营销最主要的目的就是要发掘出你的产品能满足客户的哪些需要。当你在调查客户需要的同时，你也发觉到客户的各种不同反应和态度。
一、客户对你的产品的反应
客户对产品的反应，通常可分为以下四类。
接受：客户对你的产品表示满意。
怀疑：客户对产品的某项特性非常感兴趣，但是怀疑你的产品是否真的具备这个优点。
冷淡：客户因为不需要此产品，因而表示兴趣小。
异议：不接受你的产品。
1.客户：“你很有说服力，我的确需要节省燃料费用。”这句话显示客户什么态度？（）
A。接受
B。冷淡
C。异议
D。怀疑
答案：A
2.推销时，客户的反应可能为接受，也可能表示异议，这是两个完全相反的态度。
在这两个极端之间，客户还可能有的另外两个反应是什么？（）
答案：怀疑，冷淡
3.客户对你的产品表示满意，称为（）
答案：接受
4.客户对你的产品不感兴趣，称为（）
答案：异议
5.哪句话表明客户持异议态度？（）
A。“我不管丰年牌的功效如何，我买不起！”
B。“年轻人，你听着。我不打算买丰年牌，因为它使田地造成龟裂现象。”
C。“丰年牌具备了各种符合我需要的优点。”
D。“嗯，我真应该采用可以减少土地龟裂的肥料。”
答案：A B
6.客户对产品的某项特性非常有兴趣。但是，怀疑你的产品是否真的具有这个优点，称为（）
答案：怀疑
7.客户因不需要你的产品，而表示兴趣缺乏，称为（）
答案：冷淡
8.如果客户对产品相当有兴趣，但是怀疑的产品是否真的不错，这种反应是（）
A。冷淡
B。怀疑
答案：B
9.如果客户因为不需要此产品，因而表示没有兴趣时，称为（）
A。冷淡
B。怀疑
答案：A
以下各种客户反应，如为接受记以“A”，冷淡记以“I”，怀疑记以“S”，异议记以“O”。
10.“坦白说，我的工程不需要用到像1075这样的推土机。”
答案：I
11.“我相信1075的底盘是坚固的，但是，推土机就像是车子一样，过不久，零件就会出故障，就需要修理费了。”
答案：S
12.“的确，目前我是需要一部省油的推土机。但是，我怀疑象牌的924引擎是否能够节省我的油料。”
答案：S
13.“你的机器不错，但是，15年来，我使用的虎牌1800推土机也很不错。”
答案：I
14.“我很喜欢象牌具有宽轨距和铝带的特点。但是，我很难相信它在斜坡上的稳定性。”
答案：S
15.“虎牌产品带给我的麻烦真不少。”
答案：O
16.“丰年牌是不错，但是我不想改掉目前正在使用的牌子。”
答案：I
17.“不错，丰年牌可以节省我的时间和金钱。”
答案：A
二、应付客户各种不同态度的方法
1.当客户对你表示冷淡、不理睬时，最好的方法是使用一连串的闭锁式调查问话法来发掘他的需要。调查、发掘客户的需要使用（）
答案：闭锁式调查问话法
例子：
一位推销员正在推销一种只需要一人看管的闭路电视监视系统。对方似乎对于目前的警卫制的安全措施感到相当满意，而不愿购买闭路电视。
推销员：“请问你们每轮一班时，需要几名警卫？”
客户：“四位或五位”。
推销员：“您是否想过只用一个人来担当守卫比较经济吗？”
客户：“当然。”
推销员：“如果使用只需一个人看管的安全系统负责守卫，您觉得怎样？”
客户：“当然好！目前我们的开销太大了。”
2.客户的态度冷淡时，你该如何？（）
答案：使用闭锁式调查问话法来发掘客户的需要。
3.当客户表示异议时，你要立刻解决此问题。如果你遇到客户表示异议，你应该（）
A。辩解
B。立刻解决问题
C。不管它
答案：B
4.当客户显示出怀疑的态度时，你应该举出实例，来证明产品的优点的确属实，通常一般的反应次序如下。
1）发掘客户的需要
2）介绍产品特性或服务
3）客户表示怀疑
4）提出实证
注意：通常就在你介绍产品或服务的特点之后，客户立刻对你表示怀疑。
问题：客户对你的产品或服务表示怀疑时，你应该（）
A。辩解
B。提出实证
C。用闭锁式调查问话法
答案：B
6.有时候，客户并不直接拒绝你，而使用拖延时间的方法，例如：“嗯！我看，四个月以后你再来好了……”；或“等我和我的经理商量之后，再和你联络”。碰到这种情况，你要继续找出客户不直接回答你的原因。客户故意拖延，不直接给你答复是用来表示（）
A。接受
B。需要
C。异议、冷淡、怀疑
答案：C
7.当客户故意拖延，不给你正面答复时，你的应对办法是（）
A。继续找出客户冷淡的原因，并解决它
B。继续找出客户的需要是什么
C。继续找出客户不直接答复的原因
答案：C
三、应付客户怀疑态度的练习
1.如何提出实证？
当客户说出他的需要后，你立即介绍产品或服务的特性，但是，有时候客户对你所说的话并不全然相信。为了要使客户相信你及你的产品，而应该提出实证做证明的情况是（）
A。客户接受你说的话时
B。客户对你表示冷淡不理睬时
C。客户表示怀疑时
D。客户拒绝你时
答案：C
2.碰到客户表示怀疑时，你应该提出（）
答案：实证
3.客户表示怀疑时，你该怎么办？（）
答案：提出实证
4.以下情况中，哪一个需要提出实证？（）
A。我不相信这个空气调节系统，能达到98%的效果。
B。从前也有人向我保证过这类情形。每个人都答应一天之内就送货，但是都不守信用。
C。我的工厂，不需要空气调节系统。
D。我对正在使用的空气调节系统，感到相当满意，我已经用了5年了。
答案：A B
四、实证的资料来源
当你要提出实情来说服客户时，你需要一些资料来源来帮助你。实证的资料来源包括：目录、说明书、公司的订单、合约、研究调查报告、杂志专栏广告、专业性刊物、证明书、奖状等。
当客户对你的产品表示怀疑时，就应该用实证让客户相信你说的话。只要一个简单的实例，通常就能收到效果。做实例证明时，你可以采用以下三个步骤：重复说明产品或服务的优点；证明这个优点；申述发挥这个优点。
1.第二个步骤，就是提出实例来证明产品或服务的优点，你该如何来做实证呢？（）
答案：利用资料来证明
2.请列出以下提出实证时的正确次序。
（）申述产品或服务的优点。
答案：3
（）证明此优点。
答案：2
（）重复说明此优点。
答案：1
3.当客户对你的产品或服务表示怀疑时，你应该：
（1）重复说明（）
答案：产品的优点
（2）证明（）
答案：此优点
（3）（）
答案：申述发挥此优点
4.当客户表示怀疑时，你该采取哪三个步骤？
（1）（）
答案：重复说明产品或服务的优点
（2）（）
答案：证明此优点
（3）（）
答案：申述及发挥此优点
5.练习：
（1）推销员：我们的空气调节系统，可以排除空气中98%的杂质。经过国家标准局检验的结果，证明此空气调节系统可排除空气中98%的杂质。所以使用我们的空气调节系统，你可以不必担心不符合政府的要求。
重复说明的部分，画线作记号
证明部分，打点作记号
申述及发挥的部分，做括号
答案：我们的空气调节系统，可以排除空气中98%的杂质。经过国家标准局检验的结果，证明此空气调节系统可排除空气中98%的杂质。所以使用我们的空气调节系统，你可以不必担心不符合政府的要求。）
2）念完以下对话后，写出你如何重复声明产品特性。
推销员：“不错！要使你工厂内的空气净纯度合乎政府规定，是非常重要的问题。这也就是我们推出这种能排除空气中98%杂质的空气调节系统的原因。”
客户：“得了吧，空气调节系统怎能达到此效果？”
你的回答：（）
答案：我们生产的空气调节系统，的确有此高效果，符合政府的规定。
（3）提出证明时，你能够举出越多的实例，客户就越容易接受你的产品。以下哪一个是提出实证？（）
A。这种空气调节系统，可以排除空气中98%的杂质。
B。环境清洁检验局，做过150次试验后，证明这种空气调节系统的确可以排除空气中98%的杂质。
C。《工业安全周刊》曾经刊载这种空气调节系统是目前国内效果最好的空气调节器。
D。所以这种空气调节系统可以为你的工厂员工带来身体的健康和安全。
答案：B C
（4）提出实例的最后步骤即是申述及发挥产品的优点。
此时，你可以用“所以”、“因此”、“你可以发觉到……”等字句来开头，表示你正在做一个结论。比如，“我向你保证一天之内就送来空气调节系统。你可以参考这本《工业安全周刊》，上面说，我们送货是最快而且是最可靠的。”对这句话，从下面选出一个最好的用来做结论的句子。（）
A。“不要担心我们会迟交误事。”
B。“我保证你一天之内立刻送货。”
C。“所以说，你不必担心我们会延误交货。”
答案：C
（5）介绍产品
优点：空气调节系统可以排除空气的杂质，它的特殊功能符合政府的规定。
实证：环境清洁检验局，曾经做过不下150次的检验。证实了这种空气调节系统可以排除空气中98%的杂质。
利用以上的资料，做一个实证来回答客户反应。
①客户：“实在很难令人相信，一个空气调节系统，会有这种功能。”
证实：重复介绍产品特性：（）
答案：使用我们的空气调节系统，你们工厂内的空气就可以符合政府规定的标准。
②举出实证：（）
答案：环境清洁检验局曾经做过不下150次的检验，证实了我们的产品的确能够排除空气中98%的杂质。
申述发挥：（）
答案：所以，只要你装设了我们的空气调节系统，你一定可通过任何一种的官方检验。
③实证不被认可时，你怎么办：发掘客户的需要，提出能够满足客户需要的产品优点。客户表示怀疑提出证明：重复介绍产品的特性；举例证明之；申述发挥其利益。
④实证不成功时找出原因
你应该用什么方法找出实证失败的原因（）
答案：引发式调查问话法
（6）发掘客户的需要
提出能够满足客户需要的产品特性或服务。客户表示怀疑，提出证明：
①（）
答案：重复介绍产品优点
②（）
答案：举例证明之
③（）
答案：申述及发挥其优点
实证不成功用（）找出原因
答案：引发式调查问话法
（7）客户对你先前提出的证明不觉得满意，首先你用（）找出原因。然后，再提出另外一个更有用的（）
答案：引发式调查问话法，实证的资料
五、应付客户反应冷淡的练习
1.客户反应冷淡的原因可能是因为对他目前使用的品牌感到满意，不想换购；或是因为他目前不需要用到你推销的东西。当你碰到这些情况时，应该用闭锁式调查问话法找出客户需要的到底是什么。引用闭锁式调查问话法询问对方的好处是：可以借此问出客户对目前正使用的品牌有何不满之处，然后你就可知道，他的需要是什么了。对于本来不打算购买的顾客来说，闭锁式调查问话法或许可以使你在言谈中，让对方觉得你的产品是他所需要的。当客户因为对目前正在使用的品牌感到很满意，而不想购买你的东西，或是因为目前并不需要，而对你表示冷淡时，你应该如何？（）
A。用闭锁式调查问话法找出对方表示怀疑的原因
B。用闭锁式调查问话法找出对方需要什么
C。用引发式调查问话法找出客户的需要为何
答案：B
2.客户：
“我们已经有警卫了，不需要这种闭路电视监视器。”如何应付这种情况？（）
A。“你们有了几名警卫呢？”
B。“请你说明一下，目前你的防卫系统是怎样的？”
C。“你对你们目前的安全防卫办法，感觉如何？”
答案：A
3.客户：
“我们工厂附近的治安良好，装设闭路电视监视系统，对我们来说是一种浪费。”如何应付这种情况？（）
A。“你是否注意到，最近这一带增加不少窃案呢？”
B。“你们有多少员工？”
C。“噢？您再说说看。”
答案：A
4.推销员：
“我们的闭路电视安全监视系统，可以一天二十四小时使用，每次只需要一个人监视。而且，它的安全检查会比你目前的做得更好。”客户表示冷淡的原因，在于他目前不需要你推销的东西或服务。这种情况，你应该让对方了解你的产品的特性能够解决他的问题。而闭锁式调查问话法就是此时该使用的策略。
案例：
一位推销员正在推销一种只需要一人看管的闭路电视监视系统。
对方似乎对于目前的警卫制的安全措施，感到相当满意，而不愿购买闭路电视。
推销员：“请问你们每轮一班时，需要几名警卫？”
客户：“四位或五位。”
推销员：“您是否想过只用一个人来担当守卫比较经济吗？”
客户：“当然。”
推销员：“如果使用只需一个人看管的安全系统负责守卫，您觉得怎样？”
客户：“当然好！目前我们的开销太大了。”
情况：一位推销员在推销只需要一个监视守卫的闭路电视监视系统，对方并不需要如此精密的系统。但是，这位推销员曾经听他一位警察朋友说过，这半年来，这一带地区增加了15%的盗窃案。
5.试回答以下各题：
（1）客户：
“我们这一带安全良好，我不需要这个闭路电视监视系统。”
推销员：（）
答案：你知不知道，最近这一带发生一连串的盗窃案呢！
（2）客户：“是的，这里曾经发生过几起盗窃案。”
推销员：（）
答案：你是不是已经听说，这半年来，这一带的盗窃案率已经增加了15%啊！
（3）客户：
“噢！我不知道！我不知道这一带的盗窃案率变得这么高。”
推销员：
“那么，你觉得是不是有必要加强安全防卫呢？”
客户：
“嗯……是的……”
推销员：（答出能让对方肯定这个需要的闭锁式调查问话法）（）
答案：你会不会采用一个完善的安全防盗系统呢？
（4）有的时候，你会碰到使用前面各种闭锁式调查问法法都无法达到效果，你怎么办？试试促成吧！促成可转变情势，使人较容易应付反应冷淡的客户。用哪两种方法可应付客户冷淡的态度？
A。（）
答案：闭锁式调查问话法
B。（）
答案：促成
六、应付客户表示异议的练习
诚然，客户对你的产品或服务表示异议时，对你而言是挺头痛的。但是，这种情况随时都有可能发生，其实它也是很有用的，因为这才显出客户对你的产品或服务有反应。在本节中，你要学习如何扭转情势，使客户接纳使用你的产品。
1.当客户对你的产品或服务，表示异议时，你应该（）
A。调查后，找出他的需要
B。结束推销调查之前才处理
C。立刻处理
答案：C
表示异议的两种类型：一种是由于不了解而误解你的产品；另一种是对方认为你的产品有缺点。
2.以下各题，若为误解，则记以“M”，若为缺点则记以“D”。
（）客户不喜欢产品原料是合成原料。
答案：D
（）客户不喜欢你的产品的外形，但是他不知道此缺点已改进了。
答案：M
（）客户认为价钱太高，但是他不知道，最近产品的价格已经下降了10%。
答案：M
（）客户不接受的原因是，价钱超出他原先预计的范围。
答案：D
应对客户误解的策略：
重复客户的误解
直接答复对方，以澄清误解
3.你可以介绍产品或服务的特性，以解除对方的误解。客户由于误解而不接受你的产品或服务时，你应该：
（1）用（）方式打出异议原因。
答案：重复客户所说的理由
（2）直接回答对方，以（）
答案：澄清误解
4.客户由于误解而表示异议时，你应该（）
答案：重复异议理由，找出异议的原因。直接答复对方，以澄清误解。
5.假设你在推销不动产，正向一位客户推销一块土地，对方还不购买的理由：这块地没有火车经过。（他并不晓得，最近在紧邻的一块地上即将敷设支线。）念完以下对话：然后在重复对方表示异议的原因底下，画线作记号；直接答复对方的部分，画以点号。
客户：“我不愿意设厂在不靠近铁路的地方。”
推销员：“您是说，您不喜欢不靠近铁路的地方？”
答案：您是说，您不喜欢不靠近铁路的地方？
客户：“是的。”
推销员：“您一定很乐意知道，铁路公司即将重修旧轨，并且要敷设支线。三个月内，这一带就有火车经过了。”
答案：您一定很乐意知道，铁路公司即将重修旧轨，并且要铺设对线。三个月内，这一带就有火车经过了。
重复对方所说话的好处：
可以确定对方表示异议的理由
可以显示出你很专注在听对方说话
6.要注意的是，当你在重复对方表示异议的原因时，绝不可表示赞同他的看法。下面哪一句话比较好？（）
A。“你是说，维护对你而言是一项问题，是吗？”
B。“不错，维护是一项扰人的问题。”
答案：A
7.你会选用下列哪一句话来重复对方说的话？（）
A。“你是说，你不希望维护带来问题？”
B。“我也认为，维护制度始终是一项课题。”
C。“你认为，维护是一项问题，对吗？”
D。“那么，维护对你来说，是一项问题，对吗？”
E。“不错，你的看法很对，维护的确是一项问题。”
答案：A C D
8.回答以下问题：
客户：“如果我把工厂迁移到这里，我承受不了不动产税。”（）
答案：你是说，你在担心不动产税的钱啊？
应付客户异议的第二个办法最好是直接澄清对方的误解，有时候，你必须提供产品或服务的优点，通常情况只要澄清误解即可。
案例：
客户：“抱歉，工业用地一亩地1000元，太贵了。”
这位先生并不清楚，这一片土地只有一部分卖一亩1000元，其他部分只售800元一亩。
重复对方的话：
答案：您觉得一亩地1000元，太贵了，是吗？
回答：（）
答案：您一定乐于知道，这块土地的大部分，只卖800元一亩。
应对对方已存成见的方法：
重复对方表示异议时所说的话
强调产品或服务的优点，以减少对方的成见
9.客户由于成见而对你的产品表示异议时，你应该（）
答案：重复对方表示异议时所说的话
10.强调（）来减少对方的成见
答案：产品或服务的优点
11.客户由于心中已存的成见而表示异议时，你应如何应付？（）
答案：重复对方表示异议时所说的话；强调产品或服务的优点，以减少对方的成见。
12.客户：“你们的电脑太贵了！我目前这方面的开支，每个月最多1万元。”你想强调你的电脑有其他方面的优点，你会选用以下哪一句话？（）
A。“换句话说，你认为这种机器太贵了，是吗？”
B。“换句话说，你觉得这部机器带来的许多优点，不值得花上这个代价吗？”
答案：B
13.你在卖土地，你的客户在未买之前，已经接受了其中的一个优点。你重复对方问话之后，又再强调那个已被他接受的优点。优点：这块地的好处是，你可以省不少钱，因为它的交通非常方便。
A。“如果你买我这块地的话，你可以节省很多交通费。”
B。“你不是说过，交通方便可以省下不少钱吗？”
C。“你不是已经说过，我们这块地对你们工厂现在和将来的运用都足够了吗？”
答案：B
案例：以下是一位推销员推销土地的例子，看完后，参看括号内的注解。
这块地交通方便，可以省不少钱。
当地充分的木材来源，可以减少材料费。
因价钱太高而不购买。
（对方由于怀疑缺点而提出异议）
推销员：“您认为这块地一亩不值800元？”
（重复对方异议的话）
客户：“是的！”
推销员：“您不是早就同意说，交通方便可以节省不少钱吗？”
（以闭锁式调查问话法强调产品或服务的优点。）
客户：“是的，我认为这很重要。”
（对方认同）
推销员：“您不也同意当地充分的木材来源，可以减少材料费吗？”
（推销员强调另外一个优点）
客户：“的确不错。”
（对方同意）
七、介绍产品的优点
为什么推销时要介绍产品的优点？经常在你进行推销调查时，客户一开始就会问你：“你能够提供给我什么？”“你今天来这里是推销什么？”第一次和客户碰面时，经常会碰到以上的情形。如果你们素未谋面，你一开始就做引发式调查的话，很可能此客户因为不了解你为何要问他问题，而不愿多说。你应该对你的产品做综合性的介绍，并说明产品的优点及可带来的利益。如果你在开始时就能吸引客户，那么他就比较容易接纳你，愿意花时间和你谈。所以在你开始介绍产品利益时，首先你要先引起他的兴趣。介绍产品的优点和利益时，要注意尽量让客户觉得你的产品正是他所需要的。
1.在做推销时，一开始即介绍产品的一般利益，有何好处？（）
A。制造悬疑的气氛
B。使推销进行顺利
C。在更进一步介绍产品特点之前先引起客户的兴趣
D。让你的客户了解产品的性质
E。使你能够继续和他谈下去以便进一步推销产品
答案：B C E
2.念完下列例子后：
1）括出你认为的一般客户的需要。
2）画出此产品的优点。
“陈经理，全国各地像你这样的承包商，都感觉到时间给他们的压力很大，每一个人都想使工程早日完成。我想花几分钟的时间来向你介绍一种能使你赶上工程进度的机器，那就是象牌一〇七二推土机。它是特别设计的机器，可以使你的每一件工程在限期内完成。”
答案：（陈经理，全国各地像您这样的承包商，都感觉到时间给他们的压力很大，每一个人都想使工程早日完成。）我想花几分钟的时间来向你介绍一种能够使你赶上工程进度的机器，那就是象牌一〇七二推土机，它是特别设计的机器，可以使你的每一件工程在限期内完成。
3.做综合性的产品利益介绍时你应该：
（1）说明一般的（）
答案：客户需要
（2）解释此产品的（）正合乎这些需要
答案：综合性优点
（3）综合性与特殊性的需要有何不同？
综合性与特殊性的差异。
4.采用下列哪项来回答客户的特殊需要？（）
A。促成语句
B。综合性的产品特点
C。提供特殊服务的语句
答案：C
5.对于一般性的需要，则回答：（）
A。促成语句
B。综合性的产品优点
C。提供特殊服务的语句
答案：B
测试一般客户需要的方法：
事实上，推销技巧的运用，是在你和客户碰面之前，就应该开始了。在正式和客户面谈之前你应该尽量收集有关客户需要的资料。
分析客户的需要是什么，再综合列出你产品的优点。
在做综合性介绍产品利益时，你可以利用以下资料：报纸专栏、有关的专门性杂志、电视。
6.在推销调查一开始时，对产品的优点做综合性的介绍，其利用和引发式调查问话法相同。自此可得知客户的需要、他对此产品的反应如何。当你做了产品优点的综合性介绍后，客户由于误解而对你的产品不感兴趣。此时你应该：（）
A。再介绍产品的另一个优点
B。找出异议的原因，再继续推销
C。利用引发式调查问话后，使推销继续进行
答案：B
7.哈佛人寿保险公司的业务科长江聪辉，在一宴会中结识了广东木业公司的人力资源主管林文寿，因而争取到了一笔生意。以下即是林文寿在宴会中所说的话，看完后，试写出你的回答。
他说：“真烦死人了，我的办公桌上经常堆积着员工对保健医疗方面表示不满意的卷宗，而且经常接到他们打来询问的电话。哎，不说了，免得扫兴，工作不忘娱乐啊！”你假设他的需要是：（）
答案：林主任，我很了解在那次宴会中，您所提到的问题，而且我也知道这几天来，您正在为这件事忙得不可开交。这种事对一个人力资源主管来说，实在太浪费时间了。
然后江聪辉对其公司作一般性介绍：（）
答案：我很愿意向你介绍：哈佛人寿保险公司的专家们，可以替你解决这个问题。您就可以省下许多宝贵的时间去做其他的事。
8.推销时，以介绍公司及产品的综合性报道作为开头，比较容易继续做更进一步的推销。比方说：李大伟向郭雄董事长做以下的推销前，他就准备了许多足以吸引这位最高主管的资料。
看完以下，请试写出如何介绍公司的特性：李大伟从他拜访郭雄董事长的谈话中，得知当时这位董事长最大的问题，是要维持他的电子研究计划以获得政府官方合约，同时又加上他们的敌对公司正在向他们挖墙脚之故，目前郭雄很难聘请到有关的科学研究人员。被挖墙脚的原因，并不是为了薪水问题，而是为了一些其他的小利益。
答案：对电子工业而言，争取官方合约的竞争是很普遍的现象。有好几家公司都在努力争取合约，同时也在设法留住那些受过严格训练的科学人员。
然后介绍公司特性：（）
答案：本公司已经设计出一套包括许多小利益的团体保险办法，可以使你争取到更多的科学人员。
9.你已经学过：当客户已经接受产品的某项优点后，你应该用闭锁式调查问话法来转变话题以便得知客户的其他需要。但是，有时候你必须用综合性介绍的方法。如果客户问起对你产品较不利的问题时，你宁可对你的产品做一般必需的优点介绍，以便引入另一个话题。
1）调查得知客户需要
2）提供产品优点或服务
3）用闭锁式调查问话法改变话题
4）用综合性产品介绍来改变话题
记住，你可以选择其一。
当客户已经接受产品的某项优点后，有哪两种技巧可用来转换话题：
1.（）
答案：做综合性产品优点介绍
2.（）
答案：用闭锁式调查问话法
综合性产品优点介绍，加上闭锁式调查问话法，可使一个推销员的推销技巧更高明、有效。
八、复习
经常复习教材，可以帮助你成为更优秀的推销人才。此复习部分的练习题方式和前面所学的相同，另外还增加一些新的问题方式。请注意，题目要求你处理一项较特殊的例子时，你必须写出全部的步骤。
举例：何谓促成？
扼要叙述所有能够满足客户需要的产品优点。
提出订单的要求。
1.综合性的产品优点介绍，其步骤为何？（）
答案：假设已知客户的需要，说明能够满足客户需要的产品特点
2.推销调查时，什么情况要做综合性的产品特点介绍？（）
答案：推销调查的开头，谈话中为转变新话题时
3.举出使用闭锁式调查法的四种情况：（）
答案：
1）当引发式调查法无效时，想牵引对方进入你的话题时
2）客户态度冷淡，你发掘他的需要时
3）客户早已知道产品的某些缺点，而不采用时
4）要重复说明已被客户接受的产品优点时
4.举出使用引发式调查的4种情况：（）
答案：
1）推销调查的开头，你要鼓励客户说话
2）客户说完他的问题时
3）闭锁式调查法不成功，你要找出原因时
4）客户不接受你所做的证实，你要找出原因时
5.碰上反应冷淡的客户时，可用哪两种策略？
1）（）
2）（）
答案：1）促成
2）闭锁式调查法找出客户需要什么
6.什么情况下，客户对你的态度冷淡？（）
答案：推销调查的开头
何时客户对你表示怀疑？
当你介绍产品的一般性特点后何时表示异议？（）
答案：任何情况
7.当客户对产品的某项性能非常重视，但又对你的产品表示怀疑有无此项功能时，此时你该使用的技巧是（）
答案：
1）提出证明
2）重复说明此项功能
3）证明此项功能
4）申述扩大其功能
8.填充
（1）如何应付客户的异议态度？（）
答案：重复客户异议的理由
（2）如何应对客户的误解？（）
答案：直接答复对方，以澄清误解
（3）如何应付客户已存的成见？（）
答案：找出原因，强调其他优点以减少客户对产品的成见。重复客户表示异议所说的话。强调产品或服务的优点，以减少客户的成见
（4）当客户对你的产品早存成见时，你应该用什么方法强调其他的好处，减少客户的成见？（）
答案：用闭锁式调查问话法再强调已经被客户接受
