管理者的行为是影响激励制度成败的重要因素。首先，上层管理者要做到自身廉洁，不要因为自己多拿多占而对员工产生负面影响。其次，要做到公正公平，不任人唯亲，经常与员工进行沟通，爱护和支持员工，为员工营造良好的工作环境。再次，管理者要为员工做出榜样，即通过展示自己的工作环境、管理艺术、办事能力等，赢得员工对自己的尊重，从而增强企业的凝聚力。
注意奖励的综合效果，在员工获得物质奖励时，可以增加某些精神奖励因素，以激励员工的荣誉感、成就感和自豪感，从而使激励效果倍增。
合理控制奖励的档次，适当控制期望值。在实施激励措施的初期，应提高员工的期望值，使大家以积极的姿态响应；当工作中遇到困难和挫折时，应及时地对员工加以鼓励，使员工下降的期望值重新升高，满怀信心地克服困难；当进入激励的后期阶段时，一般员工的期望值往往偏高，这时的工作是促使大家冷静、客观，使员工的期望值下降，与实际水平接近，否则会诱发员工一系列的挫折心理和挫折行为。
注意公平心理的疏导。员工常常是用主观判断来看待奖励是否公平，他们不仅关注奖励的绝对值，还关注奖励的相对值，尽管客观上奖励很公平，但他们心里仍会有疑虑。因此，管理者必须注意对员工的公平心理进行积极疏导，引导大家树立正确的公平观。
恰当建立激励目标和相对准确地考核业绩尺度。树立激励目标时，要坚持“跳起来摘桃子”的标准，既不可太高、又不可过低，太高则易使员工的期望值下降，太低则易使目标的激励效果下降。
注意掌握好奖励的时机和奖励的频率。奖励的时机直接影响激励效果的好坏，而奖励的频率过高或过低，都会削弱激励的效果。激励时机和奖励频率的选择要从激励对象的实际出发，实事求是地确定，不要简单地照抄照搬。
八、电话销售礼仪
人们都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员，尤其是线上的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的名字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别人感觉到你的声音真的很柔美、很亲切，通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。
有效地利用提问技巧在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。
提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。
通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。“您能描述一下当时的具体情况吗？”“您能谈一下您的希望、您的要求吗？”这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。
通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐理智起来。
1.针对性问题什么是针对性问题呢？比如像中国移动10086服务热线，可能客户投诉说：“开机的时候，手机坏了。”或者说“始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有。”这个时候，客户服务人员可能会问：“那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？”这就是针对性问题。
针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。
2.选择性问题选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答“是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如：“您的朋友打来电话时，您的手机没开啊？”客户只能回答“是”或者“不是”。
3.了解性问题了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如咨询：“您什么时候买的”“您的发票是什么时候开的呀”“当时是谁接待的呀”等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这么跟你说。因此在提出了解性问题的时候，一定要说明原因“麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记”“麻烦您办理入一下密码，因为……”，这叫了解性问题。
4.澄清性问题澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店经常收到这种电话，这时客户服务人员，首先要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？”了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
5.征询性问题征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看……”类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是“上帝”。如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间，以便我们为您解决问题。”再比如你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这时客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往会跟客户说：“那这样吧，给您换一个吧。”很少有人说：“我帮您退了，您看可以吗？”或者说：“帮您退了，您看这样行吗？”为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，从而忽略了运用征询性的问题来服务客户。
6.服务性问题服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？是为了超出客户的满意。“您看还有什么需要我为您做的吗？”当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比如，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。开门后，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方就很难享受得到。
7.开放式问题开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比如：“您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？”一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。
8.关闭式问题关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说：“您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？”，这是一个关闭性的问题。
九、优质顾客服务的基本策略
什么是最好的服务？
她很亲切，让你无时无刻不感受到她的关怀；她很自然，你会感到她不妨碍你的活动，却在你需要时帮助你；她很细腻，你会在没有想到之处，体会出一份惊喜；她很安全，置身其中，你感到诚信，可靠和放心。
（一）优质服务的含义
即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务＋超常服务＝优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
（二）顾客至上的理念
美容行业激烈的市场竞争的焦点之一是服务，说到底就是服务质量的竞争。
用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。美容院的生存和发展、声誉和效益、市场和客源，靠的是向宾客提供全方位的优质服务。
一种“宾客至上”的服务精神和热情友好、真诚和蔼的服务态度，可使客人在感官上、精神上产生尊重感、亲切感。讲究礼仪是优良服务态度的关键，是优质服务所必需的。
据调查：对客户服务不好，造成94％客户离去！因为没有解决客户的问题，造成89％客户离去！每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有67％的用户要投诉。通过较好地解决用户投诉，可挽回75％的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决用户投诉的，将有95％的客户还会继续接受你的服务。
吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。
以上几点，是由许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果，一直被众多公司应用来指导客户关系管理（CRM）客户服务工作，从而来提升客户的满意度和忠诚度，最终实现公司的客户可持续发展的战略意图。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易地毁去。
任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。那么如何保证每个服务人员都能够按照既定的服务原则为客户提供服务？如何监督？如何对客户进行调查？这些问题直接影响到公司的客户关系管理建设程度，关系到公司未来的生死存亡。
在服务实践中必须做到：
1.视顾客为亲友只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员的良好风度与素养。
在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。
只要进来消费，就是你的顾客，不应该根据穿着、消费的多少而有不同的态度。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。
2.顾客就是上帝顾客就是上帝其含义是顾客在美容院中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对美容院的左右力量也变得越来越强大。美容院只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握顾客的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。
3.顾客永远是对的这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。
在美容院服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当顾客对美容院的服务方式、服务内容发生误会或对员工服务提出意见时，员工应该首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对员工的服务发生了误会时，员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。
4.把顾客视为美容院的主宰把顾客作为美容院的主宰，既是由美容院的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的，是奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。
5.强化现代服务理念，提升服务品位理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来美容院服务竞争的升级，迫切要求美容院迅速更新理念，在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。
（三）顾客与美容院员工的关系
顾客与美容院、美容院员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与美容院就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了员工对顾客应当承担的责任。
