8.3.1 真情回馈，打造情感回路
移动互联网时代也是一个情感消费的时代，在这种背景下，消费者购买产品所看重的不再只是质量好坏以及价钱高低，也是为了一种感情上的满足和心理上的认同。企业要学会从消费者的情感需求出发，借助情感包装、情感促销、情感广告以及情感口碑等方法唤起并激发消费者的情感需求，使消费者在心灵上与你的企业品牌产生共鸣，最终形成情感回路，将用户变成粉丝，将粉丝变成铁粉。
被称为“世界上最伟大的推销员”的乔·吉拉德，在顾客的生日、结婚纪念日等重要节日都会给对方寄出贺卡，平均每年要发出1.2万张名信片，让顾客接到他的关心和祝福，这些顾客中甚至包括只和乔·吉拉德有一面之交，并未从他的手中购买汽车的人。这就是眼睛不只看着顾客口袋里的“钱”，也看重顾客的“心”的情感营销的典范。
无独有偶，这种情感营销也被成功移植到了移动互联网营销里来。
美国通讯运营商AT&；；T为答谢Facebook上几百万粉丝的关注与支持，利用社交媒体特意做了一个名为“Thank You Notes”的活动，其主要内容就是用精心制作的500支音乐视频短片把对粉丝的感激表达出来。这种感激并不流于形式，例如：为感谢一名叫Mary的幸运女粉丝，AT&；；T就特意录制了一支融入Mary名字的音乐短片。而这500支短片中的粉丝都是从Facebook上推广的一个App互动活动中挑选出来的，对于那些认真填写了姓名、居住地、喜爱音乐类型等信息的粉丝来说，这个回报实在是太让人觉得感动了。尤其是AT&；；T还会把这500支音乐视频短片上传到YouTube的专题页面，对那些幸运的粉丝来说，这又是一件值得骄傲的事情。
可以想见，不仅这500位幸运粉丝，凡是关注到这次感谢活动的AT&；；T用户，都会自然而然地提高对AT&；；T的信任度和好感度。我们发现，移动互联网情感营销相比传统的情感营销在本质上没有区别，但在形式上却更加快捷、准确、新颖，传播的效果也有了飞速的增长。
8.3.2 用人情味润滑购物体验
当然，移动互联网时代的情感营销的形式并非只有感谢用户这一种，在平时的营销过程中，企业更应该注意培养自己在移动互联网上的“人情味”，在频繁互动中潜移默化地增加用户的情感积累。
在广告和传播学中，根据弗雷奇的人情味公式，人情味分数=3.365×每百字中的人称词数目+0.314×每百句中的人称词数目，人情味分数越高（简单来说就是越多用你我他），广告或者新闻的传播就越广泛迅速。所以在进行移动互联网营销时，企业一定要像个“人”，要有人情味地与用户进行“朋友式的交流”。
几乎所有经典的商业案例，无一不是从那些微小的或者漫无边际的交流开始。一句“周末愉快”比“你打算买什么”所构建起来的关系，让人觉得可靠。以微博为例，企业如果能以个人的角色出现，并且随时接受粉丝的直接评论，信息的传递路径会变得简洁可信，少了诸多过滤层，效果将会好得难以想象。
当企业和顾客之间不再是简单的买卖关系，而被赋予更丰富的人性化色彩后，买卖自然会向更温和的方向演变。当然，微博、微信等充当的这个桥梁并非是每家企业都能轻易驾驭的。一旦失败，直接损失的是企业的形象和声誉，所以企业必须用专业的、负责的心态去利用这些社交媒体。
仍以微博为例：“人化”的企业微博内容可以简略概括为：关于企业新闻的发布，比如品牌信息或活动促销信息；公司组织的员工活动或员工的工作生活（趣味好玩，有生气活力的片段）；突发性事件的现场抓取；知识的平等分享，比如跟公司行业有关的比较吸引人的知识；适当的玩笑、冷段子；行业热点关注事件与权威评论等。
2010年9月28日，国内知名装饰公司元洲装饰在新浪微博上发表了一篇名为“元洲找国庆，网友抢沙发，盖微博第一高楼。”的微博。元洲装饰在设计微博内容时，将微博拟化为人的口吻，不刻板严肃，只求个性化的沟通，“我喜欢在你身上爬来爬去，喜欢抚摸你的每寸肌肤，喜欢躺在你的怀抱，我一刻也离不开你，我爱你———SOFA，沙发！呵呵，#元洲寻找国庆#专职抢沙发的机不可失啦！”诸如此类的语言风格让网友们感到新鲜有趣。截至2010年10月7日，该微博已经被转发10119次，共有10211人对此发表了评论，从而创造了中国家装微博史上第一高楼的神话。
元洲装饰的例子让我们看到一个聪明的企业是如何通过微博等社交媒体来建立自己亲民、人化的企业形象的。我们知道，通常消费者的购买动机来自于他的经验，有了购买动机以后，是否付诸行动还要看消费者的感觉如何，然后再形成他的态度，从而决定购买行为的发生。消费者的每次决策过程又构成了他的经验，从而反复循环着这些心理因素对购买行为的影响。也正是心理因素的影响，使得消费者的决策过程具有复杂性、情境性以及个性等特点。
但这并不表示消费者就是无法捉摸的，正相反，正是这种看似复杂实则有迹可循的消费决策心理使得消费者的购买行为更易被企业引导，尤其在移动互联网的世界里，舆论的风向是很容易被“操控”的。所以，通过一系列亲近用户的方式来充分把握目标市场上消费群的心理，才能在移动互联网营销中占有主动权。等到粉丝基础牢固时，企业只要适时牵引粉丝，就能实现自己的营销战略目标。
8.4 围着粉丝转，粉丝才会围着你转
有关以客户为导向的创新与研发，一直是管理学界的宠儿。他们有各种各样华丽的称号：体验性创新，众包模式，顾客需求创新等，不一而足。但这种管理创新的方式，核心只有一个：企业的全部经营活动，而且必须只能以消费者为中心。也就是说，只有企业先围着粉丝转，粉丝才会有可能围着你转。
8.4.1 客户的需求就是商机
以客户需求为导向的管理者倾向于认为顾客的需求就是商机，鼓励团队在日常营销过程中关注消费者的一举一动，及时整理、分析反馈信息，改进营销方略，争取最大的市场份额。
史玉柱就是“拜消费者为师”的代表。他将这种思路应用到网游开发上，在网游《征途》的开发过程中他共与2000个玩家聊过天，每人至少2小时。这样算下来的话，他总共用了4000多个小时与目标消费者沟通。在4000多个小时的聊天过程中，他体会到玩家在网游中的种种心情。所有这些复杂甚至对立的情绪，史玉柱了如指掌。因此他在《征途》中，给玩家所有情绪提供了释放的机会，这也正是《征途》最吸引人的地方。
此外他发现大部分游戏升级过程都非常痛苦。为了升级，玩家经常要整夜把一只手放在键盘上，一只手拿着鼠标，并要一直保持这个动作。因此，史玉柱在《征途》里，把游戏规则改了，去掉了打怪的过程。
为了更好地为玩家服务，巨人网络首创“客服预约模式”，玩家可以让客服找自己。这是因为，“客服电话难打通”是网游行业里的普遍难题。这种处处为玩家着想的态度，使巨人网络受到广泛好评。于2007年度中国游戏产业年会上“巨人网络”囊括了七项大奖。
很多人认为史玉柱能够一再成功，从脑白金到网络游戏，靠的是近乎偏执的营销手段。但专家以为，支撑史玉柱成功的是他强烈的“破坏性创新”的精神，以及真正满足用户需求的顾客导向战略。史玉柱说：“现在所有的游戏公司都在跟我们学，只要跟着玩家走，满足他的要求，不要管这个行业怎么评论，唯一的评判标准就是玩家。我做《征途》过程中考虑的就是玩家的需要，而不是什么行业规则。”
8.4.2 让用户决定产品品位
马化腾的产品思路和史玉柱的营销思路不谋而合，马化腾曾说：“在研究用户需求上没有什么捷径可以走，不要以为自己可以想当然地猜测用户习惯。产品研发中最容易犯的一个错误是：研发者往往对自己挖空心思创造出来的产品像对孩子一样珍惜、呵护，认为这是他的心血结晶。好的产品是有灵魂的，优美的设计、技术、运营都能体现背后的理念。有时候开发者设计产品时总觉得越厉害越好，但好产品其实不需要所谓特别厉害的设计或者什么，因为觉得自己特别厉害的人就会故意搞一些体现自己厉害但用户不需要的东西，那就是舍本逐末了。”
确实如此，很多企业的产品研发并不考虑消费者的使用习惯和接受程度，一味追求所谓的“品位”，结果投资巨大，收获惨淡。同时，那些把自己定位于低端用户的产品，也有很多想都不想就滥用卡通头像和花哨的页面装饰，以为这就是对用户需求的满足。其实，这些都是不尊重用户、不以用户为产品导向的体现。用马化腾的话来说就是：“用户群有客观差异，但没有所谓高低端之分。不管什么年龄和背景，所有人都喜欢清晰、简单、自然、好用的设计和产品，这是人对美最自然的感受和追求。”
营销的关键是粉丝，粉丝的关键是产品，产品的关键是体验。所以，移动互联网时代，不论你要推广什么产品和服务，都要立足消费者，立足你的潜在粉丝，从他们的使用习惯和潜在需求出发，学会倾听和挖掘。
仍以腾讯为例，现在很受好评的QQ邮箱，刚推出时市场并不被认可，因为其设置对用户来说非常难用。后来，腾讯对它进行回炉再造。为了掌握用户的使用习惯和需求，腾讯形成了一个“10/100/1000法则”：产品经理每个月必须做10个用户调查，关注100个用户博客，收集反馈1000个用户体验。这种方法虽然看起来很笨，但却十分管用。
面对用户反馈回来的千差万别的意见，如何对其进行筛选呢？在具体操作中，每个产品团队都有自身的经验、风格和对用户的敏感度。但从用户反馈的终端倒推，好的产品团队往往具备多年的经验，并且对用户的需求变化非常敏感，和用户互动时非常用心。所以，这个制作QQ邮箱的团队，后来又成功打造了腾讯的另一个重要产品：微信。在进入微信这一手机应用之后，团队成员之前在用户体验方面的很多经验都有助于他们对新产品的用户需求的把握。
8.4.3 乔布斯是怎么对待果粉的
人类社会正在逐渐走向“体验经济”的时代。许多客户第一次走进苹果的店面时，最大的感受就是苹果店面的环境设计和其他IT电子产品的店面完全不同。在看上去朴实无华的桌架上，各种产品的展示却做到了恰到好处。
由于技术实现与需求的关系已经达到过饱和，在革命性的技术变革出现前，小规模技术改进对需求几乎没有任何刺激。这时，“产品与客户共鸣”“制造让客户难忘的体验”就成为新时代的先发企业积累忠实粉丝的制胜法宝。为了这个目的，你的企业需要做到乔布斯曾经反复向苹果员工强调的以下几点：
1.一定不要浪费用户的时间，例如：巨慢无比的启动程序；让用户一次次地在超过50个内容的下拉框里选择……学会珍惜用户的时间，减少用户鼠标移动的距离和点击次数，减少用户眼球转动满屏寻找的次数。
2.不要想当然，不要打扰和强迫用户，不要为了1%的需求骚扰99%的用户。
3.不要以为给用户提供越多的东西就越好，相反，重点多了就等于没有重点，有时候需要做减法。
4.主动尝试去接触你的用户，和他们沟通，了解他们的特征和行为习惯。
