1.电子商务逆向物流的战略价值分析
根据Rogers博士和Tibben‐Lembke博士的调查，当自由退货政策的趋势已开始趋于稳定时，大多数公司仍然相信客户满意是维持竞争优势的最重要策略。
越来越多的电子商务企业已经认识到逆向物流的战略作用，能否退货是影响电子商务客户满意度和客户忠诚度的一个关键因素，主要表现在以下几方面。
（1）逆向物流提高了顾客满意度，增强了企业竞争能力
在当今以市场为导向的经济环境下，顾客价值是决定企业生存和发展的关键因素。
现在越来越多的企业都认识到通过退货逆向物流提高顾客对产品或服务的满意度，赢得顾客的信任，从而增强企业竞争优势的重要性。顾客满意是企业的无形资产，它可以按“乘数效应”向有形资产转化。
（2）洁净渠道
对于产品的渠道销售而言，这无疑是一个能辨清好坏的制胜法宝，保证了渠道销售的质量。
（3）逆向物流能减少纠纷，促进企业质量管理体系的不断完善
ISO9001（2000）版将企业的质量管理活动概括为一个闭环式活动——计划、实施、检查、改进。逆向物流恰好处于检查和改进两个环节上，承上启下，作用于两端。企业在退货中暴露出的质量问题，将通过逆向物流信息系统不断传递到管理层，管理者可以在事前不断改进质量管理体系，以根除产品隐患。
（4）逆向物流可以保护环境，塑造良好的企业形象
进入到知识经济时代后，人们的生活水平和文化素质都有了很大提高，环境保护意识也日益增强，顾客对环境的期望越来越高。为了改善企业的环境行为，提高企业在公众中的形象，许多企业纷纷采取退货逆向物流战略，以减少产品对环境的污染及资源的浪费。退货逆向物流进行再加工或报废处理，从而实现环保。
2.电子商务环境下逆向物流产生原因
由于电子商务在线经营的特殊性，引起退货的原因和传统经营中产生的原因相似但不相同。电子商务中逆向物流产生的原因主要体现在以下几个方面。
（1）法律法规
为了保护环境，促进资源的循环利用，同时为了规范网站行为和保护消费者的利益，许多国家已经立法，明确规定电子商务网站必须采取退货政策。这些法律法规除了政府制定的法律法规外，还可能来自某些协会或者兴趣团体发起的要求规定。
（2）信息不对称
在电子商务模式下，客户往往只能看到商品的电子图片或者电子说明书，从视觉上感知商品，不能全面了解所购商品的特性。当收到商品时发现实物与在网上看到的不一致，就会导致大量逆向物流的产生。
（3）消费者驱动
消费者在线购物时，购买了自己不想购买的商品而引起的退货，或者消费者收到商品后，希望获得更好的产品型号而引起的退货。另外，零售商或者分销商将手中积压、滞销或者过季的商品退还给供应商而引起的退货。
（4）竞争驱动
商家为了在激烈的市场竞争中吸引更多的消费者，往往会竞相推出各种优惠的退货条件，如“不满意就退货”等。这些优惠措施在方便消费者的同时，也造成了大量的回收物流。
（5）商品本身原因
引起这类退货的原因有商品存在瑕疵或者质量问题、商品接近或超过保质期、在配送过程中产生的损伤商品或错配商品等。
7.1.4电子商务中的逆向物流管理
1.电子商务与逆向物流之间的关系
电子商务是指在Internet上进行的商务活动，其主要功能包括网上的广告、订货、付款、客户服务和货物递交，以及市场调查分析、信息收集等活动。电子商务所具有的信息及时性的特点，对逆向物流至关重要。这是因为逆向物流与正向物流之间最大的区别是：逆向物流的信息来源主要是产品的消费者；而正向物流的信息来源主要是产品的制造者，相对于制造者，消费者的信息更难以收集。因此，电子商务的优势在逆向物流中更显得突出。
2.电子商务环境下逆向物流管理
如何管理电子商务中产生的逆向物流，学术界从不同角度进行了探讨。大致可以分为以下两个视角：逆向物流发生前的预防视角和逆向物流发生后的处理视角。前者主要关注如何避免和减少电子商务中的逆向物流；后者则针对电子商务中产生的逆向物流，采用合适的方式进行及时处理。
（1）逆向物流预防
关于电子商务中逆向物流的避免和预防，目前的研究主要关注网站设计。认为在设计网站时，要充分考虑到退货问题。网站设计上应具有以下功能特点：
①网站尽可能提供详细的信息，克服信息不对称的弊端。由于网上购物顾客不能直接跟商品见面，常常会发现网上的商品信息和实际看到的不符。提供的信息越详细，越接近实物，顾客错买的可能性也就越小，退货的可能性就越小。德国科学家利用新技术，开发了名为“网上试衣间”的系统，可以帮助顾客“体验”从网上看到的新衣是否合体，基本上可以代替到商店亲自试衣。
②网站上提供商品对比功能，减少消费者因一时冲动而造成的冲动购买。
③网站上要能够提供同类商品的对比功能，让消费者在充分的对比选择过程中，挑选到自己最满意的商品。
④提供取消购物的方便性。当一份订单在网上被创建后，要让消费者能够有足够的时间考虑自己的决定是否正确，要允许消费者反悔，允许消费者在一定时间段内取消自己的订单。这样做表面上减少了订单的数量，但避免了退货带来的成本增加和不必要的麻烦。
（2）逆向物流处理
逆向物流的处理需要两方面的结合：管理上采用积极的退货政策和操作上采用合适的回收品处理方式。通过两方面的结合，给客户创造一个回收品管理的良好印象和体会，增加客户满意度和客户忠诚度。
美国New Logistics公司，是一家为直接零售商提供回收品解决方案的提供商，在2003年11月的一项调查中对1020个成年人进行了调研，90％的被调查者说方便的退货政策以及快捷处理会影响他们的购买决策，约95％的被调查者说“非常可能”（very likely）或者“有可能”（some what likely）到那些提供便利退货处理的在线零售商家进行再消费。调查同时显示：5％的调查者说“不太可能”（not likely）考虑到那些不能提供便利退货处理的在线零售商家进行购物消费。可见，电子商务中退货政策的影响非常大，能否退货是影响客户满意度和客户忠诚度的一个关键因素。
方便消费者退货的具体做法包括：一方面，在网站的相关页面中，详细介绍公司的退货或换货政策、方法和途径，让消费者在购买前能够了解关于退货的相关规定，做到心中有数。另一方面，售后的商品包装上详细标明公司的退货政策和方式，一旦消费者有退货的需要，可以在最快的时间选择最适合自己的方式进行退货，并获得退款。
以上通过论述电子商务中逆向物流产生的原因、电子商务与逆向物流之间的关系以及电子商务中逆向物流的管理，探讨了逆向物流在电子商务下的存在形式。虽然目前这方面的研究还很少，但随着科学技术的进步和人们对逆向物流重要性认识程度的提高，相信该领域的研究将会有很大发展。
7.1.5电子商务逆向物流的特点
逆向物流是为提升客户服务水平，在正向物流和市场要求的前提下诞生的产物，它是产品、产品运输容器、包装材料及相关信息，从它们的最终目的地沿供应链渠道的“反向”流动过程；它以重新获得废弃产品或有缺陷产品的使用价值，并正确处置最终废弃物为目的，其中包括对产品或包装物的回收、重用、翻新、改制、再生循环和垃圾填埋等形式。
在当今电子商务环境条件下，逆向物流呈现出与众不同的三个特点，即全球化、网络化、个性化。
1.分布范围全球化
电子商务的加入，使物流和逆向物流活动延伸至世界每一个角落。传统的逆向物流受到时间和空间的制约，物流业务被迫限死在一个有限的地域；电子商务打破了时空界限，正、逆向物流同时在较大范围和区域发生，满足了各地人们的需求。电子商务的产生延续了逆向物流产品的生命周期。逆向物流在电子商务全球范围运作之后，在很短的时间内由原来的薄弱零星状态发展到全球增长迅猛。据联合国贸发会议（CUNCTD）公布的1997年《世界投资报告》统计，全世界已有4.4万家跨国公司母公司和28万个分布于全球的子公司及附属企业运用电子商务技术开拓、扩张，形成全球一体的物流式商务模式。这些跨国公司的产值已经占据世界国民生产总值的20％，其中逆向物流占有相当比重，而且增长趋势也日渐明显。
2.运作方式网络化
电子商务全球范围内运作下的逆向物流供应链不再是单纯的点区和线性的作业，而是纵横交错的网状作业关系。在过去的几年中，互联网购物、跟踪服务在世界范围内取得了令人瞩目的发展。例如，电子商务先驱者之一的戴尔公司，以其开创性的直销模式，利用网络直接销售电脑和售后服务，节省了可观的运营成本，产品价格较同行更具竞争力，进而夺得全球直销电脑第一品牌的宝座，并以此进入世界500强。
3.自身表现个性化
逆向物流是伴随着正向物流一起发生的商务流通中的产物。严格来讲，由于顾客的潜在需求，正向物流流到哪里，哪里就会显性或者隐性地存在逆向物流。在电子商务正向物流下，消费者的需求和偏好具有个性化，使得正向物流的实现方式具有个性化，也导致其对应的逆向物流具有明显个性化；加上电子商务的全球分布，电子商务逆向物流面对的是世界各国消费习惯、文化背景各异的消费者，这进一步加深了电子商务的逆向物流自身表现的个性化，而更具挑战性的是个性化中包含了分散性的特点。
7.2电子商务环境下逆向物流实施运作
7.2.1电子商务环境下逆向物流系统设计
1.物流系统设计的要素
（1）进行物流系统设计基本要素
物流系统设计需要具备以下基本要素：
①所研究商品（products，P）的种类、品目等；
②商品的数量（quantity，Q）多少，年度目标的规模、价格；
③商品的流向（route，R），生产厂配送中心、消费者等；
④服务（service，S）水平，速达性、商品质量的保持等；
⑤时间（time，T），即不同的季度、月、周、日、时业务量的波动、特点；
⑥物流成本（cost，C）。
以上P、Q、R、S、T、C称为与物流系统设计有关的六个基本数据，这些数据是物流系统设计中必须具备的。
（2）物流系统开发与分析的程序
物流系统的开发，需要依赖一定的程序来进行，具体过程。
1）界定问题的范围
进行系统分析，首先要明确问题的性质，划定问题的范围。通常，问题是在一定的外部环境作用和系统内部发展的需要中产生的，这不可避免地带有一定的本质属性并限定了其存在范围。只有明确了问题的性质范围后，系统分析才能有可靠的起点。
2）确定目标
为了解决问题，必需确定出具体的目标。目标可以通过某些指标来表达，而标准则是衡量目标达到的尺度。系统分析是针对所提出的具体目标而展开的，由于实现系统功能的目的是靠多方面因素来保证的，因此系统目标也必然有若干个。总目标是通过各子系统的功能活动来实现的。在多目标情况下，要考虑各项目标的协调，防止发生抵触或顾此失彼，同时还要注意目标的整体性、可行性和经济性。
3）收集资料，提出方案
建立模型或拟定方案，都必须有资料作为依据，方案的可行性论证更需要有精确可靠的数据，为系统分析做好准备。收集资料通常都借助于调查、实验、观察、记录以及引用外国资料等方式。
4）建立模型
所谓建立模型，就是找出说明系统功能的主要因素及其相互关系。由于表达方式和方法的不同，模型有图式模型、模拟模型、数字模型之分。通过模型的建立，可确认影响系统功能和目标的主要因素及其影响程度。
5）系统的优化
采用相关的运筹学优化方法对系统进行优化。
6）系统评价
对系统的整体情况作出客观的评价。
2.基于电子商务的逆向物流流程设计
（1）基于电子商务的逆向物流流程设计
由于基于电子商务的逆向物流的独特特点，在电子商务环境下实施逆向物流能有效解决传送。逆向物流活动面临的两大难题是：地点分散和信息障碍。因此，电子商务环境下逆向物流系统的设计也必须着眼于此。考虑到目前电子商务实施者的差异，各企业的电子商务环境也并非完全一致。就信息处理能力和物流功能而言，有的企业信息网络发达，而逆向物流能力欠缺；有的企业虽然物流功能较完善，但信息处理能力稍显不足。
在这种情况下，逆向物流系统的设计必须分而视之，对前者以信息网络的优势弥补地点分散的缺陷，而对于后者则以物流功能的完善化解信息沟通的障碍。
针对信息能力强而逆向物流功能不足的企业，可确立一个以信息网络为支撑的逆向物流系统。在这一系统内，客户借助信息网络发出逆向物流请求，企业则根据逆向物流请求状况，通知物流中心来合理安排逆向物流。这样通过信息沟通，企业掌握了逆向物流起点、数量及地理分布，消除了可预测性差异，而进一步通过物流业务的整合，为消除运送速度差异和成本降低提供了基础。在这种模式下，企业可以实现借助信息网络来延伸企业的逆向物流功能。
