【专题4-1】 和谐沟通是管理艺术之精髓
人生无处不交流，生活事事有沟通。沟通是人类信息交流、观点互换、情感互动、利益互惠的人际交往活动。当今世界就是一张巨大的沟通平台，不管你喜欢不喜欢、愿意不愿意、接受不接受，你都扮演着一个沟通者的角色。不论人与人之间建立什么样的关系，只要生活在这个社会中，总会产生这样或那样的矛盾，小到家庭纠纷，大到国际争端，都需要沟通来解决实际问题。英国作家萧伯纳指出：“假如你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换以后，我们每个人都只有一只苹果。但是，如果你有一种思想，我有一种思想，彼此交换后我们双方都有了两种或两种以上的思想。”语言是打开心灵的钥匙，事理通达才能心气平和。沟通是协调人际关系的润滑剂、消炎剂、兴奋剂、凝聚剂。沟通虽然不是万能的，但没有沟通是万万不能的！
一、和谐是管理沟通的精髓
当今世界，“和平与发展”是时代主题。放之于国家，构建和谐社会，政通人和是发展的根本前提；放之于民族，“和平崛起”是必由之路；放之于社区，讲睦修和，安定祥和是人心所向；放之于企业或单位，和气生财，事以人为本，人以和为贵；放之于家庭或个人，父慈子孝，兄友弟恭，家和万事兴……国家、民族、社会、企业、家庭和个人是一体相统，互为影响的。国以和为盛，企以和为本，家以和为兴，人以和为贵。以企业为例：日本佳友生命公司1985年调查了日本3600家公司，其中用“和谐、团结”为意的企业基本理念有549个。松下公司的企业精神：“产业报国、光明正大、和亲一致、奋斗向上、礼节谦让、适应同化、感激报恩。”再如日本日立公司的企业理念：“和，诚，开拓。”和，广开言路，上下沟通，和谐团结；诚，讲信用，守信誉，重承诺；开拓，积极进取，自我超越，勇于挑战，不断创新。“和”文化始终是企业建设的核心和民族团结的纽带。在2008年北京奥运会开幕式上，对“和”文化的充分彰显足以证明中国和全世界对“和”文化的崇尚和慕求。
管理的核心是处理好人际关系，调动员工的积极性，结合群力，达致目标。人的成功实际上是人际关系的成功，完美的人际关系是个人成长的外在根源，环境宽松，和谐协调，关系融洽，令人向往；生活安定，心情愉悦，氛围温馨，人的激情就能得到充分的发挥。试想在一个“窝里斗”的企业里工作，人际关系紧张，人心难测，无所适从，甚至让人提心吊胆，为自己担心，不是人琢磨工作，而是工作折磨人，这种环境是留不住人才的，“以和为贵”也只能停留在口头上。
企业内部只有存在亲和力，才会使员工具有强烈的责任心和团队精神；组织富有了朝气和活力，才能营造人格有人敬、成绩有人颂、诚信有人铸、和睦有人护的良好文化氛围。企业善待员工，员工效忠企业，以和为贵，以诚相待才能激发员工的积极性与创造性，增强企业的向心力。企业暂时的困难甚至亏损并不可怕，最可怕的是员工感情的亏损，一旦职工对企业失去了希望和热情，没有了愿景，失去了人心，这个企业绝对是没有希望的。
二、沟通是企业组织系统的生命线
沟通是管理活动和管理行为中最重要的组成部分，也是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一。人类的活动中之所以会产生管理活动，人类的种种行为中之所以会产生管理行为，是因为随着社会的发展产生了群体活动和各种行为。而在一个群体中，要使每一个群体成员能够在一个共同目标下协调一致地努力工作，就绝对离不开有效的沟通。在每一个群体中，它的成员要表示愿望，提出意见，交流思想；群体领导需要了解人情，发布合理命令，这都依赖于有效的沟通。
沟通是解决一切问题的基础，对于管理者而言，沟通是企业管理中的基础性工作。据统计，一个成功人士75％靠沟通，只有25％靠才气；一个大公司的经理每天都将70％-80％的时间花费在沟通活动上，尤其在企业发生重大情况时。例如，当企业实施重大举措时，当员工士气低落时，当企业内部发生重大冲突时，当企业遇到重大危机时，当员工之间的隔阂加深时，当部属对主管有重大误解时等等，有效的管理沟通都会发挥其巨大的威力。
三、有效管理沟通的途径
1.态度诚恳 氛围和谐
谈心要交心，交心要知心，知心要诚心，在沟通中要营造开放的沟通氛围。首先要明确沟通的重要性，创造一个相互信任，有利于沟通的小环境。管理人员不仅要获得下属的信任，而且要得到上级和同事们的信任，缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性；加强平行沟通，促进横向交流；定期加强上下级的沟通。
当事者相互之间所采取的态度对于沟通的效果有很大的影响，只有当双方坦诚相待时，才能消除彼此间的隔阂，增加沟通双方的信任度，从而达成双方合作。在沟通中创造良好的沟通气氛，保持良好的沟通意向和认知感受性，使沟通双方在沟通中始终保持亲密、信任的人际关系，这样一方面可以维持沟通的进行，另一方面会使沟通朝着正确的方向进行。
2.充分准备 明确目的
沟通要有认真的准备和有明确的目的性，发讯者在沟通前要先对沟通的内容有正确、清晰的理解，理解沟通要解决什么问题，达到什么目的。重要的沟通最好事先征求他人的意见。此外，沟通不仅是下达命令、宣布政策和规定，而且也是为了统一思想，协调行动，所以，沟通之前应对问题的背景、解决问题的方案及依据和资料、决策的理由和组织成员的情况，做到心中有数。沟通的内容要有针对性，语意确切，尽量通俗化、具体化和数量化。一般一件事情，对人有利者，易被记忆。所以管理人员如希望下级能记住要沟通的信息，则表达时的措词应尽量考虑到对方的利益和需要。
3.多听少讲 用心感悟
上帝给了我们双耳一口就是让我们多听少讲，但少讲不等于不讲，讲要讲到点子上，切不可漫天乱讲。沟通中的倾听，不仅指运用耳朵这种听觉器官的听，而且还指运用眼睛去观察对方的表情与动作。这种耳到、眼到、心到、脑到的听，称之为倾听。对管理人员来说，倾听绝不是一件轻而易举的事情。如何更好地倾听呢？
（1）积极主动地听。在对方发言时为了摸清对方的底细，要保持积极的态度，以便在谈话中获取更多的信息。
（2）有鉴别地听。听话听音，锣鼓听声，必须建立在专心致志的基础之上，听者要去粗取精，去伪存真，由此及彼，由表及里。
（3）有领会地听。沟通者在谈判中必须谨慎行事，关键性话语不要随意出口，要细心领会对方提出问题的实质，才有可能找出摆脱难题的办法。
（4）及时做出反馈性的表示。如欠身、点头、摇头、微笑或反复一些较为重要的句子，或提出几个能够启发对方思路的问题，从而使对方产生被重视感，有利于沟通气氛的融洽。
（5）注意察言观色。对对方的一言一行、举手投足都不放过，并通过目光、脸色、手势、仪表、体态等来了解对方的本意。
（6）做必要的记录。好记性不如烂笔头，做好记录也有助于以后的交往和沟通。
4.有声无声 话度适中
沟通不仅是语言的交流，同时也是行为的交流。内有所思，外有所表。体语、态势语等作为一种语言形式，也在传递着各种各样的信息。沟通不仅需要语言技巧，而且需要非语言技巧，即通过察言观色来揣摩对方。你可以仔细观察对方的举止言谈，捕捉其内心活动的蛛丝马迹；也可以揣摩对方的姿态神情，探索引发这类行为的心理因素。运用这种方法，不仅可以判断对方的思想，决定己方的对策，同时可以有意识地运用行为语言传递信息，促使沟通朝着有利于己方的方向发展。
