特许经营专卖方式被誉为20 世纪最成功的营销创举，特许经营实际上是一种成功的商业模式的复制。一种通俗的说法就是“特许经营是复制成功、拷贝财富”。我国多数的特许经营行业集中在衣食住行等方面。1998 年，联想率先将专卖店的特许经营这一种经营模式带进了中国的电脑行业，用特许经营解决了“分销体制”中的价格不统一、服务跟不上等问题。联想1+1 专卖店的建立填补了特许经营在信息产业领域的空白。在此之前，国外品牌电脑企业进入中国都是采用找总代理的销售模式，由总代理再一层层地进行分销。这和专卖店的连锁方式是有所区别的。分销的职能是物流的储备，物流的发配。这里有一个二级通道，然后发货到下一层的经销商。分销商和二级通道是两个利益体，它们的价值是在传递的。简言之，就是在采用总代理的分销中，各个层次都是要赚取自己的利益，从而造成在客户服务方面有很多疑问。找代理商做渠道的市场秩序非常混乱，分销商发展的渠道的销售价格具有不统一的问题。而联想需要的是要保证最终的销售渠道，提供给用户很好的客户服务。连锁方式就很好地解决了这些问题。连锁组织利益体只有一个，多家连锁店共享着管理资源、资金。联想通过特许加盟的方式将1+1 的商标使用权授予加盟方，与其共享联想的商誉，同时以特许经营合同为纽带，向加盟方传授经营管理经验；建立一条专门针对家庭和个人客户，提供消费信息产品和服务的零售连锁体系。联想采取六个统一的模式，即统一的产品和价格、统一的理念、统一的布局、统一的形象、统一的管理和统一的服务。联想给予合作伙伴的不仅仅是产品和技术，更重要的是联想的企业形象识别系统和管理运营经验等无形资产。它们通过这种特许经营的方式与合作伙伴紧密联系在一起，形成利益共同体。因此，专卖店体系是对联想与代理一体化发展的“大联想”架构的最好诠释。通过各个加盟商的参与，进一步使得联想的品牌深入到普通百姓身边和心里。
作为先行者，联想经过两年多的实践，已经建立起了中国规模最大、运营最为规范的特许专卖店体系，并带动了一大批IT 厂商进入特许经营领域。联想1+1 特许专卖店的成功运作主要有以下几个方面的要素：
一、双赢的合作理念
双赢是特许者与加盟者的合作基础。为了达到这一目的，特许者应向加盟者提供全方位的支持：既涉及产品、服务和商标，同时又涉及整个企业经营理念，包括营销策略和计划、企业形象、综合的操作标准、体系和形式、操作规程、培训、质量控制以及不间断的开业前和开业后的帮助、指导和监督。而加盟者要在特许者的指引下开展经营，以整个连锁体系的共同利益为重，严格按照规范行事，进行着真正意义上的专卖活动。多年来，正是贯彻“大联想”策略，建立特许专卖店，使得联想可以在IT 领域独树一帜。它们通过特许经营的方式，与合作伙伴一起共享商誉，共担风险，而所有合作伙伴也能共享专卖店的品牌效应，形成紧密的利益共同体，体现出两家双赢，三方满意。这也是联想的特许体系成功的关键。
下面我们来具体看一下联想双赢的合作理念：
首先，对联想来说，以往电脑在出厂后，大多要经过多层分销环节才能到达最终用户。在这个过程中，厂商往往只关注产品到达一级分销商手中所耗费的成本，因此一般仅考虑如何提高自身运筹能力以降低成本。而联想建立的专卖体系，则使联想将自己关注的范畴扩展到了整个渠道，转变为加强包括代理在内的整个“大联想”的运筹能力。用户可以通过专卖店直接获取厂商信息，而专卖店所收集的市场信息也将通过内部统一的网络化信息系统直接到达厂商。这种快速的信息接受和反应能力，使联想能够对全国各地专卖店的进货、销货、存货情况及时掌握，准确地预测市场所需的产品种类和数量，从而有效地降低了渠道运作成本，增强了产品竞争力，进而使“大联想”的竞争力得到了提高。在联想现有的专卖店中，有相当一部分是从联想经销商原有的销售店面直接发展而来的，而联想的目标正是要使家用消费领域的终端销售全部以专卖店的形式来实现。联想认为，这种渠道改造是联想与代理一体化发展的“大联想”架构的最好诠释。
其次，对经销商来说，走专卖店的发展模式也将使他们获益匪浅。专卖店使经销商能够最大限度地分享联想有价值的东西，包括经营思路、管理理念和培训等，而其中最为重要的就是联想品牌。用专卖店加强联想与代理商的一体化建设，不仅把代理商纳入到联想的销售、服务和培训体系，更使代理商能够得到联想的企业识别系统和管理运营经验等无形资产。这些内容给经销商带来的品牌形象和管理层次的提升，将极大增强他们参与竞争和发展壮大的能力。联想的一个北京地区加盟商就说过：“建立联想1+1 专卖店，肯定能使我们的形象更好一些。毕竟，人往高处走，水往低处流。”
二、“六个统一”的经营模式
谈到专卖店，就不能不提到特许经营。特许经营是当今最具活力的一种现代化商业营销模式，麦当劳、7-11 都是特许经营成功的案例。特许经营最核心的东西实际上就是一种商业模式，这种商业模式可以让用户认可，可以让加盟方挣钱，当然还可以让特许方赢利，它是一个三赢的商业模式。为此，联想采用了这种模式。
像麦当劳、肯德基等成功的连锁经营一样，连锁销售的关键是高度的一致性。联想的“六个统一”的经营模式就使得连锁销售的高度一致性得到了彻底的贯彻。联想的专卖店是充分分析顾客需求和细分市场的结果，它面向个人和家庭顾客，满足他们对联想消费信息类产品的购买需求，旨在建立一条精品销售渠道。联想1+1特许专卖店体系以“规范、专业、亲和”为单店特色，整个体系采用统一的门店设计、统一的产品摆放和一致的企业形象设计。客户一进入到联想连锁店就感觉到很正规，店面的装修都一样，地面很清洁，样机从各个角度都令人感觉很舒服。在长期发展的过程中，除吸收借鉴国外特许经营的特点之外，联想认为专卖店还必须要有自己的标准，它们的目标就是要把1+1 专卖店的标准变为业内统一的一个标准。为此，联想专卖店又逐渐形成了自己的经营模式，即“四个一致”：CIS 企业识别系统的一致、经营理念的一致、产品服务组合的一致、经营管理方式的一致。国外实践经验表明，高度一致性已经成为专卖店取得用户信赖、取得良好效益的关键因素，这一点值得成长中的中国IT 特许专卖店思考与借鉴。联想在专卖店建设实践中，将“四个一致”融会贯通，并推出了特许专卖店“六个统一”：
1.统一的产品和价格。专卖店销售指定的联想消费类信息产品，以及为顾客提供产品的应用和问题处理的解决方案，使顾客不仅可以得到联想1+1 家用电脑全线产品，还可以方便地购买到笔记本电脑、软件、外设、手持产品。同时专卖店采用统一的销售价格，避免了专卖店之间恶性的价格竞争。
2.统一的理念。经验理念是将各个特许专卖店互相联结在一起的链条。对外，联想1+1 特许专卖店的服务理念是“专业、规范、亲和”；在体系内部，联想倡导团队合作精神。
3.统一的布局。依据各城市的电脑购买力，合理规划，保证专卖店体系的合理覆盖，满足顾客购买的便利性需要，同时避免渠道冲突。
4.统一形象。统一CI 管理，树立渠道形象。
5.统一管理。联想成立了专门部门负责所有专卖店的接口和管理工作。通过统一的网络化的信息系统，管理各地专卖店的进货、销货、存货和日常运营；撰写了十几本《管理手册》和《开业手册》等管理规定，对专卖店进行统一的资格认证、人员管理、营运政策、培训计划、推广计划、奖惩等，使各项管理制度标准化、流程化，保障落实。
6.统一服务。所有的专卖店岗位遵循统一的服务规范运作，执行统一的服务项目和服务政策，且对员工的穿着和整体形象都有具体的要求。就连联想的员工从客户进门的问候语开始，都要进行标准的培训。又如，在送货上门时，员工必须携带什么样的工具，进门时必须穿鞋套，不允许客户搬运，必须站着为客户服务等等，从每一个细节都进行标准化，以此来提高联想的服务水准。用户在接受这种服务的同时，就会对专卖店产生一种由衷的信任感、亲切感。
从上面的“六个统一”的管理规范和服务标准，我们可以看出联想1+1 特许专卖店体系的发展方向。这种基于“一致”的“统一”，为联想特许专卖店带来了极高的用户信赖度及良好的收益。
三、好品牌+科学管理的运作要素
特许经营逾百年的实践经验表明，知名品牌是特许经营的发展基础，科学管理是特许经营的成功手段。凡属成功的特许经营，一般都有一个在社会上已建立起良好声誉和好感的特许经营授权企业，也就是样本店。特许经营所以能奏效，乃是因为特许方能为受许方提供一个经实践证明是成功的企业模式。同时，特许专卖的背后是社会化大生产的观念和机制，其核心是科学的管理。没有一致的科学管理的特许专卖绝不是真正的特许经营，表面上的特许专卖没有坚强的后盾和坚固的内核，是注定无法长久的。联想1+1 专卖店体系能取得今天的成就，两个关键要素是不容忽视的：首先是联想品牌的巨大号召力，其次是联想拥有的管理能力。运作一个覆盖全国的特许经营体系，是对一个企业实力的考验。
（一）品牌
2001 年8 月23 日，I DC（国际数据中心）公布了2001 年第二季度中国国内笔记本电脑市场数据，联想昭阳笔记本电脑在2001年第二季度总销量为37 323 台，市场占有率达到22.2%，超过排名第二的国际著名品牌近6 个百分点。综合I DC 公布的2001 年1～6月笔记本电脑市场数据，联想昭阳依然保持了国内笔记本电脑市场第一的位置。2002 年以来，全球电脑销量减缓的势头使得国内笔记本电脑市场竞争异常激烈。面对变化的市场环境，联想昭阳积极主动地采取了有效的产品和市场策略，使销量依然保持稳步增长，继续巩固了其国内笔记本电脑市场领先的地位。我们可以看出联想品牌的价值情况：
数字是最为有力的证据，联想是中国PC 业的佼佼者，这是所有中国人都有目共睹的，但联想并没有因此而满足。在技术竞争日益激烈的今天，联想集团不断加大对研发技术的投入和研发体系的建立，加强软件产业的发展。目前，已成立了以联想研究院为龙头的二级研发体系。新成立的高性能服务器事业部和研究院服务器研究室密切配合，推出高性能机群系统i Cl uster1800 系列产品。2002年8 月27 日，由联想自主研发的每秒运算速度实测峰值达1.027万亿次的联想深腾1800 计算机，通过了包括6 位院士在内的专家鉴定组的鉴定。2002 年11 月，权威机构全球高性能计算机TOP500 排行榜再次公布，联想深腾1 800 万亿次服务器排名全球第43 位，成为首家正式进入排行榜前100 名的中国企业。联想万亿次计算机的研制成功，对中国高性能计算机的产业化具有重要意义。2002 年12 月，首届Legend World（联想技术创新大会）在北京隆重举行，联想正式对外推出“关联应用战略”，并以此作为公司的技术远景和布局，为新世纪联想的发展和腾飞奠定了基础。
（二）管理
具体到联想专卖店管理的核心，就是如何规范管理加盟的连锁店。联想有很全面的规范，谁拿去做，做出来都是一个样子。这就保证了各个特许加盟店服务的一致性。联想有一套完善的专卖店的建立、管理、发展的体系。在产品和服务方面，联想为用户提供了一整套的解决方案。在店面管理上，专卖店与加盟商和店长一起，就专卖店的培训体系（技能培训体系和业务培训体系）、专卖店的人力资源管理（岗位设置考核、工薪福利体系、聘用标志等）、专卖店的体系文化塑造等进行商讨、研究、推广。联想还有一套信息管理系统（MIS），通过该系统，可以得到联想想要的一切情况。同时联想通过这套 MIS 系统来对专卖店进行监督，加盟连锁店要是不符合规范就要受罚，甚至取消加盟资格。
联想总部对各个专卖店的监督有很多方式，例如让内部员工冒充客户进行“微服私访”等。通过多方式的监督，进一步确保了联想提供的服务和产品质量的一致性。通过一套完整有效的管理体系，联想保证了整个体系的服务质量，使其品牌在消费者心目中的形象不断提升，从而更好地推动了各个特许专卖店的发展。
四、全力满足用户需求的终端服务
在产品销售中，最终吸引用户的将是专卖店满足用户需求的能力。专卖店如果缺乏满足用户需求的过硬本领，即使吸引来再多的用户也只能成为门前过客，一切宣传、管理的努力也都将化为乌有。因此练好内功，最大限度地满足用户需求是专卖店走向成功的基础工作。
联想1+1 特许专卖店的经营宗旨就是最大限度地满足客户需求。为此，在切实保障“六个统一”的原则得到贯彻的同时，联想1+1 特许专卖店着力加强服务功能，向客户提供专业化的售前、售中、售后一条龙服务，旨在更好地服务客户，更好地满足家庭和个人客户全过程、全方位的需求。所有联想1+1 专卖店店员在上岗前都经过了统一的培训和考核，只有合格者才可上岗。店员以顾问的身份出现在客户面前，根据客户的使用需求和对电脑的了解，并结合购机时间和机器特殊的功能提供指导。所有的1+1 专卖店都对购机用户建立了用户档案，实施1+1 跟踪服务。为了让用户把电脑用得更好，联想特许专卖店还提供免费上门安装、电脑应用培训等专业化的服务。专卖店内开设了培训教室，有计划、有组织地举办专场培训，向专卖店所在地的居民进行电脑知识的普及。正是在这样精厚的“内功”支持下，95%以上的购机客户对联想专卖店的服务给出了非常满意的评价。联想的网页上也提供了1+1 社区服务，会员用户可自由进入社区，更好地感受联想服务。除了具备特许经营的一般性特点之外，联想还以其对中国用户的了解，开创了具有中国特色的社区服务。
联想1+1 家用电脑在技术上始终与世界同步，履行着“把最先进的技术以最快、最合理的价格提供给用户”的承诺。它们采用软、硬一体化的设计理念，应用了场景式功能操作环境，本着让中国人用得更好的思想，帮助用户使用好家用电脑的各种功能。1+1家用电脑，坚持“智能化、家电化、网络化”的设计理念，使电脑的易用性得到充分发挥，融合了人性化的设计思想，是适合中国人使用的电脑。联想1+1 专卖店不是一个简单地卖电脑的地方，而是一个提供各种数字解决方案、各种消费数字产品的乐园。现在的联想“1+1”再次有了全新诠释：第一个“1”是数字产品；第二个“1”是体验式客户服务；而中间的这个“+”号，则代表着遍及全国的联想1+1 专卖店渠道，正是它把数字产品和体验式服务牢牢地结合在一起。现在用户得到的不仅仅是全面的产品，更是一个良好的环境和更加全面的咨询、技术支持、培训、个性化服务。联想通过1+1 专卖店的方式，形成了一套规范有序而又有效的服务体系。
数字产品与其他产品不同，属于高科技产品。虽然人们已经开始逐渐接受“数字家庭”这个概念，但是很多老百姓并不了解它的真正含义以及如何去造就一个“数字家庭”，他们需要的是更加个性化、更加全方位的服务。联想1+1 专卖店经过近几年来的努力，逐步树立了颇具亲和力的贴近用户的形象。它们从顾客打算购买开始，就为顾客提供各种全方位的服务，强调“用户体验”，并举办各种各样的培训、令营活动。专卖店里有一群经过专业培训的工程师店员队伍，现在更不断涌现出一大批“电脑博士”、“电脑专家”的杰出店员。当你进入专卖店，准备购买电脑时，他们会为你提供咨询服务，并提出合理建议，使买电脑不再是一件费劲的事情了。另外，专卖店中还开辟了数字体验专区，用户可以方便、轻松地去试用数字产品，如免费扫描和免费数码拍摄，同时还会有专业人员负责讲解。用户可以先用后买，不但方便，而且乐在其中。在购买后，用户将享受会员制的售后服务。每一位用户将会得到一张专卖店赠与的“爱馨卡”，持此卡的用户在以后的购买中，可以享受专卖店内所有产品在当期针对老用户的优惠政策，而且还可以在专卖店享受免费的电脑技能培训。专卖店还定期举行“爱馨活动”，针对店内某一款产品进行优惠或者开展一些老用户活动，持卡用 户可以享受优惠或参与活动。
在联想电脑的使用过程中，用户如果有问题，可以随时通过拨打呼叫中心24 小时自动电话获得及时的技术支持。从2001 年开始联想就已经投入巨资开始实施联想的Call_Cent er，目前已经实现了用户拨打服务热线的“一号通”。在全国的任何一个地方，联想的客户只要拨通800-810-8888，就可以不花一分钱地得到联想的服务和技术支持。可以说，买联想产品的同时，也就买到了联想的及时技术支持和贴心的服务。
此外专卖店还定时举办一些非常有意思的活动，深受广大中小学生喜爱的冬令营、夏令营活动就是其中之一。令营活动以免费培训的形式为主，并配合以竞赛、游戏等多种教学手段。培训的内容包括计算机常识、基础知识、文字处理、电脑绘画、图像处理与输入、输出、打印机、扫描仪的应用技巧、上网冲浪、网上远程教育等等，形式活泼、寓教于乐，深受小营员的喜爱和家长的好评。
当今是数字消费时代，服务越来越成为产品价值中一个最重要的组成部分，厂商竞争的重心也逐渐从产品竞争转向服务竞争。联想总裁兼CEO 杨元庆在2002 年4 月20 日战略发布会的讲话中明确指出：“我们做什么，取决于客户要什么。”从那时起，联想就已经开始将重点逐步从产品转向服务。如今的联想1+1 专卖店就是一个非常成功的典范。它的目标是不仅要带给用户最好的产品，同时也要带给用户最好的服务。
五、鼓舞人心的企业文化
联想是从给惠普做代理起家的，所以联想的足迹中似乎都带着惠普的印迹，就连当年在北京白颐路口树起的一块广告牌都被人看作是惠普广告的翻版。然而十多年亦步亦趋的形象，最终在企业文化上翻了身，企业文化从来没有像今天这样受到企业的重视。能够快乐的工作已经超越薪水的地位，成为人才去留的衡量尺度。企业文化将替代资金和技术成为核心竞争力。因为建立特许专卖店体系，总部的支持是各个特许专卖店成功运作的保证，而人才则是总部提供坚强支持的基础。联想提倡“做人”、为“员工创造湿润的空气”等和谐的企业文化，并自己创办了《联想》杂志，定时让各个特许专卖店了解、参与联想的发展。同时，《联想》杂志也是联想深入了解各特许加盟店、完善管理的一个窗口。在联想专卖店的发展中，企业文化起到了重要作用，它把“大联想”结成了一个坚强的“斯巴达克方阵”，足以面对任何强大的挑战。在2001 年，联想制定了三年规划，在既定的战略指导下，它们将沿着“服务转型”和“技术创新”的路，向“高科技的联想、服务的联想、国际化的联想”的远景目标迈进。
