上述的位置界域只是一般性的。实际上，每个人都有自己的位置界域，店员要灵活应用，尊重顾客保持自己的势力范围，避免侵犯顾客的独立空间，引起顾客的不安，影响购买。
2.距离语言
人与人交谈要保持一定的距离。不同关系的人的距离是不同的。与亲人知己说话的距离可以近到0.5米左右，与同事、朋友之间说话的距离可以保持1米左右，与顾客说话的距离要保持在1米以外。店员在接待顾客时，不要离得太近，也不要太远，太近会打扰顾客，影响挑选商品的注意力，太远又会使顾客产生被忽视的感觉。店员要善于观察顾客，在不同的情况下巧妙地运用界域语言，更好地为顾客服务，提高成交率。
（第五节）店铺服务的步骤和策略
一、接待顾客的步骤
根据顾客购物过程中心理状态的变化，店员就有可能采取适当的步骤和方法做好柜台销售接待工作。
（一）等待时机
顾客进店后走近柜台或货架，店员要随时注意找机会同顾客接触搭话。首先要仔细观察和判断顾客临近柜台或货架的意图，是随便观看，还是欲购商品，有无某种商品已引起顾客的注意。这时要求店员端庄自然地站在自己负责的商品地段内，而不能心不在焉，左顾右盼。如果能主动为顾客提供帮助，就可能促成一笔交易，而不与顾客接触搭话，就会使一些交易的机会白白丧失。
（二）接触搭话
1.搭话的机会
（1）当顾客较长时间凝视某个商品时。
（2）当顾客把头从观察的商品上抬起来时。
（3）当顾客临近柜台停步用眼睛看某种商品时。
（4）当顾客用手触摸商品时。
（5）当顾客临近柜台寻找某种商品时。
（6）当顾客把脸转向店员时。
这六个机会意味着顾客已意识到对某种商品的需要或希望得到店员的帮助，店员可通过接触搭话唤起顾客的注意，或使顾客从无意注意转向有意注意，以加深印象。
2.接触搭话的方法
接触搭话可采用：打招呼法、介绍商品法和服务性接近法。
（1）打招呼法：打招呼法适用于随意浏览的顾客和因忙于接待别的顾客而无暇顾及的顾客，避免这位顾客产生被冷落的感觉而离去。
（2）介绍商品法：介绍商品法适用于正注意观察某种商品的顾客。店员这时应扼要地介绍商品的优点以引起顾客的购物兴趣，这时顾客一般不会说“我只是看看”，而店员却获得了推销商品的机会。
介绍商品时需要直接、快速切入正题，不需要多余的礼貌。
常见的错误方法是：“需不需要我帮您介绍一下？”“能不能耽误您五分钟？”而正确的方法是：“让我来帮您介绍一下。”
（3）服务性接近法：服务性接近法适用于对那些明确表明要购物的顾客，特别是那些急于要购物的顾客。
（三）出示商品
出示商品就是在顾客表明对某种商品产生兴趣时，店员要立即取出商品送到顾客手中，以促进其产生联想，刺激顾客的购物欲望。店员与顾客搭话以后，应尽快出示商品，使顾客有事可做，有东西可看，有引起兴趣、产生联想的对象。在出示商品时，需要注意以下几种方法：
1.示范法
示范法就是商品的展示。例如可以让顾客试穿他感兴趣的衣服，这是打消顾客疑虑的最好方法。
2.感知法
感知法就是尽可能地让顾客触摸商品，让顾客实际感知商品的优点，以消除顾客的疑虑。
3.多种类出示法
多种类出示法适用于顾客对具体购买某种商品无一定主见时，店员可出示几种性能相近或价格相近的商品供其选择。但并不是说出示的商品越多越好。
（四）商品说明
商品说明是指在出示商品的同时应向顾客提供商品的有用信息。这时店员应实事求是地做有效说明和介绍。好的商品介绍能使店员掌握销售的主动权，并能刺激顾客的购物欲望。
（五）参谋推荐
参谋推荐就是根据顾客的情况，在顾客比较判断的阶段刺激顾客购物欲望，促成购买。参谋推荐一般需要以下三个步骤：
（1）列举商品的一些特点。
（2）确定能满足顾客需要的特点。
（3）向顾客说明，购买此种商品所能获得的利益。
这就是将商品特征转化为顾客所向往、所理解、所需要的东西，即顾客利益的过程。其转化公式为：
商品特征功能＝顾客利益
（六）促进信任
促进信任是抓住促进顾客对欲购商品的信任，坚定顾客的购物决心的步骤。
1.促进信任的机会
（1）当顾客关于商品的问题提完时。
（2）当顾客默默无言独立思考时。
（3）当顾客反复询问某个问题时。
（4）当顾客的谈话涉及商品售后服务时。
店员在把握这四个机会时不应在一旁默默等待，而应坚定顾客的决心，消除其疑问，建议其购买。值得注意的是，店员建议顾客购买绝不等同于催促顾客购买。若店员不断地催促顾客购买，会使顾客产生反感。但是一味等待也会失去销售机会，因而店员只能用平缓的语调建议顾客购买。建议的方法主要有以下几种：
（1）直接建议法：当顾客对商品没有问题可提时，就可以直接建议顾客购买，例如：“您看这件商品怎么样？”
（2）选择商品法：这是采用含蓄的促使顾客做出购物决定的方法。选择商品法是询问顾客要买哪种商品，而不是让顾客在买与不买之间进行选择。在选择的范围上，一般不超过两种，否则顾客难以做出选择决定。例如：可让顾客在诸如颜色、式样、型号、材料等方面进行选择。
这种方法是经常使用的较好的一种方法。
（3）化短为长法：当顾客面对商品的几个缺点犹豫不决时，店员应能够将商品的长处列举出来，使顾客感到长处多于短处，就能促进顾客对商品的信任。
（4）机不可失法：这是指让顾客感到错过机会就很难再买到的、一种坚定顾客购物决心的方法。例如：节假日期间削价、折扣、特价等。
运用此法使顾客感到若不下决心购买，以后不是买不到，就是价格上涨。但这只有当顾客希望购入短缺商品或有销售时间性的商品时才可使用此法；反之，会事与愿违。
（5）印证法：当顾客对商品的个别问题持有疑虑、迟迟不愿做出购物决定时，可向其介绍其他顾客使用此商品的情况来印证店员所做的介绍，或淡化商品的问题，消除顾客的疑虑。但一定要让顾客感受到店员的真诚，而不是感到这是强行推销。
（6）奖励法：这是一种通过向顾客提供奖励，鼓励顾客购买某种商品的方法。这种方法与用削价出售商品的方法相比，它不会让顾客产生商品本身价值就低，或认为商品已过时的错觉，反而使顾客考虑购买决定。采用向顾客提供奖励的方法，可以使顾客更乐意购物。
（七）收取货款
顾客一旦下了购物决心，采取购物行动后，店员就开始收取货款。收取货款务必要做到“三唱一复”。“三唱”即“唱价”（确认顾客所购商品的价格）、“唱收”（确认所收顾客现款金额）、“唱付”（确认找给顾客余款金额）、“一复”即“复核”（确认所付商品与收进货款是否相符）。
（八）结束销售
店员在为顾客进行商品包装时，还应询问顾客是否还需要别的商品，主要是与顾客所购买的商品相关的商品。当将包装好的商品交到顾客手中时，应主动口头向顾客表示感谢，赞扬顾客的明智选择，并请其对商品的质量放心。这将使顾客体验到店铺是真心实意地为顾客服务的，从而留下美好的购物记忆。
以上是成功地完成销售所进行的基本步骤。若由于种种原因未能交易成功，店员也绝不能怠慢顾客。否则，顾客会认为该连锁店只为推销商品，而不考虑顾客的利益，其结果往往不只是失去一次销售机会，而是失去一位顾客。
销售的成功，包含着巧妙接近顾客的方法，如细心体察顾客的需要和购物动机，恰到好处地进行商品说明，完美的示范表演，以及能消除顾客疑问的解答等。整个柜台售货的接待工作，不仅是在推销店铺，也是推销整个品牌企业的声誉。
二、接待不同个性顾客的服务策略
店员面对的顾客往往具有很强的个性和鲜明的性格特征，如何采取灵活的态度来接待这些顾客呢？
