了按地理位置编排的地理域之外，还需要按机构性质进行编排。在Internet上的地域名地址编码中，最高级域编码是规定好的，组织的最高级域编码与地理最高级域编码。
