电视节目的生产制作过程与制造业的运作有许多相似之处，而电视节目作为一种综合性的服务与制造业的运作有重要的差异，包括观念上和技术上的不同，主要是由于电视节目为最终顾客（主要是指电视观众）带来的是一种体验，这种无形的精神产品的质量受到多种外部因素的影响，难以评测。因此，电视节目服务提供机构的艺术创作人员往往认为，节目质量更多地依赖于他们的个人能力和主观努力，与组织的管理体系并无直接关系。但是，总的来看，无论将电视节目的生产和提供看做是制造业还是服务业，其所有的工作都是以过程的形式来完成的，所有的过程都涉及人、设备、原材料、测量、方法或程序，并在环境下运作，整个组织的活动就是一个互相连接的过程系统；并且，过程可以提供用来研究并改进过程的信息和数据，六西格玛可以帮助你确定收集什么信息和如何进行分析才能驱动改进；另外，所有的过程都可能会存在错误或效率低的现象，这需要额外的工作来修正，也可能会引起无法挽回的损坏。
六西格玛可以成为组织过程改进和过程控制的主要方法和工具，过程思考对于这个战略目标很关键。对电视节目服务提供者而言，包括识别、研究、改进过程的过程思考是任何成功的改进方式的核心，六西格玛是其中一种成功的改进方式。
显然，电视节目的艺术创作人员的工作非常独特，他们往往没有过程思考的观念，也并不认同应用六西格玛为组织带来的价值和好处。综上所述，电视节目服务提供机构要部署六西格玛，其中关键之一是，树立过程的思想，界定标准，利用测量系统收集合适的数据，研究和改进过程，让组织所有的员工均具备“工程师”的思维方式。
5.3.4电视节目六西格玛质量管理项目案例分析
完成项目改进是六西格玛的核心，六西格玛就是通过改进过程解决业务问题。
成功实施六西格玛项目需要用心识别和记录有问题的过程，这个过程提供了六西格玛改进工作的焦点和内容。没有过程识别，项目就会变得模糊。在制造以外的职能中，由于过程不可视、设备参与少、大量人员干预，过程识别的困难就比较大。
绘制流程图和采访与过程有关的人员是克服这些障碍的工具。成功实施六西格玛项目还需要一种或多种测量方法来量化问题的范围。这些测量方法通常被称为质量关键因素测量，也可被用于确定项目目标和监控过程。
合适的六西格玛项目有以下的特征：
·与企业的优先级业务显著相关：与战略和年度的运作计划有关；·对组织极其重要的问题：过程绩效的巨大改进，明显的财务改善；·合理的项目范围（可行的时间跨度是4～6个月）：通常情况下，6个月后对项目的支持将会降低，项目范围太大是一个普遍的问题；·清晰的定量测量方法：底线、目标和定义好的过程应得绩效；·组织内部人员已知项目的重要性：人们通常支持他们理解并认为重要的项目；·项目得到管理层的支持和许诺：需要获得资源，消除障碍和长时间维持。
下面，我们假想一家电视节目服务提供机构需要进行一个电视节目六西格玛项目改进计划，该项目需要解决的问题是，针对现在各类电视节目中的字幕经常出现错别字的现象，如何改进字幕编辑输入的流程，从而显著地降低字幕中出现错别字的概率？
电视节目中的字幕方便了观众的观看，提升了观众的收视体验，因此，越来越多的电视节目在节目画面中加入了字幕和相关文字信息。但是，由于文字编辑和校对的工作量很大，出现错别字或者文字使用不规范的情况在电视节目的字幕中经常出现，引起了一些观众的不满，同时也对社会和青少年的成长产生了一些不良的影响。对电视台来说，有越来越多的字幕编辑工作要做，而专业的人员配备往往是有限的，尤其是直播节目的字幕编辑工作必须要即时将新来的文字稿件进行编辑并即刻发布到节目画面中，增大了编辑和校对的工作强度和难度，因而出错的机会也相应增加。那么，文字字幕的编辑过程面临的主要问题就是批量的校对检查过程欠佳。电视台决定通过实行六西格玛管理来改进节目字幕的校对检查过程。
1.定义
当项目启动时，电视台的管理者制定了特许任务书，将项目的范围指定在两个特定的电视节目的生产过程中，这里可以将这两个栏目分别标记为栏目A和栏目B。项目的目的是简化字幕文字的收集、撰写、编辑、校对、审查、定稿、发布的过程，提高该过程的效率，并使该过程充分满足所有的政府主管部门和电视台的相关规章制度。虽然这里包括了字幕生产的整个过程，但是项目的范围集中在对字幕文字的校对审查的环节，而不是整个过程。在不同类型的电视节目的字幕生产过程中，字幕生产的整个过程可能会涉及节目生产的其他各个环节，而这些过程对电视节目服务的高效生产具有至关重要的意义。
该项目的特许任务书的关键因素包括以下几个方面：
·小组预定用6个月时间完成该项目（考虑到项目的复杂程度）；·项目的目的是将字幕的校对审查效率提高50％，字幕文字的出错率降低80％；·由5人组成的跨职能小组将协同工作，包括文字编辑、质量保证专家、高级编审和语言文字专家。
2.测量
在测量这一阶段，项目小组深入分析字幕校对和审查的过程，形成对其的理解，并确定关键的测量点。
通常情况下，会有多组节目的字幕稿件需要同时进行校对检查，并且由于业务需要，例如有直播节目，某些批次的稿件需要给予优先权，保证其快速完成审查过程，这时为了满足一个关键节目的时间要求，在一些环节上需进行必要的简化安排。所选择的测量点有助于项目小组追踪整个过程的周期时间并确定哪个环节的检查时间过长，哪个步骤容易引起哪一类的问题，同时追踪字幕文字校对出现错误的根本原因，监测过程的绩效，找出关键的CTQ变量，并识别改进机会。
3.分析
项目小组跟踪并分析了每个子过程的周期和总的周期，结果发现栏目A的情况与栏目B的近似。除了两三个特殊点之外，周期还是比较稳定的。项目小组发现，在文字校对工作量较大且时间要求紧急的情况下，工作堆积造成过程周期变长，在节目的某些播出时段，这种情况尤其突出。项目小组提出了因果图，并从三个主要方面寻找原因：人员配备，优先级安排，信息来源出现错误。
在进一步讨论了这些潜在的根本原因之后，项目小组识别出需要解决的五个基本问题：·缺乏全局和子过程的期望及目标；
·文字编辑和校对人员数量不足，没有后备；
·缺乏量化的人员评估体系；
·缺乏培训和职业精神教育；
·信息来源本身的问题，编审的能力和素质需要进一步提升。
4.改进
项目小组和管理层一起制定过程中的每一个子阶段的目标周期，这使得人们可以去设法达到过程中每一个阶段周期的特定目标，并能在早期识别问题。这也可以使人们通过检查校对审查记录来追踪整个过程，并识别出问题。项目小组还建立了一套计算机信息系统，收集并向有关领导汇报与目标相关的绩效数据。同时，在需要时进行培训，安排后备人员在特殊时间段（如工作集中时间或相关人员放假或生病期间）加入。培训应包括文字知识及校对技巧，还包括理解项目小组的需求，帮助项目小组更好地理解整个过程。
项目小组进行了一些基本的过程变革和改进，较多地去关注整体目标的实现和问题的处理，较少地关注日常数据的汇集和检查。另一方面，当文字编辑有充分时间进行认真核对时，且认为稿件质量本身较高，可以跳过校对环节直接送审，在特殊情况下，例如直播，可以逐段校对审查，不必等全部稿件出来再进行校对审查，这样可以加快整个过程的周期。项目小组还决定重新分配整个小组的工作来平衡负荷，同时对内部来源的稿件提出质量要求，避免将工作负担全部压在编辑校对环节。另外，编辑和校对的工作量也需要进行平衡，不能出现编辑太忙而校对太闲或者相反的情形。
这些变革和安排带来了较好的效果，栏目A的平均工作周期显著缩短了，实现了更好的文字出错率和观众满意度；栏目B也取得了类似的效果，项目过程改进的结果使得过程具有稳定的可持续性和预测性。
5.控制
为了维持项目改进的成果，项目小组启动了持续的改进流程来长期管理并改进周期和错误出现的概率。这个系统提供了过程绩效的数据，可以让相关的工作人员、管理层以及质量和文字方面的专家聚在一起评审数据，并制定出改进机制。
这个系统安排了定期的管理检查，保证相关数据可以受到适当的关注，使得改进的成果得以维持并进一步得到发展。
项目小组定期安排质量专家和语言文字专家对相关的编辑校对编审人员进行各种层次的培训，务求令他们在提高专业能力的同时理解项目改进的目标和机制。
同时，项目小组还计划扩展后续项目，引入外部协助改进的机制，利用各种渠道（如互联网）倾听观众对节目字幕的意见和建议，加强与观众的互动，进一步提升节目字幕的质量。
5.4基于五差距服务质量模型的电视节目质量管理
首先，我们考查个人对服务的体验和对服务质量的感知，以此作为服务质量的概念模型。在电视节目服务中，顾客对服务的期望和感知这两个概念非常重要。顾客感知是顾客对实际服务经历的主观评价，而顾客的期望则是与服务经历相比较的参考点，通常是由顾客各种观念上的相关因素所共同决定的。接着，我们考查用以描述服务运营机构服务质量的五差距服务质量模型，该模型详细分析了服务运营机构在提供服务的后台以及与顾客的接触中所形成的五种差距，这五种差距共同决定了顾客对服务的感知质量。通过分解这五种差距的形成原因，我们可以提出有针对性的管理策略和措施，用以缩小这些差距，从而达到控制和改进服务质量的目的。最后，将前面的模型作为改进服务质量和服务营销的基本框架，我们在分析改进服务质量流程的基础上，提出控制这五种差距的方法和战略，基本的思路就是深入理解顾客期望和顾客感知，利用有关顾客的知识来制定服务战略。
5.4.1模型概述
在上面讨论的服务质量差距模型中，我们讨论了五种差距的概念及其形成的要素。下面，我们在该模型的基础上，以服务提供的过程为依据，描述五种差距顺序形成并循环往复的控制流程。其中，对于每一种差距，我们都给出了用以控制和缩小这种差距的方法和对策。
缩小顾客差距的控制方法有：综合质量管理，管理系统改进和六西格玛项目管理；缩小认知差距的控制方法有：市场调查研究，顾客关系管理和服务补救；缩小标准差距的控制方法有：制定服务蓝图、质量功能展开和过程评价标准图；缩小交付差距的控制方法有：开发服务文化，增加顾客参与和渠道管理；缩小宣传差距的控制方法有：整合服务营销传播，服务定价和服务绩效评估。下面，我们将针对电视服务就这些方法和对策展开更为细致的说明。
5.4.2电视节目服务质量差距分析及改进措施
1.导致差距的关键要素分析
差距1到差距4这四种差距发生在组织为顾客提供服务的过程中，因此也称为供应商差距，分别包括认知差距、标准差距、交付差距和宣传差距，导致各种差距的关键因素。下面，我们对这四种差距逐一进行分析。
认知差距是指顾客对服务的期望与服务供应商的管理者对这些期望的理解之间的差别。许多服务机构没有满足顾客期望的一个重要原因就是它们对于这些期望究竟是什么缺乏足够而且精准的认识。很多因素使得管理人员并不了解顾客的期望，尤其是像电视服务这种通过远程接触来完成交付的服务类型，管理人员不可能与顾客直接沟通，不愿意了解顾客的期望，也不准备解决这些问题。如果负责制定服务标准的人员不能充分理解顾客对服务的期望，就很可能触发一系列糟糕的决策和次优的资源分配，从而给人以服务质量低劣的感觉。
标准差距就是服务机构对顾客期望的理解与所制定的顾客驱动的服务设计和标准之间的差别。顾客驱动的标准是按核心顾客的要求建立的，基于可以被顾客察觉和评估的与顾客期望相对应的运作标准，通常是由服务机构的管理层负责设置服务标准。由于服务的无形性，要描述和沟通服务很困难，尤其是当开发新服务的时候，关键是所有人员都应按照顾客需求和期望以相同的新服务的概念进行工作。如果没有服务标准或所制定的标准不能反映顾客的期望，那么就很可能恶化顾客所感知到的服务质量；相反，如果顾客的期望可以通过有关标准反映出来，那么他们所感知到的服务质量就很可能会提高。正确的服务设计和标准一旦确立，就意味着服务机构步入提供高质量服务的正轨。这样的假设没有错，但是要做到传递卓越的服务，还是不够的。服务机构还必须保证系统、流程、人员全部到位，并确保服务传递与正确的服务设计和规范相匹配。
