（1）认知障碍。认知障碍主要表现为销售人员的销售建议，与顾客所持有的观点有明显的差距，以至双方明显对立，使销售人员的说服因遭拒绝而形成阻碍。要说服客户购买产品，就得先了解顾客对产品的态度，消除自己的销售建议与客户观点之间的差距。顾客在对销售的产品进行判断时，总是依据自己的购买经验、购买习惯、兴趣偏好等综合形成的标准，距离该标准较近的商品信息容易被消费者接受，远离该标准的商品信息则会被消费者拒绝。
（2）情绪障碍。情绪障碍通常是由于人们的特定态度所形成的动力定型造成的阻碍。人的情绪是客观现实与主观需要之间关系的反映，这种需要得到满足，便引起积极情感，否则，便引起消极情感。人在形成某种态度后，总是伴随一定的情绪成分，形成一种动力定型，动力定型具有保守性，要改变它常会受到一种本能的抵抗。销售建议不符合顾客的动力定型时，就会激起顾客的对抗情绪。在销售活动中，应尽量减少这种对抗情绪。
心理学的研究表明，任何人的心理活动都有理智占上风和情绪占上风的交替过程。情绪占上风时，就形成了情绪障碍。只有选择在理智占上风时，说服才能奏效。此外，情绪障碍还可能是由于人的自尊心而引起的一种心理自卫反应，销售人员在说服顾客购买时，切不可伤害顾客的自尊心，而造成情绪性销售障碍。
（3）行为障碍。当销售建议与顾客的错误表示矛盾时，顾客出于自尊或其他原因不愿改变其错误表示，并拒绝销售人员的说服，于是错误表示就会成为说服时的行为障碍。处理办法，一是接受销售建议，二是寻找借口，拒绝销售建议。诸如对旧产品的适应感就成了顾客对产品销售的行为障碍。
（4）群体障碍。群体障碍源于顾客的从众心理。从众心理指个体在群体中常常不知不觉地受到群体的压力，而在知觉、判断、信仰以及行为上表现出来的与群体大多数一致的心理现象。人们至少在三个方面受到群体相当大的影响，相关群体会影响一个人的态度和自我观念，因为人们通常都希望能够顺应潮流；相关群体能够产生某种令人遵从的压力，影响人们对产品和品牌的实际选择；相关群体向人们展示新的行为和生活方式。在销售过程中，销售人员必须注意顾客的相关群体的价值观念与品牌偏好，尽量利用相关群体的行为规范来说服顾客接受自己的购买建议。
3.顾客异议的类型
客户面对营销人员的销售活动，会表现出多种多样的异议。主要有以下五种。
（1）货源异议。货源异议是指客户对销售品来源于哪家企业和哪个营销人员而产生的不同看法。货源异议包括产品异议、企业异议、营销人员异议。产品异议是指客户已经了解自己的需求，但却担心眼下这种产品能否满足这种需求；企业异议是指顾客对产品生产企业的形象、声誉、售后服务、同行竞争方面提出的异议；营销人员异议是指顾客对销售人员不注意营销礼仪，不讲究推销艺术，或采用的销售方法错误等原因引起的反感所产生的异议。
货源异议是营销人员最常遇到的客户异议。它要求营销人员既要提高自身工作质量，又要将客户货源异议信息及时反馈给企业，帮助企业改进各项工作，塑造良好的企业形象；还要运用各种技巧和方法改变客户的主观看法。
（2）价格异议。当商品价格与顾客心理预期价格水平不一致时，便会产生价格异议。产品价格与顾客的利益直接相关，所以顾客对产品的价格最为敏感。顾客在产生购买欲望之后，首先就会对价格提出异议。价格异议也是最常见、最容易提出的客户异议。
顾客认为价格偏高的原因是多方面的，例如顾客基于对同类产品或替代产品价格的比较；顾客的经济状况、支付能力；顾客对该价格的心理预期以及客户的其他动机。顾客认为该价格过高，就会导致价格异议或财力异议产生；如果顾客认为产品的价格过低，则会导致产品质量异议或需求异议的产生。例如过低的销售价格会使顾客对产品质量产生怀疑，因为“一分钱一分货”的观念在消费者心中已经根深蒂固了，购买过低价格的产品，会使一部分顾客的自尊心受到损害。因此，销售人员要认真研究和掌握消费者的价格心理，以便采取相应的销售策略，消除顾客的价格异议。怎样处理好客户的价格异议呢？
①弄清楚价值对成交的重要性。销售洽谈中，当客户提出价格异议时，营销人员必须再三强调从购得商品上可获得的实际利益，与客户讨价还价，应注意强调价值。价格高与低是相对于价值而言的，合算了就会买这个东西，不合算就不会买。是否合算是用产品的价值与价格的比例来衡量的。在进行销售洽谈时，要向顾客强调商品的价值，强调产品的质量和性能，强调产品能给客户带来多少利益，用起来是多么简便……当客户理解之后，自然而然就愿意多掏钱了。强调价值要做到先谈价值，后谈价格。多谈价值，少谈价格。
②制造价格便宜的幻觉。同样价格，有人说出来能让客户觉得产品的价格很便宜，而有人说出来让人觉得很贵。销售人员可以用几种方法制造价格便宜的幻觉：
首先，以最小的单位报价。一些优秀的销售人员在销售比较贵重的并且是以重量来衡量多少的商品时，在报价时，常是以“克”或“两”为单位来报价位。比如黄金是以“克”为单位。一些还用以整划零的计算方法来报价。如电淋浴器是以台做单位的，一台淋浴器的价格是从三四百块钱，到七八百，一千多，有位营销人员对客户说：“每洗一次澡，只花8分钱”。挖土机也是以台为单位的，一位优秀的营销人员向客户说：“每挖一立方米土，只需一毛钱”。
这会让你觉得价钱很便宜。
其次，把价格与日常支付的费用结合起来。把产品价格变换成日常支付的费用，就会让客户觉得这种产品便宜。有的销售人员常会说少抽几包烟就节约出这点钱来了。
最后，把产品与其使用寿命结合起来。一个产品的报价还应与产品自身的使用寿命联系起来。比如一台大型的机器设备，表面看起来要比同类其他的机器设备要贵点，但它的使用寿命要比别的长，结合使用寿命折算，一点也不贵。
③创造建议性降价。降价最忌讳的就是直截了当地降价，客户说“便宜一点”，“那好，我就给你便宜一点”，这不是一种好方法。应该采取建议性降价，其要诀是：把降价与扩大销售量结合起来；把降价与促销结合起来。
（3）购买时间异议。购买时间异议是一种客户愿意购买产品，但由于种种原因，希望拖延购买时间，并由此产生的客户异议。购买时间异议产生的原因比较复杂，有时是由于资金周转困难，存货过多；有时是由于客户尚未做出购买决策；有时仅是客户的一种借口。
（4）财力异议。财力异议是指客户自称没钱购买产品时所产生的异议，这种异议有真实和虚假之分。营销人员要善于识别，采取妥善办法处理。
（5）权力异议。顾客的购买决策权是决定交易成功的一个重要条件。如果顾客无权决定是否购买所销售的产品，无权决定购买产品的价格水平，无权决定所购买产品的数量，在此情况下，顾客就有可能提出购买权异议而拒绝销售人员。这就需要销售人员通过市场调查，了解顾客的决策结构，了解谁是真正的决策者，只有这样，才能减少产品销售的盲目性，提高销售活动的工作效率。总之，很多客户之所以提出异议，大多不是由于他们有真正反对的动机，只要采用正确的技巧，方法得当，都能使客户异议朝着比较有利于成交的方向转化。
二、有效处理顾客异议的技巧
不同的客户会提出不同的异议，不同的异议有不同的应对方法。在处理异议时，要学会因人而异，因时而异，因事而异，机智灵活地应变，这样，才不至于被异议难住。
1.一般技巧
一般来说，当顾客提出一个异议之后，应按以下步骤应对：
（1）耐心倾听，耐心倾听是处理异议的第一步。当顾客提出异议之后，不要急于反驳，也不要急于表白解释，要引导顾客继续发表他的观点、见解。要从对方的语言中听出异议的实质。因为，一般客户的异议有许多内涵，必须详细加以分辨。通过倾听，找出异议的关键所在。
（2）要理解异议，理解客户。即使顾客的异议微不足道，也不要视而不见；即使客户的异议有多么刁钻，也不要感到厌烦。对于持有异议的顾客，要尊重、理解、体谅，把异议放在自己的立场上去想一想，这是取得顾客信任的好方法。
（3）要灵活机智地运用各种技术。对顾客提出的异议做出合情合理的解释，以便消除顾客心中的疑团。要知道其实顾客也有错，但我们永远不能出差错。不要问顾客是对是错，要将顾客看作是永远正确的。有些顾客的个性很古怪，但我们的任务不是改造顾客的个性，而是要充分利用顾客的个性为达成交易服务。不要问顾客是否有诚意，首先我们对待顾客要有诚意，顾客的诚意是由我们引导的。
（4）要在处理异议的过程中，及时提出解决问题的方案，给顾客指明解决问题的方法。
（5）要适时尝试成交。营销活动的最终目的是实现交易，心中要时刻想着成交这一重要环节，要随时抓住时机尝试成交。
2.实战技巧
（1）忽视法。所谓“忽视法”，顾名思义，就是当顾客提出的一些反对意见并非真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只需面带笑容地同意他就好了。比如，当推销员拜访经销店的老板时，老板一见到你就抱怨说：“这次空调机的广告为什么不找成龙拍？而找×××，若是找成龙的话，我保证早就向你再进货了。”碰到诸如此类的反对意见，我想您不需要详细地告诉他，为什么不找成龙而找×××的理由，因为经销店老板真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容，同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但浪费时间，还会有旁生枝节的可能。因此，您只要让顾客满足了表达的欲望之后，就可以采用忽视法，迅速地引开话题。忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示“同意”或“听了你的话”；“您真幽默！”；“嗯！真是高见！”。
（2）补偿法。补偿法是指销售人员利用顾客异议以外的其他有关优点来补偿顾客异议的一种处理技术。此法首先承认可能买主所提异议的合理性，然后指出某些进行补偿的优点。因为所有产品都有局限性和缺点，会使买主提出合理的意见。补偿法就是用来对付这种合理意见的。当买主认真地提出一种合理意见时，对其防御办法就是拿出可以补偿的优点去压倒他列举的缺陷。使用这种方法，可以使顾客达到一种心理平衡，有利于排除成交障碍，促成交易。可见，当客户提出的异议有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动。只有给客户一些补偿，让他取得心理的平衡。
（3）太极法。太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。太极法用在销售上的基本做法是，当顾客提出某些不购买的异议时，销售员能立刻回复说：“这正是我要您购买的理由！”销售人员能立刻将顾客的反对意见，直接转换成顾客必须购买的理由。我们在日常生活中也经常碰到类似太极法的说词。例如，有人劝酒时，你说不会喝，他会立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”你想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”在销售中太极法的实例：
如商店老板：“贵公司把太多的钱花在广告上，为什么不把钱省下来，作为进货的折扣，让我们的利润好一些？”销售员说：“就是因为我们投下大量的广告费用，客户才会被吸引上门购买，不但能节省您销售的时间，同时还能顺便销售其他的产品，您的总利润还是最大的吧！”
如顾客：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？”销售员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。”
太极法处理的异议多半是顾客通常不十分坚持的异议，特别是顾客的一些借口。用太极法处理异议，同时迅速陈述他能给顾客带来的利益，以引起顾客的注意。
（4）询问法。询问法在处理顾客异议时扮演两个角色。
①把握住顾客真正的异议点。业务代表在没有确认顾客反对意见的重点及程度前，直接回答顾客的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让业务代表自困愁城。
在销售员的字典中，“为什么”是一个非常珍贵、价值无限的字眼。不要轻易地放弃这个利器，也不要过于自信，认为自己就能猜出客户为什么会这样或为什么会那样。而应让客户自己说出来。当销售人员问为什么的时候，客户肯定会做出两个反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法；他必须再次审视他提出反对意见是否妥当。
②直接化解客户的反对意见。通过向客户提出反问的技巧，可直接化解客户的异议。
