系统科学的绩效管理体系包括：①明确绩效管理的战略导向性的目的，使绩效管理实施与护理管理目标和医院战略目标相吻合。②科学确立绩效考评系统，护理工作是琐碎、细致的工作，所以绩效考核方案的制订必须坚持考核内容的全面性和完整性。③建立有效的绩效管理沟通机制，绩效沟通是绩效管理的灵魂，有效的沟通系统是持续沟通的前提，在护理绩效管理工作中应强调护理管理人员与护理人员双向沟通。④完善绩效激励系统，及时准确地将考核结果反馈给本人，并与护理人员的利益分配、晋升、奖励、培训等挂钩，起到发挥有效考核激励机制的作用，从而实现整体绩效的螺旋式上升。
3.提高绩效管理人员的综合素质
明确和规范护理管理人员的作用和任务，选用专业的护理人力资源管理人员，定期对护理管理人员进行专业培训，明确绩效管理的意义和目的，掌握绩效管理的理论和技术，提高他们发现问题和解决问题的能力。
§§§第四节 优质护理服务与护理人力资源管理
一、优质护理服务中护士配置原则
1．按卫生部颁发的《编制原则》
卫生部、国家中医药管理局《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》中要求：①依据护理工作量和患者病情配置护士，病房实际床位数与护士数的的比例应当≥1：0.4。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。②一级护理患者数量较多的病房，护士配置应当适当增加。③临床一线护士占全院护士比例≥95％。
2．按护理工作量配置的原则
医院规模、功能、任务各不相同，所需要的人员也不相同。一般而言，地、市级以上综合性医院开展床位数量较多，分科细、工作量大，护理人员的编制相对较多；教学医院除了临床护理以外，应根据护理教学、科研任务，相应增加护理人员的编制；技术设备条件先进、建筑设施集中的医院的护理人员编制应较技术条件差、建筑设施分散的医院少一些。早在2000年，钟华荪等，曾对该院护理人员外勤工作时间进行测定得出结论：全院护士每天用于外勤时间相当于20个专业护士一天（按一天工作8小时计算） 的工作量。因此，优化护理人力资源配置是减轻护士负担，提高护理效率的有效途径。
3．从患者需求出发的原则
随着医学模式和护理模式的转变，人们生活水平的提高和健康意识的增强，护理工作的内涵拓展了、深化了，这就要求护理工作不能仅仅满足于完成治疗性的工作，还要求从各方面满足患者的需求，例如心理护理、舒适护理等。因此，配置护理人力资源时应考虑患者的需求。
4．合理的结构和比例的原则
由于护士的职称结构、学历结构、年龄结构等方面的不均一，决定了护士的工作能力也强弱不一。医院应该在广泛调查、科学测算的基础上，根据医院自身和不同科室的特点合理调配护理人员。特别要注意为护理人员提供在职学习、继续教育的机会，提高护理人员自身的业务技术含金量，使其工作能力和职业发展相适应，推动护理水平的提高。医院护理人员有职级和职责之分，合理编配才能产生合力。如护理管理者与护理技术人员之间，高、中、初级护理专业职称人员之间，老、中、青不同资历的人员之间，都需要进行合理的匹配。
5．动态变化和预见性的原则
护理工作是一项较强的技术性工作，工作量大，服务性、连续性和时间性强，需要昼夜值班，生活不规律，抢救、特护、临时任务多，体力消耗大，加上护理人员多为女性，孕产假，哺乳假，病、事假等等。因此在编配中应根据其特点适当增加人员。护理人员的编配，必须把医院发展趋势及目标作为其主要依据，以适应医院动态发展方向的客观要求。如临床各科新业务、新技术的广泛开展，新仪器、新设备的更新应用，专业分工与组合的调整，以及管理系统的分化和改革，对各类专业技术人员及护理人员的配备都提出了新的要求。
二、改变模式
1.优质护理服务示范工程明确要求改变功能制护理模式，推行责任制整体护理模式，要求护士对自己所负责的患者实施整体护理，依据患者的病情需要对患者进行护理。护士长在分配护士“包”患者时，一般不应超过8张床，并依据护士的能力为其分配患者。责任组长也应依据护理工作量不断调配责任护士。以护理模式的改变确保患者享受到满意的护理服务，同时也避免护士超负荷工作。
2.“优质护理服务示范工程” 的开展使医护关系、护患关系都有明显的改善。护士对一级护理、特级护理的患者实施责任制整体护理，患者家属不用再花钱去请护工护理患者。在优质护理服务中简化护理文书书写，推行护理表格记录单，将护士解放出来。执行新的护理病历书写规范，启用新的护理记录单，将大量减少护士文书书写时间，把更多时间还给护士，让护士走进病房，让护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务。这些举措受到广大患者及家属的普遍欢迎。
目前，社会方方面面都在关注优质护理服务活动给护理工作带来的变化，希望社会各界都能支持这项惠及患者、护士、医师及千家万户的好事，使护理工作改革稳步向前推进。
三、强化基础护理，改善护患关系
（1）基础护理是落实整体护理的切入点。基础护理是护理学的基本理论、基础知识和基本技能的综合体现，并结合患者生理、心理特点和治疗康复的需要，尽可能满足患者身心健康的需求。其内容涵盖生活护理、病情观察、基础护理技术操作、心理护理、健康教育、临终关怀、护理文书书写等护理工作。
（2）基础护理是临床护理最基本的组成部分，所以是护士必须掌握的基本功。护士应熟练掌握护理技术操作知识和技能，而且要认真观察患者的病情变化、药物治疗效果和副作用，发现异常及时报告医师处理。主动与患者沟通，了解患者的心理状态，做好心理护理，解决患者的实际问题。基础护理涉及面很广，具有综合性和实践性的特点。
（3）落实基础护理，真正做到“三贴近”。优质护理服务活动要求做到“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，因此，护理人员在为患者进行护理服务时应以爱心、耐心、细心、责任心，满足患者的护理需求，拉近与患者的距离，提高患者的满意度，并不断提高基础护理质量才能真正做到三贴近。
（4）优化各项护理服务流程，保证以安全快捷的速度、精益求精的技术及时准确地为患者提供治疗护理及生活服务。
推进主动服务模式，公示并细化基础护理工作内容，规定相应的护理重点，便于护理措施的具体执行和监督管理。强化基础护理质量管理，修订患者对护理工作满意度调查表，增加患者对基础护理相关内容满意度调查项目，并作为对科室和护士的重要考核指标。要求做到生活护理落实到位，治疗护理及时安全，心理护理主动开展，观察记录客观及时。
四、合理使用护理人力资源
（1）积极扩充临床一线护理队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置。医院可组织招聘一定数量的护理员进行基本知识、基本技能培训后充实到临床科室，协助护士完成患者的生活护理。
（2）人力排班方面。在医院硬件设施不变的情况下，以工作时间和工作量为客观依据分配护士。以为患者提供优质、连续、整体服务为指导思想，通过优化组合、弹性排班，切实解决护理人力不足的问题，保障医疗护理安全，同时减轻护士的劳动强度，体现人性化的理念。合理排班在提高工作效率的同时，提高了护理质量，使医院、患者、护士三方均受益。
五、加强护理人员培训力度
根据护士受教育程度和工作能力的不同，分别制定培训目标，采取多途径、多方式进行规范化培训。将高学历、高能力的护士送出去进修学习，为培养管理和教学骨干储备力量；对于低学历、低年资的护士重点加强专科护理培训，采取岗前培训、临床带教、院内进修、定期考评等方式，全面提高年轻护士的业务水平；鼓励支持护士参加自学考试，参加职称考核，以进一步提高学历及职称的层次。
六、护理人力资源配置对优质护理服务工
作的积极影响
1．提高了护士的工作积极性
开展“优质护理服务示范工程” 活动，加强基础护理，意味着护理工作范围的扩大和护理人员角色的延伸，这些无疑大大增加了护士的工作量。科学合理的配置护理人力资源，可激发优质护理服务中的护士以最好的工作状态和最佳的技术水准做好护理工作，信奉“我工作、我快乐”。
实现分层级管理，能有效地充分发挥不同学历、不同层次护士的潜能，增强了临床护理的力量，保证了护理质量有健全的规章制度做依托，明确了护士的岗位职责，绩效考核有了依据，护士的根本利益（如：晋升、评优、超劳务补贴等） 也得到了保障；简化护理文书的书写，让临床一线的护士有更多的时间亲近患者，多观察病情，多与患者沟通交流，多指导患者，多为患者提供细节服务，使患者感受到温暖、得到更多实惠的同时也提高了护理水平和护理质量。
2．提高了护理服务质量
“优质护理服务示范工程”重新诠释了护理工作内涵，充实了护理服务内容，打破了沿袭已久的护士协助医生治疗的护理模式，回归到护理模式，更加强调心理护理、生活护理等内容，将护士的工作地点由原来护士站改为病房。由于优化排班模式，简化护理文书书写，护士有更多时间服务于患者，现在护士不盲目的忙于治疗工作，还给患者完成基础护理、心理护理、康复护理、卫生宣教等工作，巡视次数多了，呼叫铃响的次数少了，甚至达到“0响铃”，和患者交流的时间多了，真正做到“把时间还给护士，把护士还给患者”。
3．提高了患者满意度
“优质护理服务”的主题是为了“夯实基础护理，提供满意服务”，于生活自理能力差的患者要给予重点护理，做好生活护理，例如如厕、脱衣、盖被、喂水、喂饭、擦身抹洗、大小便等；保证患者得到高效、全方位的护理，逐渐达到“零陪护”，减轻患者的经济负担，让患者享受到优质的护理服务，得到患者的肯定。护士在工作中将人文关怀融入对患者的护理工作之中，服务于细微之处，营造关心患者、爱护患者、尊重患者、帮助患者的氛围，提高了患者的满意度。本院干部病房结合科室自身实际，建立了出院患者服务调查表，统计实施优质护理服务四个月来的态度调查表，患者的满意度达到100％。
（本章节由于敬业编写）
