不要因顾客提出异议而惊慌失措
推销洽谈时，买卖双方一拍即合的情况是少有的，顾客经常会做出这样或那样的不利于成交甚至拒绝成交的反应，表现为对采取购买行为的否定，推销活动中将这些情况称为购买异议。
无疑顾客提出的异议是推销过程中的障碍，但如果顾客对某一销售无动于衷的话，他是不会提出异议，所以，从某种意义上说，顾客是否提出异议是他对产品是否感兴趣的指示器。
关于这一点齐格勒曾举例说：“例如，假使你到我处推销潜水用品，我大概绝不会对那个用品提出异议。如果你想按近10美元的价格，把保修50年的一套用具卖给我，我也绝不会进行反驳的，因为我对这些东西没有兴趣。假使你要把高尔夫球的球棒卖给我，我就一定要提出‘球棒的球杆过硬或过软’的异议。我提出这样的异议，你自然会暗自欢喜。这是因为你可以说‘我们的新产品石墨棒杆，对你来说很合适的了。如果有人对你推销的产品表示有兴趣时，他大概就会提出某些异议。所以，如果预计顾客进行反驳，你就应该高兴。”
顾客提出异议是完全正常的，不妨想想，当一个陌生的推销员向你推销某种商品时，你是怎样做的？如果你懂得每个顾客都有权提出异议，那你就不会因此而感到沮丧，也不会因此而惊慌失措了。
了解顾客会提出哪些异议
（1）对价格的异议
推销员大概都有这样的体会，无论你的产品的价格定多少，总会有人说价格太高。“太贵了１这恐怕是任何一个推销员都遇到过的最常见的异议。顾客还可能会说：“我可以更便宜的价格在其他地方买到这种产品”“我还是等价格下跌时再买这种产品吧。”“我还是想买便宜点的”等等。对于这类反对意见，如果你不想降低价格的话，你就必须向对方证明，你的产品的价格是合理的，是产品价值的正确反映，使对方觉得你的产品值那个价。
在这方面，齐格勒就做得非常成功。
齐格勒曾推销过厨房成套设备，主要是成套炊事用具，其中最主要的制品就是锅。这种锅是不锈钢的，为了导热均匀，锅的中央部分设计得较厚。它的结实程度是令人难以置信的，齐格勒曾说服一名警官用杀伤力很强的四五口径的手枪对准它射击，子弹竟然没在锅上留下任何痕迹。
当齐格勒推销时，顾客经常表示异议，“价钱太贵了。”
“先生，你认为贵多少呢？”
对方也许回答说：“贵200美元吧。”
这时，齐格勒就在随身带的记录纸上写下“200美元”。然后就又问：“先生，你认为这锅能使用多少年呢？”
“大概是永久性的吧。”
“那你确实想用10年、15年、20年、30年吗？”
“这口锅经久耐用是没有问题的嘛。”
“那么，以最短的10年为例来说，作为顾客来看，这种锅每年贵20美元，是这样的吗？”
“喔，是这样的。”
“假定每年是20美元，那每个月是多少钱呢？”齐格勒边说边在纸上写下了算式。
“如果那样的话，每月就是1美元75美分。”
“是的，可你的夫人一天要做几顿饭呢？”
“一天要做二三回吧。”
“好，一天只按两回算，那你家中一个月就要做60回饭！如果这样，即使这套极好的锅每月平均贵上1美元75美分，和市场上卖的质量最好的成套锅相比，做一次饭也贵不了3美分，这样算就不算太贵了。”
齐格勒使用的这种方法被人称为“金额细分法”，它是对待顾客提出价格异议的最有效的一种方法。
（2）其他方面的异议
顾客除对价格提出异议外，对产品、服务、公司、购买时间、推销员本人等等，也都会提出异议。
常见的对产品的异议有：“我不喜欢这种式样的”“我不喜欢这种颜色”“它们结构很差”“尺寸不合理”“我认为它穿起来不会好看”“我长期使用××牌，觉得它比你们的产品强”等等。
顾客也可能对厂家提供的服务感到不满，比如他们会说：“你们的服务质量太差了”“你们的专家也解决不了我们的问题”“我们的订单过了一个月才兑现”等等。
对你所代表的公司，顾客也会提出异议，如果这些异议所涉及的只是公司的规模、财政状况、生产增长率、专利权、其他产品、经营效率等，你都可以坦率地予以回答。但有时，可能买主之所以会对你表现得不友好，那是因为他在与你们公司打交道时曾发生过令人不快的摩擦，在这种情况下，你千万不要顺势站在客户一边对你们公司“痛骂”一遍，要记住：买主对任何公司中缺乏忠心的推销员都不会尊重。
在购买时间上，顾客总是不愿马上作出决定，他们常说：“我想想再说”“下次再说吧”“我想先等一段时间”等。
此外，顾客的异议也可能因推销员本人而起，一些顾客会很隐晦地说，“我们不需要”或“今天我没时间和你讨论这个问题”。
也有的顾客会很不客气地说，“我不想和你做生意”或“我不愿意和你这样的人浪费时间”等等。
面对顾客提出的种种异议，推销员该怎样做呢？
妥善处理顾客提出的异议
（1）认真倾听法
我们先看下面的一段对话：
推销员：“×××先生，通过观察贵厂的情况，我发现你们自己维修花的钱比雇用我们干还要多，是这样的吧？”
顾客：“我也认为我们自己干是不太划算，我承认你们的维修服务不错，但是毕竟你们缺乏电子方面的……”
推销员：“对不起，请允许我插一句……不过有一点我想说明一下，任何人都不是天才，修理汽车需要特殊的设备和材料，比如真空泵、钻孔机、曲轴……”
顾客：“是的，不过，你误解了我们的意思，我想说的是……”
推销员：“我明白你的意思，就算你的部下绝顶聪明，也不能在没有专用设备的条件下干出有水平的活来……”
顾客：“现在等一下，×××先生，只等一分钟，让我只说一句话，如果你认为……”
在这段对话中，推销员几次三番打断顾客的述说，这是推销中的一大忌。如果采用上述这种对话方式，推销是根本没有希望的。
英国克兰菲尔德管理学院的H·B.麦克唐纳博士在他编撰的《神奇推销术》一书中，发表这样的看法：“让客户充分表达他的异议，即使你知道他下一句要说什么，也不要试图打断他。对客户要有礼貌，要认真听他所说的，尽力作出反应，给予巧妙的而非狡诈、装腔作势的回答。没有一个买主会喜欢自作聪明的推销员，除非推销员表现出对买主及其问题有兴趣，否则他永远不会赢得买主的信任。”
运用认真倾听法时，推销员可以在适当的时候，恰当地提出异议。记住，千万不要打断顾客的话，要正确处理顾客的购买异议帮助顾客更清楚地陈述自己的意见，然后，再诚恳地解答对方异议时提出的问题。
（2）“是的，但是”法
当推销员聆听完顾客的购买异议后，可以用“是的，但是”或“是的，不过”来作答。这种方法又叫迂回否定法，它是先肯定对方的异议，然后再诉说自己的观点，毫无疑问它是使用最为广泛的方法，因为它比其他方法都更适合于各种不同的情况和各种不同的可能的买主。
这种方法的理论依据是，几乎所有的人都讨厌听到“不对，我根本看不出你的话有什么道理”或“这你可说错了”或“在你看来可能是那样，但事实毕竟是事实”或“根本不是像你讲的那样”这一类的话。几乎所有的人都讨厌他人对自己的观点所进行的直截了当的反驳。
经验表明，大多数顾客在提出反对意见时，都多少带有些偏见，其看法有一定的片面性，或者干脆就是为了表现自己，以证明自己有许多观点和看法，但是，无论如何，推销员对顾客的这种看似无理的异议也不能迎面进行攻击，而应先肯定对方的看法，使顾客的相关需求得到满足。你可以说：“你讲得相当正确，经常都是这样，但是，这种情况有点特殊……”；你也可以说：“你讲的话一点也不假，但你是否想到了另一层……”或“我毫不奇怪你最初会产生这种感觉，我当初也是这么想的，但后来我又仔细地研究了一段时间，这才发现……”
遇到异常自信的买主时，你还可以夸张地使用迂回否定法。你一定要让这种人相信你的思想受到了真正的震动，具体做法是：在对方提出异议之后，你沉默片刻，甚至可以露出陷入沉思的样子，目的是要向对方传达这样一种信息：他想到的理由是一般人不曾提出过的，需要仔细考虑一下才能回答。当对方发现他将了你一军时，他会沾沾自喜，觉得你实际上是在赞扬他，比一般人的眼光更敏锐。你既然表现如此重视他的意见，你在回答他的问题时就有理由相信，他反过来也会尊重你的看法，比你轻视他的问题时更容易以公正的态度看问题。
总而言之，当顾客是以直截了当的方式提出异议时，使用迂回否定要比直接进行否定更得体。
（3）未雨绸缪法
未雨绸缪法又叫预防法，即在顾客提出异议之前，先克服已知的反对意见，也就是先道出顾客心中可能的异议，并予以排除。为了说明这种方法，我们先看下面的例子：
齐格勒推销时，他都先进行一番示范表演，几乎所有的围观者都对他的技艺赞叹不已。但是，围观者中总是会传出这样的声音：“看样子他会使用那个机器，可是你若是把它买下来，你未必就会使。”
就此一问题，齐格勒去向另一位经验丰富的推销员请教，那人教给他的方法就是预防法。齐格勒再进行示范表演时就说：“怎么样，各位？参加这次示范表演的各位，在看到我使用这种机器时，大概都会问我：‘齐格勒先生，如果我把那个机器买下来，我能不能像你一样使用它？’——坦率地说，开始时做不到，你还没有掌握这种机器的使用方法，但我们还是先看一个比赛吧。”
于是，齐格勒挑选一位站在最前列的年轻妇女，给她看五分钟的说明书，然后再使用机器。同时，他把新买的3把锋利的菜刀交给另外3位女士，让她们进行切菜比赛。比赛的结果不用说，肯定是用机器的年轻妇女取胜。
由于采用这种方法，相当多的异议就会平息下来。假使采用这种方法的话，你就能够在顾客提出异议之时回答一切可能出现的异议。它是对付顾客异议的一种非常积极有效的方法。
销售金法则
面对顾客提出的不同类型的异议，销售人员要采取不同的策略以作应对，当顾客是以直截了当的方式提出异议时，使用迂回否定要比直接进行否定更得体。
