基本用语
在销售工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是销售工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就要求销售员必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据销售性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。销售工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：
（1）迎客时说“欢迎”“欢迎您的光临”“您好”等；
（2）对他人表示感谢时说“谢谢”“谢谢您”“谢谢您的帮助”等；
（3）接受顾客的吩咐时说“听明白了”“清楚了，请您放心”等；
（4）不能立即接待顾客时说“请您稍候”“麻烦您等一下”“我马上就来”等；
（5）对在等候的顾客说“让您久等了”“对不起，让你们等候多时了”等；
（6）打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”“实在对不起”“打扰您了”“给您添麻烦了”等；
（7）由于失误表示歉意时说“很抱歉”“实在很抱歉”等；
（8）当顾客向你致谢时说“请别客气”“不用客气”“很高兴为您服务”“这是我应该做的”等；
（9）当顾客向你致歉时说“没有什么”“没关系”“算不了什么”等；
（10）当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等；
（11）送客时说“再见，一路平安”“再见，欢迎您下次再来”等；
（12）当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”“对不起，耽搁您的时间了”等。
在销售接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”“您好”“谢谢”“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的销售工作增添绚丽的色彩。
服务礼貌用语
销售员如何正确使用礼貌服务用语？归纳起来，大致有以下几点是值得我们在运用中需要特别注意的。
（1）注意仪态
每一个销售员都应注意说话时的仪态。与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话，表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。
（2）注意选择词语
要注意选择词语。在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，销售员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说“用饭”代替“要饭”，用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您姓什么”，用“去洗手间”代替“去大小便”，用“不新鲜、有异味”代替“发霉、发臭”，用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等等。这样，会使人听起来更文雅，免去粗俗感。
（3）注意语言简练
要注意语言的简练、明确，突出中心。在销售过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，销售员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。
（4）注意语言音调和语速。
要注意语言音调和速度的运用。说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时，掌握好音调和节奏是十分重要的。我们应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和很好的语言环境。
应答用语
应答用语，在此特指销售员在工作岗位上服务于人时，用来回应服务对象的召唤，或是在答复其询问之时所使用的专门用语。在服务过程中，销售员所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映着他的服务态度、服务技巧和服务质量。
在整个服务过程中，销售员随时都有可能使用应答用语，由此可见其使用范围之广。销售员在使用应答用语时，基本的要求是：随听随答，有问必答，灵活应变，热情周到，尽力相助，不失恭敬。
就应答用语的具体内容而论，它主要可以分为三种基本形式。在某些情况下，它们往往相互之间可以交叉使用。
（1）肯定式的应答用语
它主要用来答复服务对象的请求。重要的是，一般不允许销售员对于服务对象说一个“不”字，更不允许对其置之不理。这一类的应答用语主要有“是的”“好”“随时为您效劳”“听候您的吩咐”“很高兴能为您服务”“我知道了”“好的，我明白您的意思”“我会尽量按照您的要求去做”“一定照办”等等。
（2）谦恭式的应答用语
当服务对象对于被提供的服务表示满意，或是直接对销售员进行口头表扬、感谢时，一般用此类应答用语进行应答。它们主要有“这是我的荣幸”“请不必客气”“这是我们应该做的”“请多多指教”“您太客气”“过奖了”等等。
（3）谅解式的应答用语
在服务对象因故向自己致歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。常用的谅解式应答用语主要有“不要紧”“没有关系”“不必，不必”“我不会介意”等等。
销售金法则
在销售工作中，灵活地掌握并使用销售用语，会给我们的销售工作增添绚丽的色彩，收获意想不到的成果。
