（二）迎接客人
柜台接待服务是营业员的基本职责，营业员接待服务技术水平的高低，不仅关系到商品能否快速销售出去，还关系到企业的信誉和营业员的形象，也是衡量企业经营管理水平和营业员服务质量的重要标志。
接待顾客本身是一门艺术，因此，营业员在接待顾客时，不仅要讲究服务态度，还要有针对性地采取恰当的步骤，接待步骤一般分为迎客和接触。
1.迎客
迎客即迎接顾客，也称售前待机，是顾客临柜前的准备阶段。其基本要求是随时准备、主动迎客。具体要做到：
（1）站在合适的位置上，指既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又能易于观察并接近顾客。
（2）要有良好的站立姿势，不倚不靠、不背对顾客。
（3）态度自然明朗、热情诚恳，顾客临柜，美容师要精神饱满，面带微笑，笑迎顾客，点头致意，表现出对顾客欢迎的态度。
（4）要集中注意力，接待前准备阶段，包括在完成一次销售工作后，临时没有顾客进店或临柜，也要保持注意力集中，时刻以接待顾客为中心。
2.接触
接触即接近顾客打招呼。这是接待的开始，把握时机是接触中的关键。因此，营业员应针对各种不同的情况灵活掌握好接待时机。
（1）当顾客长时间注视某种商品时，这时可借机夸赞商品来接近顾客。
（2）当顾客突然停住脚步时，可以称赞顾客所注意到的商品，不失时机地主动接近顾客。
（3）当顾客好像在寻找什么商品时，应尽快接近顾客并主动打招呼。
（4）当顾客抬起头，将视线从商品转向美容师时，美容师应精神饱满地上前打招呼。
（5）当顾客触摸或对比商品时，可平静地上前打招呼。
（6）当顾客和美容师的目光相对时，营业员应面带笑容轻轻点头以示欢迎。
热情迎客，这就要求服务人员当有顾客光顾自己的“责任区”时，应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。
要主动迎客，微笑服务。顾客进店后，销售人员应以亲切的目光相迎接，欢迎顾客的光临。
对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。微笑是打动人心最美好的语言。那种面部表情冷漠，让顾客望而生畏，甚至打消买东西念头的行为，是不符合礼仪的行为，顾客也决不会心甘情愿地选购在这种冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的销售人员，必将缺少顾客的光临。
服务人员要有良好的站姿。在货架的地方服务的，要站得端正，目视顾客走过的方向，双手自然下垂在下腹叠放握着，或者背在身后。在前台的，应紧靠前台而站，但双手不要扶在前台上，并目视正前方并给顾客一个适当的微笑。不管有没有顾客，都不允许服务人员坐着、趴着或靠着、倚着。这些休息时的动作，很难给顾客留下好的印象。
当有顾客过来，走近你的区域1米以内时，你应当面带微笑地说一声“欢迎光临”或“您好！欢迎光临！”
（三）接待客人
热情待客要求销售人员在为顾客接待并服务的整个过程中，都应表现得礼貌、热情、耐心、得体、周到，使顾客的购物、你的售货过程都达到舒心而愉快的效果。当顾客选择商品时，不要多加干扰。
及时为顾客解决有关需求或提供相应服务。递上项目单，根据不同消费者的需求，主动介绍经营的种类、产品特色及有关的服务项目。
顾客选择消费项目后应迅速开具单据，并认真听取顾客提出的特殊要求等，经与顾客核对无误后，及时将单据送交前台。
当你把商品递交顾客时，应用双手，并轻拿轻放。如果顾客主动动手帮忙，要记得道谢。
带“尖”的物品，如剪刀、椎子等，应当横着或将尖端朝向自己递给顾客，不要用其带尖的一端，直接对着顾客，以免伤着对方。
还要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问，应面对顾客，文明解答。不能低头不理，或者含糊其辞、心不在焉，边回答边干其他事情。要礼貌答对，不能冲撞顾客。不管顾客提出的问题在销售人员看来如何幼稚，甚至是“多余”的，都应礼貌答复，不能露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦，这些行为都会伤害顾客的自尊心。
要做到有问必答，百问不厌。有些顾客挑选商品时会不时发问或者反复问一个问题，有时几位顾客会同时发问，让人不知听谁的好，销售人员应有充分的耐心，沉得住气，详细地解答。
而且应当公平交易、实事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短两。这种行为都难以为你赢得回头客。
在接待多位顾客时，不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人还是孩子，同性或异性，哪怕相貌平平，或者穿着一般，必须一视同仁、平等对待。因为在这里他们都是消费者、都是上帝，都有可能为你带来潜在的消费群。必须做到笑迎天下客，接一、顾二、招呼三。这时你可以利用你的神态表情与第三位甚至更多的顾客打招呼，使他们感到没有被冷落。当有时间替他们服务时，要主动道歉比如说“对不起，让您久等了。”在任何情况下都不允许服务人员和顾客争吵，如果发生这一类的事件，美容院要主动承担责任，不要让顾客带着一肚子怨气离去。
1.展示
展示就是美容师将商品的全貌、性能和特点展现出来，便于顾客对商品进行鉴别、挑选。
其基本要求是掌握技巧，展示全貌。商品从柜台上、货架上取出来进行展示，是“商品说话”的宣传方式，要注意展示商品的特点，激发顾客购买的欲望。
2.介绍
介绍就是美容师向顾客推荐介绍商品，是促进销售、指导消费的一个重要手段，其基本要求是：（1）实事求是，维护顾客利益。
（2）因人而异，尊重顾客。
（3）态度诚恳，语言准确鲜明。
（4）介绍产品要和展示产品结合起来。介绍产品的同时，注意运用高明的展示方法，配合示范、表演等动作，使顾客更好的了解产品的性能和质量。
（四）开票与收找
1.开票
顾客挑选好产品，由美容师计价开售小票，顾客持票到收款台交款，然后前台接待人员检验小票是否收款盖章，凭票付货。
2.收找
收找即收款与找零。收款找零要坚持即收即付，这是美容院的美容师或收款员收找货款时必须遵守的一项制度。这样，一可以避免或减少差错；二可以引起临近美容师或收款员的注意，帮助查找差错；三可以避免美容师和顾客的矛盾，提高服务质量。
收款员或美容师收款时，要先收整数，后收零数。如果一次收款的数额较大，票面又不同，应先按票面分开，然后分别点清。
找零的方法应先找尾数，后找整数。虽然找的钱是同时交给顾客的，但计算时应本着先计算尾数，再计算整数的原则进行。在找零时，要复核一次，并坚持先收款后付货的原则。
九、递交与道别
1.递交
递交，即将商品递交给顾客。递交的程序一般是将商品包扎、计价、收款后，将商品和找零款、票证一同递交给顾客。递交的基本要求是主动递交，准确礼貌。主动递交就是将商品亲手递交给顾客，并根据不同购货对象和不同的商品。做些必要的交代，如携带时的注意事项，使用时的基本要求，退换货规定等。准确礼貌就是要冷静、细致地用双手把商品轻轻递交到顾客手中，注意不要递错，从而造成不必要的麻烦。
做完护理后，帮顾客检查是否有东西没收拾好或落下；到前台结账应即收即付、准确无误，并做到文明用语、礼貌送客；把顾客送到电梯口或楼梯口，甚至送到美容院外上车，还可帮顾客叫车；及时清理桌面或更换被单，为下一步接待工作做好准备。
2.道别
道别即送别顾客。对顾客有礼貌地道别，会使顾客感到亲切，留下良好印象，给美容院树立起信誉，为后续销售奠定良好的基础。其基本要求是亲切自然、用语恰当，即使在繁忙的情况下，美容师没有时间讲道别的话，也应以微笑、点头示意等动作来代替告别话。
热情送客，俗话说“买卖不成情义在”，无论顾客挑拣半天分文未花，还是高高兴兴满载而归。都要说一声“欢迎再来”“再见”或“您慢走”。
热情一定要适度。在接待顾客时，对顾客服务不热情，甚至冷言冷语、恶语伤人，会让顾客不寒而栗。但如果热情过了头，同样也会令人生疑感到不舒服，直接影响顾客的购买欲。
在工作岗位上，应当精神爽朗、表情自然，不要愁眉苦脸、一脸晦气。要在顾客向你了解商品，并要求为之提供服务，或接待过程中与顾客交换目光时适当的微笑。不能一个顾客也没有，或顾客离你距离甚远时，服务人员就暗自发笑，甚至傻兮兮的样子，很可能会吓跑顾客。
十、重点客户的管理
所谓的重点客户管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。重点客户的管理是一种基本的销售方法，更是一种投资管理。重点客户管理曾有过许多不同的名称，大型客户管理、重点客户管理、主要客户管理、关键客户管理等，最终的目的是为了更好地为客户服务，同时扩大企业的销售业务。
（一）如何确定和挑选重点客户
美容院的每个客户的定单都构成了美容院的销售收入，但是否每一个定单都能为美容院带来利润呢？很显然，综合考虑每一个定单，并不是这样的。美容院的人力和物力有限，不可能对所有的客户都一视同仁，不可能花费同样的时间精力来管理每一个客户。那么如何来划分自己的客户类别，如何分配时间来管理自己的客户呢？
研究表明，很多公司80％的利润来自于仅占总数20％的客户。通常情况下，最直观的做法，是将公司中销售排名最靠前的承担了80％销量的20％的客户，列为重点客户，很多的公司都会按照销售额这个指标来区分客户的重要性。
但事实上往往不会如此简单，挑选重点客户有很多的定量和定性的参考指标，并不是靠几个数据就可以确定的。选择的重点客户应符合企业当前目标，公司一定要综合公司战略、营销目标、公司的细分市场、竞争对手的客户现状等众多因素。
如：B公司一直是生产中低档洗衣粉的企业，原来主要通过批发渠道进行销售，占了很大的比重。近来公司为了提升企业品牌的知名度，开发了适合城市商超渠道的产品，在前期销售中表现平平，该公司认为商超渠道是提升企业品牌的途径，就将现在销量表现不是很出色的某超市确定为重点客户，加大人、财、物的投入，实施重点管理，结果，在销售的后期其销量大幅上升，达到了公司预期的效果。
（二）重点客户的特点
重点客户对美容院的发展具有重大的作用。综合起来，重点客户具有以下特点。
1.重点客户对于美容院要达到的销售目标十分重要，现在或者将来会占有很大比重的销售收入。这些客户的数量很少，但在美容院的整体业务中有着举足轻重的地位。
2.美容院如果失去这些重点客户将严重影响到美容院的业务，并且美容院的销售业绩在短期内难以恢复过来，美容院也很难迅速建立起其他的销售渠道。美容院对这些重点客户存在一定的依赖关系。
3.美容院与重点客户之间有稳定的合作关系，而且他们对美容院未来的业务有巨大的潜力。
4.美容院需要花费很多的工作时间、人力和物力来做好客户关系管理。这些重点客户具有很强的谈判能力、讨价还价能力，美容院必须花费更多的精力来进行客情关系的维护。
5.重点客户的发展符合美容院未来的发展目标，将会形成战略联盟关系。当时机成熟，美容院可以进行后向一体化战略，与客户之间结成战略联盟关系，利用重点客户的优势，将有利于美容院的成长。
（三）重点客户经理
既然重点客户对美容院如此的重要，美容院将会结合自身的实际，设立专门的部门配备专门的人员对重点客户进行管理。重点客户经理在这项工作中将会扮演着关键的角色。由于重点客户的管理将涉及到客户方面的各个部门和各个环节，关系将会很复杂，需要做好各个方面的工作。
重点客户经理在整个工作中，一边是美容院的利益，一边是客户的利益，这就需要客户经理要有很强的处理复杂问题的能力。一方面需要客户经理要有良好的产品知识和技术水平。
另一方面要求客户经理具备很强的人际交往能力和团队领导能力，能够组建和管理好一个团队，共同做好重点客户的管理工作。
重点客户经理的主要职责是负责具体计划的制定和实施，以达到美容院在重点客户工作方面的战略远景目标。重点客户经理的两个关键角色是：既要成为客户的顾问，也要成为本美容院的战略家。对于客户来说，重点客户经理要了解客户的优势和劣势，帮助客户分析市场竞争态势，为客户制定问题的解决方案，最大限度地挖掘出客户美容院的潜力，成为客户在美容院的支持者。对于本美容院来说，重点客户经理要收集、分析行业的现状和客户的需求，结合本美容院的实际，制定客户开发和管理的计划，最大限度地提升客户价值，确保客户的满意，促进客户与美容院业务的发展，实现双赢。
