2.选择调查方法，实施调查方案
根据事先拟订的调查计划，为了完成规定的调查任务，管理者可以灵活地选择不同的调查方法，实施调查方案，并形成书面报告。目前员工满意度调查方法主要有观察法、会议沟通法、单独面谈法、书面沟通法等。其中书面沟通法中的问卷调查法实用性最强。常见的调查问卷有三种设计方法，即工作描述法、满意度等级法、开放式问答法。在实际中往往几种方法结合使用。
（1）工作描述法。它是对调查事项给出各种可能情况的描述，由被调查者根据自己的感受进行选择。这是最常见的员工满意度调查方式。通过填表人的判断，可以统计出员工对工作环境、工作回报、工作群体等方面的满意程度，例如Brayfield&；Rothe 设计的“工作描述指数法”。
（2）满意度等级法。它为每项调查内容设置了5个满意度等级供选择。着名的“明尼苏达工作满意调查表”（Minnesota Satisfaction Questionnaire，MSQ）就属此类。
该表含有20大项，每大项下有5个小项，共计100个细项调查内容。20个大项是：个人能力的发挥；成就感；能动性；公司培训和自我发展；权力；公司政策及实施；报酬；部门和同事的团队精神；创造力；独立性；道德标准；公司对员工的奖惩；本人责任；员工工作安全；员工所享受的社会服务；员工社会地位；员工关系管理和沟通交流；公司技术发展；公司的多样化发展；公司工作条件和环境。“明尼苏达工作满意调查表”也有简单形式，即以上20个大项可以直接填写每项的满意等级，总的满意度可以通过20项全部得分而获得。
明尼苏达工作满意度问卷问您自己：我对自己工作的这些方面满意程度如何？
非常满意：指我对工作的这些方面非常满意。
满意：指我对工作的某一方面满意。
不确定：表示我不能确定自己满意还是不满意。
不满意：表示我对工作的某一方面不满意。
非常不满意：指我对工作的这些方面非常不满意。
对你现在的工作感觉如何？非常满意满意不确定不满意非常不满意1.能够使自己始终很忙2.独立工作的机会3.时常有做不同事情的机会4.成为团体中一1的机会5.上级对待职1的方式6.管理者的决策胜任力7.能够做不违背自己良心的事8.工作所提供的稳定的就业方式9.为别人做事的机会员0.叫别人做事的机会员1.发挥自己能力的工作的机会员2.公司决策付诸实践的方式13.我的报酬与我所做的工作的量14.该工作的提升机会员5.使用自己的判断的机会员6.按自己的方式做工作的机会员7.工作条件18.同事间相处的方式19.做好工作所得的赞扬20.从工作中所得的成就感（3）开放式问答法。它能够给被调查者以足够的表达空间，便于挖掘问题的原因，其典型代表是“彼得需求满意调查表”。该表是开放性的适用于管理人员的调查方式。问题集中在具体的管理工作，每个问题都包括三句话，如：“你在当前的管理位置上个人成长和发展的机会如何？理想的状况应如何？而现在的实际状况又如何？”
三种调查方法均有正确性、可靠性和全面性的特点，都能反映企业想要测量的内容，提供企业管理者感兴趣的有关因素的详细数据。企业可以根据员工满意度调查的目的及自身特点选择适当方法。不管采用哪种调查方法，最终都要形成书面的调查结果报告。
3.分析调查结果，提出改进措施
通过对问卷和调查报告进行检验、归类、统计，形成用文字、图表表达的调查结果，并对现存问题进行总体评价分析，提出改革的具体措施，最终提交综合报告。在分析员工满意度不高的原因时，要把各方面的反馈信息结合起来思考，不能偏听偏信。比如，某个员工抱怨缺乏领导的支持，其原因可能是多方面的：领导不肯或不会指导下属工作；该员工没有表达出希望得到支持的信号；工作分配不当，超出个人承受范围；甚至可能是该员工错误地理解了“领导支持”的内涵。改进措施是调查报告的精华所在，因为企业不是单纯为了调查而调查，而是为了改进而调查。改进措施要综合考虑问题的严重程度、关键程度、企业的承受能力、措施实施的可行性大小。比如，员工对薪酬的满意度下降了10个百分点，其重要性肯定要比对后勤部门工作的满意度下降20个百分点更引起管理者的关注。在人、财、物力有限的情况下，企业要衡量各种解决方法需要的成本和未来的效益，从中选择最优方案去改善最关键的问题。
4.建立行动计划，实施改进措施
针对调查结论，实施改进措施是十分必要的，否则员工会把满意度调查看成“形式主义”，对企业领导丧失信任。而且矛盾不会随着时间的推移自动消失，积累的时间越长，爆发的力度越大。具体实施措施包括：（1）建立严密的规章制度。针对员工满意度调查中暴露的问题，管理者应该改进和完善相应的制度；（2）落实各项制度。
有时企业有完善的制度，但没有很好地加以贯彻，也会招致员工不满。应加强基础管理工作，将制度落实到位。（3）培育企业文化。引导企业价值理念和员工价值观保持一致，鼓励平等竞争。
5.跟踪反馈效果
实施改进措施并不是员工满意度调查工作的终结，还要对改进措施进行两方面的效果评估。一是评价措施的经济性，即是否能够以较少的投入获得较大的产出；二是评价措施的实用性，即改进措施对员工满意度指标的改善。对改进措施的经济性评价，可以采用成本/效益法。成本是进行员工满意度调查所花费的调查成本以及实施改进措施所花费的成本。效益是企业在劳动生产率、出勤率、顾客投诉率、销售收入、利润率等指标上的变动情况。对改进措施的实用性评价则需要下一轮的调查。
因为整改措施的效果不可能一步到位，立竿见影。
通过实施调查，企业可以准确、全面地了解员工的满意度状况及现实、潜在的需求，制订和实施有针对性的激励措施，激发员工对工作、对企业的献身精神，提高员工和管理者的各项技能，同时也能够达到减少劳动争议的目的。
第五节员工援助计划
一、员工援助计划的含义和背景
员工援助计划（Employee Assistance Programs，EAP），是组织为帮助员工及其家属解决职业心理健康问题，由组织出资为员工设置的系统服务项目。
员工援助计划通过专业人员对组织进行诊断和建议，并对员工及其家属提供专业指导、培训和咨询，旨在帮助和解决员工及其家庭成员的各种心理问题，提高员工在组织中的工作绩效。EAP是一项事先干预的工具，它通过把预防和处理相结合、解决普遍问题和个别问题相结合的方式，帮助组织消除或削弱诱发员工产生问题的来源；增长员工心理健康的知识，以及自我对抗不良心理问题的能力；并向有需要的员工提供高质量的咨询服务。员工援助计划，能提高员工个人生活质量，保持社会安宁，降低企业运营成本，提高生产效率，给企业带来巨大的收益。有资料显示，美国通用汽车公司的员工帮助计划每年为公司节约3700万美元的成本。
员工援助计划最初产生于20世纪二三十年代的西方国家。那时正值工业社会蓬勃发展时期，资方在管理过程中发现员工的过量饮酒、吸烟等行为严重地影响了生产效率。为了解决员工这些不良行为习惯对企业的影响，企业主或资本家们想到了通过行为纠正的方法来帮助员工克服这些成瘾行为，于是产生了最初的EAP服务模式。接受行为纠正的员工在很大程度上摆脱了自己的不良嗜好，工作效率也有明显改善。之后，他们又发现，影响员工工作效率的原因有很多，比如家庭负担、人际关系等，于是EAP的服务领域就慢慢地拓展开来。
据统计，在全球导致员工丧失劳动能力的十大主要原因中，有五个是心理问题，如工作压力过高，人际关系困难，家庭或婚姻生活失败，缺乏自信心等。工作压力不仅损害员工的健康，而且也破坏组织的健康，并最终导致经济损失。英国的一项研究表明，在20世纪80年代，英国公司工作场所压力是劳资纠纷所带来的损失的10倍。
