第十一条服务部门的罚扣方式
1.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。
2.归属至发生部门者比照制造科全科的罚扣方式。
八、售后服务管理制度
维护与保养作业程序
第一条本公司售后服务的作业分为下列四项
1.有费服务
凡为客户保养或维护本公司出售的商品而向客户收取服务费用者属于此类。
2.合同服务
凡为客户保养或维护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务
凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作
凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理设备，工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
第二条有关服务作业按照相应的表单规定执行
第三条服务中心或各分公司服务组于接到客户的叫修电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等登记于叫修登记簿上，并在该客户资料袋内将该商品型号的服务凭证抽出送请主管派工。
第四条技术人员持服务凭证前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者，即请客户于服务凭证上签字携回，交业务员于叫修登记簿上注销并将服务凭证归档。
第五条凡属有费服务其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员凭以补寄发票否则应于当天凭服务凭证至会计员处开具发票另行前往收费。
第六条凡在服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立客户商品领取收据交于客户外，并要求客户于其服务凭证上签认后将商品携回交与业务员登记在客户商品进出登记簿上，并填具修护卡以凭施工修护。
服务作业表单表
第七条每一填妥的修护卡应挂于该商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主管验讫后在客户商品进出登记簿上注明该商品日期，然后将该商品同服务凭证送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据予以作废，并将服务凭证归档。
第八条携回修护的商品如是有费修护，技术员应于还商品当天凭服务凭证至会计员处开具发票以便收费。
第九条凡待修商品不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。
第十条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填技术员工作日报表，送请服务主管核阅存查。
第十一条服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间填服务主任日报表。
第十二条分公司的服务主任日报表应先送请经理核阅签章后转送服务部。 第十三条服务中心及分公司业务员应根据叫修登记簿核对服务凭证后，将当天未派修工作于次日送请主管优先派工。
第十四条所有服务作业市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
第十五条保养合同期满前一个月，服务中心及分公司应填具保养到期通知书寄给客户，并派人员前往争取续约。
客户意见调查
第十六条本公司为加强对客户的服务并培养服务人员顾客第一的观念，特举办客户意见调查将所得结果作为改进服务措施的依据。
第十七条客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨服务部应特别加以重视，认真处理以精益求精建立本公司售后服务的良好信誉。
第十八条服务中心及分公司应将当天客户叫修登记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡，调查卡填寄的数量以当天全部叫修数为原则不采取抽查方式。
第十九条对技术员的品评分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度以便客户勾填。
第二十条对客户的建议或抱怨其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转提前加以处理并将处理情况函告该客户，其属一般性质者服务部自行酌情处理之，应将处理结果以书面或电话通知该客户。
第二十一条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办并协助其解决所有困难问题。
第二十二条服务中心及分公司对抱怨的客户无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派人员前往处理以示慎重。
附：客户管理常用表格
第七节市场销售人员管理制度
一、区域经理职责
为了加强与经销商的沟通与协调，掌握销售终端的第一手资料，更好地为经销商提供优质服务，为此专设区域经理一职，其工作职责是：
第一条根据营销部下达总体业绩目标，管理所辖区域的月销量和月回款金额。
第二条负责对经销商的销售跟踪，协助经销商提高终端销量。
第三条准确掌握当地市场销售信息，了解当地市场容量、经济状况、人口及消费习惯等，并建立客户档案。
第四条帮助经销商跟催订单及跟踪回款。
第五条负责管辖区域的客户来访接待工作。
第六条查处区域代理商越区窜货行为，加强对终端市场维护工作。
第七条协助处理售后服务、客户索赔事项并及时跟踪处理。
第八条加强对总代理直营店及经销店面的管理，对已制作完成的专柜进行及时验收，并监督公司专柜之专用性，发现杂乱放置者要限期撤换。
第九条对经销商做进销存分析，设立库存的最低和最高限额，设订货物周转时间；对库存不足要求备货，对滞销产品要求及时排空。
第十条收集竞争对手的情况，包括销量及产品资料，各市场前五名的销量及产品资料。
第十一条协助经销商促销活动的开展及终端跟进，掌握时机，提供货源、宣传品质、卖点等；及时传达公司有关促销政策，促销效果评估的有效性。
第十二条出差期间，保持与公司联系，及时向公司营销部汇报。
第十三条协助代理商对空白市场进行开拓及对销售不畅的市场提出整改意见。
第十四条定期对终端促销员进行培训，提高终端导购水平，建立一支高素质的销售队伍。
第十五条组织召开区域经销商会议。
二、销售人员考核办法
第一条每月评分一次。
第二条公司于次年元月核算每一位业务员该年度考核得分：
业务员该年度考核得分=（业务员该年度元月～12月考核总分）÷12
第三条业务员的考核得分将作为“每月薪资的奖金”、“年终奖金”、“调职”的依据。
第四条销售：占60%
当月达成率100%及以上为60分
90%以上为50分
80%以上为40分
70%以上为30分
60%以上为20分
第五条纪律及管理配合度：占40%
1.出勤。
2.是否遵守本公司营业管理办法。
3.收款绩效。
4.开拓新客户数量。
5.既有客户的升级幅度。
6.对主管交付的任务，例如市场资料收集等，是否尽心尽力完成。
7.其他。
第六条“奖惩办法”的加分或扣分。
第七条
1.业务员的考核，由分公司主任评分，分公司经理初审，营业部经理复审。
2.分公司主任的考核，按照所管辖业务员的平均分数计算。
3.分公司经理的考核，按照该分公司全体业务员的平均分数计算。
4.营业部经理的考核，按照本公司全体业务员的平均分数计算。
5.“考核”与“年终奖金”的关联。
三、销售人员奖惩办法
奖惩架构
第一条奖励
1.小功
2.大功
第二条惩罚
1.小过
2.大过
3.解职
4.解雇
第三条
1.全年度累计三小功=一大功
2.全年度累计三小过=一大过
3.功过相抵：
例：一小功抵一小过
一大功抵一大过
4.全年度累计三大过者解雇
5.功分结合：
A.记小功一次加当月考核3分
B.记大功一次加当月考核9分
C.记小过一次扣当月考核3分
D.记大过一次扣当月考核9分
奖励办法
第四条
1.提供公司“行销新构想”，而被公司采用，即记小功一次。
2.该“行销新构想”一年内使公司获利50万元以上者，再记大功一次，年终表扬。
第五条
1.业务员主动反映可开发的“新产品”而被公司采用，即记小功一次。
2.该“新产品”一年内使公司获利50万元以上者，再记大功一次。年终表扬。
第六条提供竞争厂牌动态，被公司采用为政策者，记小功一次。
第七条客户信用调查属实，事先防范得宜，使公司避免蒙受损失者（即：呆账），记小功一次。
第八条开拓“新地区”、“新产品”或“新客户”，成效卓著者，记小功一次。
第九条
1.达成上半年业绩目标者，记小功一次。
2.达成全年度业绩目标者，记小功一次。
3.超越年度目标20%（含）以上者，记小功一次。
第十条凡公司列为“滞销品”，业务员于规定期限内出清者，记小功一次。
第十一条其他表现优异者，得视贡献程度予以奖励。
惩罚办法
第十二条挪用公款者，一律解雇。本公司并循法律途径向保证人追踪。
第十三条与客户串通勾结者，一经查证属实，一律解雇。
第十四条做私生意者，一经查证属实，一律解雇。直属主管若有呈报，免受连带惩罚。若未呈报，不论是否知情，记小过两次。
第十五条凡利用公务外出时，无故不执行任务者（含：上班时间不许喝酒），一经查证属实，以旷职论处（按日不发给薪资），并记大过一次。若是干部协同部属者，该干部解职。
第十六条挑拨公司与员工的感情或泄漏职务机密者，一经查证属实，记大过一次，情节严重者解雇。
第十七条涉足职业赌场或与客户赌博者，记大过一次。
第十八条
1.上半年销售未达销售目标的70%者，记小过一次。
2.全年度销售未达销售目标的80%者，记小过一次。
第十九条未按规定建立客户资料经上司查获者，记小过一次。
第二十条不服从上司指挥者
1.言语顶撞上司者，记小过一次。
2.不遵照上司使命行事者，记大过一次。
第二十一条私自使用营业车辆者，记小过一次。
第二十二条公司规定填写的报表，未缴交者每次记小过一次。
四、和客户的业务礼仪
第一条接待工作及其要求
1.在规定的接待时间内不缺席。
2.有客户来访，马上起来接待，并让座。
3.来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。
4.对事前已通知来的客户，要表示欢迎。
5.应记住常来的客户。
6.接待客户时应主动、热情、大方，微笑服务。
第二条介绍和被介绍的方式和方法
1.无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。
