要制定出好的服务策略，首先必须明确自己企业所属行业的状况，还要学会从顾客的角度考虑问题。服务系统在企业的服务中占有相当重要的地位，这个系统必须保障完善和畅通。一旦出现问题，就要立即予以调整和改善。优秀的服务人员，可以确保企业成为以顾客为中心的企业。营销人员必须在相应的岗位上起用合适的人才，在该做什么的时候就做什么。
“服务三角形”如此重要，营销人员应该认识和了解这种服务理念，并根据这一服务理念提出合理的工作建议，改进工作方法，使企业更好地为顾客服务。
一个以顾客感受为中心的服务策略才能受到消费者的关注，如果企业能够关注每一位顾客的感受，并满足每一位顾客极个性化的需求，必将取得极大的成功。
（第四节）诚信为本，“稳”住顾客
商界竞争的真正智慧是靠信誉竞争。建立信誉、维护信誉、提供信誉是走向成功的正确道路。有一些品牌在发展起来后，便失去了当初创建时的雄心，只为一些眼前利益，不顾自己的信誉，从而使还处在发展阶段的品牌走向了灭亡，搬起石头砸了自己的脚。
在企业的经营中，树立良好的企业形象，建立诚信的企业信誉以适应市场竞争的需要，才能永远立于不败之地。
日本八佰伴商社初期仅是一个当街贩卖水果蔬菜的小摊位，经营这家商社的是和田良平与他的妻子加津。他们在创业之始，深知自己“家小”、“业小”，没有更大的资本去经营，只有勤奋工作，不断创造条件，才能在日趋激烈的竞争中站住脚，并发展壮大起来。为此，夫妇俩把“诚实无欺”作为自己经商的信条。
经过十余年的努力，和田良平夫妇在热海市场终于有了属于自己的店铺，店号叫做“八佰伴”。但是，不久，热海市场连遭大火，成千上万的人家被大火烧得一贫如洗，“八佰伴”也被烧成一片灰烬。这时“八佰伴”有一批货在大火后运到，由于许多菜店都葬身火海，导致蔬菜价格暴涨。和田良平夫妇认为，现在大家都很困难，不能赚这笔不义之财，而且在这种困难时期，仍然以平价出售，更能证明自己讲求信义，真正做到以诚信为本，这关系到商店的长远发展。因此，和田良平夫妇坚持以平价出售，赢得市民们的好感和尊敬。
当时，“八佰伴”与几十家批发商店有联系。批发商们知道“八佰伴”有困难，主动提出免去或迟收“八佰伴”的货款。“八佰伴”认为经商必须讲求信誉，否则，无法发展壮大，于是决定按月凑足现金结账。批发商们认为“八佰伴”可以信赖，在以后的交往中，不断地为“八佰伴”提供优惠的条件，资助“八佰伴”的发展。不久，和田良平夫妇就在废墟上建起了二层楼的新商店，这要功于他们“诚实无欺”、讲求信誉的经营策略。
和田良平夫妇在事业有成的基础上，将讲求信誉、“诚实无欺”的经营方针进一步推向深入，大胆实行了明码实价经营，这一举措在当时的日本，敢于这样做的商店少之又少，这是以真正最低廉的价格向顾客销售最好货物。有一次，加津对丈夫说：“如果把每件商品的毛利增加一分钱，我们就能扭亏为盈。”和田良平思索良久说：“我们一开始就坚持以廉价经营的方针办店，千万不能半途而废。从明天开始，每件商品的毛利下调1%。”消息传出去，又有更多的顾客涌向“八佰伴”购物。“八佰伴”不懈追求，不断创造新的、为顾客所欢迎的购物环境，使自身赢得了一次又一次发展的良机。
“八佰伴”公司的发展史，是世界商业史上的一大奇迹，虽然在1997年因各种原因导致破产，但它曾经的辉煌给人们留下了深刻的印象。
在中国历史上，晋商是诚信的化身。山西商人“轻财尚义，业商而无市井之气”，“重廉耻而不失体面”，以崇尚信义为准则时刻约束自身，将严守信誉的商业美德代代相传。他们“绝不赚昧心钱”，以做信义取利的诚贾廉商为荣。
他们受一事诺一言，把信义和取利结合在一起，在商界中美誉相传，形成了其稳固的商业地位。山西人自古就善于经商。从尧舜禹时代晋商就已经开始出现，经历了秦汉、隋唐、宋元，到明代晋商已在全国享有盛誉。而清代，晋商的货币经营更是达到了鼎盛，他们的票号甚至垄断了当时中国的金融业。晋商不仅盘踞在中国北方的贸易市场，而且开始向整个亚洲地区拓展，甚至把触角伸向欧洲市场。以至于当时流传着这样一句话：“凡是麻雀能飞到的地方，就有山西商人。”
数百年以来，晋商创造了辉煌的成就，从古到今一直就有“海内最富”、“晋商五百年不衰”的说法。晋商能够取得这样的成绩，他们的主要秘诀就是诚信为本。在义利问题上，晋商也有自己独特的见解和行为规范。他们主张“君子爱财，取之有道”，反对以卑劣的手段骗取钱财。因此各商号在经营中都规定“重信义、除虚伪、贵忠诚、鄙利己、奉博爱、薄嫉恨”，要求商人恪守“诚信仁义、利从义出、先予后取”的正道晋商身入财利场却能守信耐劳，以诚取胜，时至今日，没有几人可以做到。
清代晋商乔致庸曾提出：“首重信，次讲义，第三才是利。”可见诚信对晋商有着导向性的深远影响，因此当时山西民风中多以经商为荣。清朝山西巡抚刘于义给皇上的奏折中称：“山右积习，重利之念甚于重名。子弟俊秀者，多人贸易之途，其次宁为胥吏，至中材以下，方使读书应试。”当时还有这样的谚语“生子有才可做商，不羡七品空堂皇”，在山西广为流传。这种重信用、讲义利的价值观念，也正是山西晋商辈出，财富滚滚流入山西的思想基础。
的确，经商的法则之一就是诚信。只有诚信经营，市场经济才能正常运转，任何弄虚作假、坑蒙欺诈、假冒伪劣等不道德行为都会破坏市场经济准则。所以，诚信是市场经济的基本条件，市场经济就是诚信经济。从经济学的角度来看，品牌减信收益大于诚信成本，所以诚信是品牌安身立命之本。
没有诚信，品牌便无法走下去，欺骗只是一时的，一旦被揭发，后果就是灭亡，无数的事例告诉我们，没有诚信，任何品牌都不会长久。
在很多人的印象中，对于那个九十年代曾经风靡一时的保健品中华鳖精仍记忆犹新，那时“鳖精”这种“神奇”的东西风靡了整个中国。短短几个月间，中国冒出了数百个“鳖精”品牌，从口服液到冲剂，从药品到食品，都跟“鳖”挂上了“亲戚”关系。1995年，《焦点访谈》记者实地暗访，发现江苏某厂制作“中华鳖精”的过程：偌大一个鳖精厂仅有一只鳖，还是养在后院的池子里。那成箱运到市场的鳖精产品只不过是红糖水。于是，一夜之间，一只老鳖烧20吨“中华鳖精”的事实传遍大江南北。结果曾经辉煌一时的中华鳖精彻底垮台，并从人们的生活中消失。
一个品牌无论曾经多么风光，都要坚守诚信，欺骗永远都是品牌发展的黑手。任何品牌，只要留住顾客，都离不开诚信。
（第五节）态度决定业绩
一个人的生活态度，影响着一个人的一生，在有限的生命当中，活在晴天，还是雨天，都是由我们自己决定的。作为一个品牌，它的态度往往决定着品牌的影响力，一个敢于向消费者做出承诺的品牌，是深入人心的。这是一种自信，同时，也是一种对顾客，对品牌负责任的表现。
清除顾客购买之后的风险因素，是服务的主要内容，这也是我们常说的售后服务，一个优秀的品牌要勇于和善于承担起自己与顾客间的所有风险。这样的做法，既贴心又可以消除顾客的后顾之忧，坚持这样的服务，就会让品牌的发展更加顺利。
有一个猫眼石珠宝商，就提供了一个很贴心的保证：任何一个向她购买宝石的人，不管将宝石带到何处，包括给其他一些朋友，如果他们不满意，甚至中途单纯改变主意，也没问题，只要在一年之内，她都会将顾客的钱完全退还。而在全国的珠宝商中，从来没有人敢提出这样的诉求，结果她大获全胜。
如果你的产品或服务是好的，顾客的反应也会跟着变好。你的保证愈长，你所能制造的特别期望值越高，就会有越多人来买。
有一家生产美容化妆品的公司，给顾客的承诺是：“如果您使用我们的产品，90天内没有看起来更年轻，更亮丽，皮肤更光滑，更有弹性，我们无条件退款。如果您在使用我们产品90天内，对产品表现不满意，我们就不配拿您的钱，您有权利要求我们在任何您指定的时间内，不问任何问题，将您的钱100%退还。您也不需要觉得有任何不对。”
这样一个大胆的保证是需要足够的品质保证的。事实上，这家公司生产的产品品质是一流的，他们在此之前做过充分的试验，证明产品的效果确实非常棒。但是你的保证必须真诚，全心全意并毫无漏洞。一个有漏洞或不真诚的保证，比没有保证要造成更大的伤害。
商家做生意，为了使自己的产品卖得更多，常常是不择手段，挖空心思。面对竞争对手，有的靠价格取胜，让利润低得不能再低；有的靠广告狂轰乱炸……
懂计谋的商家不会去直接与对手交锋，而是在对手想不到的角度，让顾客体会得更多，从而赢得市场。在这方面，“宜家家居”堪称成功典范。
宜家家居，瑞典家居用品零售集团，已有56年历史，在全世界29个国家的各大城市中拥有150家商场。
消费者在购买商品的同时也在购买一种感觉和体验，商家直接的促销方法是在商品本身上研究思路，而宜家家居则采用细节服务的方式，把眼光盯在顾客的感觉和体验上，其实主要是为了抓住顾客的心。
宜家有一个购物特点，就是将旅游的价值取向注入购物的过程，让顾客更敏感的是购物的体验。轻松、自在的购物氛围是全球150家宜家商场的共同特征。这也是“围魏救赵”之计的妙用，宜家鼓励顾客在卖场拉开抽屉，打开柜门，在地毯上走走，或者试一试床和沙发是否坚固。这样你会发现在宜家沙发上休息有多么舒服。如果你需要帮助，可以向店员说一声，但除非你要求店员帮助，否则宜家店员不会打扰你，以便让你静心浏览，轻松、自在地逛商场或做出购物决定。
宜家所进行的商品检测也与众不同，它没有那些冠冕堂皇的这个“指标”那个“认证”。它从顾客更关心的视角，商品质量的耐性进行实打实的测试。在宜家，用于商品检测的测试器总是非常引人注目。在厨房用品区，宜家出售的橱柜从摆进卖场的第一天就开始接受测试器的测试，橱柜的柜门和抽屉不停地开、关着，数码计数器显示了门及抽屉或承受开关的次数至今已有209940次。你相信吗？即使它经过了35年、26万次的开和关，橱柜门仍能像今天一样正常工作！
国内家具店动辄在沙发、席梦思床上标出“样品勿坐”的警告，相反，在宜家，所有能坐的商品，顾客无一不可坐上试试感觉。周末客流量大的时候，宜家沙发区的长沙发上几乎坐满了人。宜家出售的“桑德柏”沙发、“商利可斯达”餐椅的展示处还特意提示顾客：“请坐上去！感觉一下它是多么的舒服！”
在沙发区，一架沙发测试器正不停地向被测试的沙发施加压力，以测试沙发承受压力的次数。计数器上显示：至2003年12月25日15∶53，这只沙发已承受过582449次压力。宜家总是提醒顾客“多看一眼标签：在标签上您会看到购物指南、保养方法、价格”。靠着这些在细微处的关照，宜家取得了成功，这种别具一格的销售方式，使其经营更富于人性化，因此将顾客拉得更近。
麦当劳食品是全球最具影响力的快餐业霸主之一，麦当劳能取得如此辉煌的成绩也与它在细节处的服务分是不开的。
麦当劳食品是全球最具影响力的快餐业霸主之一。它曾一度领导了世界快餐文化的潮流，对人们的生活和饮食产生了深远的影响。麦当劳食品行是每天要与顾客打交道的行业，每天有数以万计的顾客在支持他们的事业。
那么，这么一个大的国际快餐集团是如何为顾客提供服务的呢？我们一起来听听麦当劳有限公司的营销主管约翰·霍克斯道出个中原由：
“在全世界我们视每个顾客都是具有不同个性的人，每天我们将自己的牌子交给大约30万名年轻的男女顾客。为了赢得顾客的光顾，员工们必须深刻地知道如何用顾客喜欢的方式去为顾客服务。
“每个在麦当劳工作的人都要具有适合干这项工作的个性。从根本上讲，我们寻找的是那些喜欢别人的人，那些喜欢在繁忙的气氛中与别人一起工作的人；最重要的是，那些天生就懂得服务和劳役之间的差别的人。其他的东西都可以教，唯有友好、开朗的个性是你身上要么有要么没有的东西。
“行将就职的新进员工上岗前，必须完成为期3天的在岗体验。即质量、服务和清洁所需要的奉献精神。他们会看到一切都是怎样完全以满足顾客为中心的。
“公司的文化就是以满足顾客、愉悦顾客为中心，这个文化观念要反复灌输到每个员工的脑海中。公司有关食品质量、卫生、工作人员的工作精神和态度、麦当劳餐厅及周边环境卫生，都离不开这个文化理念。一旦被接纳，培训立刻就会开始。培训地点是餐馆以及汉堡包大学。这些最先进的培训中心讲授一系列课程，内容不仅仅是我们餐馆各部分的功能。所有课程的设立前提是：向顾客提供完全满意的服务。所有培训出来的员工都要得到宾馆餐饮培训公司、环境健康研究所和各种教育机构的认可。
“我们每个员工的姓名卡上都有星级标识。这代表他们在餐馆各部门中所经历的所有阶段。只有获得了所有5颗星，他们才能进入餐馆的管理层。姓名卡上星星的颗数表示在餐馆各职能部门中的技能水平的高低，如果你干的不是最重要的事，即为顾客提供优质的服务，那你就一颗星也得不到。
“麦当劳餐饮公司一直在遵守着这样一种规定，那就是任何一种麦当劳食品，一经制作出来，如果3小时内没有全部卖完，剩下的一律倒掉，炸老的薯条，宁肯不要。永远追求食品的新鲜和卫生。”
态度是无形的，没有具体的标准，每个品牌对顾客的态度也各有不同，有的为了让顾客放心，做出承诺；有的则用实际行动，表明品牌对顾客认真负责的态度。态度不同，业绩不同。任何成功的背后，都有着良好的服务精神。没有谁可以在没有付出的情况下，可以让品牌快速发展。态度是业绩的来源，没有一个好的态度，顾客就会止步，品牌也会因此而停下甚至退回脚步。
（第六节）微笑是商场最高的武器
“笑”不仅是服务态度，也是竞争手段。笑是不需要你花一分钱，就能把顾客招来的一种极为廉价的无形财富。
微笑是服务人员做好工作的前提，它也是服务行业兴旺发达的一种营销艺术，正所谓“没有笑莫开店”。对客人笑脸相迎，笑脸服务，必然会带来顾客盈门，生意兴隆。
有一首《微笑》的诗，以“心”形排列，贴在巴黎的许多商业和服务机构里面，其诗句值得品读：
