【复习思考题】
1.个体的态度包括哪些构成要素？
2.请选择一个专业群体（如教师、医生等），并用罗克奇价值观调查问卷对其终极价值观和工具价值观进行调查。
3.人们的态度是如何形成的？
4.试述费斯汀格的认知失调理论的主要内容，并请举一个你在生活中遇到的例子来加以说明。
5.“管理者应当尽量提高员工的工作满意度。”这种说法对吗？为什么？
6.分析组织承诺与员工工作行为之间的关系。
7.什么是组织公民行为？组织公民行为对组织管理有什么重要意义？
【案例分析】
星巴克：员工是合作伙伴
星巴克一直被称为用人典范，多次入选《财富》杂志的全球“最佳雇主”和“最受推崇的企业”排行榜。这与星巴克的企业文化是分不开的。
1982年，霍华德·舒尔茨是一家生产厨房设备的瑞典公司的副总裁兼美国分公司经理。有一次，他在西雅图的星巴克被手磨的、现调配的咖啡所吸引。当时的星巴克只有四家店面，并且只出售咖啡豆。老板是因为喜欢咖啡才开设星巴克的，宣称要提供美国最好的咖啡豆。几乎就在那一瞬间，舒尔茨就决定与神奇的咖啡签下终生契约。舒尔茨加盟星巴克后成为市场与零售部经理。到1987年，舒尔茨以380万美元买下了星巴克，然后将其调教成全美“领先的零售商、美味蛋糕的提供者及独具魅力的咖啡品牌”。2006年，星巴克董事长霍华德·舒尔茨在上海“SNAI‐ASU企业家高层论坛”上，讲述了一个不以赚钱为目的的星巴克故事：其管理的精神是——关注员工的成长；建立了美国历史上第一个“期股”形式，即公司所有员工都将获得公司的股权。
众所周知，零售业和餐饮业的雇员收入低于其他行业，福利待遇也较差。而且，在传统商业模式的利益金字塔中，最顶层的是股东，中间层是顾客，金字塔的底层是员工。在“股东利益最大化”的压力下，企业压缩成本、解雇员工总是被华尔街叫好。然而，星巴克认为员工才是最重要的资产，然后是顾客，之后才是股东。从一开始管理星巴克，舒尔茨就努力使它成为每一个人都愿意为之效力的公司。他最基本的理念是：视员工为家人，他们会对公司报以忠诚，付出他们的一切；公司设身处地为员工着想，员工就会为公司着想。购买星巴克咖啡公司后，舒尔茨做出的最激烈的变革就是改进公司处理员工关系的方式。他深信友好、有效的服务会促进销售。虽然在业界，星巴克并不是薪酬最高的企业，但是其30%的薪酬是由奖金、福利和股票期权构成的，其管理思想是：关注员工的成长。
1.关注员工的长期成长
舒尔茨违背常规——在尚未赢利的情况下不削减福利待遇，反而承担了飞涨的医疗保险开支，提供慷慨的一揽子福利待遇，医保覆盖了疾病预防、意外事故、心理健康、化学品接触、视力和牙齿。1988年，星巴克成为第一家为员工，包括兼职员工提供完善医疗保健的私营企业。在中国，星巴克为员工提供“自助式”福利，让员工根据自身需求和家庭状况自由搭配薪酬结构，包括旅游、交通、子女教育、进修、出国交流等等福利和补贴，甚至还根据员工的不同状况给予补助，真正体现人性化管理的真谛，大大增强了员工与企业同呼吸共命运的信心。“这是我们曾经作过的最好的决策。”舒尔茨总结道，“员工的激情和贡献是我们的第一竞争优势。”1994年，他本人被克林顿总统召见，克林顿总统听他介绍其“先进经验”。
2.所有员工持有公司股票
自1991年开始，公司开始赢利，舒尔茨又推出一项新的员工计划——“咖啡豆股票”计划。这是面向全体员工的股票期权方案，其思路是：为所有的员工提供股权认购计划，使每个员工都持股，都成为公司的合伙人，这样就把每个员工与公司的总体业绩联系起来，无论是CEO，还是任何一位合伙人，都采取同样的工作态度。舒尔茨希望让所有星巴克的雇员都成为公司的伙伴，和他们一起分享公司的成功，并建立雇员和公司之间的利益共同点。由于这项计划，20世纪九十年代中期，星巴克的员工离职率仅为60%，远远低于快餐行业钟点工的140%到300%的离职率。“与员工形成互相信任的伙伴关系，信任和真诚才会传递到顾客，股东的长期价值才会增加。”这才是舒尔茨不以赚钱为目标的“为商之道”。
这一理念同样被带到了中国。1999年，星巴克在北京开出第一家分店。截至2008年，这家全球最热门的咖啡连锁店在大中华区包括台湾、港澳一共只有460多家咖啡店。但并没有在中国赚钱的星巴克仍然带进了其“员工伙伴”理念，中国的雇员也成为了星巴克的合作伙伴。2007年11月，星巴克中国市场所有员工包括工作一年以上的兼职都能拥有星巴克的股票期权，而这在其他公司是只有高层管理者才拥有的特权。
3.让顾客看到信任
“信任”已经是当今社会的稀缺资源，但舒尔茨执着地要找回它，建立它。他说，在美国，有一项令人感慨的研究结果，40年前，当产品推广经理要推广产品时，只要在电视上播放30秒的广告，那么90%看到广告的人都认为广告是真实的，那么如果有机会购买的话，90%看到广告的人会去购买；但40年后的今天，同样的广告，大多数人不再相信，只有10%的人才会去购买。“推销者违背了其对员工、团队、顾客的承诺，造成了信任的遗失。”舒尔茨说，他希望星巴克的品牌让员工、让顾客重新看到“信任”，包括在中国，在世界各地，“而赚钱不是最主要的”。
根据案例回答下列问题：
1.请分析星巴克公司的价值观。
2.你认为星巴克员工的工作满意度和组织承诺水平如何？请详细分析你的观点。
3.星巴克公司的员工管理对中国企业有什么借鉴意义？
【随堂测验】
TF1.价值观形成后是相对稳定的，在特定的环境下是可以改变的。
TF2.一个喜欢工作本身但又对工资收入不满的人有可能出现认知失调。
TF3.工作满意度越高，员工的绩效越好。
TF4.员工组织承诺水平越高，离职率越低。
TF5.组织公民行为对组织百利而无一害。
6.从态度的构成看，“我认为组织行为学有助于改善管理工作、提高组织绩效”这一判断属于。
A.认知要素
B.情感要素
C.评价要素
D.行为倾向要素
7.态度的参与改变理论的提出者是。
A.勒温
B.费斯汀格
C.因斯科
D.凯尔曼
8.下列对价值观的描述哪种是正确的？
A.价值观直接影响人的行为
B.价值观是相对稳定的
C.价值观影响员工的缺勤率
D.员工的价值观如何与组织管理工作无关
9.员工对自己所在企业有深厚的感情，将自己的前途与企业命运紧密相连，即使受到挫折也不灰心。这是与组织有关的什么态度？
A.组织承诺
B.工作投入
C.工作满意度
D.工作意向
10.下列行为中哪种不属于组织公民行为？
A.员工乐于帮助新同事完成工作任务
B.员工自觉自愿地在没有加班费的情况下加班
C.员工为公司成长献计献策
D.员工兢兢业业地完成本职工作
