端正工作态度不仅是职业道德的基本要求，也是成就个人理想的基本要求。优质的服务首先需要正确的服务态度，它反映的是服务的内涵，是服务的素质，同时也是服务的技术。
微笑是一种力量
不管是什么样的服务，微笑都是一种巨大的力量，它有一种赢得顾客欢心的巨大魅力，可以让你产生无穷的亲和力。笑容满面与冷若冰霜也是服务好坏的根本区别，看着顾客的眼睛真诚地微笑是所有优质服务的真谛。
希尔顿是美国著名的“旅馆大王”，他把希尔顿旅馆从1家扩展到70家，遍布世界五大洲的许多大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，成功的一个重要秘诀就是每一位员工“微笑的影响力”。如今，希尔顿那句“你今天微笑了吗”的名言依然在流传。
微笑，是一个人内心真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，它可以创造难以估量的财富。正如卡内基所说：“微笑，他不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫穷。它在一刹那产生，却给人留下永恒的记忆。”
微笑是最珍贵的交流，是最动人的“语句”。在服务中，微笑是畅行无阻的“语言”，是价值连城的“语言”。曾有这样一个故事轻松地道出了微笑的内涵：
有一位僧人，他受师父之命要像唐朝的玄奘一样去西天取经。临时前，他对师父说：“我只会汉语，但西行要经过若干个国家，为了排除语言交流的障碍，我是不是应该请一个翻译呢？”
师父说：“上哪儿去找通晓若干个国家语言的翻译呢？请许多个翻译同行又不现实，何况我们出家人两袖清风，哪来银两请翻译啊？还是自己想想办法吧。”
“那我先学会诸国语言再去吧。”僧人说。
“那得等到何时啊？现在我们急需真经，你是一天也不能耽搁的了。”师父说，“有一种语言是天下通用的，你为什么不用呢？只要你用上它，无论走到哪里，都不存在交流的障碍，都会有人乐意帮助你。”
“弟子不知，请师父指点。”
“它就是微笑。”
后来，这位僧人依靠微笑，走过了若干个国家，并成功取得了真经。
微笑富有魅力，微笑招人喜爱，它是友好、亲善、热情和爱意的象征。英国诗人雪莱说：“微笑，实在是仁爱的象征，快乐的源泉，亲近别人的媒介。有了笑，人类的感情就沟通了。”
在服务中，请尽情展现你的微笑，它可以缩短你与顾客之间的距离，化解令人尴尬的僵局，沟通彼此的心灵，使顾客产生一种安全感、亲切感、愉快感。当你向顾客微笑时，实际上就是以巧妙、含蓄的方式告诉他，你喜欢他，你尊重他，你愿意为他提供令他满意的服务。这样，你也就容易博得顾客的尊重和喜爱，赢得顾客的信任。
服务中多一些微笑，就会多一些安详、融洽、和谐与快乐。微笑是一种力量，工作中请用微笑去面对一切吧，它不会成为任何事情的障碍。
当然，微笑时要心存友善，让顾客明确感受到你的诚心诚意，这样嘴角上扬时才会笑得自然、清新。但是，尽管发自内心的微笑是最动人的，但长时间的工作会使你的身体变得疲劳，从早到晚都维持微笑不是一件容易办到的事情，那么应该怎样来保持最美最甜的笑容呢？
首先要顾客当成自己的亲人，这样你才会愿意为他们着想，愿意始终为他们展现你的笑容；其次，要打心底里喜欢自己的工作，让自己经常进行快乐的回忆，并努力将自己的工作维持在最愉快的状态；再次，要学会放松心情，即使在最繁忙的时段，也要尽量调节自己，使自己放松，因为只有放松才能使微笑轻松自在；最后，是要保持自己充足的睡眠，这样，第二天才能精力充沛、笑容绽放！
请展现你的微笑吧，当顾客看到你真诚、愉快的笑脸时，他们就会体验到一种友好、融洽、和谐的欢乐气氛，并因此而深受感染，乐在其中！
服务素质：
· 最真诚地微笑是通向世界的最好护照，是打动人心的最好方式，是优质服务的最起码要求。
· 微笑要发自心底，自然而真诚，并让它成为一种习惯。
服务行动：
· 与顾客相距3米以内时，请露出8颗洁白整齐的牙齿，展现最动人的笑容。
· 脸部肌肉收缩，两边嘴角上扬，然后发自内心地微笑。
没有热情，就没有服务
热情是一个优秀的服务人员不可或缺的素质，可以这么说，如果没有热情，服务也就不会再存在了。热情的态度不仅是一个服务人员应具备的基本条件，也是一个企业对所有员工的最基本的要求。一个成功和优秀的企业，它所依靠的就是具有进取心和积极热情的员工。
世界上最伟大的推销员乔·吉拉德是一个极富有热情的人，不管什么时候，他对客户都会拿出满腔的热情，他说：“最好的餐厅替顾客想得非常周到，使顾客感到温暖。我的顾客从这里买到汽车离去的时候就有一种在最好的餐厅享受完美味佳肴之后步出大门的感觉。当顾客把车开回来要求修理或提供其他服务时，我会尽一切努力为他们争取到最好的东西。”
如果没有这种热情的精神，很难想像乔·吉拉德能够从平凡走向卓越。
那么，为什么在与客户的交往中，热情具有这么大的魅力呢？有一个小男孩，在他生日的时候，爷爷送给了他一份生日礼物——一只可爱的小乌龟。小男孩非常高兴，他很想和乌龟一起玩耍。但是，小乌龟一下子就把头和脚都缩进了壳里。于是，小男孩便用棍子捅它，想把它赶出来，但却一点效果都没有。爷爷看到后说：“有时候乌龟也像人一样，不喜欢用强硬的手段逼迫它，只要以善意、热情的方式，使它觉得温暖，它就愿意和你接触了。”说着，爷爷把乌龟放在暖和的壁炉旁，几分钟后乌龟觉得热了，便伸出它的头和脚，主动向小男孩爬去。
其实，从上面的故事中我们可以看到，热情的态度是一个人亲切真挚的爱心与关怀心的体现，是最快、最有效的与别人交往的方法。客户也是如此，如果他们能够从你热情的态度中感受到爱心与关怀，他们就会对你保持很高的忠诚度。
对于一个人来讲，除了必要的知识和素质外，热情可以说是最重要的了。在与顾客的接触中，不论你有多少知识和创意，如果没有热情，一切都无济于事，最终不可能赢得顾客的认同，因为没有一个顾客愿意和一个无精打采、感觉冷冰冰的人接触。
热情对于一名服务人员来说就如同生命一样重要，如果你失去了热情，那么你永远也不可能再有出色的服务表现，当然也就更不可能有好的发展空间了。凭借热情，你可以释放出巨大的能量，有出色的表现；凭借热情，你可以把枯燥无味的服务变得生动有趣，使自己充满活力，培养出自己对事业的执著追求。同时，热情不仅可以感染你的顾客，还可以感染你周围的同事，使你拥有良好的人际关系，并可以因此而获得老板的提拔和赏识，赢得成长和发展的机会。
热情不仅对个人成长很重要，对企业的发展也很重要，任何企业都喜欢充满工作热情的员工。举凡一些在各行各业出类拔萃的顶尖人士，他们几乎都有一个最基本的特点：热忱、专注与精通。因为热忱，所以能够投入强大的动力与能量；因为专注，才能心无旁骛勇往直前；也更因为热忱与专注，才能达到专业与精通的境界。
纽约中央铁路公司的总经理佛瑞德瑞克·威廉生就曾说过这样的话：“我越老就越感觉到热情的重要性。成功的人和失败的人在知识、能力和智慧方面的差别往往不大，但是如果两个人各方面才能相差无几，其中那个具备热情的人一定能够得偿所愿。你能力不足没关系，但你的热情一定可以超过能力高超却缺乏热情的人。”
可以说，对于一个服务工作者来讲，热情不仅是做好本职工作的必备品质，也是通向事业成功的基石。
服务素质：
· 热情要真诚而自然，不要做作。
· 热情要掌握好一个合适的度，以顾客感觉舒适为宜。
服务行动：
· 不论什么时候见到客户，请随时保持热情的笑脸。
· 热爱自己的工作，以随时能为客户提供服务为荣。
你永远都需要有耐心
在企业里，不管你处在什么位置上，只要与顾客接触，你就永远要有一颗耐心。由于不同的顾客具有不同的性格和习惯，如果跟顾客打交道却缺乏耐心，就很难使每一位顾客都有很高的满意度。
美国服务行业的服务水平是世界上一流的，许多优秀的服务人员在与顾客的交往中，不仅能够做到全面周到、耐心仔细，而且对于找碴的顾客也能够做到用宽容和耐心，最终化干戈为玉帛，把“找碴”的人转变为一个满意者。
费城有一家餐厅因一流的服务水平而出名。一天，一名顾客摇摇晃晃地走了进来，服务员琼斯马上迎上前去招呼。但是，点完菜后，客人一坐下，就对琼斯大喊：“我要的菜怎么还没上来？怎么这么慢？要把我饿死吗？”
琼斯知道这位客人喝了很多酒，但仍然微笑着说：“先生，您要的饭菜马上就好。请稍等！”
客人刚要开口，这时饭菜已经上来了，他便把话咽回去了，但刚吃了一口，便叫道：“上帝啊，菜怎么这么甜？你们餐厅买不起盐吗？”琼斯赶紧道歉：“先生，真对不起，我们马上给你换一份咸点的！”
很快，新的一份菜又上来了，那位客人只是看了看，就说：“小姐，怎么弄的？肉都烧焦了！这怎么吃啊？”琼斯仍然保持着微笑，说：“先生，这是一道特色菜，看上去焦了，实际上口味是非常好的，不信您可以尝一尝。”
面对琼斯始终如一的微笑，那位客人没说什么，开始吃饭。突然，他又叫道：“我还要了一碗汤呢？怎么还没上？”
琼斯很惊奇，她知道这位客人只点了一道菜，没有要汤，于是她微笑着说：“先生，您没有点汤啊？”
那位客人变得极为生气：“我明明要了，你们当我是傻瓜吗？怎么还狡辩？我要投诉你们！”
琼斯微微有点紧张，但她仍然尽量保持着平静，微笑着说：“先生，如果您要汤，我马上给您上！”最后，餐厅做出决定，不但上汤，而且白送给这位客人。
餐厅里其他客人都看得出是这位醉酒的顾客在找碴，故意刁难琼斯，但大家都为琼斯的笑容和细致耐心的服务所折服。后来，那位顾客也不好意思，主动向琼斯道歉，并对餐厅的经理说：“你们的服务太棒了，你们这里的服务人员太优秀了，谢谢，请原谅我的失态！”
在服务中，除了微笑是一种巨大的力量外，耐心也具有强大的征服力量。耐心是成功的关键素质之一，爱因斯坦说：“耐心和恒心总会得到报酬的。”这句话对于服务人员真是再合适不过了，因为你在面对顾客带来的各种麻烦时，只要能够平静从容、耐心对待，最终必定会得到回报。
由于任何一个行业都没有服务行业中遇到的怒气冲冲、吵架甚至无理取闹的顾客多，所以耐心是任何一个服务人员必须具备的可贵品质。作为一个服务人员，必须要学会的就是不能生气，无论什么情况下，都要保持平静而有耐心。
作为一个服务人员，不管客户要求什么，都不应该去与客户争辩，更不能争吵，赌气、争吵都与服务的宗旨背道而驰。而平静、宽容和耐心，则是服务人员必须修炼的道德修养和良好素质。一个优秀的服务人员应该把顾客的挑剔当成是提高服务质量的一次机会，从无理中找出道理，把一个找碴儿者转变为一个满意者。
当然，服务人员面临的问题复杂多样，想要做到平静、从容是一件不容易的事，因而心态的调整是非常重要的。当你受到委屈的时候，你需要为自己编织一个美丽的花环，并一定要把宽容镶嵌在正中；当你受到委屈的时候，你需要学着对客户多一分理解，并悄悄敞开自己的一扇心灵之门，试着把理解、宽容的真正涵义落实在具体行动中。这样，当养成一种习惯的时候，耐心就会随之而来。
还有一点非常重要，耐心的培养有一个前提，就是你必须热爱自己的这份工作，能够以自己的职业为荣，树立一种崇高的使命感。那样，你就会有动力去不断地完善自己，愿意送给客户一个宽容的心和毫不褪色的优质服务。
服务素质：
· 耐心仔细是每个服务人员必备的素质。
· 不管处于什么样的情况，每个服务人员必须保持平静。
服务行动：
· 不管对方能否成为自己的客户，你都必须热情而周道。
· 不管客户提出什么要求，都要不厌其烦，平心静气的对待。
· 受到委屈时，积极调整自己的心态，绝不与客户争辩。
对顾客更要宽容
作为世界上最大的企业之一，美国沃尔玛公司的“顾客服务”原则有两条规定：第一，顾客永远是对的；第二，如果对此有疑义，请参照第一条执行。这两条原则在服务行业获得了广泛的认可，并成为客户服务的一条金科玉律。
“顾客永远是对的”，这句话并不是说顾客不可能犯错误，而是从服务的角度来说，要永远把顾客置于“对”的位置上，并以此心态来处理顾客提出的问题。要做到这一点，就需要服务人员时时都能对顾客保持一颗宽容的心。
