服务业与商业虽同属第三产业，但二者又有所不同。商业主要以提供物质商品满足顾客需要，服务业则主要以提供服务或者劳务满足顾客需要，它同样有使用价值和交换价值，从这个意义上说，服务就是商品。随着社会经济的发展和人们消费水平的提高，服务领域也不断拓宽。人人都需要服务，人人也都为他人服务，社会生活就是在人们互相服务中运行。因此，服务质量、服务礼仪，不仅是服务业的关键环节，而且成为社会和谐的一个基本因素。服务人员的工作性质和社会角色就是服务于人，因此必须牢固树立“客人至上，服务第一”的理念，自觉讲究礼貌礼节，尽心尽力地为服务对象提供优质服务。本章介绍的主要是旅游及各类型的饭店（含宾馆、酒店、度假村）的客房、餐饮、康乐等有代表性的服务业的礼仪规范。
这里所称服务礼仪，主要是指导游和饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范。
一、服务人员的仪容仪表
仪容仪表是人的外表，是一个人精神面貌的外在体现，也是服务人员给客人的第一印象。服务人员仪容仪表的基本要求是：精神饱满，端庄大方，服饰整洁，自然得体。
（一）仪容端庄
服务人员应容貌端正，修饰得体。面部要保持洁净，并作适当修饰，使自己容光焕发，既能表示对客人的尊重，又能体现自尊自爱。男员工要修边幅，不留胡须，不露鼻毛。女员工应遵循庄重、简洁的淡妆原则，进行适度化妆，以符合岗位要求。员工佩戴饰品，应符合常规的审美标准，按企业的规范要求，合乎身份，以少为佳，不戴或少戴。男女员工都应注意口腔卫生和手部清洁，指甲长短适宜。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可涂无色指甲油。
服务人员应保持头发整齐干净，长短适宜，发型自然，体现庄重而保守的整体风格，以简约明快见长。女员工不能让自己的头发随意披散，在服务场合不做爆炸式、朋客式、丐帮式发型。男员工不留鬓角，前发不覆额头，侧发不掩耳部，后发不触及衣领。更不得留长发披肩或梳起发辫。男女员工都要坚持“四勤”，即勤洗澡，勤理发，勤换衣服、被褥，勤剪指甲。
（二）服装整洁
服务人员在仪表上要给客人以庄重、大方、整洁、美观的感觉。这里讲的仪表主要指员工的服装。服装的美在于“谐调”，即服装要与自己的职业、身份、年龄、性别、体型相称，与周围环境场合相谐调，以体现文明礼貌的职业形象。
旅游、饭店的员工，应根据不同岗位（部门）的特点，统一着装。一般都穿标志自己职业特色的制服或工装，佩戴统一胸卡（证）标志上岗。胸卡（证）应标明企业徽标、员工姓名、单位名称、所在部门及工号。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容印在上衣胸口处。具备外语、手语技能的人员还要佩戴特殊胸卡。员工按自身角色着装，不仅是对服务对象的尊重，而且便于辨认，同时，也使穿着者有一种职业的自豪感和责任感，是敬业精神的一种体现。
作为旅游、饭店等行业的员工，身着制服、工装，应合乎如下要求：
1.庄重朴素。戒露、戒透、戒短、戒紧，还要避免过度时尚和华丽，给顾客以可靠可信之感。
2.整洁挺括。服装要清洁整齐，做到上衣平整，裤线笔挺，搭配得体并符合企业形象设计要求。
3.美观大方。服装的款式应大方高雅，线条自然流畅，搭配合理，并注意上装、下装、鞋、袜和配件在风格上的协调一致和色彩上的和谐呼应，给人以赏心悦目之感。
按照《食品安全法》的规定，从事食品经营的员工应穿戴清洁的工作衣、帽、口罩、手套等，不涂指甲油，不戴戒指及其他有碍食品卫生的饰物；不得面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为。从事食品加工工作的员工还应穿清洁的无扣服装，不佩戴任何饰物。生病员工不能上岗。
西餐服务员还要根据服务员本身的工作性质、内容，穿不同的服装以示区别，使客人一目了然，便于服务。如：餐厅首席领班穿黑礼服，系黑领结（或领带）；餐厅领班或小组长穿黑燕尾服，系白领结；餐厅服务员穿黑西服，系白领结、白围裙；餐厅斟酒员穿黑西服，系黑领结、黑围裙；餐厅兑酒员穿白西服，系黑领带（或领结）。
二、服务人员的举止
举止是指人的动作和表情，日常生活中人的举手投足、一颦一笑都可概言为举止。服务人员的礼仪修养在仪态举止方面的要求，概括起来就是：仪态自然，动作优美，手势适当，微笑真诚。
（一）仪态自然
站立、坐姿、行走都要体态优美，端庄典雅。做到“站有站相，坐有坐相，走有走相”。
1.端正的立姿
站立本身就是敬重对方的表现。自然优美的立姿应如松柏一样挺立，其要领是身体立直，头正肩平，嘴唇微闭，面带微笑，下颌微收，收腹立腰，两臂自然下垂，双腿自然并拢，身体重心落在两腿正中。为人服务时，头部可微微侧向自己的服务对象，表示对顾客的重视；上身微微前倾显得恭敬有礼。男女服务人员在站立时的手位和脚位可根据不同站姿进行调整。男员工站立时双脚可分开至与肩同宽，两手可自然下垂，或向前交叉置于腹前，或向后交叉置于背后。女员工站立时通常是两脚跟并拢，两脚尖张开40～60度呈“V”字形，两手自然下垂或双手相握，叠放于腹前，显得内敛恭敬。女性穿着裤装，一般双脚也可稍稍分开，但两脚跟相距不能超过10厘米。
无论哪种立姿，都切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣袋内，更不可东倒西歪，倚靠在桌、椅或门、墙上。
2.轻稳的坐姿
坐相也是反映礼仪的一面镜子。员工入坐应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，并能合理使用不同坐姿。具体要领本书第二章第一节已有叙述。
坐姿要根据凳面的高低及有无扶手与靠背等情况，注意两手、两腿、两脚的正确摆法。但无论哪一种坐姿，都应文雅自如，以表达对客人的尊重。切忌坐时前俯后仰、摇腿跷脚、两腿分开、跷二郎腿等，这都是傲慢和缺乏教养的表现。
3.优雅的步态
走姿是立姿的延续，步态美属于动态美。员工行走时，身体重心应稍向前倾，挺胸收腹，头正目平，面带微笑，肩部放松，双臂自然摆动，两腿直而不僵，行走平稳、步位准确、步幅适度、步速均匀、步伐从容。服务人员的走姿不仅要姿态优美，而且还要富有朝气和活力，从走姿中体现出自己的敬业精神。因此，服务人员在行走时，除了要符合走姿的基本要求，步履轻盈稳健外，步速比平时略快，以体现服务的殷勤和及时；两手自然摆动的幅度比平时略小，以显得内敛而不张扬。如果与顾客同行，应尽量与顾客保持步调一致。一般来说，男员工与女性顾客同行应自觉放慢脚步；而女员工与男性顾客同行时，应自觉加快脚步。切忌摇头晃肩，上颠下跛或扭捏作态。
（二）动作优美
服务人员在接待服务工作中，经常处在动的状态，因而动作的优美是值得注意的。
1.在客人活动的场所，服务人员一般要坚持站立服务，即使客人让坐，也要婉言谢绝。见到客人，在不同场合向客人施不同的致意礼。行礼时，要次序合理，时机得当，自然大方。行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位，一般躬身15°～30°。行礼时应准确称谓受礼者，并合理使用礼貌用语。边走边看边躬身，是不雅观的。
2.在接待服务工作中，服务人员要做到“一不”“二静”“三轻”“四尊重”。即工作时不得抽烟；工作场所保持安静；操作轻稳，所有器皿与物品要轻拿轻放，走路轻快，防止皮鞋跟发出噪音，必要时服务人员要踮脚行走，重心放在足尖处，使步伐快而声音轻；“四尊重”是尊重老人、妇女、残疾人和不同国家不同民族的风俗习惯。
3.服务人员为客人引路时，应走在客人的左前方，保持两三步距离；送别客人时，则应走在客人的左后方。若与客人并行，应让客人走在中央或内侧（右侧），若与客人单行行进时，以前为上，让客人在前面行进。路遇客人，应向其致意，并礼让先行。这就是“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道”。要处处以顾客为中心，如遇拐角、道路不平或照明欠佳之处，应及时关照提醒顾客。
4.上下楼梯，要保持头正、背直、收腹、胸微挺、膝部自然弯曲的姿态。因为楼道比较狭窄，要坚持“右上右下”的原则，靠右侧单行行走。一般来说，上楼梯时，前者为尊，应让客人走在前面；下楼梯时，后者为尊，让客人走在后面。如接待身着短裙的女宾，则不应让女客人“高高在上”走在前面，以免短裙“走光”。
5.引领客人出入无人值守的电梯时，服务人员要先进后出，以便控制电梯；若乘有人操纵的电梯，则服务人员应后进先出，一般要侧身而行。进入电梯后，应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘电梯时，应礼貌问候。
6.出入房门，一般是位高者先进或先出房门。如需引导，服务人员应主动为客人开门或拉门，并请客人先进门。如房内有人，应用叩门或按门铃方式事先通报。出门时服务人员应按“后入后出”的惯例让客人先出门。服务人员在操作开门关门时，始终要注意面向客人。
7.取低处物品或俯身拾物时，不可取弯腰曲背，低头翘臀，或双腿敞开，平衡下蹲姿势。捡拾地上的东西，应采用双膝以上并拢的优美蹲姿捡起来。若捡身体右侧的东西，下蹲时应左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚全脚着地，右脚脚跟提起，上身微前倾，右膝左侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。男性两腿之间可有适当距离，而女性一定要将腿靠紧。若捡身体左侧的东西则姿势正好相反。
（三）手势适当
手势是有声语言的延伸，是极富表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强情感的表达。服务人员的手势运用要舒展大方，自然得体，时机得当，幅度适宜，给人一种含蓄、彬彬有礼的感觉。
服务人员常用的手势大体有以下几种：
表示“请进”、“请前行”的引导手势。五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。以肘为轴，右手从腹前方抬起，到腰部与身体正面成45度，指尖指向被引导的方向，微笑着向客人说：“请”。如果示意的方位在左边反之亦然。这种手势有诚恳恭敬之意。
请客人就座的手势。请客人入座时，服务人员应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手与脚的配合，切不可触及客人，更不要在地面上拖拉椅子。
欢迎较多客人的手势。当面对较多客人时，可双臂同时从身体两侧向前方抬起，两肘微曲，上身微微前倾，微笑着轻轻点头，正确使用欢迎敬语。
回答客人询问的手势。当回答客人询问时，服务人员应站立端正，右手握左手指部，置于腹前，上体前倾10度左右，微笑着目视客人，聆听和回答客人的询问。
递接物品的手势。服务人员向客人递送物品时一般应用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中，并说“这是您要的……”、“请小心拿好”。如果递送带尖、带刃或其他易于伤人的物品时，切勿以尖、刃直指对方，应使其朝向自己或朝向他处。递送时应正确使用肢体语言和礼貌用语。接取物品时，应目视对方，用双手或右手接取。
（四）微笑真诚
孔子说：“乐然后笑，人不厌其笑”（《论语·宪问篇》）。微笑是人们最重要、最需要的一种表情，被誉为“解语之花，忘忧之草”，它能传递友善、亲切、诚信、谦恭、欢迎、愉悦等多种信息，是“打动顾客心弦的最美好的语言。”因此，不仅销售物质商品需要微笑服务（见本书第四章第一节），向客人提供特殊商品——服务或劳务更需要微笑。
1.微笑服务是优质服务不可缺少的重要内容
①微笑可使客人的需求得到最大限度的满足。微笑作为一种无声语言，往往可以表达“比嘴里讲的复杂到千百倍的语言”。客人光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；工作有错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词，使客人流连忘返，记忆犹新。美国希尔顿饭店总公司董事长康纳·希尔顿曾经说：“如果缺少服务人员的微笑，就好比花园里失去了春日的阳光和春风。假如我是顾客，我宁愿住进那虽然只有旧地毯，但处处见到微笑的旅馆，而不愿走进只有一流设备而见不到微笑的地方”。因此，他经常问下属的一句话便是：“你今天对顾客微笑了吗？”
②微笑是密切主顾关系的良方。“世界上最美丽的脸是笑脸，最难看的脸是冷脸。”这是行家们的经验之谈。“微笑效应”确能融洽主顾双方的感情，营造轻松友好的气氛，不啻为密切主顾双方关系的良方。
③微笑还是服务业提高经济效益的法宝。俗话说“人无笑脸休开店”。微笑可以赢得高朋满座，产生经济效益。我国许多饭店把微笑列入了标准化服务的规范，“让声声笑语，充满服务的各个环节”。
2.微笑要发自内心，真诚、甜美
微笑既然是一种“情绪语言”的传递，就应当发自内心，真诚、甜美才能感染对方。唯有这种会心的微笑，才能使客人产生良好的心境。因此，服务人员应表情自然，和蔼亲切。合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。在接待服务过程的各个环节，要保持真诚、甜美的微笑，服务人员首先要有敬业、乐业的思想与感情。其次要克服不良情绪的外露，保持良好的心态，心中有温情，脸上才能有阳光。第三，企业管理者、领导层要关心、尊重员工，增强企业对员工的凝聚力。
三、服务人员的礼貌语言
语言是衡量一个人知识、教养水平的重要标志，是服务人员向客人表示意愿、交流情感、沟通信息的交际工具。服务人员要提高语言交际能力，应遵守公认的语言规范，讲究语言艺术，针对不同的服务对象、不同的服务环境，恰当地使用礼貌服务语言，杜绝使用不尊重客人的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语和刁难他人的斗气语。
（一）服务用语的基本要求
礼貌服务用语对于改善服务态度，提高服务质量是十分重要的。在接待服务中，对服务人员的语言要求是：
1.简明、准确，合乎语法
服务用语大都以口语形式表达，简明清晰是最基本的要求。回答问题，介绍情况，都要简明扼要，合乎分寸，使对方一听就懂。与此同时，还要做到用词准确，合乎语法。服务人员在接待服务中应尽量做到用词恰当、语音清晰、词意明了、表达准确。不然，就会因词不达意而闹出令人啼笑皆非的事来。如在餐厅里，常听到这样的叫唤：“谁的肚片？”“谁的肠子？”“谁的腰花？”“谁的蹄筋？”顾客中居然有人回答：“我的！”在煤气站，服务人员问：“大爷，你怎么几天就没气啦？”在邮电局电话间人们在排队等着打电话，业务员说：“大家别急，里边的那个人快完了！”这些句子，虽在特定的环境下能为人们所理解，但应尽量避免滥用。
2.语气诚恳，语调柔和
服务人员为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语。语音要标准，吐字要清晰；嗓音要动听，富有感染力；音量要适度，以客人听清为原则；语速要适中，以柔声甜润为宜，切忌连珠炮式地说话，语言要亲切，语气要诚恳，语调要柔和，抑扬顿挫有情感。与客人说话时，还要表情自然，面带微笑，随时注意对方对服务的要求，认真地听取客人的陈述，以示尊重。
3.文明礼貌，敬语有加
毫无疑问，我们的服务接待人员与服务对象在人格上是平等的，只有社会角色的不同，不存在高低贵贱之分。但从“客人至上、服务第一”的宗旨出发，在卖与买、服务人员与服务对象这些相对应的关系中，从总经理到员工都处在服务者的地位。所谓服务就是服务于人，为客人而工作。服务质量的优劣以服务对象正当需要的满足程度为标准，这一职业角色地位决定了服务人员在语言上理所当然地要强调语言的礼貌性，注意称谓得当，多用敬语。服务意识越强，使用敬语的自觉性就越高。
（二）常用礼貌服务用语
礼貌用语是一种对客人表示友好和尊敬的语言。服务人员除熟练掌握全国通用的“您”、“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等七大礼貌语以外，还要掌握和使用下列常用礼貌用语：
1.欢迎语
欢迎客人时，员工应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。欢迎语要热情礼貌，使客人感到亲切，体察到自己是一个受尊敬、受欢迎的人。常用的有：“欢迎光临”，“欢迎您光临我们饭店”，“见到您很高兴”；“×××，欢迎您再次光临”，“能再次见到您十分高兴”。
2.问候语
问候时，表情应自然、和蔼、亲切，脸上带有温和的微笑。对初次相见的客人，一般用“您好！”“各位好”，“小姐好”，“先生们好”；对较熟悉的客人，一般用“近来好吗？”在接待服务场所，服务人员如多次与同一位客人相遇，可使用时效式的问候语。如用“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！”、“晚安”等。使用上述语言时，最好能与其他一些礼貌用语联用，如“早上好，先生，您有什么事要吩咐吗？”旅客欠安时，可问：“××先生（小姐），听说您不舒服，现在好些了吗？”“如果您不介意的话，我陪您到医院看看好吗？”“请您好好休息，有事请按电铃。”
3.祝贺语
喜庆、成功、比赛获胜，均可用祝贺语。向客人致以适当的祝贺，会缩小双方的心理距离，增强客人对本单位的好感。常用的有：①祝贺：“恭喜！”“祝贺您的成功！”“祝你们新婚快乐！”“祝您万事如意！”“生日快乐！”“祝您长寿！”②节日祝颂：“圣诞快乐！”“新年快乐！”“假日快乐！”“节日快乐！”③祝愿：“祝您好运！”“祝您幸福！”“祝您健康！”“祝您生意兴隆！”“心想事成！”“一帆风顺！”“万事如意！”
4.赞赏语
赞赏语是称赞他人的语言。赞赏是对对方优良品质、能力、素养、行为、形象的一种语言肯定，赞赏就像润滑剂，可以滋润人与人之间的关系；赞赏如和煦的春风，使人享受到春天般的温暖。赞赏语有评价式的赞赏语：“太好了”，“好极了”，“相当棒”，“您真了不起”。有认可式的赞赏语：“您真有眼光”，“看来您一定是一位行家”等等。
5.征询语
要主动关心别人，既热情，又有礼，即使帮客人做些事情，也要征询。通常有：“我能为您做点什么？”“您还有什么别的事情吗？”“您喜欢这个式样吗？”“打扰您了，我可以进来打扫卫生吗？”“这样会不会打扰您？”“您打算预订雅座，还是预订散座？”“我可以听您点菜吗？”“请您讲慢一点好吗？”“我没听清您的话，您能再说一遍好吗？”
6.应答语
解答问题时必须站立答话，思想集中，语气温和耐心，双目注视对方，语调委婉。①当客人有事呼叫，应立即应从：“来啦，先生（夫人）。”“请问有何贵干？”“请吩咐，先生。”“好的，马上就来。”“一定照办。”②当客人致谢时，应说：“请不必客气，这是我应该做的。”“很高兴为您服务。”“照顾不周，请多包涵。”“您太客气”、“过奖了”。“请多指教！”③当客人致歉时，应说，“没关系。”“这不值一提。”“欢迎批评指导。”“我不会介意。”等等。
7.致谢语
使用道谢语意在表达自己的感激之情。常用的致谢语有：“谢谢您”、“谢谢李先生”、“谢谢”、“多谢”、“十分感谢”、“万分感谢”、“有劳您了”。
8.道歉语
在服务过程中，因不能充分满足顾客要求或干扰顾客时，应严肃认真地表示歉意，如：“对不起，请原谅。”“很抱歉，打扰您了。”“失礼了，”“失敬了”，“失言了”，“不好意思。”“完全是我的错，对不起。”“感谢您的提醒。”“我们立即采取措施，使您满意。”“对不起，让您久等了。”
9.推托语
当客人提出的要求难以满足或制度不容许的问题时，应说：“很对不起，我们这里规定不能多开发票。”“很遗憾，不能为您帮忙。”“承蒙您的好意，但是……”“十分感谢，不过我不能接受。”
10.指路语
当给客人引路时，可说：“请问您的房间号码是多少？”“请进，这是您的房间。”“请往这边走，太太。”“往前走，在第一个弯道向左拐。”“请从那儿乘电梯上楼（下楼）。”
11.告别语
接待人员在客人离开或晚上与客人分手时，应说：“祝您今晚过得愉快。”“晚安！”“明天见！”“祝您愉快！”“欢迎您再度光临！”“祝您旅途愉快！”“祝您一路平安！”“多多保重！”“再见！”
（三）服务人员的服务忌语
为了净化服务语言，1995年7月，京沪两市，铁道、内贸、卫生、邮电、建设五部，民航总局和《光明日报》，共同推出了50句窗口行业普遍适用的“服务忌语”，当然也是服务业在接待服务中的“服务忌语”。这50句“服务忌语”是：
（1）嘿！
（2）老头儿。
（3）大兵。
（4）土老冒儿。
（5）老黑。
（6）你吃饱了撑的呀！
（7）谁让你不看着点儿。
（8）嫌车慢，别坐呀！
（9）问别人去！
（10）听见没有，长耳朵干吗使的！
（11）怕挤呀，打的不挤，啰嗦什么，赶紧下吧。
（12）瞧车瞧车，找死呀！
（13）我就这态度！
（14）有能耐你告去，随便告哪儿都不怕。
（15）有完没完。
（16）不买看什么。
（17）你买得起就快点儿，买不起就别买。
（18）到底要不要，想好了没有？
（19）喊什么，等会儿！
（20）没看我正忙着吗，着什么急。
（21）交钱，快点儿。
（22）我解决不了，愿意找谁找谁去！
（23）不知道。
（24）刚才和你说过了，怎么还问？
（25）靠边点儿。
（26）没钱找，等着。
（27）你买的时候，怎么不挑好。
（28）谁卖你的，你找谁。
（29）有意见，找经理去。
（30）到点了，你快点儿。
（31）价签上都写着呢（墙上贴着呢），你不会自己看呀。
（32）不能换，就这规矩。
（33）不要就别问。
（34）你问我，我问谁？
（35）瞎叫什么，没看见我在吃饭。
（36）管不着。
（37）没上班呢，等会儿再说。
（38）干什么呢，快点。
（39）我不管，少问我。
（40）不是告诉你了吗，怎么还不明白。
（41）没零钱了，自己出去换去。
（42）挤什么挤！
（43）要买快说，不买靠边，下一个。
（44）别啰嗦，快点讲。
（45）现在才说，早干吗来着。
（46）越忙越添乱，真烦人。
（47）怎么不提前准备好。
（48）我有什么办法，又不是我让它坏的。
（49）别装糊涂。
（50）后边等着去！
