有时候销售被拒绝是因为购买决定方受多重因素的制约，在这样的情况下，你会处于非常被动的局面，应对的策略是你要从客户的角度来考虑，照顾客户考虑的各类原因，力争达到双赢，拒绝慢慢就可以消除。
说服术要点
●从客户角度出发
●双赢、双利
特效实例
梁海鑫是一著名办公室室内装修设计公司的销售顾问，一天她得到消息：一家银行不久前签了1800平方米的新办公楼，两个月内要完成装修并投入使用。
于是梁海鑫预约了第一次的拜访。
拜访非常顺利。梁海鑫见到了这个项目参与决策的四个主要人物：张行长、主管行政的副行长、行政办公室主任和财务部主任。但是，对这个项目最有影响的却是银行上级部门。在拜访中梁海鑫得悉，当地政府向行长打了招呼，推荐了一家装修公司，同时梁海鑫还得知一条信息，副行长也有一家关系户对这个项目有兴趣。至此，项目出现了比较复杂的局面，是否要进行下去，以及应该从哪里寻找突破口，成为摆在梁海鑫面前的挑战。
一个月后，该项目招标工作已经接近尾声，最后一轮只有3家入围，梁海鑫接到通知，要做最后一次标书展示。通常办公室室内设计装修行业的产品展示除了展示设计图外，还要详细讲解施工的委托方、材料选用、照明效果等，另外还要详细说明报价的各个环节，以证明价格的合理性。再有就是可能会面对客户在设计风格、价格及完工日期上的苛刻要求。对此，梁海鑫都做好了准备。
经过充分准备的设计图动态展示成功完成了，因为客户在一个小时的介绍中没有提出任何疑问。展示结束后，张行长率先开始发问。
张行长：“小梁呀，设计都没有问题，看得出来，你们的确非常了解银行的情况，员工办公环境、客户大厅，包括员工食堂都考虑得非常恰当和完善。在设计上我们都是外行，我们还是关注最近大家都比较关心的环保问题呀。你们在材料上是如何准备的呢？”
梁海鑫：“张行长问的恰好就是我们设计的关键。在所有装修的材料选择上，我们都是在同类产品中选择符合国家环保指标的供应商，而且所有设计采用的产品清单都详细列明在合同中，包括这些产品的环保指标，这样可以在相当严格的情况下确保将来室内环境的安全和健康。在最后交工时，我们还会请清华大学环保系的专家来现场，用设备检验环保水平，以防止施工部门用错材料。总之，在这一点上，我们给其他的各个银行，如花旗银行、美洲银行等提供的都是一流质量保证的设计和施工，行业内也是有口皆碑的。张行长，不知道我解释的是否清楚？”
张行长：“看样子你们考虑的还真是周到，我没有什么问题了，您看黄行长还有什么疑问吗？”
黄行长就是那位副行长。黄副行长说：“有关价格的问题，能否请你们公司重新考虑我们的预算，这个标书中报价是320万元，远远高出我们的预算了。”
梁海鑫：“其实我们也考虑了，整个装修工程既要在应用的材料上确保高质量，也要在设计上体现银行的规范和高雅，甚至包括大厅的设计都要体现富丽堂皇，让客户进来就感受到我们银行的雄厚实力，这些都是需要较昂贵的费用的。”
此时，财务部王主任说话了：“要是这样，恐怕我们就不太可能采用你们的方案了。您可能不知道，我们其实非常欣赏你们的设计，也知道你们的口碑，但是另外的设计公司的方案在价格上可是有相当大的优势，设计风格也是见仁见智，我们看不出高低，就只能看价格了。”
梁海鑫犹豫了一下说：“如果预算是这个项目能否与我们合作的主要问题的话，我也是没有办法。我们公司还是要确保质量第一位的，因为在价格上的让步最终带来在质量上让步也不是我们公司的宗旨。这样，有关价格问题我们可以再找个机会来谈，我们公司老板邀请各位到香港参观我们设计的汇丰银行总部，以及汇丰湾仔的分行，这是我们公司在香港比较有代表性的银行客户，而且他们也已经同意你们来参观，一切都已经准备好了。到了香港，我们老板也会陪同，那时再谈价格也容易。行长，您看呢？”
张行长：“如果能去参观倒是好事，让我们也开开眼界，参观著名的汇丰银行。这个建议不错。”
黄副行长：“张行长，价格问题还是要谈一下，毕竟后面还有两家呢，人家的报价实在是有竞争力。我们确定这么大的项目，3个月后审计也是要核查的呀。”
梁海鑫看到客户之间出现了一些分歧，也意识到客户决策人之间互有不同的动机，线人提醒的话还在耳旁，她不得不拿出最后的手段。
没等张行长回答，她接过话说：“黄行长考虑的深远。如果预算的确是有困难，我们也完全可以理解。我们还有一个方案，就是将1800平方米的项目分成三个部分，一个是高管层的办公室，大约有600多平方米，应该是这个项目中最重要的部分，不仅将来重要的客户有可能要来访，就是上级机构也可能来访，因此这个部分不能将就，所以将这个部分交给我们来做，也就是140万元左右。第二个部分就是800多平方米的办公区，包括将来的营业大厅，其实这个部分主要在意的是实用，不一定要采用多么豪华、奢侈的材料和装潢，应该是得体、雅致、简约，同时也可以节省一定的费用。这个部分可以交给其它的公司来执行工程部分，如果你们还是认为我们的设计方案好，我们可以提供给他们采用，酌情收一些设计费就行了，大约就是20万元的设计费。最后一个部分就是员工食堂，大约400平方米，就应该更加简单了，如果用我们的设计方案，这个部分我们不收费，让他们按这个设计直接施工就可以了。这样一来，三家竞标公司都没有白来，用中国人的话说就是不伤和气，都有项目做，也可以体现不同区域的不同级别。”
梁海鑫话音刚落，王主任就说：“这是一个好办法，三家公司都有活做。”
此时黄副行长也频频点头，梁海鑫接着说：“张行长，这个方案是否可以还要听你们的意见，我今天来除了展示方案以外，就是确定一下我们去香港的时间。您看，最近香港游客多，机票也不好订，确定了时间也方便我们确定汇丰那边。”
这次谈话后不到一个月，这个项目最终确定了下来，完全按照梁海鑫建议的模式进行，银行方面与三家公司都签了合同。
事后梁海鑫解释说：“其实不是我们左右客户，主要还是我们充分分析了客户的实际情况。有上级机关的条子，如果把项目完全交给我们，他们无法向上级交代；另外，银行其它关系介绍来的也应该照顾。再说，客户如果受到预算的限制，也肯定做不成。所以，在‘全部得到’或者‘完全没有’的情况下，我们还是主动选择拆分吧。这个策略是从客户的角度来考虑的，所以特别符合他们的心理预期。”
成功的推销不仅是销售员自己成功地销出产品，而且是让对方也觉得有所收获，即所谓“双赢”的结局。推销是非常注重人际关系的工作，销售人员代表企业利益，同时也要重视顾客利益，为顾客着想。满足顾客需要是保证销售成功的关键。销售人员要乐意在许多方面为顾客提供服务，帮助其解决问题。
万用说服话术——
专业异议处理5：“价格实在太高了。”
胜人一筹：（真诚地称赞对方）
“很高兴您对价格表示关注，因为这正是我们胜人一筹的地方。一种产品或服务项目的价值在于它能为您做什么，而不在于您花了多少钱去拥有或使用它，您说呢？”
“让我们探究一下我们的××产品（服务项目）能给您带来什么益处。”
好货不廉：“好货不廉，廉货不好。”
“本公司有两种选择：一种选择是将产品（服务项目）设计得越简单越好，以至可以用很低的价格出售；另一种选择是设计功能尽量齐备的产品（服务项目），从长远来看，您花费的费用反而要少些。”
花钱买最好的：“先生（女士），您不认为现在花钱买最好的东西比买最终证明是劣质品更加合算吗？”
麻烦：（我们喜欢这种说法！）“如果您认为我们的××产品（服务项目）要价太高，那么由于不用我们的产品（服务项目）而给您带来各种各样的问题、麻烦和开销，您为此愿意付出代价吗？”“我需要比较一下别家的产品。”
产品介绍：（有所准备！）“没有问题。我这里就有一份其他公司的产品介绍。为了决策，您需要了解什么？”
为什么不放心？（探究一下对方的真正用意）
“为什么？您不放心的是什么？”
什么事使您不肯？（询问对方看法）
“在我向您介绍的情况里有什么事情使您不肯给我们一个机会为您服务呢？”
比较产品：（避开争论，建立信任）
“很好。您用什么标准进行比较？请您告诉我您还要看看哪几家公司的产品。我可以帮助您比较别家产品与我们产品的性能和效益。”
其它异议处理说服术
1、直接法：
将计就计地利用拒绝，例如对于“没有预算，买不起”的拒绝，可用“所以才要您买这个商品，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其它公司的成功例子更有效果。不逃避拒绝，推销是由被拒绝开始。
2、补偿法
潜在客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。”销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”
当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：
·产品的价格与售价一致的感觉。
·产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。
世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。
补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。
例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车”。
3、“是的……如果”法
潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。”销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。”
人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。
屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。
请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。
A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”
B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”
A：“您的想法不正确，因为……”
B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”
养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。
“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。
4、委婉处理法：
推销员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时不妨先用委婉的语气，把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势，有时转换一种说法会使问题容易回答得多。注意你只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意思而对你产生不满，你可以复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗？”然后再说下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高！”推销员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高一些。”然后再等顾客的下文。
5、区别法：
对客户的拒绝，仔细作说明，令其接受。例如对于“因为价格相同”，可说明：“我们会尽力做售后服务，请放心。”举出其它同行公司所没有的优点，使其接受。
6、直接反驳法
客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。”销售人员：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均少0.8%。”
客户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！”销售人员：我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。
在“是的……如果”法的说明中，我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很挽回。但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。
7、追问法：
对客户的反对，反问“何故呢？”“为什么？”以客户叙说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。
8、转化处理法：
这种方法是利用顾客的反对意见本身来处理。我们认为顾客的反对意见是有双重属性，它是交易的障碍，同时又是很好的交易机会。推销员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。比如你推销的产品是办公自动化用品，当你敲开顾客办公室的门时，他对你说：“对不起，我很忙，没有时间和你谈话。”这时你不妨说：“正因为你忙，你一定想过要设法节省时间吧，我们的产品一定会帮助你节省时间为你提供闲暇。”这样一来，顾客就会对你的产品留意并产生兴趣。我们可以看出这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化反对意见，那么你一定要注意在应用这种技巧时应讲究礼仪，决定不能伤害顾客的感情，一般不适用于与成交有关的或敏感性强的反对意见。
9、以优补劣法：
如果顾客的反对意见的确切中了你的产品或你的公司所提供的服务中的缺陷，你千万不可以回避或直接否定，明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客做出购买决策。比如你推销的产品质量有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”你可以从容地告诉他：“这种产品的质量的确有问题，所以我公司削价处理，价格优惠很多，而且公司还要确保这种产品的质量不会影响到您的使用效果。”这样一来既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。
10、逆转法：
仔细听对方说明，然后逆转地说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦！”仔细考虑其反对的真意，将反对当做质疑，认真应答。
11、冷处理法：
对于顾客的一些不影响成交的反对意见推销员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能给顾客一有反对意见，你就反驳或以其它方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客对你抱怨你的公司或你的同行，这样一类无关成交的问题，你都不要予以理睬，转而谈你要说的问题。比如顾客说：“啊，你原来是XX公司的推销员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀！”尽管事实并非如此，你也不要争辩，你可以说：“先生，请您看看产品……”国外的推销专家认为，在实际推销过程中80%的反对意见都应该冷处理。
§§第四章 促成说服术
