销售人员在推销时，一定要懂得察言观色，因为客户的各种不经意的表现往往都有其独特的含义，把握的好与坏，决定着推销的成败。下面我们将客户经常表现出来的身体和表情所代表的含义归纳如下：（1）眼神语言
客户在谈论到福利问题时瞳孔放大，眼睛发亮，那表示他对这个话题感兴趣，他有这个方面的需求。
当你提及子女未来幸福时，如果他不正眼回答你的问题甚至故意躲开你的眼神、东张西望或者边说边走动，那么表明他的回答是“言不由衷”的。即使他口头上认可，最终也会反悔的。
如果对方眼睛眯着或者一眨不眨，表明他对您的话题十分关心，可能正切中他的购买需要；假如你在讲解儿童型险种，边讲边展示资料，他的视线随你而转，说明他很关心这个问题。
（2）脸部语言
人脸上的神经最为丰富，脸上的表情也最为复杂，最容易表现出人的喜怒哀乐。
客户脸上的肌肉突然绷紧，这表明他对你谈论的问题十分敏感。可能是他认同你的话题，而他以前没有认识到。
客户脸上的肌肉放松，听得十分从容，表明他并不在乎你讲什么，如果他始终在微笑着，说明这人很难对付。
（3）手部语言
一般情况下，在与客户联系的过程中常会站起来与对方握手。别小看这一细节，它是捉摸对方真实想法的有效途径。
比方说，在谈论客户的经济状况时，应当为对方有良好的经济收入表示祝贺并上前同对方握手。通过握手可以摸清对方的真实心理状态——握手时感觉轻松，表示对方比较冷淡；若感觉太紧，甚至弄疼你的手，说明此人有点虚伪，引申出刚才他的话可能是假的； 感觉松紧适中，恰到好处，说明他很关心这个话题，情绪稳定而又热情；如果手上有细汗，说明他紧张、警觉，说明他不愿谈论这个问题或者有难言之隐。另外，在沟通的过程中，通过观察客户的手也可以捕捉到对方的心理变化——
客户把双手紧插口袋中，表明他正处于紧张状态；客户手臂交叉搭在胸前，表明他不赞同你的谈话内容；客户用手摸胸口，表明他在产生某种联想，而挠头摸耳朵，表明他心不在焉，不想再听下去了；客户边听你讲边玩弄小钥匙串之类的东西，说明他内心紧张，而用手摸背或摸脸，说明他在轻视你。
（4）脚的语言
脚和手一样，是泄露客户秘密的重要方面。
客户听到你的话题时，下意识地移动一只脚，说明他想回避这个话题；突然间把腿跷起来架在桌椅上，表明他不但不感兴趣，而且蔑视你；把双脚往后并拢并且身体向前倾，表明他十分关注你正在讲的话题。
突然不自觉地用一只脚摩擦另一只脚，表明他在考虑；把双脚自然放开，身体向后倾，表明他在下逐客令了，也说明你刚才白讲了。
（5）头和额的语言
头和额的不同变化往往能较真实地表达出客户的真实想法。
客户听你谈话时头向你倾斜，说明他很关心你的话题；他讲话时头向你倾斜，说明他急于让你了解他的意愿；不论是他讲话或者听你讲话，他头偏向一边，都表明他有所顾虑。
如果不由自主地点头，表明同意你的看法。
如果点头频繁，或者有规律性，说明他并不赞同，而是在应付你、敷衍你。
额头冒汗，表明他内心紧张，如果不是由于你运用故事法夸大保险事故，那表明他对你提及的话题十分在意。
（6）嘴的语言
客户的表情变化反映他的真实想法所在。
①嘴角往后拉起。这时表明他正想表达自己的意见。应当尝试让他表述自己的看法。
②嘴呈半开状。客户在听你讲话时，突然不由自主地半张开嘴，这表明他急需表达自己的意见，这时候你应当立即停下来，让他来阐述自己的意见。
总的来说，从一个人的形态语言，我们可以估测出客户的真实想法。但这些不是绝对的，应当结合其他方面加以进一步证实，然后再根据自己得出的结论进行说服。
□ 面谈时如何利用客户的形态语言
产品的销售，都需要推销员与客户作面对面的接触。尤其是一些保费较高或较复杂的保单，更需要推销员作进一步的解说。因此，推销员要成功地完成保单销售，就必须掌握人与人之间接触与沟通所应注意的技巧。通过仔细观察，抓住客户的形态语言，就是一个很重要的方面。
（1）察言观色
推销员要听的不只是往客户声音的抑扬顿挫或谈话内容，还要听出客户的弦外之音，这便是“察言”的功夫了。
“察言”是一门颇重要的学问，但是却被大多数推销员所忽略。根据一项针对成功推销员的调查显示，大部分推销员销售过程中，自己发表意见或解说的时间只占所有销售过程的10％，其他90％的时间都在听。会听的推销员可以听得出客户的牢骚、听得懂客户一家大小的喜怒哀乐，自然也能听得出客户的需求。
在这个愈来愈功利、人情愈来愈淡薄的商业社会中，有不少人都需要有一个可以倾吐或发泄情绪的对象，可是却往往不知道到哪里去找。推销员可以把握这样的机会，在努力当个忠实的听众时，听得让客户找回自我价值感与信心，那么彼此之间的友谊与信赖感便可因此而建立。而这种友谊与信赖可以说是推销员最珍贵的资产，因为这样的客户不但会购买保单（或增加保额），而且也会乐于介绍其他客户。
耐心是察言的基本要件。要能察言、要会听，推销员首先就要有耐心。但如何才能培养耐心、进而“善听”呢？笔者认为推销员培养耐心时，可以保持佛家所说的惭愧心应有的“你对我错、你大我小、你乐我苦、你有我无”之胸怀。能有如此心态，推销员在日常生活中，便可培养耐心。只要推销员有耐心，通常就比较容易做好情绪控制，而情绪控制得好坏则是业绩消长与客户是否信任的关键因素。
“观色”并不是说观察客户的气色，而是观察客户所有的形态语言。
譬如，当你与客户交谈中发现客户的眼眶突然红了（也许是触及伤心事），此时也许应该稍微转移话题；当客户与你对答时两手交叉置于胸前，也许表示他对你带有防御之心或者过于紧张，此时如何取得其信赖或缓解交谈气氛便是重点；当你发现客户在回答问题时，眼神不定或者是嘴唇颇不自然地张合，也许表示客户有意隐瞒事实，此时你可以借由其他问题或稍后再回到同一个问题上来确定答案的真实性。推销员懂得“观色”，自然更容易塑造出融洽的交谈气氛。
（2）面谈时目光要注意对方
有这样一个与推销好像无关的例子：某公司自从搬入新式办公大楼后，员工办公效率大减，使经营者百思不解。就常理而言，新办公室明亮宽敞，设备也比原来的工作场所齐备，工作效率应该提高才对！
经过调查，很意外地发现，导致工作效率低落的原因竟然是新办公室明亮的大玻璃窗。由窗内望去，外面景物清晰地映入眼底，同样地，外面的人也将办公室里面的景象看得清清楚楚。员工们因此感到心神不宁，无法集中注意力做事。结果，公司不得不在精心设计的玻璃窗上安装百叶窗，以便恢复工作效率。
就“看人与被看”而言，较弱的一方总是眼睑低垂，处于任由强者观视的不利状态。所以当我们受人注视时会感到不安，即是觉得自己处于劣势的缘故。与对方初见面时，若是一味不安地低着头，就等于将主导权拱手让给对方。为了保持正常的心理状态，请勇敢地注视着对方！
（3）面谈时要抓住客户的眼神
“眼睛是心灵的窗口”、“眉目传情”、“眼睛比嘴巴更会说话”。
上述的三句话，几乎早已成为人人皆知的陈词滥调了，可是这些大家都能琅琅上口的话，到底有几个人真的躬行实践呢？
对推销员而言，这三句话更具意义。推销员在与客户交谈时，是否注视对方的眼神，并依此眼神来琢磨自己的行动呢？是否正确地掌握对方眼神的变化，以拟定下一个步骤呢？户的眼神是变化无穷的：——当谈话很投机时，眼神会闪闪发光。
——当他觉得索然无味时，眼神会呆滞黯然。
——当他在三心二意时，眼神会显得飘忽不定。
——当他听得不耐烦时，眼神会显出心不在焉。
——当他沉思时，眼神会凝住不动。
——当他下某一决定时，眼神会显出坚定不移。
另外，客户的谈话会随着眼神的变化而变化，例如：声调的高低快慢、语气的轻重缓和等。推销员对于这些变化必须随时观察并且及时掌握其内在含义。
（4）抓住对方内心的不安
在公司、工厂大门入口担任访客登记的警卫人员，大致上给他人的印象都不太友善。虽然并非所有警卫先生都是如此，但是，的确有不少都是一副傲慢无礼的面。
警卫先生无礼的态度，虽然令人生气，可是，如果我们了解他们的工作性质时，或许能够理解他们的心情。守卫人员的职责，在于审查可疑来客，对于初次会面，身份不明的访客，不免怀有戒心。由于心怀戒意，态度自然地就不客气。若是与他们熟识后，他们也必然收起冷淡的面孔，笑容满面地与您打招呼了。所以，我们说，当人的内心怀着不安与弱点，不欲为对方知悉时，在下意识中会不自觉地采取高压态度。
通常，见面双方都持着该有的礼仪待人，若是对方态度异常的冷淡无礼，正说明了他们内心隐藏着不安，为了掩饰其弱点，便假装傲慢无礼。所以在面谈时一定要仔细分析这个问题，使自己能够找到相应地对策，使推销得以进行下去。
（5）抓住客户的担心
经常注意客户的心理、周围的状况，并能作临机应变的对话，乃是一个优秀推销员必备的能力。的确，人们并不一定会经常将自己的心理状态表现在言语或具体的态度上。特别是当有着不欲言表的感情或是被不知如何表达的情绪反常时，人就会经由表情的微妙变化而送出信息。
有时候自己不想说出的情感，会希望得到对方的理解，也有时候在无意识中会将心中的顾虑表现在表情上。无论如何，清楚地言明或是无视于对方的心理而继续谈话，都只会产生负面的结果。看到客户的表情黯淡或呈现出担心的脸色时，首先必须停止己方单方面谈话的硬性推销，如果其表情仍不消失的话，就要更进一步率直地询问他是否有什么挂心的事。由此可以促使客户说出心中的忧虑与牵挂，因而也应该可以更深一层了解客户的内心。
同时，为了取得客户的好感和信任，要时常以微笑回报客户。因为甜美的微笑很容易让对方放松，从而消除戒心。微笑具有传递功能，它能传递你心中的爱意给对方，只要你是真诚地为对方着想的，那么对方可以从您的微笑中感受到你的爱心。
微笑也可以消除敌意，建立依赖，是赢得对方信任的重要法宝。
（6）掌握对方形态语言，以势胜之
一个优秀的推销员，在平日里就要多吸收各方面的经验，牛多阅读心理学、语言学之类的书，培养自己从观察别人的一善一动就能了解对方心理状态的能力，这对于提升与人应对的支巧，一定会有相当大的裨益。
例如，一个人在跟你谈话时，身体微倾向前，目光专注，表示对方对你的谈话相当感兴趣。推销员就该把握时机，尽力推销。
而推销员本身在与客户应对时，也该善用形态语言。在与客户谈话时，表现出愿意聆听、听他的话感兴趣的态度，对方一定会觉得自己受到重视。当他感觉受到重视，心情也会跟着愉快起来，对推销员的谈话内容的接受程度也会相对地提高。
如果面对的客户在与你谈话时，身体往后靠、双手抱胸。可能就表示他对你的话题不感兴趣或是对你的谈话不赞同。此时，推销员就该想办法改变谈话内容或说话态度，当你发现对方渐渐放下环抱的双手、身躯往前靠近，就表示你的尝试成功了。
通常，我们也可以从一个人的面部表情、说话声调和肢体动作来判断这个人的个性而以不同的方式应对。
如果对方是个性急的人，推销员说话时就不可以太过缓慢，以免对方不耐烦；而如果对方是个慢半拍的人，推销员就该放慢速度，配合对方的步调，以免对方觉得太烦躁而不愿继续沟通。
每个人都会不由自主地对与自己步调一致的人产生好感推销员要掌握这个原则，有针对性地采取不同的应对措施。只有这样，才能达到最好的效果。
