今天下午，高明刚好有空到书店逛逛，他瞧见架上有一本《销售必胜成功法则》，拿起书来翻了翻，内容的第一章标题为《真是不可能完成的任务——卖梳子给和尚？》，引起高明的好奇与不解，“出家人买梳子，有何用途？”他不由自主地翻阅下去。这是描述一个基金会举办的“销售高手竞赛”，进入决赛者，以为期3天的卖木梳比赛来决定输赢及名次，木梳的销售对象是寺庙的和尚。许多参赛者一看到这个考题就直摇头，甚至比赛尚未开始，就有许多人宣布弃权了，最后，竟然只剩下章凡、李亦和文章3位参赛者。3天后，3人分别报告销售业绩，章凡最先举手，对着评委说：“我仅卖出一把梳子给和尚。自己去尝试后才知道很辛苦，而且许多朋友都嘲笑我，和尚哪需要买梳子啊？我刚开始遇到一个大和尚，问他：‘阿弥陀佛，师父要买把梳子吗？可以用来抓痒。’大和尚回了我：‘施主，这样不尊重出家人，不好呀！’之后更是连连碰壁。后来，刚好在下山途中遇到一位小和尚，我取出梳子在小和尚前面晃了几下，开开合合的，让小和尚很欢喜，于是就买下了一把梳子。”接下来是李亦，他说：“我卖出了10把梳子。当时我到了一座高山上的古寺。由于山高风也大，香客来到古寺参拜时，头发都被吹乱了；我发现此情况，就找到寺院住持说：‘师父，蓬头垢面是对佛的不敬。假设能在每座香案桌前放一把梳子，供善男信女梳理被山风吹散的头发，将是一件圆满功德。’住持听完，就说：‘施主，你的建议很好。寺院有10座香案桌，我就买下10把梳子吧！’”最后，轮到了文章，他说：“我一共卖出了600把梳子。”现场立即响起一片不可思议的赞叹声。文章接着说道：“我到了一座香火鼎盛的寺庙，一路上香客络绎不绝。我看到寺庙的住持书法很好，于是就对住持说：师父，每个到宝刹的施主，都有一颗虔诚之心，许多施主更是主动捐款，建议寺庙回赠纪念品，以保佑施主平安幸福，而信众也乐于多做善事。师父，你的书法这么好，如果能在木梳上签上祝福的话语，就可成为‘幸运梳’，这是回馈施主多么完美的纪念品啊！住持听了十分高兴，回道：‘施主，今天先买600把木梳，用完以后再买。’”
说完，评委们全都给予热烈的掌声，不用说，这次比赛的冠军自然是文章了。同样身为营销人员，高明看了心有所思。有道是“没有卖不出去的东西，只有不会卖的人”，同样的东西用不一样的营销手法，就能达到不一样的营销效果。回到办公室，高明浏览了公司的课程网站，有门培训课程为“这样解决客户的反对问题就对了”，讲师是专业的培训师，也是名气响丁当的销售高手——王德昌老师，高明立刻报名参加。上课时，王德昌老师开场便问：“各位，什么商品不需要推销？”下面的学员纷纷回应：“不用钱的东西、生活必需品……”王德昌拿起讲桌上的水杯，说：“其实任何产品都必须有营销的手段，有的采用电视广告方式，有的刊登报章杂志……等到品牌创立了，便不必再使用强而有力的手段了，但还是需要广告效用。保险事业就不能这样，既不能试用，也不能马上用，但却以爱和责任为出发点，而且一直都需要专业人员推荐。”“其实，每位准客户购买商品之前，都一定会心存疑问而难以做决定，那是人不愿被说服的本性。”王老师接着说道：“保险商品是无形的，卖感觉与心灵的安心，无形商品容易遭受客户回绝，以保险自己用不到为理由。不过，现今保险商品已经多元化了，有医疗、看护、住院治疗、年金还本型等，提供客户更多的选择。”王老师说。“保险营销人员要以正确心态面对拒绝，客户拒绝的是保险商品，而不是你。”王老师继续道：“为了凸显保险营销的不同点，你们必须态度亲切、诚恳，且应对要专业，让准客户知道你只需要他们简短的时间，而不是求他们买东西，更不是要强迫他们接受他们不感兴趣的东西……”王老师看了看下面的学员，问：“讲到这里，大家有问题要提吗？”高明鼓起勇气问王老师：“王老师，有人说推销由拒绝开始，在推销的过程中，必然会碰到拒绝。为什么销售的任何东西，客户总是会反对？”王德昌看了一下座次表，说道：“你叫高明是吧？”高明点头回应。
“举例来说，有一位快乐的工人，住在广州市番禺民生小区一90平方米的租房，保险营销人员拜访他，送出的提案建议是每年缴保费3600元，那可是不少钱呀，相当于他一个月的工资呢！”接着，王老师道：“高明，那名工人明显感受到营销人员的销售意图，或意识到积蓄要减少了，自然会产生抗拒反应，对吗？”高明回答：“王老师，推销必须有意图，没有意图就没有成交，不是吗？”王德昌笑着对高明说：“是的，销售人员一定要有促成意识。但是，若客户提出太多拒绝问题，就表示你的‘销售回圈’出了问题。”“不过，有时嫌货才是买货人。”王德昌又接着说道：“高明，当准客户提出反对问题，若能实时沟通妥善处理，处理完反对问题之后，一定要适时地尝试签约成交。保险营销人员最怕的是不说话的准客户，反倒是不断提出反对问题的准客户，还可以从中了解其想法，如此也就有机可乘了。”
“故用兵之法，勿恃敌之不来，正恃吾有以待之，勿恃敌之不攻，恃吾有所不可攻也，乃上策也。”王德昌引述孙子兵法说道：“在‘销售回圈’接触约访和签约成交时，这两阶段最容易出现反对问题，不必害怕处理反对问题，但也不要过度喜欢处理问题。”王老师说：“在保险营销行业，最常遇到的反对问题，有如‘我没钱了’、‘我没有兴趣’、‘我不需要’、‘我已经买保险了’、‘我家人或朋友也做保险’等，这些字眼出现的几率约有75%。客户不希望你只是告诉他保险有多好，他们不想听这些，而且也都听过了。客户若是提出反对问题，适时提供营销人员说明良机，代表客户听进去了；反之，客户对解说不闻不问，那才是真正的危险信号。因此，有专家说‘销售从客户的拒绝或反对开始’。”在课程接近尾声时，王老师对大家说道：“其实，客户的反对或拒绝包含两种意义：第一种是消极的意义，拒绝是借口，是推脱之词，代表客户希望能够知道更多；第二种是积极的意义，拒绝是说服的开始，是着手签约成交的信号，也表示你需要告诉客户更多的事。因此，不论哪一种情形，拒绝都可以理解，销售是从拒绝开始的。潜能大师伯恩·崔西曾说过：‘成功的销售所遇到的拒绝，要比失败的销售所遇到的拒绝多出两倍。’大家要牢记在心！”回到办公室后，高明与汪总分享了王德昌老师的课程感想。高明问道：“汪总，不知你是否有一套完善的反对问题处理模式？”汪总回道：“高明，成功的营销人员反对问题处理模式，都以心理学做基础，并包含三个步骤：反应谅解、澄清问题、回应问题。保险营销人员若能熟悉基本的反对问题处理三步骤，肯定成就非凡。”“第一步骤‘反应谅解’是指面对准客户的拒绝问题，站在对方的立场，先表示谅解或体会，给予同样的心理反应，这表示对客户意见的尊重，注意不要与客户争辩；第二步骤‘澄清问题’是指客户提出反对问题后，保险营销人员必须重复问题重点，并进一步提问确认客户真正的问题；而第三步骤‘回应问题’就是指当客户的反对问题澄清后，针对不同类型问题提供可以信赖的解决方案。接着，说明保险商品或服务即将带给客户的好处，最后再提出有利的证据，以化解客户心中的疑虑。”汪总进一步分析道。汪总继续说：“高明，保险营销人员除了面对客户问题之外，第三步骤‘回应问题’以使用6个方法来处理最佳：第一，‘质问法’——以‘为什么？’这句话反问是非常有效的工具。第二，‘间接法’——对客户所提出的问题，先表示认同，然后照样陈述你的看法。第三，‘引例法’——引用其他人或事例加以运用的方法。第四，‘转移法’——把客户反对问题和公司或商品的特性连结起来。第五，‘延期法’——当客户提出反对问题而你一时难以答复时的最佳方法。第六，‘否定法’——又称‘正面击退法’，这是正面否定客户问题的方法，这种方法比较容易，也是很多营销人员所使用的方法，但此方法非常易激怒客户，必须小心使用。”高明听了汪总的话，觉得有必要深入去思考，并且在保险营销的实际过程中尝试去运用，同时提醒自己多多注意与客户交谈的遣词用字，以创造更大效益和收获。
