要说好服务语言，店员应注意不断增强服务意识和端正职业心理，概括起来有：心要细，言要诚、口要甜、情要亲、话要实。这五句话集中体现了服务语言的主动性和亲切性统一的要求，店员在服务工作中应自觉做到。
六、商业服务礼貌用语与忌语
（一）怎样正确使用礼貌敬语
服务礼貌敬语是指在商业服务活动中，使用次数最多，对顾客表示尊敬的语言。
要掌握服务礼貌敬语，就必须注意了解服务礼貌敬语的前提条件，并了解服务礼貌敬语的各种语式要求。
1.说好敬语的前提
与顾客交谈时，要保持1米左右的距离，站在顾客的半侧面，不要直接面对顾客。说话时要面带微笑，表情开朗愉快，语调亲切轻柔，声音要低于顾客的声调。在与顾客说话时，要专注，眼睛要望着顾客，不要东张西望，或者用眼睛死盯着顾客。
2.敬语的正确使用
礼貌敬语要根据不同的人、不同的场合、不同的情境，恰当地应用，才能收到良好的效果。不分对象、不分场合地乱用，只会引起顾客的反感，得到适得其反的效果。要想用好礼貌敬语，日常就要努力养成使用敬语的习惯，注意不同敬语的不同表意和使用要求，加强在不同语境中运用不同敬语的训练，坚决去掉不礼貌的习惯和用语，养成准确、得体地使用敬语的习惯。
3.常用礼貌用语
我国倡导的10字文明用语是：“您好、请、谢谢、对不起、再见”。这是店员在工作中必须掌握的基本常用语言。虽然只有10个字，但要说好、说活、说的得体也不是很容易，这就要求店员要注意自身的修养，根据不同的情况、不同的顾客对象用不同的礼貌用语。
（1）致谢的艺术：在交往中，“谢谢”并非客套话。这是个很有魔力的词语。能正确地运用这两个字，就会使你的语言充满魅力。在西方国家，无论别人为你做了什么，哪怕是你的亲人，你都应该说声“谢谢！”
谢谢必须是诚心的，你确实有感谢对方的愿望再去说它，并赋予它感情。道谢时，应该注视着被谢者，要及时注意对方的反应。对方对你的感谢感到茫然时，你要用简洁的语言向他道出致谢的原因，这样才能使你的道谢达到目的。
出乎人们意料的道谢，当别人没想到未必值得感谢时，一句“谢谢”会使对方倍感温暖。
对他人的道谢要答谢，答谢的措辞可以有以下几种说法：
“没什么，别客气。”“应该的。”“很乐意为你效劳。”
（2）学会向人道歉：“对不起”是你送给别人最廉价的礼物。这三个字看起来简单，却是调和双方可能产生的紧张关系的一帖灵药。
你在公共汽车上误踩了别人的脚，说声“对不起”，被踩的人自然不会跟你计较。人的心理就是这样，对于许多事情皆可原谅。在日常生活中，“对不起”这三个字的用途很多，大家如果经常使用这三个字，我们的生活将会减少很多不愉快。
（3）使用万能用语：对于一个有修养的人而言，几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必须说的礼貌用语。比如“请问”、“请原谅”、“请留步”、“请用餐”、“请指教”、“请稍候”、“请关照”等等，举不胜举。在敬语中使用频率最高的是“请”字。这些用语中的“请”字并非是多余的，有了这个“请”字，话语就会变得委婉而礼貌。尤其用在命令性的话语中，有了这个“请”字，就表明你没有凌驾他人之上的意思，而且还会使你显得分外有教养，使得对方非常乐意为你服务。
谦语“请”是比较自然地把自己的位置降低，而把对方的位置抬高的最好方法。
说这几个简单的词是很容易的一件事，但是听的人会感觉特别的舒服。
（二）店员服务忌语
1.服务忌语
店员在营业工作中，说话一定要谨慎，应该做到：
（1）不在店内谈论政治，宗教话题。
（2）不谈论顾客的缺点和弱点。
（3）不讲不景气、手头紧之类的话题。
（4）不说竞争者的坏话。
（5）不谈论别人的秘密。
2.“十不讲”
（1）刺激顾客、激化矛盾的话不讲。
（2）脏话、俚语、废话之类的口头禅不讲。
（3）有损顾客人格的话不讲。
（4）埋怨、责怪顾客的话不讲。
（5）顶撞、训斥顾客的话不讲。
（6）低级庸俗的、粗鲁无理的话不讲。
（7）伤害顾客自尊心的话不讲。
（8）生硬唐突的话不讲。
（9）欺瞒哄骗顾客的话不讲。
（10）讽刺挖苦、反唇相讥的话不讲。
七、形体语言和界域语言
（一）形体语言的魅力
形体语言与有声语言同等重要。店员对顾客的表情、手势、体姿，甚至是说话的位置、距离，都会表达出特定的含义，体现着特定的情感。店员成功地将有声语言和形体语言配合得体，协调运用，会产生意想不到的效果。礼貌的形体语言又可以分为：
表情语言、手势语言和体姿语言等。
1.表情语言的应用
表情语言是通过面部表情来传递信息、交流情感的方式，是形体语言中使用最多和最重要的一种。表情语言由面部的眉毛、眼神、嘴唇、脸色等的变化构成。表情是心中的情意从面部表现出来的思想形态，是一种无声的语言，它所产生的作用有时是有声语言所达不到的。
2.手势语言的应用
手势的运用要适度，并不是多多益善，得体的手势，才会发挥应有的作用。手势应是情意的自然流露，因语言的表述而用。动作要十分自然，不能给人有故意卖弄的感觉。有的店员习惯把手插进裤袋里或交叉在胸前，在顾客面前梳理头发，触摸自己的面孔、耳鼻、剔指甲、咬手指、抓痒、拍手、打响指或说话时比比划划，这些都是十分不雅、无礼的手势。店员要根据工作需要，注意自己的手势，训练一套优雅美观的手势，带给顾客美的享受。
3.体姿语言的应用
体姿语言又称为身势语。全世界的人都借助它增强口头语言的交流效果。最普遍的示意动作，是从相互问候致意开始的。了解那些示意动作，至少你可以辨别什么是粗俗的，什么是得体的，使你在遇到无声的交流时，更加善于观察，更加容易避免误解。
案例
美国希尔顿酒店董事长康·希尔顿在五十多年的经营里，不断地到他设在世界各地的希尔顿酒店视察，视察中他经常问下级的一句话是“你今天对客人微笑了没有？”这个问题，中国所有的企业家，特别是对外服务行业的员工，都应当重视。
微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。面对不同的场合、不同的情况，如果能用微笑来接纳对方，可以反映出本人高超的修养、待人的至诚。
店员应时刻牢记自己的角色，无论是表情语言、手势语言，还是体姿语言，都要能随机应变，根据不同的场合、不同的对象，熟练、得体、适宜地应用，才会给顾客带来愉悦的感受，收到良好的效果。
（二）界域语言的妙用
界域语言就是店员与顾客交谈的位置与距离。界域语言是一种无声的语言，它无声地传递着信息和情意，起着沟通交流的作用。店员在工作中能够巧妙地运用界域语言，协调与顾客的关系，影响顾客的购买态度，激发顾客的购买行为，从而产生最佳的效益。
1.位置语言
位置语言就是店员在与顾客交谈时所站的位置。顾客的半侧面一般是社交位置，店员在为顾客服务时要尽可能地选这个位置与顾客交谈。位置语言体现出店员的友好态度，容易形成一种融洽的交际语言环境。这个位置不影响顾客的行进路线，也能使店员更好地观察顾客的态度、情绪变化，随时改变说话内容和方式。店员在工作中应尽量不站在顾客的正面说话，顾客的正面是竞争的位置，在这个位置与顾客说话，对等性强，会使顾客感觉不舒服，不会取得好的交谈效果。店员也不要站在顾客的正侧面说话，这个位置一般是公共位置，表示双方无沟通的需要，是互不相干的位置，只适合礼貌性地打招呼。
