5.4.1 企业为什么使用社交媒体
企业使用社交媒体的原因有如下几点：
（1）社交媒体是让客户参与并购买的最快方法。
（2）在社交媒体上，每个人都可以和其他人进行交流，如果你不在社交媒体上，没有人知道你提供了什么产品或服务。
（3）每个人都想要在潜在顾客面前脱颖而出，而社交媒体能为品牌建立形象。（4）不能与顾客紧密联系并取得他们信任的企业是很难成功的。
（5）在社交媒体上为产品或服务做广告是免费的，可以用很低廉的成本和大量的群众联系。
1.公共关系
社会化媒体是舆情监督的重要平台；
社会化媒体的特点让企业公关的难度更大；
社会化媒体的自媒体特性提升消费者在企业公关中的权重。
社交媒体的快速发展也可能会适得其反，“满意的顾客会告诉他的两个朋友，而不满的客户会告诉5个”，不管社交活动开展得怎么样，都必须要知道如何树立品牌形象。顾客都是很挑剔的，如果你的某些地方出错了，就要立即承认并改正，沉默就代表认罪了，所以一定要做一个声明。透明化容易获得信任，而信任就会让顾客购买得更舒心。
以微博为代表的社会化媒体目前已经有超越传统互联网网站新闻时效性的趋势，以至于很多新闻记者都将微博作为一个新闻采写的渠道。那么企业往往在传统媒体的公关中做足了功夫，一般不会出现太大的纰漏，但是却很难把控社会化媒体的传播渠道。因此，在社会化媒体的信息传递中，舆情监督、企业公关等是企业需要慎之又慎的环节。下面的例子可以为大家提供借鉴。
2011年4月8日，继京东商城CEO刘强东上月在微博透露决定将今年的广告费用砍掉50%，并将新开100个城市配送站和10条城际运输线后，刘强东今日又在微博上大呼，将尽快撤销在百度的广告。
刘强东爆料称，“京东”两个字百度一年就要价500万。500万还不够，继续卖给8个竞争对手，根据测算，因为竞价激烈还能赚到1000万。仅仅“京东”两个字百度一年就赚了1500万！
此事一度在互联网业界引起轰动，毫无疑问也将百度的“凤巢”系统推到了风口浪尖，以至于在派代网举办的“2011中国‘女性’时尚消费与生活电子商务大会”上，台上嘉宾更是将这一话题作为主要的讨论主题，百度在竞价排名方面的公信度再一次遭受到了严重的打击。
2.营销渠道
社交媒体网站对于企业的品牌传播是必不可少的；
顾客需要社交媒体更加精准的信息；
社会化媒体更容易让顾客了解你的品牌，从而更加相信你的产品。
社会化媒体的营销价值已经逐步得到体现，类似Facebook的店内商店固然已经具有成熟的电子商务架构，即便是单纯社交网站的购物分享也是企业的一种营销渠道。
一方面，类似淘江湖的购物平台的分享功能，消费者可以将自己购买的产品随手分享，在获取一些虚拟奖励的同时，就将产品推荐给了自己的好友。
另一方面，商家自身的分享传播活动在某种程度上更适合做一些非常规的促销活动。比如团购网站的鼻祖Groupon的中国版高朋在国内上线的时候，就通过转发消息赠送iPhone4的方式进行了卓有成效的推广。而在微博平台上，以一些奖励手段调动网民通过转发、评论、@好友等方式进行传播信息的活动，也是一种促销的方式。
3.客户服务
社交媒体对于客服来说是一个很有价值的工具；
对于连续性问题，社交媒体的效率比邮件或是电话都要快；
社会化媒体如果能有一个良好的客服体验，对于企业形象打造大有裨益；快速回应有疑问或投诉的顾客有利于挽回业务并吸引新顾客；
如果顾客投诉处理不当的话，顾客就会把自己的不满快速传达给周围的朋友。
Dell完全将微博作为一个客户服务交互的平台，而不可能希望凭借信息的转发完成即时的订单转化。因此Dell在新浪微博中提供了非常周到的客户服务的渠道，比如购买电脑可以直接@戴尔促销，保修、投诉、建议则可以直接私信@戴尔技术支持，交流、讨论可以@戴尔技术中心社区等。
5.4.2 美国企业社交媒体的使用统计
美国作为全球互联网技术的开拓者，一直是中国互联网企业跟随与模仿的对象。比如国外有了MSN国内有了腾讯，国外有了Facebook国内有了校内网、开心网，国外有了Groupon国内有了拉手网等。因此，在社会化网络市场营销领域，美国的企业同样也走在全球的前列。参考它们在社会化媒体中的营销案例、数据，或许能为国内的营销者提供一些方向性的指导。
1.美国使用社交媒体的企业比例
美国使用社交媒体的企业比例在逐年上升，截至2010年，已达73%。据eMarket预测，到2012年将达88%。对于出现并不久的社交媒体来说，这是一个很惊人的数字，足见社交媒体在当今的网络营销中占据着一个怎样的地位。
2.美国各行业使用社交媒体的企业比例
并不是每个行业使用社交媒体的比例都很高，像教育、通信、服务、零售/批发这些行业，社交媒体的使用率很高；而能源、政府、生产制造、保健这些行业，社交媒体的使用并没有普及。对于这些行业来说，谁先使用，谁就将占得先机。
3.企业花在社交媒体上的时长
Social Media Examiner（Social Media Examiner是一个免费在线期刊，用来帮助企业如何最好地使用社交媒体工具来增加销售和提高品牌知名度，已有68，000个订阅者）于2011年1月份在Twitter上开展了一个在线问卷调查，帖子被用户通过Facebook、Linked in和其他的社交网站上转发，共有3342个用户参加了调查。调查部分结果。
从数据可看出，有58%的营销人员每周在社交媒体上花费的时间为6小时或以上，有34%是11小时或以上，15%是20小时或以上。
调查数据还显示，那些有着多年社会化营销经验的企业花在社交媒体活动上的时间更长。比如说，有3年或以上社会化营销经验的企业中，有63%每周花10小时以上在社交媒体活动上，而1～3年经验的企业中，只有41%花费同样的时间。再比如，刚开始使用社交媒体的企业中，有59%每周只花1～5小时，开展几个月以后，就会花6小时以上了。
另外，Social Media Examiner还询问了受访者未来会对社交媒体的使用做哪些改变，至少有73%的营销人员计划要增加在You Tube/视频、博客、Facebook、Twitter上的投入，86%称他们不打算减少投入或者使用MySpace。
4.企业想要了解的社交媒体工具
Social Media Examiner还询问了受访者最想要了解更多的社交媒体工具是什么Facebook居首，社会化书签和Twitter排名第三。在2010年，社会化书签居首位，即61%，当时只有59%的营销人员想要了解Facebook。然而2011年，想要了解Facebook的人员比例跃居了首位。
调查还显示，拥有500或500名以上员工的企业对地理定位（Geolocation）更加感兴趣，达58%以上；60或60岁以上的高龄人群对Facebook（78%）和博客（77%）感兴趣；B2C企业更想要了解Facebook（74%）和博客营销（72%），B2B企业对Facebook和博客营销感兴趣的只有65%。
5.企业2011社会化营销目标
成本低廉且效果不错的邮件营销，向来是营销人员必备且首选的营销方式，它的地位是无可动摇的。然而，随着社交网络的兴起和发展，越来越多的企业注意到了社交网络的重要性。高效传播、精准诉求、稳定网络、成本低廉，这些都是社会化营销的优势，社交媒体是塑造品牌、形象维护、促销活动、舆情监控和关系维系的良好通道，为全球企业计划在2011年增加投入的营销方式比例。
2010年11月份，Altimeter Group（一家战略咨询公司）针对140个企业社会化战略家做了一项调查，询问他们2011年的社会化营销计划，调查数据。
将近一半的受访者将网站集成设为首要任务，这是因为将社会化集成在网站上去能让用户在网站上停留的时间更长，同时也能鼓励社交分享，并且相对于外部的网站（比如Facebook、Twitter）来说，也更利于管控。
社会化战略家们认为衡量社交媒体活动成功的主要因素是转发、评论、粉丝、Like、追随者的数量，有趣的是，而产品效益这种实质性的要素却跌至倒数第二。很早之前就有社交媒体专家说过，利润和效益并不是使用社交媒体工具的最终目标，如今看来，很多企业都意识到了这一点。
调查数据显示，77%的小企业期望通过社交网络策略提高企业在目标市场的知名度，只有64%的小企业认为这一举措有成效，但没有达到企业预期；62%的小企业期望通过这一策略与现有顾客互动，而有65%的小企业认为达到了目的，并且超出了企业预期。
都说明了一个问题，社交网络主要是一个提高现有顾客忠诚度和企业知名度而非获取利益的理想途径，所以企业在社交网络建立公共主页或实施其他营销策略时，要根据实际情况来确定自己的策略目标，不要一味追求销售收入的增加，要充分意识到，只有不断提高现有顾客的忠诚度，才能稳步赢得更大的市场。
6.美国在线广告发布情况
社会化媒体中的广告投放对于企业营销者也越来越具有吸引力。由于社会化网络在众多的数据中都表现出了较长的客户黏性，因此对于企业广告的展示、转化等都具有得天独厚的优势。事实上，2010年美国的在线互联网广告投放的数据监测已经显示出了企业营销者战略重点的转移。
可以看到，Facebook已占到近四分之一的广告曝光数，远远高于排在第二位的Yahoo，它在在线广告市场中的地位已经越来越高。并且，使用社交媒体发布广告的商家也会越来越多，Google、Yahoo等平台已无法与之相比。
7.500 强企业的社交媒体使用情况
在针对世界500强企业的调查中，大多数都是采用了社会化营销的策略，使用最多的社会化营销方式当属社交网站，比如Facebook、Twitter，其次是博客，使用比例都呈增长态势，唯一略微减少的是在线视频。
越来越多的500强企业正在把社会化媒体纳入商业和营销战略之中。不仅如此，他们已经获得了一定的成功，并且越来越看重社会化媒体的整体价值。研究发现，如果一个公司使用了社会化媒体，往往就能取得一定的成效。85%的受访企业认为Facebook的使用是成功的，相比于2009年的54%，这项数据有了大幅提升。Foursquare在2010年的使用率也有了大幅增长。该研究并未采集Foursquare 2009年的使用数据，但在2010年，已经有75%的公司通过使用Foursquare取得了一定的成效。
5.4.3 企业使用社交媒体的未来
2010年7月，哈佛商业评论分析服务（Harvard Business Review Analytic Services）对2100名哈佛商业评论杂志和邮件的订阅者进行了在线调查。
调查中，只有7%的受访者称，他们能很好地将社交媒体集成到整体的营销策略中，比如活动管理、零售分析、CRM和商务智能。如果不能监控网络上的交流的话，企业就无法知道哪些人在讨论你的品牌、产品或服务，用户对你的情绪是正面的还是负面的，用户的赞扬或批判会带来多大的影响，也无法对比不同的品牌信息、商业视频的效果。总之一句话，如果没有社交媒体，企业将会错过很多有用的信息。
但是同时，哈佛商业评论分析服务的调查还发现，虽然很多企业都开始社会化营销策略，但在使用社交媒体时，仍面临着许多暂未解决的问题。
在调查中，只有一小部分（12%）称自己为很有效果的用户，他们能够通过多个社交媒体渠道充分利用社交媒体带来的好处：让信息抵达顾客手中、更加了解顾客、研究新产品、细分新的顾客群体等。然而，大多数受访者都认为，由于对于效果没有一个很好的测量指标，他们的企业都没有太把社会化营销当成一回事，并没有很严肃、很认真地来实施。
由于开展社会化营销还面临着许多问题，很多企业都将社交媒体当做一个试验。有些受访者称，他们之所以限制了社交媒体活动，是因为社交媒体还在“测试”阶段，并且他们没有太多的社会化营销人才来做这些事；还有一些企业是很谨慎地在实施，因为他们觉得被曝光是一件很危险的事，并且他们无法掌控网络上的交流。
社会化网络的终极目标应该是提供一个虚拟化的现实世界，将用户、人际关系、各类虚拟及实体服务嫁接起来，围绕以此聚集起来的大量活跃人群，挖掘和分析人群的消费行为习惯，最终把社交网站变成一个可以随时沟通交流的大商场。所以，如何开发新的模式、引入新的服务、开垦新的市场、提高用户的黏性，成为众多社交网站不得不面对的问题。
而对于企业来说，使用社交媒体进行宣传和营销已是大势所趋，国外的大多数企业都已意识到了这一点，并且很多企业都做得比较成功，大多数营销人员认为社交媒体对企业来说是很重要的，测量和集成是他们最想要掌控的两个领域，目前来说，都还没有一个标准。从事社交媒体活动是需要花费大量时间的，但付出了总会得到一些回报，其中最大的回报就是增加企业或品牌的曝光数、增加流量和提升搜索排名。
就国内的外向型企业来说，想要在社交媒体上获得成功，目前也存在一些难以突破的难点，比如如何建立适合中国本土的外向型企业，如何面对海外主流社交网络建立标准化社交电子商务营销模式及针对品牌的推广模式。
当然，有难点就会有机会点，对于像四海商舟这种服务模式的社会化营销机会点就在于：海外SNS适用于大多数中小企业，而一般企业难以维系一个团队来运作其事务，像四海商舟这样的团队可以为所有行业的中小企业快速、高效、低成本地开启海外社交营销。
