营销工作最忌讳的就是老客户的不断流失，忽视客户服务工作，然而，在现实工作中，依旧有不少营销人员无视客户的流失，盲目地开发新客户，却不重视维护老客户关系。为了有效培养忠实的老客户，营销人员需要做好以下一些工作：
无条件提供售后服务
无条件为客户提供售后服务，指的是营销员不图回报、不辞劳苦、永远站在客户的立场上为客户提供尽善尽美的售后服务。
（1）最诚信的服务。
“君子爱财，取之有道”。营销员销售额的多少是通过与客户成交量的多少来实现的，从某种意义上讲，他是在创建、培养一个属于自己的市场。如果他保持诚信的态度和客户沟通，将会很快培养出一个庞大的客户群，并且这个客户群的忠诚度相当高。
诚信的态度就是将心比心的做法，只有取得客户的信任，客户才能甘心情愿地接受你的营销，甚至还会将你介绍给他的亲戚、朋友、同事等。而此时，你的营销成本，甚至你所投入的精力就会大大地降低。
（2）增加亲密感的服务。
成交之后你要做的一件事，就是立即寄一张感谢卡给你的客户，谢谢他的光顾。现在，市面上有许多种感谢卡可供选择，花点小钱做投资，你将会有十倍百倍的回报。除了卓越的业务人员之外，通常没有人会送感谢卡？？
当有一些客户告诉你，他们很感谢你所寄的卡片时，想想看，此时你该有多么意气风发。想不想尝试一下？
（3）成交不是营销的终局。
很多营销员都认为成交是营销的终局，以为成交了就万事大吉了，其实并非如此，成交仅仅是营销的开始。
美国汽车营销大王汉斯在营销成功之后，需要做的事情就是，把那些客户及其与买车有关的一切情报，全部都记进卡片里面，同时，对买过车的人寄出一张感谢卡。他认为这是理所当然的事，虽然很多营销员并没有这样做。所以汉斯对买主寄出的感谢卡，令客户印象特别深刻。
不仅如此，汉斯在成交后仍然和客户保持经常性联系，他对客户说：“如果新车出了问题，请立刻通知我，我会马上赶到，我会让人把修理工作做好，直到您对车的每一个小地方都觉得特别满意。这是我的工作。如果您仍觉得有问题，我的责任就是要和您站在一边，确保您的车能够正常运行。我会帮助您要求进一步的维护和修理，我会同您共同战斗，一起去对付那些汽车修理技工，一起去对付汽车经销商，一起去对付汽车制造商。无论在何时何地，我总是和您站在一起，同呼吸、共命运。”
汉斯将客户当做长期的投资，绝不卖一部车后即置客户于不顾。他本着来日方长、后会有期的信念，希望他日客户为他介绍亲朋好友来车行买车。卖车之后，总希望让客户感到买到了一部好车，而且能永生不忘。这样的话，客户的亲戚朋友想买车时，第一个便会考虑找他，这就是他营销的目标。
车子卖给客户后，如果客户没有任何联系，他就试着不断地与那位客户接触。打电话给老客户时，开门见山地问：“您以前买的车情况怎么样？”有时白天电话打到客户家里，接电话的是客户的太太，她们大多会回答：“车情况很好。”他再问：“有任何问题没有？”顺便提醒对方，在保修期内有必要将车仔细检查一遍，并重申在这期间检修是免费的。
他也常常对客户的太太说：“就算是车振动太大或有其他什么问题的话，请送到这儿来修理，麻烦您也提醒您先生一下。”
汉斯说：“我不希望只营销给他这一辆车，我特别珍惜我们客户，希望他以后所买的每一辆车都是由我营销出去的。”
陈小姐是高盛办公家具厂的业务员。她做事勤劳苦干，待人细心热情。每个月她无论多忙，都要抽3 天时间拜访自己的老客户。有时是顺便拜访，有时是专程拜访。
每一次她到老客户那里，总是仔细地打量她所营销的办公家具，看是否出现了什么问题。她细心到哪怕一个不起眼的部位掉落，一个不重要的小螺丝钉也逃不过她的眼睛。每逢出现问题，无论大小，她都用笔记下来，尽快督促公司派人妥善解决。
在她的公司里，经常有职员积累一定经验后辞职另立门户，开办公司。这些人无一例外地找陈小姐购买办公家具，另外她还经常接到陌生客户的电话，声称是由×××（她的老客户）介绍他来向她购买办公家具的。无疑，陈小姐的诚信与细心的售后服务获得了丰厚的回报。
作为专业的营销员，应该时刻记住：我们不是因为图回报而为老客户服务。给老客户提供全方位的售后服务，是营销员的义务。只有怀着这种心态，我们的售后服务才能尽善尽美。
（4）永远的服务。
如果你仔细研究日本成功的公司，会发现它们都有一个共同的特点———在各自的行业里为客户提供最优质的服务。像松下电器公司、丰田公司、索尼公司这样的国际知名大公司在各自市场上有很大的份额。同样，这些公司的营销员都致力于提供上乘的服务，他们狂热地寻求更好的服务方式，以取悦他们的客户。不管营销的是什么商品，他们都有一种坚定不移的服务热情。
不管你在营销什么，优质的售后服务永远是赢得客户忠诚的重要手段。当你提供稳定可靠的售后服务，并与客户保持经常联系时，无论出现什么问题，你都能与客户一起努力去解决。但是如果你只在出现重大问题时才去通知客户，那你将很难博得他们的好感与获得他们的配合。营销员的工作并不是简单地从一桩交易到另一桩交易，把所有的精力都用来发展新的客户，除此之外还必须花时间维护好与现有客户来之不易的关系。遗憾的是，很多营销员都认为为客户提供优质售后服务赚不了什么钱，因此不热心去做。乍一看，这种观点好像很正确，因为停止服务可以腾出更多的时间去发现、争取新的客户。但是，事实却不是那么回事，不少客户因为享受了高质量的服务，愿意一次又一次地回头光顾你的生意，更重要的是，他们乐意介绍亲朋好友给你认识，这就是所谓的“滚雪球效应”。
成功避免客户流失
不断挖掘现有客户的价值，在客户的惊喜中创造同类产品重复购买和扩大类别产品新增购买并形成口碑效应，已经让越来越多的企业和销售高手获取了巨大的现实利润和获得了有未来保障的市场。
客户忠诚对企业和客户来讲都是有百利而无一害的。
“创业容易守业难”，营销员经过艰苦的拼搏，终于拥有了一定数量的客户群。但该如何留住这些客户，确保客户忠诚呢？
（1）诱人的异业结合。
所谓“异业结合”就是以你营销的东西为核心，外加其他增值服务，结合成为一套商品。这种套装商品可以增加客户回头找你做生意的机会，只要客户对这整套中的一环满意，你跟他们的距离就会拉近一步，他们成为终身客户的几率也逐步提高。异业结合包罗万象，可以只是额外的小小服务，让你的商品线更为齐全，就像是在百货商店里兼卖邮票。也可以是不同产业领导公司之间的合伙关系，例如信用卡发卡银行与航空公司可以联合起来，提供消费者一旦刷卡便可享受飞行里程的优待。
（2）放长线钓大鱼。
吸引消费者来购买的诱饵常见的有六大类，包括：
———提供赠品。鼓励或刺激消费不见得要花大钱。实际上，也许你已经提供了一些额外价值给客户，却没有得到很好的回应，但一些宣传却可以产生相当不错的效果。
———加值红利。美国“奖励联盟”于 1997 所做的一项调查发现：全美企业针对消费者一年投入的促销费用，共计42.3亿美元。其中包括有 CUC电脑公司提出的“金钱与理性”的红利办法，以及书籍零售业举办的现场签名等促销活动。
———提出更优惠的付款方式。美国弗吉尼亚州的高级家具店威尔士·赛斯特的“先享受，后付款”的付款方式，以及德州达拉斯的金马家具家饰公司的“延长付款计划”就是成功的范例。
———举办抽奖活动。通过奖励方案让客户再次购买的基本原则也一样，即只有当客户觉得该产品有价值，效果才会显现出来。因此，当你苦思要提供什么产品的时候，务必要站在客户的立场上。
———组成利益共同体。你的客户群总在寻找趣味相投的伙伴。同理，当你的客户发现别人也对你的产品有兴趣时，他们可能会从中分享彼此的经验，并从中得到不少乐趣。所以说，创造利益共同体，往往会令商品身价陡然升高。比如 Snoopy、Kiki&；；amp；Coc o、Kitty等卡通形象有那么多的追随者，就是它们的价值。利益共同体还能带来消费人潮。
———创造会员族群。曾有一篇文章论述了网络社群对于公司获利所产生的贡献，这篇文章是由美国的两位知名教授亚瑟·阿姆斯特朗与约翰·海格在《哈佛商业评论》中共同发表的。这些贡献包括：
收取入会费。
购买会员信息。
贩卖商品与广告。
设立取代成本较高的作业方式，以削减内部支出。
提供人性化服务
营销员必须与客户建立稳固的关系，优待自己的客户。不同公司有着不同的营销措施，有的会给客户发放赠品或开展一些庆祝活动；有的则在进行奖励的同时，不断激励客户进一步增加消费；还有的特别为重点客户设计一些特别的酬宾策略。这些公司的做法颇值得我们借鉴、学习。
（1）提供特别的服务。
一些特别的服务措施能够给公司带来意想不到的经济效益。例如美国第六大航空公司 USAirways航空公司，为会员乘客考虑特别周全。除了能够给会员以极大的折扣价格拿到座位之外，该公司还经常提供免费的升级服务，甚至会有一些闻名遐迩的服务项目。经济舱乘客如果开口询问有无可能升级，很可能便坐到了头等舱，航空公司对会员的重视在此表露无遗。
乔·吉拉德是美国汽车营销大王，他认为在营销中重要的是“要给顾客放一点感情债”。
他的办公室通常放着各种牌子的烟，当客户来到他的办公室忘记带烟又想抽一支时，他不会让顾客跑到车上去拿，而是问：“你抽什么牌子的香烟？”听到答案后，就拿出来递给他。这就是主动放债，一笔小债，一笔感情债。一般顾客会感谢他，从而建立友好洽商的气氛。
有时，来的顾客会带来孩子。这时，营销大王就拿出专门为孩子们准备的漂亮的气球和味道不错的棒棒糖。他还为客户的家里人每人准备好了一个精致的胸章，上面写道：“我爱你”。他知道，顾客会喜欢这些精心准备的小礼物，也会记住他的这一片心意。
他说，我交到他手里的任何一样小东西，我交到他家人手里的任何一样小玩意儿，都会使他觉得对我有所亏欠，他欠下了我的一份情。这就是我给他的感情债，不太多，可是有这么一点点就足够了。
乔·吉拉德的经验证明了这样一个道理：顾客不仅来买商品，而且还买态度，买感情。只要你给顾客放出一笔感情债，他就欠你一份情，以后有机会他可能会来还这笔债，而最好的还债方法就是购买你营销的产品。
Crowne Plaza连锁旅馆为常客们提供的贴心服务之中，有一项非常适合搭机出差的项目。该旅馆60家分店设在机场附近，同时设有“您的住房已预备妥当”活动，客户在半夜下飞机也可登记住房，并于早晨离开时再结账。这种做法对换乘飞机的旅客真是服务得周到细致。
（2）奖励忠诚的客户。
客户的购买行为多半遵循所谓的“80/20”法则：顶尖的客户占两成，会带给公司大约八成的业绩。针对这两成最活跃、忠诚度特别高的客户，公司理应格外予以奖励。
许多公司利用“80/20”法则，采取了各有特色的营销措施。一些信用卡公司不计消费次数，只要刷卡购物便回馈固定额度的奖励。相对于此，大通银行的卡丝伯利金卡，就特别针对刷卡次数频繁的购物者采取了相应的措施。若你每月消费额度满200美元，奖励办法便是自动退回消费与预备现金总额的 1%，并外加一成利息。一旦回馈总额累积到500美元或连续累积达3年，该公司将赠支票一张。
（3）创造精英的方案。
精英客户是企业正常运行的支柱，要想让这些特殊客户感觉与众不同，捷径之一就是为他们设计独享的回馈办法。
纽约市中心的赛维丝饭店根据营业额找出最重要的两成客户，并为他们推出了赛维丝黄金贵宝俱乐部。俱乐部会员专属利益包括：房间升级、免费早晚餐、住房保证。该饭店要求这些客户填写一份个人喜好问卷，好让他们在自己的21家连锁店都能得到最贴心的待遇。
最典型的创造精英方案的是与美国银行合并的国家银行，他们针对某些客户创立了精英方案，这些客户与该银行往来的总金额，远较一般客户平均水准为高。银行规定他们可获得一个免费保险箱、免费支票、免费上网进行银行作业往来，还可享受优惠贷款利率。此外，支付、汇票、接受电汇等一般业务，也都免收服务费。
实行了上面三项措施，企业要想留住客户还必须有一套化繁为简的手续流程。简化客户跟你做生意的手续，这听起来很普通，确实也很基本。但是这么基本的东西，却不代表每个人都能了解其重要性。稍加思考，你大概就可以列出一堆手续繁杂得不得了的公司。
