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第53章 改变自己的服务观念,才会赢得顾客的心

有一次,一个法国农场主驾驶着一辆奔驰货车从农场出发去德国。

一路上凉风习习,路况良好,法国农场主不由哼起了小曲。可是,当车行驶到了一个荒村时,发动机出故障了。农场主又气又恼,大骂一贯以高质量宣传自己的奔驰骗人。

这时,他抱着试一试的心情,用车上的小型发报机向奔驰汽车的总部发出了求救信号。没想到,几个小时后,天空就传来了飞机声。

原来,奔驰汽车修理厂的检修工人在工程师的带领下,乘飞机来为他提供维修服务。一下飞机,维修人员的第一句话就说:“对不起,让您久等了,但现在不需要很久了。”他们一边安慰农场主,一边开始了紧张的维修工作。不一会儿,车就修好了。

“多少钱?”看见修好了,法国农场主问道。

“我们乐意为您提供免费服务!”工程师回答。

农场主本来以为他们会收取一笔不菲的维修金,听到这些简直大吃一惊。

“可你们是乘飞机来维修的呀?”

“但是是因为我们的产品出了问题才这样的。”工程师一脸歉意,“是我们的质量检验没做好,才使您遇到了这些麻烦,我们理应给您提供免费服务的。”

法国农场主很受感动,连连夸赞他们,夸赞奔驰公司。

后来,奔驰公司为这位农场主免费换了一辆崭新的同类型货车。

下面我们再来看一个关于王永庆的故事。

15岁小学毕业后,王永庆到一家小米店做学徒。不久,他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。当时大米加工技术比较落后,出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等,买卖双方都是见怪不怪。

王永庆想,我要是在每次卖米前都把米中的杂物拣干净,人们肯定会更加喜欢我卖的米。他这样做了,结果这一做法深受顾客欢迎。

在当时,其他的米店都不提供上门服务,王永庆卖的米多则是因为送米上门。他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了,就送米上门;等到顾客发薪的日子,再上门收取米款。他给顾客送米时,并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米,他就将旧米倒出来,将米缸刷干净,然后将新米倒进去,将旧米放在上层。这样,米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动,铁了心专买他的米。

就这样,他的生意越来越好。从这家小米店起步,王永庆最终成为台湾工业界的领军人。

在同类产品质量差不多的情况下,经营者之间较量的就是服务,有时甚至是一个小小的举动,都会成为制胜的关键。事实证明:改变自己的服务观念,才会赢得顾客的心,才会赢得市场。

想享受工作的乐趣,就要准备承担工作的责任

杰克?法里斯13岁时就开始在父母的加油站工作。他原本想学修车,但父母却让他在前台接待顾客。

他的工作是当有汽车开进来时,在车子停稳前就站到车门前,帮着去检查、保养车子。法里斯发现,如果他干得好的话,就会有很多回头客。于是,法里斯就总是主动多干一些,比如帮助顾客擦去车身、挡风玻璃和车灯上的污渍等等。

有段时间,有一位老太太每周都开着她的车来清洗和打蜡。老太太的车已经很旧了,显然开了很长时间了,车内地板凹凸不平,非常难打扫。而且,这位老太太为人挑剔,不好打交道。每次当法里斯工作完交车时,她都会再仔细检查一遍,常常要让法里斯重新打扫,直到清除掉每一缕棉絮和灰尘她才满意。

终于,法里斯实在忍受不了她的吹毛求疵,对父亲说不愿意再接待她了。这时候,父亲对他说:“孩子!记住,这是你的工作!不管顾客说什么或做什么,你都要做好你的工作,并以应有的礼貌去对待。”父亲这番话深深地铭刻在了法里斯的心里,并贯彻了他之后的职业生涯。

后来,法里斯成了全美企业联盟主席,他回忆说:“在加油站的工作使我学到了严格的职业道德和应该如何对待顾客。这些东西在我以后的职业经历中起到了非常重要的作用。”

无论做什么工作,要想享受工作的益处和快乐,就要准备承担工作的责任、迎接工作的挑战。即使有时候,困难超出了我们的想象,使我们难以忍受,也必须调整自己的心态,硬着头皮接受它并且想办法解决它。

永不停息地工作,是人生最大的缺点

有一个过路的人大起胆子去问一个卖鬼的外乡人:“你的鬼,一只卖多少钱?”

外乡人说:“—只要200两黄金!”

“你这是搞的什么鬼?要这么贵!”

外乡人说:“我这鬼很稀有的,它是只巧鬼,任何事情只要主人吩咐,全都会做;又是只工作鬼,很会工作,一天的工作量抵得100人。你买回去只要很短的时间,不但可以赚回200两黄金,还可以成为富翁啊!”

过路的人感到疑惑:“这只鬼既然那么好,为什么你不自己使用呢?”

外乡人说:“不瞒您说,这鬼万般好,惟一的缺点是,只要一开始工作,就永远不会停止。因为鬼不像人,是不需要睡觉休息的。所以您要24小时,从早到晚把所有的事吩咐好,不可以让它有空闲,只要一有空闲,它就会完全按照自己的意思工作。我自己家里的活儿有限,不敢使这只鬼,才想把它卖给更需要的人!”

过路人心想自己的田地广大,家里有忙不完的事,就说:“这哪里是缺点,实在是最大的优点啊!”

于是他花200两黄金把鬼买回家,成了鬼的主人。

主人叫鬼种田,没想到一大片地,两天就种完了。

主人叫鬼盖房子,没想到三天房子就盖好了。

主人叫鬼做木工装潢,没想到半天房子就装潢好了。

整地、搬运、挑担、舂磨、炊煮、纺织。不论做什么,鬼都会做,而且很快就做好了。

短短一年,鬼主人就成了大富翁。

但是,主人和鬼变得一样忙碌,鬼是做个不停,主人是想个不停。他劳心费神地苦思下一个指令,每当他想到一个困难的工乍,例如在一个核桃核里刻10艘小舟,或在象牙球里刻9个象牙求,他都会欢喜不已,以为鬼要很久才会做好。

没想到,不论多么困难的事,鬼总是很快就做好了。

有一天,主人实在撑不住,累倒了,忘记吩咐鬼要做什么事。

鬼把主人的房子拆了,将地整平,把牛羊牲畜都杀了,一只一只种在田里。将财宝衣服全部舂碎,磨成粉末。再把主人的孩子杀了,丢到锅里炊煮……

正当鬼忙得不可开交时,主人从睡梦中惊醒,才发现一切都没有了。主人就这样活活地被气死了。

在临死之前,他感叹道:“原来,永远不停止地工作,是人生最大的缺点呀!”

我们每个人都要工作,但也要注意休息。那种只顾工作而不顾休息的工作狂,不但会累坏身体,也会失去生活中的许多乐趣。该工作时就工作,该休息时就应该休息,这样才是一个健全的人生。

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