（4）突发事件的发生有其客观规律，并非完全政府的责任，政府的责任是有限的；但若故意隐瞒造成的后果，则完全是政府的责任，政府的责任是无限的。突发事件的发生除了少数是人为因素外，更多的时候是由于各种客观原因引发的，并非政府所能控制的。事件发生后，如果政府及时向公众发布消息，说明事件发生的原因等相关真实情况，完全可以赢得公众的理解，赢得工作的主动。相反，在公众欲知、应知而未知，媒体又热衷报道时，政府不及时发布信息，不主动把握舆论主导权，结果失去了处置危机的良机，引起公众恐慌，政府失去威信，那无疑是政府的失职，全是政府的责任。正如美国学者费姆·邦茨所说：“一个有效的传播不仅能减轻危机，还能给组织带来比危机发生之前更为正面的声誉，而低劣的危机处理则会损伤组织的可信度、公众的信心和组织多年来建立起来的信誉。”2003年SARS发生，直接导致国家卫生部长和北京市长引咎辞职；2005年中石化吉林分公司发生爆炸事故，导致国家环保总局局长下台。这些高官下台，并不是作为事故的直接责任人，更重要的原因是应对媒体不当，没有及时发布信息，导致公众恐慌，引起民众对政府信任产生危机，所以他们要承担责任。
（5）突发事件只有不发布或者迟发布而造成被动局面的典型案例，没有因为及时发布而造成不良影响的典型案例。突发事件没有不能报道的，关键在于怎样发布，站在什么立场发布。事实上，当重大突发事件发生时，政府依法、及时、真实地发布信息，能抑制谣言传播的空间，维护社会稳定和人心安定，提高政府的威信，有助于危机的解决。2007年2月5日早晨，地处南京市繁华地段的汉中路因地铁施工，发生局部塌陷，并造成地下煤气管道折断后爆燃，附近一幢大楼部分外立面被烧，事故引起交通阻塞，部分供电、供水、供气及电信中断，影响5，000余户居民生活。事故发生的第一时间，南京市相关部门在事故现场立即召开新闻发布会，介绍了事发经过、事故所造成影响和政府采取的处置措施。在随后几天内，又连续五次发布信息，介绍事故处理和善后工作的进展情况。政府及时发布权威信息，确保了舆论导向正确，正确引导了社会舆论。不仅此事没有成为媒体炒作的热点，南京应对得当的方法反而成为媒体竞相宣传的典型。中央电视台《东方时空》作了专题报道，《新华日报》和《扬子晚报》都在显著位置报道了市委、市政府在“第一时间”向媒体通报情况的消息，赞扬这是南京市委、市政府“政务公开的新鲜案例”。
四、健全完善政府危机处置的舆论引导机制
健全完善危机处置的舆论引导机制，加强正面的舆论引导，是政府在突发事件处置中的一个重要课题，对于维护社会稳定、树立政府良好形象、取信于民具有重要意义。
1.事故现场记者管理机制
（1）第一时间赶到现场。新闻记者的敏感性决定了他们往往会闻风而动，有可能先于政府已经到达现场进行采访。记者们的无组织的采访，有时难免给危机事件的解决带来麻烦和干扰。因此突发事件发生后，宣传部门应该同其他现场处置人员一道在第一时间内到达现场。
（2）做好现场记者管理。摸清来现场报道媒体及记者情况，包括多少家媒体、共有多少记者采访；确认记者身份，只有资格和身份确认的记者方可进入接待区采访；规范记者采访活动，比如划定记者可以进入的场地，设定禁区，不允许进入和拍照等，以便相关部门尽快、集中精力处理危机；提出相关采访报道要求等，确保报道的准确、稳妥。
（3）掌握好信息源。重点是保持信息进出管道的双向畅通、准确无误。①畅通准确无误信息的来源渠道。要同危机处置核心部门和人员保持联络畅通，确保核心信息的及时获取，经过梳理和确认后供新闻发布之用。②控制信息输出。以核心信息资源牵制记者，是约束记者的最佳途径。可以尽快设立新闻中心，告诉记者在哪里、什么时间可以得到最新信息，这样记者不会轻易离开，到处乱挖。记者们就像是空中飘荡的风筝，但一定要让那根绳掌握在拥有核心信息资源的人手中。③要保证对外发布的所有信息都是经过精心准备、严格审核，不信口开河、即兴发挥。如可以指定接受记者采访的相关人员名单，以确保信息输出的正确性和可控性。
（4）关注第二、第三现场。突发危机事件有第一现场，更多的有第二、第三现场，比如突发的重大安全事故，救治伤员的医院则是第二现场，伤亡人员的家则有可能成为第三现场。这些地方都是记者关注的地方，很多新闻信息包括不实信息出自那里。因此，除了控制好第一现场的记者采访报道外，决不能忽视其他现场的管理工作。
2.第一时间新闻发布机制
（1）尽快召开新闻发布会。危机发生后的24小时最为关键，在资讯传播如此迅速的今天，拖延时间无异是让更多公众对政府失去信任。因此，危机事件发生后，政府及相关部门要在第一时间作原则表态，告诉媒体现在情况如何，不要等到一切搞清楚后再说。曾任美国白宫新闻发言人的弗莱彻对此打过一个生动的比方：这就好像很多饥饿的人在等着一只正在烤制的火鸡，如果鸡翅已经烤熟了，那么就应该先把那部分切下来，让人们填饱肚子再说，再继续烤其他的部分。不要让人们饿着肚子等到火鸡全部烤熟。况且“尚无可靠结论”或者“据初步了解”等表态，本身也就是一条重要新闻。它能够有效防止错误、虚假信息的出现和蔓延。初步表态不要怕出错，只要公开透明，媒体不会揪住个别错误信息不放；不应该因害怕出错而坐失第一时间表态的良机，以免造成负面影响的进一步扩散。
（2）迅速组织新闻通稿。新闻通稿是突发事件新闻处置中政府与媒体进行接触的最有效的渠道之一。可以以一篇或多篇文章的方式对外正式发布各种资讯；可供发布的范围可以是具体的也可以是宏观的；可以对突发性事件的说明，也可以是对不良舆论的回应；可以针对任何媒体。新闻通稿是记者们最熟悉、也是最愿意接受的形式，它可以帮助记者直接、明了地发现信息，提供消息源，并可以保持后续接触。
3.事故处理中的滚动发布机制
突发事件的处理有一个过程，信息的发布也不是一次了结，因此，在事故处理中要不停地发布新闻，步步深入，满足公众和媒体的信息需求。
（1）最初的信息发布。要用最简单的语言告诉核心信息，如什么人、什么时间、什么地点、发生了什么事？原因是什么？以及怎样发生的？已经采取了什么措施？政府对此态度如何？等等，这些都是记者和公众最关心的。我们不必一次披露所有的信息，事实上也做不到。只要最简明扼要地把几个核心问题讲清楚即可。
（2）不间断的信息发布。初步发布的基本信息，不一定是全面的。有了进一步的信息继续发布，对过去由于情况不清晰而发布的不准确、不全面的信息给予纠正和补充，把事故处理的最新情况及时广而告之。
（3）事故解决后的最终发布。在事故妥善解决后，可以采取小型通报会，请主持的官员接受采访，发布突发事件的来龙去脉及处理情况，总结经验教训。
4.突发事件中的网络管理机制
互联网是信息全球流通的最为恰当的工具和象征。近年来，互联网在我国得到了迅速发展，至2006年12月，我国的网站达84万个，网民达1.37亿名，已成为继报纸、广播、电视之后极具自身发展特点的第四媒体。同时，互联网因其超过传统媒体的时效性、超时空和互动性等特点，使得无论是发生在我们周围的大小事，还是发生在地球每个角落的重大事件，人们都可以通过网络媒体把人们关注的新闻最快地向全球传播。这给政府的危机新闻处置提出了新的挑战。
（1）建立日常联系协调机制，加强跨地区、跨行业、跨部门的协同配合。加强经常性的工作联系，在重大问题和重要工作上，及时沟通、统一步调，形成整体合力。
（2）建立快速反应机制，提高应对突发事件、群体性事件的能力。突发事件一旦发生，各部门要按照职责分工迅速行动，实行24小时网上监控，及时进行网上发布，开展网上评论，确保网上舆论引导高效迅捷、准确到位。
（3）建立健全网上舆情分析处置机制。建立网上舆情联席会议制度，加强分析和研判，及时捕捉倾向性问题。对涉及不同部门、不同地区的重大舆情，要及早提请相关部门和地方注意，做到早发现、早报告、早处置，努力把问题解决在萌芽状态。
5.妥善处理负面报道机制
“好事不出门，坏事传千里”。突发事件发生后，一些媒体则为了迎合部分读者的求新、求异的心理，对事件进行拓展和延伸报道，进行负面炒作，尤其是经过网络传播后，产生更大的负面影响，如不及时有效地应对，负面影响将会快速放大。因此，政府相关职能部门必须积极主动地与媒体沟通，冷静地对待媒体的负面炒作，引导舆论向着有利于自己的一方流动，赢得社会公众的理解，为妥善处理危机营造良好的舆论空间。具体说有三个方面的工作：
（1）主动与媒体就事件进行沟通。媒体有关突发事件负面炒作出现后，政府相关部门首先不是回避，而是积极与媒体沟通，诚实地说真话，讲清事件真相，指出媒体报道的错误，要求媒体停止下步炒作的行为。
（2）适当进行冷处理。媒体有关突发事件负面炒作出现后，此时采取冷处理较为妥当，避免激发媒体进一步炒作的热情。
（3）适时进行正面宣传。媒体有关突发事件负面炒作出现时，相关部门既要及时表明自己的态度与立场，做好沟通，更重要的是选择时机开展各种有利于塑造正面形象的活动，将媒体的“注意力”吸引到你的正面活动中，而且一定要让正面声音传出去，使原来不利于自己的负面影响变为正面效应。
（4）严肃宣传纪律。针对媒体在突发事件报道中出现不实情况，并对危机处置产生不良影响的，有关部门应该根据相关新闻宣传纪律，对违纪新闻单位和个人进行处理。
〔作者系南京市委常委、宣传部部长〕
