登陆注册
6352200000016

第16章 无视提供顾客服务!

顾客就是上帝。1979 年,美国哈佛大学萨蒙教授和经济学家马苏提出了以消费者为中心的市场营销观念,代替了以产品为中心的旧的市场营销观念。从此,企业家们为了获取更高额的利润,为了在竞争中立于不败之地,纷纷把用户服务当做一种新的竞争战略,把建立与发展企业和用户之间的良好关系当做企业经营的重要战略任务。不少企业都在由产品创新转化为产品和服务创新,并从反面取得了良好的成绩。

美国的罕普顿连锁旅馆在报纸和电视上公开承诺:“顾客只要不满意,无论任何原因,都可以退款。”这个承诺吸引了许多顾客上门。结果,1993年,连锁旅馆全年的退款额高达110 万美元,但是罕普顿的大胆保证,却为他们带来了1200万美元的收入。尤其让人高兴的是,员工们的士气因此大增,员工流动率减少一半,他们开始主动发现、积极反映各种服务品质上的问题。例如,为了方便顾客,每个房间都有熨衣板;下雨天,顾客出门忘了带雨伞,旅馆为顾客备有雨伞等。

相反,有的企业把经营目标定在千方百计推销产品上,只要能达到这一目的,什么手段都可以采用,而无视提供顾客服务,这样的企业,是必定要被客户所抛弃的。

企业营销的真正目的是拥有忠诚的客户,拥有市场,市场经济是消费者至上的经济。一个有战略眼光的经营者,应该把顾客服务当做企业经营的永恒主题。

抓住客户的心———客户永远是上帝

顾客永远是你的上帝,要能抓住客户的心,知道他们需要什么样的服务,然后尽量满足顾客的需要。

希尔顿集团就很好地做到了这一点,如今的全世界都在传扬希尔顿集团的声誉,它取得了巨大的成功,正是因为它能牢牢抓住顾客的心,提出了三条经典的营销理念。

———“经营旅馆就是要解决顾客的住宿问题。”

这是一句极为普通的话,可是又有多少人真正明白它的含义呢?

为“上帝们”提供方便、舒适的环境,都要靠员工们来完成,干净的房间,清洁的用品,都要员工们来保证。希尔顿不仅用加薪的方法来刺激员工,提高他们的服务积极性,而且用制定制度的方式规定:旅馆的地面要清洁到什么程度,几小时要打扫一次等等,正是因为希尔顿的舒适、清洁的环境,使它拥有了更多的顾客。

———“服务从一些琐碎的小事上做起。”

小能见大,希尔顿总是要求店员们注意日常的一些服务细节:旅客到来时,如果他带有东西,店员会立即走上去帮助他。

这都是一些小事,但是如果你做好了,就能温暖旅客的心,使他们有回家的感觉。不要小看了这些,他们是传播你声誉的载体。

希尔顿就是这样要求他的店员为旅客服务的,希尔顿也正是这样时时刻刻为旅客着想的。

———“旅客的需求就是我们的经营、服务方向。”

“我们的旅馆需要向什么方向发展,我们不能边走边看,而要先听听旅客们的意见。他们最明白自己需要什么样的服务。”希尔顿是这样

说的,也是这样做的。他们经常找各种旅客聊天,询问他们的消费倾向和需要的服务,还有对旅馆服务细节的建议和意见等,这些材料能使他们的服务做得更好。

伴随着希尔顿帝国的成长,他们根据顾客的要求,不断变换、更新服务内容和方式,建立了庞大的全球服务系统,这正是希尔顿的“旅客就是上帝”这一信条的充分发扬。

麦当劳可以说是迄今为止,世界上最成功的快餐连锁店了,据统计,现在的麦当劳已经在全球的72个国家开设了14 000 多家分店,平均每天接待3000万人次之多。而且令人惊异的是,在QSCV经营理念的引领下,这个庞然大物还在继续以每8小时新开一家分店的咋舌速度急速扩张着。所谓的 QSCV 经营理念就是 Quality(质量)、Service(服务)、Cleanliness(卫生)、Value(价值)的首字字母的组合。其实我们一归纳,这四个经营理念加在一起也就是两个字———服务,令顾客满意。

在每一间麦当劳餐厅,我们都会看到一排面对墙壁的就餐台,为什么会这样布置呢?因为麦当劳为了避免当顾客一个人前来用餐时与素不相识的陌生人面对面就餐时的尴尬。

在麦当劳餐厅里,你随时随地都会看到服务员们拿着抹布和拖把拖着地板,擦拭桌子和玻璃。其实在顾客看来,那已经很干净了,为什么还要反复擦拭呢?原因很简单,麦当劳要让顾客感到麦当劳永远都是洁净卫生、一尘不染的形象。

麦当劳在这些方面运用的策略还有很多,在此不一一列举,总之,麦当劳不遗余力地满足着顾客的潜在需求和欲望,顾客获得的是一次综合的消费体验,顾客们可能并不能够全部都清楚麦当劳设计的这些服务的手法,但只是感觉到下次还愿意继续来,其实,这就足够了。

麦当劳成功的最大因素就是想顾客之所未想。为了取悦顾客,赢得客流,麦当劳对餐厅售卖的可乐的口味,在全世界做过几十万例的口感调查,最后发现,当可乐的温度保持在4摄氏度时饮用起来最爽口。于是,麦当劳的汉堡包大学立即开发出了使可乐温度保持在4摄氏度的方法,并在其全球的加盟店严格执行,使顾客喝到口感最好的可乐。

做好售后服务

有一位成功的企业家说过:“企业要推销自己的产品,只有两条路,第一是你的产品特别优异,有许多特点非常不同寻常。第二是以售后服务来争取客户的心。”可以说,售后服务是现代经营者不可缺少的手段,只有优质服务才能为企业争取到好的信誉,为企业发展创造条件。

对于企业来说,服务才是经营的第一步,服务的质量直接影响着企业的形象。

美国有一家由杂货店发展而成的百年老店———“西尔斯”,在美国50个州拥有8000多家分店,有39万个家庭是其忠诚的老客户。它之所以生意兴隆,其实没有什么其他的诀窍,用老板的话来说,他只不过把大家公认的经营准则“货物出门,概不退换”,改为“货物出门,保证满意,否则退款”罢了。对此,老板解释说:“即使偶尔被少数人钻了空子,也没什么关系。我们正是指望那些来退货的顾客,再买一些以后不再退货的商品呢!”

产品附加值———服务

同样价格的不同公司的产品,消费者会选择谁呢?如果你的产品有良好的配套服务,而他人没有,答案当然是,消费者会毫不犹豫地选择你的产品。

世界上有很多制造推土机和铲车的公司,美国的凯特皮纳勒公司成为了其中的佼佼者,它除了自己产品本身的优势外,他们产品的附加值特别多。服务,就是最大的附加值。

他们庄严地向顾客承诺:“凡是买了我们产品的人,不管在世界的什么地方,需要更换零件,我们保证48 小时内送到你手里,如果送不到,我们的产品就白送你们。”他们说到做到,有时为了把一个价值只有几十美元的零件送给很远的客户,不惜动用直升机,运费高达2000 美元。有时无法在规定时间内送到,他们就按承诺的那样,把产品白送给客户。凯特皮纳勒公司有这样的服务和信誉,它的生意还会不好吗?

依靠产品附加值取胜,已是消费观念改革的最活跃因素。

同类推荐
  • 执行重在到位

    执行重在到位

    执行到位决定企业的成功,任何企业的成功都必然是执行力的成功;执行到位决定竞争力的强弱,直接影响到企业的生存和发展;执行到位决定企业的生存力和发展力,决定企业的兴衰与成败;管理者的执行到位决定公司的执行力,个人的执行到位则是个人成功的关键;注执行到位就是关注企业和个人的成功!本书从“执行重在到位”的角度出发,一针见血地阐述了执行不到位的种种危害和表现,提出了“执行到位的四大心态、三大检验标准”,以及“如何执行的三大保障”,并针对如何提高员工执行力给出了中肯的建议和有效的方法,对企业人员有着非常重要的指导作用。
  • 领导修身养性之道

    领导修身养性之道

    本书作者以丰富的理论研究结合亲身实践积累,从中国传统文化的视角,以人的身体器官和四肢及其功能为喻体,按照从“头”到“脚”、从上到下的逻辑顺序来论述现代领导者应当具备的领导素养、领导方法和领导艺术。本书提出了体现领导者综合素质、领导能力和领导艺术的12个标准,既涵盖领导者能力、思维、眼光、信念、胸怀、意志、心态、品格、涵养等基本素质,也涉及观察、分析、决策、统御、用人、沟通、协调、平衡、激励等领导方法和领导艺术方面的内容,视角独特、选材新颖、语言生动,富有创意。
  • 人本教练模式

    人本教练模式

    本书不仅告诉了我们教练的起源,而且还设计了一些极具价值的独特的教练技巧,并把他们对中华文化的理解和多年在各国实践的经验全都融入了其有效的“人本教练模式”里面。
  • 家族企业传承之顶层设计

    家族企业传承之顶层设计

    本书是家族企业管理咨询知名专家郑敬普先生的力作,使其20多年来的实践经验与心得总结。书中内容讲求实效,直指家族企业传承问题的关键——如何将“富二代”打造成“少帅”。在本书中,作者总结自己辅导10余家企业制定接班人规划的实战经验,剖析大量真实案例,分享众多家族企业掌门人心得,提出了独特高效的少帅培养计划,帮助家族企业轻松破解传承的难点、要点。
  • 如何打造你的核心竞争力

    如何打造你的核心竞争力

    如何打造你的核心竞争力——21个MBA中学不到的黄金策略。除了专注于核心竟争力和营销战略的研究以外,还深入研究了世界上三门最伟大的学问:研究人与自然之间的关系,研究人与人之间的关系,研究人与竟争对手之间的关系。知识不是力量,知识分享出去才是力量。
热门推荐
  • 吾已化邪又何妨

    吾已化邪又何妨

    纵然化邪又何妨!哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈
  • 邪夜灵轮

    邪夜灵轮

    必杀之局,谁能扭转乾坤?绝世厄体,谁能涅盘重生?生死之间,灭族之际,谁又能惊天逆转?邪夜之光,夜光之威,何时又能重现世间?苍狼少主,修天命,悟奥义,转灵轮。控虚星,主生死,握命运。破苍穹,动乾坤,释天下。新人新书,拜求大家支持。有意见尽管提,小梦会多多采纳。
  • 陌上君行早

    陌上君行早

    我站在人间,看不尽风云变幻。一世的繁华,总会变成断壁残垣。杳杳阡陌,我看你渐行渐远。雨落苍山,满目空蒙,一回首,你近在眼前。
  • 友谊天长地久,

    友谊天长地久,

    主角鹿勋和花雪是从小的青梅竹马,却因为一个男人,两人之间发生了许多破坏感情的故事。。。。
  • 倾城一笑:嗜血妖娆

    倾城一笑:嗜血妖娆

    “女人,你别想再躲我了。你甩不开的。”“躲你?我怎…怎么会?”某女正心虚的眼神四处瞟去。谁能告诉她,眼前这个无赖加不要脸的人真是传说中的狠厉,冷血的煜爷吗?洞房之夜,他顺势将她扑倒。她却翻身跨坐在他身上邪魅一笑“今天,小爷我在上”…
  • 正值年少

    正值年少

    得知喜欢的人喜欢着自己的朋友,她伤心着。一个意外林墨渲吻了他〝这吻,当我送你。〞丢下这句话,紧接着落荒而逃。他追了去,又再次索吻,当初他对林墨渲的讨厌,慢慢的发生了不一样的情愫......正值年少,青春在即,陌上少年,遇见爱情。
  • 超级进化系统

    超级进化系统

    “你也感染了T病毒,为什么会没事呢?”艾丽斯一脸迷惑地问道。“秘密!“面对艾丽斯的问题,陆天辰一脸酷酷地回答道。“嗨,陆,盔甲我们一人一套,怎么样?”斯塔克搂着陆天辰的肩膀问道。“没问题。”陆天辰一脸猪哥相地抚摸着盔甲,回答道。“大哥,别冲动,你不是说和阿朱塞外牧牛羊的吗?你看看这是谁?”陆天辰一把拉住失控的乔峰,指着身后的人说道。“阿朱……”“乔大哥……”望着拥抱在一起的两人,陆天辰开心地笑着………………当你拥有一款超级进化软件的时候,你的人生会怎么呢?陆天辰就拥有这样一款软件,所以他的人生从此变得不一般起来……
  • 第五个妻子要逃婚:代嫁王妃

    第五个妻子要逃婚:代嫁王妃

    大婚之夜,她代妹出嫁,岂料洞房内惨遭骗婚,新郎竟换成那个一年娶四妻的大色鬼。听闻他有克妻之命,四个妻子皆活不过三日,很不幸她误打误撞成了第五个。为活命,成亲当晚她火烧新房,拐带美男一名趁乱逃走,谁知美男半路翻脸,竟将她就地正法,“娘子,春宵一刻值千金!”--情节虚构,请勿模仿
  • 上仙,你有钱吗

    上仙,你有钱吗

    作为一个爱钱的网游穿越者,她只想问一句话:”上仙,你有钱吗?“某上仙满脸黑线,眼角微抽。(上仙,你做这个动作,真的好吗?)
  • 异闻默示录

    异闻默示录

    抗日战争时期的东北,拾荒者在两只神秘部队交战过的战场捡到了一本空白的本子。六十八年后,大学老宿舍楼传说中闹鬼封闭了七年的宿舍514再次打开了门。我们在宿舍里找到了一本神秘的笔记本,引发了骇人的巨变。两年后,一场离奇的车祸,一位陌生的老人再次把早已丢失的笔记本交给了我。危险随之而来。惊悚,悬疑,爱情,鬼怪,超能,科技,平行世界,高维生物入侵——随着我一次次险象环生的经历,最终,一个破碎坍塌的宇宙出现在我面前。