应用Newgistics Smart Label系统后，Benchmark Brands的客户能方便地退货，且不用再担心邮费或解释等问题，节约了客户的退货处理时间。
客户退货的处理流程是：
首先，对客户来说，如果有想要退货的商品，只需从其购物单上剪下该商品的Smart Label条形码，写上回邮地址，贴在货物包装上，并送到美国邮政服务系统的任一地方即可。
其次，Newgistics公司负责接收这些退货的商品。
再次，Newgistics收到货物后，对退货品进行检查，扫描其Smart Label条形码。
最后，Newgistics将重要信息提供给Benchmark Brands。
上述处理流程为Benchmark Brands公司带来了很大的效益，使公司可以预测退货工作量，及时进行人事和库存的调配。
Newgistics曾委托其他公司进行过一项调查，结果表明，一个方便快捷的退货处理流程对客户的满意度有很大影响。调查中，有92％的消费者表示，如果退货十分方便，他们更愿意去这样的网上直销店购买商品；另有82％的调查者表示，如果缺乏简单扼要的退货流程，消费者将不愿意在该网上店购物。
9.4.2美国企业的逆向物流发展趋势
从以上三个案例可以看出，在美国，逆向物流已成为企业物流战略甚至是企业战略的不可缺少的重要组成部分，总的看具有以下几个特点及发展趋势。
1.逆向物流的作用已从改善资源环境上升到企业战略层次
逆向物流产生的最初原因是由于资源环境的压力需要回收再利用废旧产品。但是，随着退货越来越普遍，降低退货处理成本、提高退货处理效率和效益就成为企业管理的战略重点。原因在于两个方面：
首先，退货处理是客户服务的重要内容，对于有些企业来说，客户退货与客户购买产品同样重要。因此，必须保证客户退货的方便性和处理的快捷性，提高客户对退货处理的满意度，才能维持客户对企业的忠诚度。
其次，大量无故障产品的退货为二手市场增添了活力，也为企业提供了新的利润来源。很多企业在生产销售新产品的同时，也从事二手产品的经营，这就增加了企业物流系统的复杂性。因此，需要对退货渠道及退货处理过程进行有效的管理，以降低退货处理成本，增加盈利能力。
上面三个案例中，Seagate科技公司和Benchmark Brands公司开展逆向物流的目的就是为了降低退货处理成本，提高退货处理效率。这说明逆向物流已成为企业提高客户服务水平、为二手市场业务赢得更多利润的战略武器。
2.逆向物流涉及的产品领域不断扩大
由于逆向物流对客户服务水平的重要作用，越来越多的产品生产企业和销售企业建立了自己的逆向物流系统。从产品范围看，除了传统的机电产品、电器产品，还有高价值的计算机类产品、复印机、移动电话等电子产品，以及零售业、图书业、医药连锁企业、服装等日用品行业，涉及的产品范围还在不断扩大。
3.“合作”成为逆向物流的新趋势
随着退货规模的扩大以及退货来源地的日益分散，退货管理的复杂性加大，逆向物流的需求方（即产品生产商或零售商）纷纷向外寻找专业的逆向物流服务，将全部或部分逆向物流业务外包，促进了逆向物流需求方与逆向物流服务商之间的广泛合作和深层次合作。通过合作共同解决退货逆向物流问题，即“合作”成为逆向物流发展的新趋势。
在美国逆向物流市场上，逆向物流合作成功的案例非常多。例如本书介绍的Seagate公司与物流公司Eboomerang的合作、Benchmark Bands公司与物流公司Newgistics的合作等。合作给逆向物流企业带来了更多的机遇，有利于促进逆向物流管理水平的提高；对于逆向物流需求方来说，可以简化退货处理流程、降低退货处理成本，维持企业核心竞争力。
逆向物流是跨越不同企业的活动，因此更需要企业间的合作。充分利用WEB技术，通过信息的快速流动来实现供应链企业间的合作，是逆向物流合作的焦点。例如，逆向物流领域出现一个新的概念——“基于网络协作的回收确认”，能加强供应商、制造商、第三方物流中心、维修网点及客户之间的信息沟通，使整个逆向物流过程能以更高的效率进行。
4.逆向物流管理的信息化水平不断提高
传统上，退货过程十分简单，客户将不想要的商品或损坏的商品装入原来的包装盒，然后送还给生产商或销售商，钱入账户，新的产品被送出，旧的商品则被丢弃或修理。如今，一方面随着供应链的复杂化，产品从生产到消费者手中，可能要经过生产厂家、多层供应商、第三方仓库等，修理服务点也可能远离销售地，导致退货过程更加复杂；另一方面对退回产品的处理也赋予了更多的内涵，被看做是客户服务的重要内容。因此，企业的逆向物流功能不是单纯提供回收品运输和仓储服务，而是包括退货物流、资产恢复、资金管理、客户管理在内的全过程的一体化服务。为实现这一职能的转变，逆向物流企业充分利用现代信息技术、网络技术和计算机技术，为客户提供逆向物流一体化的系统解决方案，促进了逆向物流管理的信息化和智能化发展。
EPC、RFID技术已应用到商品编码中，为每个产品赋予了一个独特的身份证，这为产品的追溯和跟踪提供了可能，也为产品的再利用提供了决策依据。但是，一般的ERP系统（企业资源规划）无法处理这类信息。将ERP与新的编码技术和RFID技术结合，是逆向物流管理信息系统的发展趋势。
逆向物流的概念最早产生于美国。美国逆向物流的发展特点也代表了逆向物流的最新发展方向。从人类社会的发展来看，废旧产品的回收再利用有利于资源节约和环境保护，逆向物流也正是为了对废旧产品的回收再利用过程进行管理而产生的；从企业经营发展的角度来看，对产品退货过程进行管理和控制也同样蕴涵着巨大的市场机会，因此，逆向物流也成为企业战略管理的重要组成部分。这一种变化，推动着逆向物流管理向更多的产品领域渗透，并朝着信息化、共同化的方向发展。
9.5中国逆向物流发展状况
1.存在的不足
我国虽然很早就有废品回收站、生资公司等，但功能大都停留在第三方资源回收的层次，没有完全挖掘出回收物品中潜在的价值，也没有考虑废旧产品对环境的影响，对逆向物流的管理还存在以下几方面的不足。
（1）逆向物流地位不高
逆向物流战略已成为国外许多企业管理战略的重要组成部分。近年来，我国许多企业虽然设立了专门的回收部门或者逆向物流系统，但我们应该清楚地看到，许多企业一直将逆向物流活动排除在企业经营战略之外，没有现代逆向物流理念，漠视信息化建设，基本处于“陪衬”或“附属”的地位。相当多的企业视逆向物流为负担，将其支出作为企业的额外成本，开展逆向物流都是迫于法律法规或消费者的责难，没有充分认识到逆向物流的作用，进而没有给予充分的重视。
（2）对逆向物流流量认识不足
一般认为，逆向物流的流量越小越好。企业可以通过严把生产质量关，减少运输、包装、装卸、配送等环节的失误和损耗，利用信息技术最短路径解决问题等方式达到这一目的。从节约成本和环境保护的角度考虑的确如此。但是我们换一个角度考虑是不是逆向物流量越小就越好呢？以顾客退货为原因的逆向物流从某种角度来看，是企业的一笔财富，也是企业增加顾客忠诚度和技术创新的来源之一。因为产品的退回可使企业及时发现产品或服务中的失误，从而加以改进和进行技术创新；退货也许还代表着消费者新的需求，有利于企业开创新的商机。按照竞争论的观点，越是激烈的竞争，越是挑剔精明的顾客，越有利于企业的创新和发展。研究表明由于沟通渠道的不.和心理障碍，通常状况下70％～95％的不满意顾客不会向企业投诉和反映。在这种情况下，完全没有逆向物流是企业的潜在损失，相反我们应该鼓励、培训顾客的逆向物流需求，当然这是建立在企业对产品的质量不断改进的基础上的。合适的逆向物流需求量是多重变量作用的结果，并不是越少越好。
（3）较少关注理想电子商务模式下的逆向物流的处理
所谓理想电子商务模式，是指电子商务的资金流、信息流、实物流都在网上完成的一种模式。如某些软件、MP3产品可以通过电子商务在网上实现选择、评价、购买等相关交易全过程，这些商品的交易不需要现实生活中的物流，同理逆向物流也可以通过因特网来完成。目前我们过多地关注于传统渠道下的有形产品的逆向物流，而对这种类型的逆向物流关注较少，而恰恰是这种信息化程度要求高的业务是提升企业业务处理能力的重要源泉。
