（第一节）店铺服务的基础理念
一、店铺服务是销售链之关键
店铺销售服务技巧在整个店铺销售渠道中非常重要，它决定着销售人员的行为。当前，销售的技巧已经由过去的拉式战略转变为推式战略。所谓拉式战略是指以广告打产品品牌的形式，将顾客吸引到店铺里进行消费的销售方式。所谓推式战略是指通过店铺人员的销售服务技巧来提升店铺营业额。因此，要提升营业额，销售人员首先要确认店铺的重要性，并将其转化为一种认知，通过服务体现，以赢得顾客。
案例积极处理申诉的糕饼店
张先生带着一家知名糕饼店的蜂蜜蛋糕到朋友家中拜访，但从包装盒中取出的蛋糕好像发霉了一样。为了慎重起见，张先生立即向该店反应了情况。但随后他看到盒子上的说明，才知道蛋糕上的粉末是厂家生产时产生的，不是质量问题。
张先生回家后，收到朋友打来电话说，该蛋糕店位于他家附近的分店店长送来两条蜂蜜蛋糕以示歉意。当天晚上，原本张先生买蛋糕的那家店的店长也拿着蜂蜜蛋糕到张先生家致歉。
连锁店维护店铺形象的速度之快，如此积极地处理申诉，且坦然接受顾客的抱怨，立刻谋求改善的态度，让大家不难看出蛋糕店兴旺的原因所在。
对于一些产品，维护一个老顾客是至关重要的。从上例中可以看出以下几点：
第一，店铺服务人员认识到老顾客的重要性；第二，店铺服务人员及时处理了顾客的抱怨；第三，各分店的服务形式保持一致，体现了该店对顾客服务理念的价值所在。从而在顾客心目中形成了对该店铺的良好认知。
人们心中的认知会决定行为，真正确认店铺的重要性，对于店铺销售人员非常重要。店铺销售人员只有确认店铺工作的重要性，店铺工作才能做好；如果店铺销售人员没有确认其重要性，就容易出现对事情的不当处理。由于处理不当，顾客可能永远不会再次进行购买。实际上，对于店铺销售人员而言，生意的成交与否尚在其次，但至少要做到店铺的最低标准，即让顾客能够喜欢进店铺。
二、销售服务员绝非产品解说员
1.重视自己
产品在做品牌的过程中，很多顾客因广告宣传进入店铺，因此很多销售服务人员并没有尽到销售的本职，而只尽到解说的义务。店铺的销售服务人员必须要有一个认知，即要先重视自己，才能够重视产品，重视店铺。如果没有这样的认知，店铺销售服务人员就只会在店铺无所事事，也不懂得如何使商品增值。如果店铺销售服务人员希望提升商品的价值，那么店铺销售服务人员应该首先定位自己是解说员还是销售服务员。
2.销售服务能为产品增值
商店中的商品是相同的，唯一能够产生差异的是面对顾客的销售服务人员，他能够帮助产品产生增值效应。相应地，若店铺销售服务人员只是简单的解说员，那么产品增值甚微，甚至无法产生增值效应。
案例
罐装可乐在饮料机上销售为2元，路边卖饮料的小摊位会卖到4元，而在4星级、5星级的酒店中相同品质的可乐可能会卖到10元甚至20元，在更高档的西餐厅里，一杯可乐可能会卖到30~50元。
上例中可乐的原料可能都源自同样的原材料，都是同样一种产品，但其销售价格却不同。这是因为经过销售服务，可乐增值了。
具体分析来看，通过饮料机购买可乐，顾客需要自己投币打开，喝完后自己把它扔到垃圾桶，没有任何人提供服务，所以顾客只需要花费2元。路边小店中，有人帮助打开或加冰，打开和加冰的服务会使可乐增值变为4元。而在4星级、5星级的酒店中，服务人员的微笑、背景音乐和灯光使得可乐增值到10~20元。而在更高级的西餐厅中，随着服务和环境的改善，可乐增值的幅度就会更大，达到30~50元。
三、“顾客至上”不只是口号
将“客户至上”的口号落到实际的店铺销售中，真正地关怀顾客，不计代价和报酬地关怀顾客。
也许你会问：“怎么会有店铺不喜欢满足顾客需求，让顾客获得快乐呢？”奇怪的现象是，这样的店铺到处都是，而且为数还不少。现在所有店铺都强调顾客至上，但许多店铺从说到做之间还存在很大一段距离，“顾客至上”只是一句口号，顾客来到店铺之后得不到相应的服务。目前许多店铺并没有将“顾客至上”落到实处，而是利用广告树立形象，将顾客骗到店铺里。顾客对“顾客至上”的感受并不是来自于广告，而是来源于顾客进入店铺之后受到的礼遇。
案例一个行李箱
张先生在广州某个中型店铺买了一个行李箱，可是当张先生到达机场将行李箱放到地上才走了几步，行李箱的两个轮子就掉了下来，张先生只好将沉甸甸的行李背回了家。等张先生又一次去广州，人还没有入住酒店，就先跑到那家店铺，原本只想换个行李箱算了，而且店铺大大的标语上写着“三天之内可以退货”，应该是很容易处理的，可是结果却出乎他的意料……
店长：“不好意思先生，首先你的行李太重把轮子压坏了，其次你的行李箱的布面已刮破了，再就是你没有在三天之内来退货处理。”
听完这话，张先生暴跳如雷，想到一个行李箱对自己造成的不便，再想到问题还没处理就先被店铺人员批评了一顿，心想你们不负责任就让工商局来处理吧。于是张先生拿起电话就打，这时所有人都很紧张，劝张先生不要生气，有话慢慢说。
在整个交涉过程中，行李箱的店长做了两件事：
第一，没有设身处地关怀顾客；第二，店长把营业额摆在顾客之前。
“顾客至上”不能只是店铺店面上的招牌广告，而是顾客来到店铺时所体验的真实感受。因此，店铺需要把“顾客至上”的口号真正转化为店铺工作中的表现。
四、切忌“以貌取人”
店铺销售服务人员一视同仁的态度决定销售的成功性。
顾客走进店铺，最讨厌的是受到差别对待。销售服务人员之所以接不到大单的原因并不在于不幸运，很多时候，店铺销售服务人员能否一视同仁的态度决定了销售的成功性。
案例在西餐馆的遭遇
王先生和朋友有机会从澳门到上海一游，除了南京路、淮海路的商业街外，最吸引王先生和朋友的是遍布大街小巷的各种西餐馆了。
王先生：“哇，不愧是北欧风情的西餐馆，到处充满了北欧风情，真是太棒了！”
朋友：“我们还是找个地方坐下吧！”
王先生：“咦？怎么进来5分钟了都没人理我们呀？”
朋友：“可能是看我们都穿运动服吧，你看，别人都穿西装打领带！”
王先生：“以貌取人的服务态度，真扫兴！”
朋友：“再等一下，如果没人来招待就换一家！”
这时有位女士匆匆跑过来，原来是店长：“真是不好意思让各位等这么久！今天店里比较忙加上我刚好有事，所以怠慢了各位，先跟各位说声抱歉。来，我先请各位喝杯店里的招牌咖啡消消气，大家先交个朋友好吗？”
这时本来要发火的王先生被其一流的服务技巧给说服了：“嗯，那好吧，谢谢！”
王先生心想：“店长就是店长，成功果然是有迹可寻，只是很多人不去寻这个迹罢了。”
结果是王先生和朋友这顿饭吃得非常开心！上例中，店长做了一件很重要的事情：该店长并没有以服饰穿着来区别对待顾客。
作为一名店铺销售人员，需要拥有销售技巧的基本观念和态度，才有可能成为一名成功的销售人员。店铺销售人员首先要在认知上重视店铺；真正负责，不做讲解员而做真正意义上的销售员；切实地将“顾客至上”转化到实际的店铺销售工作中；此外，要以一视同仁的态度对待所有顾客。
（第二节）店铺服务的关键
一、创造亲切的氛围
如果真心要做到顾客至上，我们可以从一个最基础的部分开始做起，然后再慢慢扩大至全面性的顾客至上，那就是“先让顾客感受到你的亲切！”因为亲切是顾客至上的基础。任何人都期望被亲切地对待，因为那是一个温暖的开始，也是一个会让人有所怀念的特质。这份亲切，就像是好朋友见面一样，就像跟亲人相处一样，就像跟自己的小孩讲话一样，让顾客的心里感到舒适与满足。
如果希望顾客在店铺中能感受到这份亲切，首先必须先创造一个里、外都亲切的环境。
创造一个里、外都亲切的环境是工作环境中所有人的责任，上至老总、主管，下至所有的员工，甚至是清洁工，都包含在内。因此，在工作环境中大家都没有抱怨或排斥的权利，除非你不承认自己存在于这个环境中。如果你存在这个环境中，你就是责任者。“里”的环境指的是员工心里由内而外所表现出的亲切。不管是员工对顾客，还是领导对员工，都要做到彼此之间亲切地对待，而不是只对顾客亲切而已。
二、训练亲切的态度
亲切的态度可以通过训练得来，要做到亲切不难，重要的是要做到最基本的两件事：一是微笑，二是赞美。
（一）微笑
笑容是人与人之间最好的桥梁，有人说笑容是最好的国际语言，因为每个人都喜欢跟开朗快乐的人在一起，当笑容出现时冰山都会被它融化，而且笑容也是接近顾客、让顾客时刻感受亲切最好的方法。所以，要训练员工让微笑变成面对任何人时不变的习惯。
当微笑变成习惯，跟顾客之间的距离就会拉近许多。
1.微笑的价值
微笑在店铺销售中具有举足轻重的地位，但是反观目前80%~90%以上的店铺销售服务现场，非常缺乏微笑。在顾客的整个购买过程中，从包装到收货款，大多数店铺的销售服务人员没有任何表情。
店铺销售服务人员可以通过微笑使商品增值。如果顾客向酒店的柜台小姐借笔，柜台小姐可以面无表情地借出一支笔，这种情况下，微笑的价值：面无表情：笔的效用没有增值；面带微笑：笔的效用增值；微笑关怀：笔的效用极大增值甚至无价。
2.微笑演练
店铺销售人员应该树立这样的观念：店铺销售服务人员的工作不仅是为了帮助企业赚钱，更重要的是为了自己而工作，工作不只是简简单单的一种心情。仅以打工仔的心态工作，店铺销售服务人员不愿意改变自己；持乐观的工作心态，店铺销售服务人员则愿意改变自己。
不同的心态对应不同的行为。店铺销售服务人员要善于微笑、习惯微笑。在店铺一线的服务现场，微笑是最好的武器，也是最好的工具，微笑可以化解很多问题。如果不改变自己的心态，问题会更多；改变心态，习惯微笑，则会减少问题。
只有愿意改变的心态还远远不够，店铺销售服务人员需要通过具体的途径来检查自己的微笑状态，如观察不微笑时别人的反应、询问顾客对自己的印象等，这样可以比较好地掌握自己的实际情况，因为顾客是店铺销售服务人员的镜子。店铺销售服务人员对顾客微笑，顾客一般也会还以微笑；若店铺销售服务人员面无表情，那么顾客就不可能笑脸相对。在这种互动关系中，店铺销售服务人员应该主动对顾客微笑。
（二）赞美
发自于内心的赞美会令人心花怒放，而且也是人与人沟通时最好的润滑剂。
1.认识赞美的力量
赞美使销售人员容易接近顾客。在店铺销售中，店铺销售服务人员需要运用赞美的力量。
2.习惯赞美
东西方文明对于赞美的行为和态度有很大差异，西方人习惯赞美，被赞美者也乐意接受；中国人比较谦虚，受到别人赞美时，其高兴会藏在心中而不外露。作为一名店铺销售服务人员，如果不习惯赞美和被赞美，那么在与顾客的接触中，就无法运用赞美这一工具。
3.寻找赞美点
善于寻找别人身上的优点，赞美就会是一件非常简单的事情。
要赞美女孩子，可以赞美她的发型、发质、脸型、肤质、眼睛、眉形、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、耳垂、衣服、鞋子、腿、腰等方面，销售人员可以从头到脚来赞美女孩子；要赞美男孩子，可以赞美他的发型、额头、耳垂、鼻子、整个人看起来是否精神、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质等方面。
4.训练赞美
赞美作为一种工具，需要训练，销售人员只有训练好自己学会赞美，才能够将销售做得更好。不断地训练自己，在赞美的过程中逐渐地让自己更加成熟，这是店铺销售服务人员成功的途径。但现实中，很多人是理论上的巨人，行动上的矮子。很多店铺销售服务人员都认为自己知道应该怎么做，但是并没有落实到自己的行动中去。这就是成功者寥寥无几的原因所在。
（第三节）店员服务礼仪培训
当顾客走进店铺时，店铺销售人员必须迎向前与顾客握手，顾客通过观察店铺销售服务人员迎向顾客的走路姿势、握手的动作、交换名片的姿势，来评价店铺销售服务人员。在此过程中，没有任何语言，但会给顾客留下深刻的印象。
仪容不仅仅是打扮和美容，它是店员精神面貌的体现。良好的仪容能使店员在工作中保持充沛精力，同时又能给顾客一种温馨美好的印象。从这个角度来说，店员的仪表关系到整个服务的质量，是一个不容忽视的问题。
一、店员仪表的基本要求
店员的仪表主要从服饰、修饰、举止等方面来体现。
（一）服饰美
由于店员职业的特殊性，服饰也具有特殊要求。店员的服饰美要求着装应做到款式美观大方，色彩协调，体现出与个人体型、工作特点、环境条件和民族习俗相协调统一的整体效果。
所有的店员在岗时都必须统一着装，否则会给人一种凌乱的感觉。工作服是上、下身配套的，就必须配套穿着，而不能只穿上衣，下装配裤子或裙子。如果只有上衣是工作服，下身可以着裤子或裙子，同时在色彩、款式上要与上衣协调搭配，或统一色彩而不作款式与面料方面的要求。鞋袜的款式和颜色也应注意与工作特点和全身服装相统一。在任何情况下都不允许穿得过分花哨，袒胸露背，更不能穿背心短裤上岗。店员要按照规定，佩戴好证章或标志，以便顾客的辨认和监督。
店员讲究服饰美是对本职工作严肃认真、充满热情的反映，也是对顾客表示尊重的体现。每位店员都应当讲究服饰美，不断地提高自己的审美情趣和对工作的责任感，使消费者在店员诚实、踏实的工作作风中，产生一定程度的信任感和认同感。
（二）修饰美
修饰主要是指对容貌的化妆和对装饰品的佩戴。美容化妆是生活中的一门艺术，不同行业对化妆有不同的要求，店员化妆要根据环境和自身特点，以优雅的淡妆为宜。店员每天要接待无数的顾客，为了使自己精神饱满，更好地服务于顾客，给顾客一个好印象，在上岗前要化一点淡妆。得体的修饰可以使自己容光焕发、表情生动、心情愉快，并能增强自信心。
店员的发型要根据工作的特点来选择，以端庄自然为宜，不可过分夸张。指甲要常剪常修，不宜留长指甲、不宜涂抹色彩过于艳丽的指甲油。注意口腔卫生，避免身体有异味。
男店员：勤理发、勤洗手、勤剪指甲，不留长发和怪发型，不留胡须，上班前不抽烟、不喝酒、不吃带刺激味的食物。
