（2）既善于激发护士讲话的愿望又善于克制自己的冲动。
谈话是信息、情感交流的过程。护士长在与护士谈话时应注意说话的态度、方式、语音语调，创造和谐融洽的气氛，在开诚布公相互信任的气氛中激发护士讲话的愿望，从而使其更多地暴露内心思想，当护士长在受到对方指责、抱怨时应保持清醒、冷静的头脑，在倾听对方全部意见后，根据具体情况进行必要的分析和解释，不要一激动就立即打断对方谈话而自己滔滔不绝地说起来。
（3）抓住谈话重点，掌握评论方式。护士长在谈话前应明确谈话的目的和内容，做到心中有数；在谈话中应言之有物，简明扼要。布置工作时护士长首先应明确工作的性质、内容、分几步进行或在何时完成，然后给护士明确的指示。在与护士谈话前对护士应有所了解，谈话时明确肯定护士的优点，指出不足及今后努力方向。在听取对方讲述时，护士长不应急于发表评论性意见，必须评论时，应充分了解情况后在谈话的最后评论，在作结论性意见时措词要有分寸，表达要谨慎，不讲损害对方自尊心的话。
（4）善于掌握对方的个性及心理特征。掌握对方的心理状态及个性特征是谈话收到良好效果的重要一环，对不同个性的人采用不同方式，对精力充沛、感情、语言动作强烈、迅速、难以控制的“兴奋型” 者，注意使谈话在平静的气氛中进行；对“安静型” 的人，谈话则要有耐心、循循善诱、措词婉转，忌在公开场合批评指责。
3.书写的技巧
文字交流在护理管理中极为常见。如医院各项规章制度、岗位职责、技术操作规程、护理病历、表格、交班记录、护士长的年计划总结以及各种申请报告均需文字交流。Sullivan提出护士长在文字交流中应注意书写时主题清楚，中心突出，明白你要写的目的、形式、读者是谁，如何表达其书写内容。弄清以上问题后，将准备的材料按逻辑结构合理安排，选择适合于听者的词句，简明扼要，清楚完整地表达其内容及含义。
4.其他技巧
包括非语言交流技巧及收集反馈。非语言交流是伴随着语言交流进行的，直接影响交流效果。有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通。护士长在交流时应掌握非语言信息交流的技巧。如在听取对方谈话时目光应平视对方，用点头、微笑等非语言信息表示你的理解和赞许；在与同事谈话时用明快的声调伴以微笑及适当的手势来配合优美的语言；在与患者交谈时用鼓励、愉快的声音、配合适当的接触、抚摸等表示对患者的关注和安慰；在阐述、声明自己观点的集体交流中，可加强语气、放慢语速配合手势来强调其重点，引起他人足够的注意。此外护士长的仪表、体态及谈话的态度都能影响有效的交流，姿态稳重、仪表端庄、文雅大方的人可以引起对方的尊重和敬佩，产生良好的交流效果。信息反馈也是交流过程中的重要环节。如果认为交流仅是信息由1个人传递到另1个人的过程是不够完整的，完整的交流包含了信息的反馈即接受者理解信息后采取行动反馈到发出者的过程。收集反馈的信息对护士长管理至关重要，护士长必须依靠反馈的信息不断修正和完善已做的决定，通过收集反馈意见既可检验自己的工作，又可增进相互间的交流，从而提高交流技巧。
（二）灵活的交流方式
1.应用交流技巧获取领导的支持
在接受上级部门的任务时应用积极倾听的技巧、充分了解其内容、领会精神；在贯彻落实任务时，及时反馈信息以便上级部门能更多地了解本部门工作的具体情况，取得支持和帮助；在汇报工作时，对业务精通的领导汇报简明扼要，对上级不懂的业务范围，尽可能详尽透彻，耐心解释；在向上级提出某项申请时，应清楚陈述自己的观点，阐述利弊得失及强调该项申请将给医院带来的益处，以获取上级的理解和支持。
2.应用交流技巧调动护士积极性
护士长应用听说技巧经常与护士交流，掌握护士思想工作情况，了解护士困难并设法解决；对护士工作中存在的不足帮助找出原因；对护士取得的成绩给予奖励及奖赏；鼓励他们提出合理化建议，尽量提供学习深造的机会，以充分调动其积极性，发挥更大的潜力。
3.应用交流技巧协调同级部门的关系
护士长应经常保持与其他部门的联系，相互提供有用的信息，肯定和感谢他们在合作中所做的工作，理解他们的困难、做到真诚相待，热情帮助，相互支持与合作。
4.应用交流技巧建立良好的护患关系
护士长在与患者交流时应创造良好的环境。在收集患者资料时首先礼貌地称呼对方，然后自我介绍，说明交谈的目的，采用开放式谈话方式引导患者谈话，用非语言信息的反馈表示理解其内容鼓励谈话继续下去。对正在发怒的患者，护士长首先向患者表示理解，尽可能转移注意力。这样既尊重和重视了患者的要求又有效地处理了患者的意见；对哭泣的患者，待他发泄后再耐心倾听哭泣的原因，使患者得到安慰；对感觉有缺陷的患者如听力丧失则应更多使用非语言交流；对视力不佳或丧失者，应减少非语言信息，想方设法补充因看不见或听不见而遗漏的内容。
交流是一门艺术。要掌握这门艺术，需要护士长不断学习交流的知识，并在实际工作中努力探索，从而不断提高自己的交流技巧。
七、护士长管理艺术
护理管理既是一门科学，也是一门艺术。如何对护理工作进行科学管理，最大限度地发挥每位护士的积极性，为患者提供更有效、舒适、标准的护理服务成为当前每位护士长面临的主要问题。护士长既要行使好一定的管理职能，又要灵活运用一定的领导管理策略，才能使护理管理工作质量不断提高。
（一）转变管理理念，适应新模式
随着医疗制度改革的深入开展，传统命令式、权威性护理管理理念已不能适应现代护理的发展，护士长作为当代护理管理者，其理念必须适应新形势的需要，完成由过去的单纯管理型向现代人性化管理方式的转变。人性化管理是一种服务型的护理管理理念，护士长的职责是如何调动所属人员的积极性，只有在充分尊重和理解护士的基础上，从关心她们的身心健康出发，及时了解护士的各种需求，充分调动护士的积极性，激发她们的内在动力及活力，才能不断提高护理工作质量。比如护士长可合理安排各个年龄层次的护理人员搭班，合理配置人员，实行弹性排班，对容易导致护士和患者身体危害的环境，应给予改善或引导，以保证护理人员的旺盛精力，使她们始终能够在工作时处于最佳身心状态。
（二）加强协调沟通，营造和谐宽松环境
护士长是上下级之间思想交流的桥梁和纽带，在协调科室内外关系方面，扮演着十分重要的角色。护士长要做好上级领导的参谋和助手，立足全局，坚持原则，兼有灵活性，在权限和职责内的问题，要有自己的解决方案，尽可能争取上级领导的支持。抓住科室内部大多数是女同志的特点，平等待人，发扬民主，善于倾听医护人员的意见和建议，总结经验和教训，对合理的建议，应虚心接受、耐心采纳，纠正工作中的失误和偏差并采取补救措施。护士长应具有敏锐地洞察能力，充分了解熟悉科室工作程序、工作状态，循序诱导，采取集体会议与个别谈心相结合的方式，加深与护士的感情联络，及时发现和预测病区内出现的各种问题，及时发现患者及护士的内心活动，以便有针对性地做好心理护理和沟通工作，防患于未然。
