5.人员—满意
在提供城市产品或服务的过程中，“人”(people)和“顾客满意”(contentment)是一对不可或缺的因素。
一方面，城市营销的参与者(actors)组成人员是生产、创新城市产品，提供相关服务的主体。城市营销规划机构、执行机构的员工，以及城市管理、市政服务、旅游服务、投资服务等相关机构的从业人员，其工作的态度和水平也是决定当地市民、企业和外部的游客、投资者等城市顾客对城市产品满意程度的关键因素之一。正确选用、组织、培训和激励相关的人员，是努力提高城市产品和服务质量工作的一个组成部分，对于城市顾客的购买决策和“购后协调”都具有重要的意义(Metaxas，2002：13；Ashwor’th＆Voogd，1990：102)。因此，这里的“人员—满意”策略，实质是以顾客为导向的城市营销组织人力资源开发和管理的问题。
另一方面，市民的参与和贡献也是影响城市顾客满意度的关键因素之一。市民本身是营销过程的参与者，其意见和建议对于营销的规划和执行相当重要。更重要的是，市民在创造良好友善、有活力和有吸引力的城市氛围，提升城市内外顾客满意度方面发挥着不可替代的作用。市民的价值取向、态度和平均素质正日益成为评价城市投资软环境的重要指标之一，其对城市旅游业的发展更是直接、显著。比如，针对美国游客对法国人的偏见和傲慢态度的抱怨，巴黎市政府曾向市民发出善待美国游客的号召，并将之作为发展旅游业的一件大事来抓(Kotler，1993)；爱尔兰则更以人为地区产品，推出“人之于爱尔兰就像香槟之于法国”这样极富特色的推广主题；2000年8月，北京市政府制定了《北京市民讲英语活动实施方案》，发起为期五年的北京市民讲英语活动等，都表现出对城市营销中“人员—满意”要素的重视。
6.过程—连贯
这里的“过程”(process)是指城市营销策略实施的连续性，具体表现为把城市产品或服务交付给顾客的任务、流程、组织活动和日常工作。在城市营销中，城市顾客通常把产品或服务的交付系统感知为城市产品本身的一个部分，其利益或满足，不仅来自城市产品市产品本身，同时也来自对产品交付过程的感知和体验。当城市产品之间差异性不甚明显时，“过程”就会成为竞争优势的重要来源之一。
与企业市场营销一样，从确保产品和服务交付过程的质量角度加强战略控制当然非常重要。但鉴于城市产品的多元性、复杂性以及城市顾客需求的多元性和复杂性，城市营销中的过程管理所面临的最大挑战，就是策略实施的“连贯性”(consistency)问题。在营销执行过程中，各种利益相关者的意见可能相互冲突，特别是政府的平行职能部门，很难指导或协调其他的部门。如果没有一套合理的机制加以管理和协调，可能会陷入无休止的争议之中，也可能导致有风险的妥协，这些都可能使城市营销的执行特别是产品交付过程的连贯性受损。如在企业(合法)入驻所涉及的准入门槛及相关办理和审批手续方面，各主管部门之间以及政府与市民之间很可能意见相左，或态度、表现不一，必然会影响到入驻过程的顺利进行，等等。
因此，从营销执行的连贯性、一致性角度来设计、确保产品交付的过程管理规范，是“过程一致”策略的基本要求。加强过程管理中的领导力，以及建立有效的产品交付“过程协同机制”则是“过程一致”策略的关键。这就对城市营销的领导和执行机构在管理方面提出了更多、更高的要求(Kotler，1993．2002a；Rainisto，2003)。
7.有形展示—可信度
“有形展示”是指一切可传达城市产品特色及优点的有形组成部分。城市产品是综合的和抽象的，难以感知和评价。但顾客感官对与城市产品相关的有形物的感知及由此所获得的印象，却会直接影响到顾客对产品价值和城市形象的认识与评价。
服务营销理论认为，有形展示策略应体现并促进营销策略(克里斯托弗·H.洛夫洛克，2001)。有效的城市营销有形化策略重点应聚焦于三方面的信息，即物质环境、信息沟通和城市产品价值的信息，它们影响着城市顾客对城市产品质量的期望与判断。依此设计城市产品的有形展示手段，并努力与城市营销整体策略达成相互支撑、相得益彰的效果，在城市营销策略执行过程中往往会收到出人意料的效果。
既然有形化重在借以传递产品特色及优势，其策略目标就应该是最大可能地增加这些特色和优势的可信度(credibility)，从而影响顾客感知、评价和判断。借鉴服务营销和城市相关理论，发展了“有形展示—可信度”这一城市营销组合要素，旨在强调“有形展示”的顾客导向及其策略指向和目标。在经营城市的负面案例中，好大喜功、劳民伤财的形象工程，“展示”的是官员的自私和愚妄，而非城市顾客的期待。
当然，在城市营销实践中，“有形展示—可信度”策略应该遵循以下三条原则：一是要诉诸顾客的感官，提供顾客关注的信息；二是所传递的信息要真实；三是策略目的不在于吸引顾客一时的眼球或兴奋，而要致力于发展城市与其顾客的长期信赖关系。
8.合作—协同
前文曾提出并论述了城市营销战略规划的“定组织”要素。这里的“合作—协同”策略，即是“定组织”要素的公私协作(public private partnerships，PPPs)思维在城市营销战略执行中的进一步延伸，是城市营销自身特点所要求的一个不可或缺的营销组合要素。瑞尼斯特将公私协作列为城市营销九大成功要素之一，并认为以公私协作为基础的组织能力问题，已日益上升为能否成功开展城市营销所必需面对的最突出的挑战(2003：78)。
公私合作是城市营销执行过程中基本的组织能力保证(Berg，1999，2001；Rainisto，2003，Kotler．，1993，2002a)。企业部门的参与(如旅游、会展、饭店、房地产公司等)，能够使公共部门更多地借鉴营销技巧和商业思维，同时也能够增进城市营销的资金保障。高校和研究机构的介入，将使城市营销或得更多的知识和理论支持，增加项目的科学论证，从而降低营销实践的风险。对于一些与科技相关的城市营销项目，如吸引高科技企业入驻等，高校和科研机构的参与者更能显示其谈判参与者的沟通价值。而公众组织的参与(如行业协会、商会等)，也能在有效降低组织成本的同时，增加营销执行的力度。显而易见，公私协作的好处还远不止这些。
然而，组织能力本身并不是目的，加强营销执行过程的合作，是要达成营销战略目标、更好地满足城市顾客需求。其次，不同的城市营销项目，因其产品的相互关联而必须进行相互的配合与调适，这给合作与组织能力带来很大的困难。此外，由于利益诉求等角色背景差异，合作还常常要面对许多的冲突和挑战。由此可见，要确保公私合作能带来所期望的组织能力(organizing capacity)，参与者之间的大力协同(coordination)是必要的。就是说，“合作”要求创造性地建立协同的机制并付出相应的努力。
值得一提的是，国外成功的城市营销实践在合作一协同方面已探索出不少可供借鉴的经验。比如就单项城市营销的公私协作，已经普遍建立了一种协调人(coordinator)制度，即挑选合适的人选，专门负责对各领域的营销参与者进行及时有效的协调。还有，就是针对不同项目之间的营销组织，创造性地实践了一种“交叉身份”(crossmembership)的协调制度(Warnaby，2002)。具体做法是城市营销某一项目的参与成员，依其身份和特长可能同时是另一城市营销项目的参与者(如协调人)等等。这种交叉身份的有意安排，使得各项目之间的信息沟通、经验交流、对话协商和步调协同成为可能，从而大大降低了意见冲突的频率和强度。这与瑞尼斯特(Rainisto，2003：77)提到的合作内部所需的交叉营销(crossmarketing)、内部营销有异曲同工之妙。
6.6本章小结
城市营销日渐成为城市发展中的一股重要力量，相关的理论研究也取得了长足的进展。
城市营销是一项社会化、科学化和艺术化的系统工程，涉及的机构部门众多，因此要有效开展城市营销活动，必须制定相应的战略，使城市营销有计划、有步骤地进行。制定了城市营销战略后，我们还必须予以有效的贯彻和执行，同时在执行过程中，还应加强对城市营销战略进程的监控，定期对其进行绩效评估，动态地调整城市营销策略，以保证城市营销战略的有效性和目的性。本章从方法论的角度概要介绍了城市营销专家总结的城市营销战略与策略的基本框架和要点，希望能对推进和提升我国的城市营销研究和实践有所助益。
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