像往日一样，他未关电源就开始洗澡，不曾想，热水器漏电，而漏电保护装置又失效，他被电流击倒，一只胳膊当即被打断。按说，带电使用电热水器属于正常操作范围，不应出现这一故障，即便发生漏电，漏电保护装置也会立刻断电，以确保使用者的安全，然而，这家公司满足于99.9%的合格率，却给那位消费者带来了莫大伤害。
由此不禁令人担心，是不是还会有下一个、再下一个消费者也摊上这一不幸呢？如果公司没有重视这0.1%的质量失误，未时时谨记“我绝对不能失败！”，不仅消费者的生命安全得不到保障，公司的生存也难以延续下去。试想一下，有谁还敢买这样的“危险品”？无人买单，公司无以为继，生命自然叫停。
90年代以前，中国许多公司生产的产品都分为一等品、二等品、三等品，其实，所谓“二等品”、“三等品”，就是质量未达标的不合格产品，是“问题产品”，是次品！
然而，这些产品却在市场上堂而皇之的销售，这虽然有其历史原因，但也说明三个问题：（1）这些厂家对质量未引起高度重视，允许产品有缺陷，甚至认为一百件产品中有几件次品极为正常，没有什么大惊小怪的；（2）没有品牌意识，自然没有质量意识，不明白“质量是公司的生命”，一个质量低劣的产品，会砸了公司的品牌，也会砸了全厂员工的饭碗；（3）竞争强度不大，竞争形势不够严峻，有些产品处于供不应求的状态。
由此，导致某些公司以劣质产品横行市场，从消费者口袋里“骗钱”的不良局面。实际上，公司的这一做法，是对消费者的极不尊重，也是对自己不负责任的表现。短期而言，公司似乎获得了不少利润，从长远来看，只会损害公司的利益。因为管理者对质量意识的缺失和放松，必将影响员工对质量的严格控制和把关，他们会认为：“既然领导对质量并不关心，咱们又何苦自找麻烦。”于是，工作马虎、得过且过的风气在公司蔓延，产品缺陷率越来越高。
毫无疑问，随着竞争强度的加大，质优价廉、零缺陷的产品必将涤荡和驱逐有瑕疵的劣质产品，使那些不重视质量的公司获利能力越来越低，市场信誉越来越差，最终失去生存空间。
质优高品，是客户选择你的第一理由，否则，客户根本不可能向你“投怀送抱”，更不可能将其“钱包份额”给你。对此，海尔公司深有体会，并有许多令人称道的地方。海尔认为“有缺陷的产品，就是废品”，既不应该生产出来，更不能流通到市场上坑害消费者。
一次，海尔公司副总裁杨绵绵在分厂检查工作，在一台冰箱的抽屉里发现了一根头发丝。她立即召开相关人员会议，有的人私下议论说一根头发丝不会影响冰箱质量，拿掉就是了，何必小提大作呢？杨绵绵却斩钉截铁地告诉在场的干部、职工，“抓质量就是要连一根头发丝也不放过！”
又有一次，一名洗衣机车间的职工在进行“日清”时，发现多了一颗螺丝钉。职工们意识到，这里多了一颗螺丝钉，就有可能哪一台洗衣机少安了一颗，这关系到产品质量和公司信誉。为此，车间职工下班后主动留下，复检当天生产的1000多台洗衣机，用了两个多小时，终于查出原因——发货时多放了一颗螺丝钉。
对质量的追求几近偏执狂的做法，怎能使产品不优质可靠？而公司上下每个人，包括管理者和员工同样对质量一丝不苟，视缺陷为废品的态度，又怎能使产品不好上加好，赢得顾客的广泛信任和喜爱，使公司走向辉煌呢？
在客户服务中有一个公式：99.9%的努力+0.1%的失误=0%的满意度，这说明：你纵然付出了99.9%的努力去服务于客户，去赢得客户的满意，但只要有0.1%的失误、瑕疵和不周，就会令客户产生不满，对你的印象大打折扣。
如果这0.1%的失误，正是客户极为关注和重视的方面，或给客户带来的损失及伤害巨大，就会使你前功尽弃，以往所有的努力付之东流，客户将彻底与你决裂，弃你而去。
有这样一个案例：
每个节庆日，一位采购人员都会收到与其有业务往来的另一家公司的贺信，每张贺信上都附有该公司的总裁签名。有一次，他遇到产品上的一个技术性的问题，打电话向那家公司的技术人员咨询，结果电话转来转去，最后总算转到一位技术人员那里，但这位技术员既不热情，也无耐心，让他上公司的网站去查看。就这样，他的问题还未解答，技术人员就匆匆挂断了电话。这人极其愤怒，打电话请求前台小姐，帮他把电话转给那位在贺信上签名的公司总裁。前台小姐却说老总很忙，无法接听电话，这令他更加生气。于是，他通过以前收贺信的E－MAIL地址，给这位总裁发了一封信，隔了几天不见回音，又发了一遍，还是不见回信，他再发了一遍，依然是石沉大海。此时，他已由愤怒、懊恼到十分沮丧。
没过多久，这位采购人员便将全部的业务转给那家公司的竞争对手了。虽然那家公司以往都做得很好，关怀客户方面似乎也做得不错，但它仅是从自身利益和角度考虑问题，并未切实关心客户的需要。当客户请求帮助时，工作人员却态度生硬，推三阻四，未真心实意替客户排忧解难。结果，服务上的这一纰漏，断送了自己的生意。
千万不要得意于99.9%的成功，只要你还有0.1%的错误和不足，你的成功就是不完满、有缺憾的，随时可能被他人替代和颠覆。就像特洛伊战场上的阿喀琉斯，纵然有千军之力和金刚不破之身，但因脚后跟上那一点小小的“破绽”，便使其横尸疆场，无以复生。
美国海军陆战队的队员都知道，在战场上根本不允许有任何失误，即便是0.1%的失误，也可能成为敌人向你攻击的突破口，还可能是致你于死命的一个缺口，为了保全自己和其他战友的生命，赢得战争的最后胜利，每个队员都必须时刻谨记“我绝对不能失败！”，尽一切可能避免和防范任何错误发生。
市场竞争也如此，假若你在质量上有0.1%的纰漏，竞争对手就会借此打你软肋，推出零缺陷产品，大模大样从你身边拉走客户；假若你在服务上有0.1%的疏忽，竞争对手又会推出“百分百”优质服务，诱使你的客户向其倒戈，以瓜分市场，提升其市场地位；假若你在市场上有0.1%的缺口，竞争对手即可乘你不备，从侧翼偷袭你，抢占你的前哨，攻击你的后方，最终一举摧毁你。在体育比赛中，0.1%的失误，会断送你的冠军梦，而成就对手的胜利。只有100%的正确无误，才能确保你在比赛中稳操胜券，赢得金杯。
无论是公司还是个人，只满足于99.9%的成功和卓越，是骄傲自满，不思进取的表现，只能在原地踏步，不可能有什么大的作为和发展，更不幸的是，当竞争结构发生变化时，他很可能是第一个被市场抛弃，淘汰出局者。其实，做到零缺陷、零失误并不难，只要每个员工时刻牢记“我绝对不能失败！”，保持高度的责任心和敬业精神，把永远不向消费者提供劣质的产品和服务，作为公司的道德底线，并将卓越的产品是卓越的人干出来的，谁生产了不合格产品，谁就是不合格的员工，这一思想深植于心，用做人的准则做事，用做事的结果看人，就能赢得客户的满意和回报，创造出公司强大的竞争力。
以新人的姿态去工作
永远把自己当新人看待，是成功者必备的素质，是追求进步、追求发展、追求卓越的动力，是公司保持市场竞争力和可持续发展的先决条件。
“永远把自己当新人”具有以下四大特征：
（1）有强烈的好奇心，对一切新生事物都有浓厚的兴趣，不拒绝任何新思维、新方法、新知识和新变化，并以科学专业的精神去认真对待新事物，这是所有发明、创新不可或缺的品质。
霍华德·休斯总是把自己当成一个刚入行的新手，对任何事都充满了强烈的好奇心，并集中注意力，全身心地投入于每一项工作。休斯独自制作电影，从剧本写作到导演影片，再到设计和剪辑，他不停地变换角色和头衔。
他对工作的热爱几近疯狂，经常连着工作24个小时，甚至36个小时，他就像一个不知疲倦的铁人，在半夜可以像早晨9点或下午2点那样拼命工作。休斯与其他成功人士一样，对工作浓厚的兴趣和爱好，推动其不断学习和探索，他不受任何规则的约束，更不会止步于已有的成绩，他总是在不断创新和突破中，发现成功的机会和路径，直至获得巨大的成功。
2001年5月，美国内华达州的麦迪逊中学在入学考试时出了这么一个题目：比尔·盖茨的办公桌上有5把带锁的抽屉，分别贴着“财富、兴趣、幸福、荣誉、成功”5个标签。盖茨总是只带一把钥匙，而将其他的４把锁在抽屉里，请问盖茨带的是哪一把钥匙？其他钥匙他又如何处置的？
学生一看这道题就懵了，不知如何作答。有的学生只字未答；有的学生则写道：“盖茨带的是财富抽屉上的钥匙，其他的钥匙都锁在这只抽屉里。”考试结束，老师告诉学生：“那是一道智能测试题，内容不在书本上，也没有标准答案，每个人都可根据自己的理解，自由回答，但老师可以根据他的观点给一个分数。”
同学们到底给出了多少种答案，我们不得而知。但是，据说有一位聪明的同学登上了美国麦迪逊中学的网页，他在该网页上贴出了比尔·盖茨给该校的回函。函件上写着这么一句话：“在你最感兴趣的事物上，隐藏着你人生的秘密。”这便是所有成功者之所以成功的一个公开的秘密！
（2）以“空杯的心态”向他人学习，一家公司最终可维持的竞争优势是它的学习能力，以及学以致用的能力。善于学习的组织拥有一项优势：学习会转化为行动，而行动则会促进生产力。通过学习，取他人之长，补己之短，使自己在学习和实践中不断成长和进步。
亨利·福特一开始制造小轿车时，就优于其他竞争对手。那些竞争者完全忽略了汽车的重量，甚至认为汽车越重，价钱越高。福特并不苟同此观点，着手设计轻巧而速度更快的轿车——A型轿车。该车投放市场后，仅一年，福特汽车公司就售出了1708辆汽车。
福特并不满足于现状，总是告诫自己：“为什么不能做得更好呢？”一次赛车比赛中，一辆法国赛车以极快的速度向前奔驰，远远超过其他赛车，但在一个急转弯处，由于赛手控车不稳，赛车突然冲出车道，连打了几个斤斗，毁坏得极为严重。赛后，福特想搞清楚这辆车为何会跑得如此快，他沿着比赛的车道收集了那辆车残留的许多金属碎片，还拾到一根电子管，它似乎很轻，韧性很好，这不是通常人们所见的材料。经分析检验，这种材料是钒钢。
于是，福特与俄亥俄州的一家小工厂合作，找到了在美国铸造钒钢的方法，又大大减轻了汽车重量，并把那些步步紧逼的竞争对手甩得老远。很可惜的是，福特未将这种对新知识的敏感和探索持续下去，固守T型车不变，最终使其丧失了原有的竞争优势和领先地位。
不断学习是杰克·韦尔奇管理哲学的支柱之一，他强调：不要狂妄自大，不要以为你什么都知道，其实你总能从他人那里学到东西，譬如：你的同事、你的同行或非同行，以及你的竞争对手。尤其要向你的竞争对手学习！
GE公司极为推崇“学习文化”，其核心是：学习并迅速把学到的东西付诸实践的能力，才是公司的最大竞争优势。为此，他们在全世界各地寻找好的点子，并对好点子有发自内心的、永不知足的渴望，他们不断提高标准，并通过与他人交流来达到这点。
为了得到好的点子，GE公司定期把不同部门的经理召集起来，大家畅所欲言，共同分享点子和经验，并确保他们的点子都到实施。他们还通过奖励分享点子的员工，鼓励员工多出点子、多想办法，以推动公司发展。
企业管理者清楚：“一个好点子并不能获得奖赏，只有与大家共同分享，才能获得奖赏。”正是这种永不知足的学习力，使GE这样一个战绩卓着，有着辉煌历史，如大象般庞大躯体的公司，却有永不枯竭的生命力和旺盛的活力。
（3）突破组织惯性，不循规蹈矩和墨守陈规，也不拘泥于现状，敢于打破一切常规和条条框框，嗅觉灵敏，思维敏捷，行动果敢，喜欢改变和创新，喜欢突破和超越。
滋生组织惯性有两方面原因：一是，被过去成功经验所累；二是，被以往失败教训所困。无论掉进哪种惯性的怪圈，对公司的破坏性都是潜在而危险的。员工会在组织惯性中生成惰性，故步自封，不求改变和进步；公司则会缺失对环境的敏感度、洞察力和应变力，像个龙钟老太一样行动迟缓，犹豫不决，活力大减，严重桎梏公司的成长。
在全球市场的残酷竞争中，公司规模大小不再是决定性因素，大公司必须学习小公司的精神——灵活、高效、敏捷和活力。不要让大公司的特点支配你，不要在成长的道路上迷失了你的心灵，不要沾沾自喜过去的辉煌。
记住：成绩永远属于过去，永远只是你向上攀登的起点，而不是让你坐享其成、高枕无忧的资本，否则，市场一定会给你一个不小的教训！
为了摆脱组织惯性，清除大公司中的官僚作风，使GE公司更具灵活性和发展的张力，杰克·韦尔奇告诫全体员工：“小公司的行动更迅速，它们知道市场会惩罚犹豫不决的人。我们要在通用电气庞大的身躯里，装上小公司的灵魂，拥有小公司的速度。”
杰克·韦尔奇还形象地把GE与街角的杂货店相比较，以激励所有管理者及每个员工，多了解市场的变化和客户的需求。
他说：“了解客户喜欢什么、不喜欢什么极为重要，因为客户满意与否直接决定了小公司在明天是成为大公司，还是关门大吉。”美国惠而浦公司在打破常规，寻找创新之路上也有许多可圈可点之处。
过去的洗碗机在工作时噪音都很大，震耳欲聋，甚至有人夸张地形容其“足以把死人吵醒”。以至于人们在使用洗碗机时，不得不安排好时间，譬如，在他们到庭院拾弄花草，远离噪音时才使用它。此现象似乎成为这种产品的特质，或称为消费者无奈接受的一种惯例，然而，这种惯例却无法让消费者满意，并在很大程度上影响了该产品的销售。
惠而浦公司敏感地捕捉到消费者这一潜在不满，突破行业惯有的思维定势，通过创新，独辟蹊径生产出“安静的伙伴”牌洗碗机，从而赢得了消费者青睐，并与其他竞争对手拉开了距离。把自己永远当新人，就是要突破组织惯性，激活惰性化公司，使其焕发出盎然生机。
为此，管理者必须改变心智模式，以一种权变、开放、积极的心态去思考，以创新手段革新员工的价值观，调动员工的积极性和创造性，激活员工的智力资源。同时，教育员工始终以谦卑的态度来对待市场和客户，像个新入市的新手一样，一如既往，充满激情地投入于工作，不断向自己提出更高要求，不断给自己设定更高目标，当目标达成后，不是止步不前，而是又设定一个新的更高目标，并坚持不懈地去实现目标。只有永不停息地刷新自我，向上攀登，才能将公司推上一个新的高度——卓越公司的高度！
