②值班经理立即报总经理，会同医务人员前去现场，在检查确认游客已死亡的情况下，指派工作人员保护好现场。
③向公安部门进行报告，并等待公安人员到达，对知情人员进行问询。
④事情处理完毕后，工作人员将死亡及处理的详细过程记录留存备查。
（三）游客食物中毒处理
如果住店游客出现恶心、呕吐、腹泻等急性肠胃炎症状，可能发生食物中毒，可按照以下程序进行处理：
（1）工作人员立即报告值班经理，值班经理立即通知医生并拨打120急救中心前往诊断和抢救。
（2）初步确定为食物中毒后，可通知总经理，并委派受过训练的员工将中毒客人进行紧急救护，并立即将中毒游客送入医院进行抢救治疗。
（3）餐饮部对客人食用的食品进行取样备检，以确定中毒原因，并通知当地卫生防疫部门。
（4）积极配合卫生防疫部门的工作，并对中毒事件进行调查。
（5）工作人员应立即通知中毒客人的有关单位和家属，向他们说明情况，并协助做好善后工作。
（四）紧急停电事故处理
停电事故一般是由两种原因造成的，一种是饭店内部供电系统发生故障，另一种是外部供电系统中断造成。一旦饭店发生停电事故，可以按照以下程序进行处理：
（1）饭店中所有员工仍留守在各自岗位。
（2）向游客说明是停电事故，饭店将立即排除故障，恢复电力供应。
（3）马上打开应急照明灯照明公共场所，帮助滞留在走廊或者电梯的客人转移到安全地方。
（4）指派懂电力方面知识的员工，找出停电原因。如果是外部原因，应立即联系供电单位，弄清停电原因和恢复供电时间。如果是内部原因则立即组织人员抢修，尽可能在短时间内排除故障。
（5）停电期间要加强员工巡逻，在存放贵重物品之处，派遣专门人员进行特别保护，防止有人趁机作案。
（五）重大事故处理
重大事故是指游客在饭店内受到重伤甚至残废，发生暴力事件、重大火灾、大宗财物被盗及其他恶性事故。处理重大事故可以按以下程序处理：
（1）重大事故发生后，工作人员应立即通知总经理，组织人力抢救受伤人员，保护事故现场。
（2）立即报告当地公安部门，协助公安部门进行调查处理。
（3）对事故现场的行李物品，要认真进行清理和登记。
（4）饭店应协助责任方按照有关规定办理对伤亡人员及其家属的人身和财产的损失的赔偿，协助保险公司办理保险赔偿。
（5）事故处理完毕，饭店和责任方要认真总结经验教训，防止类似的事故再次发生。
（6）饭店将事故过程和处理经过整理成文字材料，以便留存备查。二、服务问题：农家乐游客危机处理
农家乐如果将客户关系管理作为自身发展的中心，那么它必将成为这个行业的领先者。农家乐要吸引更多的游客前来，就必须让员工明白，客户关系能力是提高农家乐竞争力的核心能力之一。
（一）游客投诉危机处理
出现游客投诉的原因很多，包括有农家乐员工的失误、不可抗力的因素、游客自身的因素等。对于不同的失误，游客的反应也不尽相同。偶然并较小的失误，游客会有些抱怨，只要农家乐处理得当，会迅速解决问题；连续的或者较大的失误，游客会进行投诉；连续投诉无果，会引起游客对农家乐的反感，进而进行媒体曝光，使农家乐形象受损。
对于游客的投诉，处理方法恰当可能为农家乐带来更多的商机和帮助。一方面，游客的投诉如果得到了圆满的解决，他可能将这次经历告诉其他的游客，这种广告效应是媒体广告效应的两三倍；另一方面，农家乐员工有效解决了有难度的投诉，会提高员工今后与游客打交道的技巧。
当游客投诉发生后，解决游客投诉的技巧有以下几点：
1.耐心倾听，虚心接受
游客一般都在利益受到较大损害后才会投诉，农家乐员工应该耐心倾听，对游客表示理解，虚心接受游客提出的各种看法，并做好记录。对于较小的投诉，如果能够立即解决的就应马上答复游客；如果无法解答，则要做出时间承诺。
2.设身处地，换位思考
换位思考对解决投诉危机非常有利，能够较快地理解游客的焦躁愤怒的心情。如果是农家乐的原因，应该代表农家乐进行道歉，并站在游客的立场上为其设计解决方案。员工可以将自己认为最佳的方案提供给游客，如果游客提出疑义，可以和游客共同商讨解决。
3.面对压力，积极处理
游客利益受损，着急和愤怒不可避免，甚至会有一些过激的举动。农家乐员工这时候要能够承受压力，面对游客始终面带微笑，并用自己的专业知识和积极态度缓解游客的愤怒情绪，和游客共同将问题处理好。
（二）游客服务危机处理
目前农家乐的整体服务数量和质量并没有下降，但是游客却日渐感到不满，究其原因是游客对服务的期望值也在不断提高。随着消费者收入的增加、生活水平的改善，人们的思想观念也在不断发生变化，从传统型的物质消费逐步向重视物质和精神两者共同享受的消费方式转变。因此，对农家乐提供的服务要求也越来越高，希望员工提供具有亲切感、方便感的服务，希望景点提供形象感、实体感和美感的内容。
要避免游客的服务危机，首先要从服务的源头抓起——员工的服务培训。培训的内容可以包括有员工的服务意识培训、服务礼仪培训、服务危机处理方法培训等。另外，如果由于员工服务的失误，导致游客的损失出现时，员工应该立即用各种方式进行补救，防止事态扩大，不能有任何回避事件的做法，否则很可能引起游客对员工的投诉，破坏农家乐的形象。如果员工补救不成功，可以请值班经理进行处理，向游客进行道歉，或用物质手段补偿游客，和游客共同解决问题。
（三）游客有意刁难危机处理
人都有避免冲突的心理，游客的有意刁难，一定有其原因：或者是对你的态度不满意，或者是对你的做法不满意，当然也有另一种可能，企图通过挑衅，向你施加压力，达到他的某种目的。如果游客有意进行刁难，这时员工最需要做的就是了解游客有意刁难的动机，根据其动机的不同采取不同的处理方式。在还未弄清楚游客的真是意图之前，贸然处理，仓促应对，必将会使自己处于被动的局面。员工对于游客的有意刁难，有两种态度是不可取的：一种是迁就附和态度。用这种方式进行处理，很容易使员工按照游客设定好的思路行事，结果是越忍让、越被动，最后导致损害农家乐的利益。另一种是不理不睬态度。应付游客的有意刁难，绝不能采取这种态度，游客抓住某个借口做文章，将借口无限扩大化，如果员工对他置之不理，他势必会借题发挥，进而做出一些失控的举动，导致局面难以收拾。
正确处理方式是员工端正自身的心态，首先掌握对方有意刁难的意图，当不明白的时候，可以坦诚地表示自己不明白，甚至适当地装傻，引诱对方将真实的原因和想法暴露出来。其次员工可以换位思考，想到游客刁难的目的实际是想要借此发泄一下自己的情绪。因此，员工大可用豁达的心态，包容和理解游客的心情，用职业性的微笑和语言，善待游客表现出来的愤怒甚至恶意侮辱。最后等游客发泄完毕后，员工可以明确告诉对方，我们很在意游客的感受，只希望游客能够积极配合，共同解决问题。总之，员工为游客解释是必要的，但争辩是欠妥的，只要员工冷静、耐心、积极地进行处理，就一定能很好地解决这个问题。
范例
广西桂林A饭店是一个全国连锁饭店，以泉水加秘方烹饪鸡鸭和桂林家常菜为特色。由于顺应了绿色消费潮流、味道鲜美以及定位中低档消费而颇受顾客欢迎。
