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第27章 如何快速发现并克服顾客的购买障碍(1)

让我做那些别人不能完成的工作,从中磨炼我的能力。

——乔·吉拉德

如何面对顾客的异议

在销售的过程中,顾客对产品提出异议是非常正常的现象,尤其当顾客想和你讨价还价的时候,一定会挑产品的各种毛病。但是推销员要明白,顾客对产品感兴趣才会提出异议,如果对产品没有任何兴趣他就会直接走开。当你开始解释的时候,可以继续试探顾客对产品的兴趣有多大。你可以说着说着停下来,顾客的表情会告诉你他们是否希望你继续说下去。如果顾客流露出希望你继续说下去的表情,那么就可以断定他们对这个产品非常有兴趣。

顾客的异议其实也是在说服他们自己,为自己去购买这件商品提供更多的理由。但是很多推销员宁愿去寻找和拜访新的顾客,也不愿意处理有异议的顾客,这种做法是错误的。乔·吉拉德一直相信,当有人告诉他不购买你推销的产品的原因时,就是在给你时间和机会说服他。在吉拉德销售的时候,他非常喜欢听到顾客这样告诉自己,因为这就说明只要他能够解决顾客的异议,这单生意就做成了。相比那些只听推销员的介绍,却不发表任何意见的顾客,这样的顾客的确更受推销员的喜爱。

当一个顾客在你推销的过程中,一直摇头或者撇嘴,或者一直说“我不喜欢这个”、“对它没兴趣”、“不想买”等话语的时候,推销员应该立刻反应过来这是个超级难说服的顾客。因为顾客没有对你的产品提出任何的异议,似乎在他看来你的销售根本不值得考虑。此时,推销员应该主动询问顾客不喜欢的原因,是不是有什么疑问等,好让顾客开口说出自己对产品的顾虑。

能够对产品提出异议的顾客,都是对你的产品有兴趣但是没有想好要不要购买的顾客。聪明的推销员会将顾客提出的疑问看成是成交的信号。只要自己能够完美地处理他们的疑问,那么这单生意就做成了。

例如,当一个顾客想给自己的电脑换一套新系统的时候,他就会对你推销的系统感兴趣,但是他会担心你的系统是否能够在他的电脑上运行,运行速度如何,使用你的系统是否能帮助他减少开支,等等。此时,你一定要针对他的问题一一击破,千万不能回答得驴唇不对马嘴,那样的话,你就白白放走了一单到手的生意。

顾客经常提出以下疑问,推销员要能够听出顾客的疑问背后隐含的需求。

当顾客说我认为你的产品不值这么多钱的时候,他的实际意图是想让推销员为他详细介绍为什么标价这么高。

当顾客说我认为这个款式并不适合我的时候,就是希望推销员向他解释为什么这个款式适合他。

当顾客说我从来没有听说过你的公司的时候,就是希望推销员向他确认自己的公司是个值得相信的公司。

当顾客说我最近在省钱,对任何新产品都不太感兴趣的时候,就是希望推销员给出理由让他认为你的产品值得他购买。

当顾客说我再去其他店里看看,就是希望你能够以他希望的价格将产品卖给他。

当你的顾客从他一直合作的推销员那里可以获得同样的服务,那么你很难获得这笔交易。因为每个人都习惯于自己一贯做的事情,这也就是推销员要建立自己的忠实顾客群一样。人们都有按照自己原有的习惯购买产品的倾向,如果他习惯了从某个推销员那里购买某件商品,那么他会一直持续这个习惯,除非这家店倒闭或者这个推销员辞职了。

例如,一个顾客会想要向他推销股票的另一个推销员说:“我和已有的推销员是非常好的朋友,他帮我赚了不少钱,我希望能和他继续合作。”此时,你要花费很多的力气才有可能让这个顾客变成你的顾客。

如果你就是这个顾客非常喜欢的股票推销员,也不能骄傲自满,因为顾客的肯定并不表示你完全拥有了他。因为会不断有其他推销员希望从你这里挖走他,你要时刻保持和顾客的联系,维系和顾客之间的合作关系。

正如前面所说,顾客对产品提出异议表明他们对产品感兴趣,但是因为一些原因,他们不能决定该不该购买。推销员应该弄清楚顾客这些束缚顾客购买产品的原因是什么,即顾客不想购买的理由。如果不弄清楚这一点,无论和顾客怎样解释,都无法消除顾客的担忧,反而容易使顾客失去耐心。

顾客还有可能会提出虚假的疑问和异议,只是想看看你会如何说服他。例如,当顾客对你的公司并不了解的时候,他一定会担心你所在的公司是否可靠、会不会不诚实等问题。但是他又不好意思跟你直说,因为这样会显得非常粗鲁。于是他告诉你:“我考虑考虑,可能需要几天。”

当遇到这样的情况时,推销员或许会为了留住顾客,而告诉顾客库存紧张、价格可能会上调等原因希望顾客能够尽快决定。然而,这些理由虽然有说服力,但是这些都没有解决顾客对你公司是否可靠、是否诚信的疑问。因此,顾客肯定不会为你的这些理由所动。

很多顾客不愿意说出口的另一个异议是——他们买不起你推销的产品。这种情况所有人都经历过,当你走进一家非常高级的服装店,试了其中的一件衣服,一翻吊牌,傻眼了。但是你一定不会告诉推销员你买不起这件衣服,你一定找其他的借口,例如颜色不合适、大小不合适,等等。

想要让顾客承认他们因为钱的原因不能购买你的产品是不可能的,那会让他们觉得难为情,觉得很没面子。顾客为了维护自己的自尊也不会告诉推销员他们买不起这个产品,他们可能会说:“我的好朋友也在卖类似的产品,我想再去他那儿看看。”此时,你就可以判断他不想购买产品的真实原因。只有了解了顾客不能立刻购买的真正原因,才可能想到说服顾客的办法。如果不能了解顾客提出疑问的真实原因,那么即使你说得口干舌燥也无法改变顾客的看法。

当顾客提出无厘头的疑问时,推销员一定要明白:“如果这个人真的不想购买,他是不会提出这么多疑问的。”一旦明白了这一点,你就能够想到办法解决他的疑问并说服他。

如果你仍然没找对顾客真正担忧的问题,你可以直接向顾客提问:“先生,我希望您能帮我一个忙。”大部分的顾客都会回答你:“没问题呀,那是什么事情呢?”

“我知道您非常喜欢这辆车,并且我觉得这辆车非常适合您。但是我觉得您一定是因为其他原因不愿意购买,请您告诉我好吗?”

顾客也许会继续坚持自己刚才搪塞你的理由,此时你要坚持问下去,他一定会告诉你真正的原因,因为你的真诚打动了他。

这个例子告诉我们,有时想要顾客说出他不愿立刻购买的真正原因,推销员必须先开口,不论顾客怎么看你,你一定要表现出诚恳的真心希望知道他提出疑问的原因,并且让他确信你可以帮助他解决。那么,他才会对你敞开心扉。

决不能把顾客逼到死角

乔·吉拉德认为从事销售行业有一条重要的原则,那就是不能把顾客逼到死角。销售是双方共赢的过程,不是一场战役。吉拉德曾经看到过推销员和顾客之间几乎发生争吵的场面,最终一定是两败俱伤。因为不论最终谁赢得了这场战争,生意都无法达成。因此,推销员要记住,无论发生什么情况,即使最终无法交易成功,都不要和顾客争吵。

一些顾客提出疑问是希望推销员能够说服他,而不是希望招致一场不愉快的争论。例如,当一个顾客告诉你他只是随便看看,并不想购买任何产品的时候。推销员应该忽略这种顾客常用的说辞,但要相信顾客这样说可能是真诚的。你可以继续向他介绍,并告诉他,你只是希望他了解你的产品,并不是在强迫他购买,他大可听过你的介绍之后再离开。

然而,现实中,大部分推销员太过于急功近利,会有想要反驳顾客的行为,这样的做法是不恰当的“自杀式”行为。

推销员的反击做法会把顾客逼到死角,此时顾客也会开始反抗推销员的推销。“我想要买一部车,还不能四处比较一下吗?难道我走进一家店就要立刻购买吗?”此时,顾客已经不想再从你这里购买汽车,他只是想要挽留自己的面子,因为此时如果让步会让他非常没有面子。

顾客不会思考应该提出什么样的疑问才合适,当你将顾客逼到死角的时候,你自己也离悬崖的边缘不远了。

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