细61节 主动服务，想客人所想
要点提示：客房部楼层的服务员本着服务的精神为客人服务，尤其是值班的服务员，在他值班的时间内应主动为客人服务。
有时候天气不好下雨，当客人从外面回酒店时，鞋子会变得很脏，或是新迁入的客人的皮鞋也因旅途的关系变得很脏，第二天该客人或许要出去见客、开会、观光等。身为服务员在客人外出时如发现客人的皮鞋不清洁，则应该主动的拿出来为他将皮鞋擦亮并放回，同时告诉客人。
有人在大饭店做服务员，值班时曾经为一位法国商务客人擦了两双皮鞋，等回来时服务员拿去给他，他非常感激服务员对他的照顾，而给服务员20元美金作为酬劳。这只是一个小例子告诉大家，外出的人只要有人关心他，他是会非常感激的。
至于一般的欧美客人要求值班人员为他们擦皮鞋时多半都是在晚上客人要睡觉之前，将要擦的皮鞋放在门口，尤其是欧美的旅行团不喜欢直接拿给服务人员擦皮鞋，所以值班服务人员在看到房内的客人大部分都回来时，而且自己的事情也做得差不多时，就应到每位客人的门前去巡视一番，看看有没有客人将脏皮鞋放在房门口需要擦，如有就先将其取回。
当然皮鞋擦好后，客人会非常感激服务员而给他一些小费的。
当要擦的皮鞋很多时，服务员应将事先做好的纸条写上客人的房号，放入客人的皮鞋中，这样皮鞋太多时才不会弄乱。当然皮鞋擦好后，客人会非常感激服务员而给他一些小费的。
细62节 洗衣及熨衣需注意事项
要点提示：洗衣及熨衣类的服务是一项很重要的工作，尤其对于客人的衣物的资料应有所了解，何种质料的衣物可以用水洗，何种质料的衣物只能用干洗，如果服务人员没有这种应有的常识，除了影响到服务工作，同时可能还要遭受到无谓的赔偿，因此服务人员要特别留意。
曾经有一对外国夫妻，搬进客房，那一天刚好是一位服务员当班，他们拿一件丝质的外衣要他给他们送洗，他给他们送洗的是水洗，当衣服到了洗衣组时，洗衣组的领班发现不对才给改为干洗；否则的话，他就要赔他们一件衣服了。
所以当服务员在处理客人送洗及熨衣服时应确实注意下列各点：
（1）值班的服务员在为客人收取洗衣服务时，必须注意到衣服的件数，并检查送洗衣服口袋是否有东西，纽扣有无脱落，严重的污点、褪色，布质细弱不堪及衣服是否有破洞等，以免衣物送回时，件数不足，纽扣不见等不满而引起的麻烦，尤其是国外女性的衣物送洗时，值班的服务员应特别注意。
（2）值班服务员在为客人送洗衣物时，有关洗衣价目表，必须要请客人亲自填写，故服务员每日上午整理客人房间时一定要查看客房内的洗衣单与洗衣价目表还有没有。若没有了应立刻补齐，故当客人要洗衣时，他会自己先将洗衣单先填好，然后连同衣服一起放在洗衣袋中，叫服务人员送洗，但也有客人事先并不填写洗衣单，就叫服务人员送洗的，这时候服务人员则必须请客人自己将洗衣单填好，然后再详细地检查每一件送洗的衣物，以核对送洗的衣服件数是否吻合，以免引起索赔。
细63节 客房送餐服务7项注意
要点提示：送餐服务也是客房服务中的一个要项。故服务员应慎重对待，以免影响企业声誉。
在给客人提供送餐服务时，应注意以下几点：
（1）有时客人会将房号讲错或讲得不全面，因此要根据电话的来电显示，及时确认客人的房间，避免错误；如订餐讲得不全面的要妥善协助客人解决。
（2）送餐（订餐）服务员要熟记菜单的内容，以便介绍给客人并对客人的疑问给予满意答复。
（3）入单时注明入单时间和取货的要求，方便厨房适时烹制。
（4）为方便客人订餐，一般应将印制精美清晰的菜点介绍卡放在客房内。客人预订房内用餐的方式主要有两种，一是用“早餐门把菜单”预订，客人把门把上的菜单上打“√”，房内用餐服务员在指定的时间内收集订菜单；二是通过电话预订，临时通知送餐部送食物、饮料。
无论采用哪种方法订餐，皆应做到准时、准确地将客人所点的食品送入客人房间，用热情礼貌的服务使客人满意。
（5）服务员在收餐具时，同时要注意更换烟灰缸、玻璃杯，擦拭桌上的脏东西，使客房保持干净幽雅。无论采用哪种方法订餐，皆应做到准时、准确地将客人所点的食品送入客人房间，用热情礼貌的服务使客人满意。
（6）从房内收出的餐具要清点，及时检查缺损，无法找回的餐具要呈报，收回的餐具要及时送洗，不可滞留在楼层，以免滋生蟑螂或引来老鼠。
（7）客房的餐饮服务，是个人服务表现的最佳时机，送餐服务员要注意服务言行，绝不可因个人服务表现不好而影响到酒店的声誉。
细64节 菜肴应按要求摆放
要点提示：摆菜即将上台的菜按一定的格局摆放好，摆菜要讲究造型艺术，要注意礼貌，尊重主宾，方便食用为宜。
摆菜的具体要求是：
（1）摆菜的位置适中。散坐摆菜要摆在小件餐具前面，间距要适当。一桌有几批散坐客人的，各菜盘要相对集中，相互之间并留有一定间隔，以防止差错。中餐酒席摆菜，一般从餐桌中间向四周摆放。
（2）中餐酒席的大拼盘、大菜中的头菜，一般要摆在桌子中间。如用转盘，要先摆到主宾面前。
（3）比较高档的菜、特殊风味的菜，或每上一道菜，要先摆到主宾位置上，在上下一道菜后顺势撤摆在其他地方，将桌上菜肴做位置上的调整，使台面始终保持美观。
（4）酒席中头菜的正面要对正主位，其他菜的正面要朝向四周。
（5）各种菜肴要对称摆放，要讲究造型艺术。菜盘的摆放形状一般是：两个菜可并排摆成横一字形；一菜一汤可摆成竖一字形，汤在前，菜在后；两菜一汤或三个菜，可摆成品字形，汤在上，菜在下；三菜一汤可以汤为圆心，菜沿汤内边摆成半圆形；四菜一汤，汤放中间，菜摆在四周；五菜一汤，以汤为圆心摆成梅花形；五菜以上都以汤或头菜或大拼盘为圆心，摆成圆形。
（6）如果有的热菜使用长盘、其盘子要横向朝主人。
（7）如果上整鸭、整鸡、整条鱼时，中国传统的礼貌习惯是“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”。即上菜时将其头部一律向右，脯（腹）部朝主人，表示对客人的尊重。
菜肴对称摆放的放法：
1.要以菜肴的原材料色彩、形状、盛具等几个方面讲究对称。
2.同形状、同颜色的菜肴也可相间对称摆在餐台的上下或左在位置上，一般不要并排摆在一起。
3.摆放时注意荤素、颜色、口味的搭配和间隔，盘与盘之间距离相等。
细65节 服务时应满足客人的需求心理
要点提示：服务员的主要任务是满足客人的需求心理，所以服务时要随时掌握客人的心理变化。
客人心理的五大需求
1.求干净的心理
客人对自己所租用的房间的卫生状况是极为关心的，因为酒店的客房成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病。客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染疾病的用具如茶杯、马桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。
2.求舒适的心理
客人因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地方，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感和不适感，他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。
3.求方便的心理
客人在酒店客房住下后，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣只要填张单并将衣物放进洗衣部，有什么问题要打听一下，只需向服务台挂个电话就行。需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。
4.求安全的心理
客人住进客房，希望能保障他的财产以及人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾、地震等意外事故。万一出现火灾则希望服务员能及时采取措施保障其人身安全。客人还希望在自己喝醉酒、有病或出现危险情况时，服务员能及时采取措施，保障自己的人身安全，不出危险。
5.求尊重的心理
客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习惯、信仰等。
如何满足客人的需求心理
根据客人的五种需求心理，服务员在服务过程中应注意做到：
（1）为满足客人求干净的心理，则要切实搞好客房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。
（2）为满足客人求舒适的心理，则要为其创造一个舒适、安静的休息环境、服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运转情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气流通的安静环境。
（3）为满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到，在可能的情况下，尽量地、热情地满足客人提出的要求，还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用品等，使他们感到方便、顺心。
（4）为满足客人求安全的心理，服务员应有较强的安全意识，配合保安人员防止不法分子进入客房偷窃客人的物品，在收拾房间时不能乱动客人的贵重物品，除丢在废纸篓里边的东西外，不能随便扔掉客人的东西，以免误会。对醉酒客人要采取合理措施，对生病客人要与医疗室联系或送附近医院诊治。出现火灾等突发事件时，一定要先为客人着想，将客人转移到安全地方，保证客人的生命安全。对客人的情况，不随便泄露给外人，以免发生意外。
（5）为满足客人求尊重的心理，服务员应做到以下7点：
①对客人要使用尊称，使礼貌用语。
②要记客人的名字，并随时使用姓氏去称呼他们。
③尊重客人对房间的使用权。
④尊重客人的生活习惯、习俗。
⑤尊重有生理缺陷的客人。
⑥尊重有过失的客人。
⑦尊重来访客人的客人。
细66节 掌握客人心理，顺利招呼客人
要点提示：人的行动往往是心理的表现，如果能够掌握客人的心理，就能很愉快、顺利地招呼客人了。
服务员在面对客人时，必须有一个短暂的考虑时间，例如通过客人的眼睛往哪边看，他想买什么？这个客人目光直对专柜，是不是早已想好了买什么东西。这个客人在入店后很久了，还是慢慢看，看样子是没想好等等。在分析了客人的心理之后。则有必要进行下列的动作：等待机会、接近、提示商品（或询问）、介绍商品（推荐）、定案、成交、收取货款与交货及送客。
当然，这其中任何过程都可能中断，只有等待机会。所以首先，客人一定要肯进店才有所谓的机会。所以，一定要设法让客人觉得喜欢进店里来。在客人还没踏进店门之前，接待活动就要开始。换句话说，店面要保持清洁，商品要整理得有条理，陈列方式要一目了然，容易接触、选择、引人注目等等。
但是最重要的还是服务员。服务员的动作，笑容可以让卖场更充满生气。空荡荡，没有客人的店，谁都不想进去。而站在其中的卖场如果也呆滞无表情，那么这个店就犹如一座死城了！
但是，这里所说的动作并不是要服务员去站在入口等候、招呼客人，在店里整理商品、练习陈列等等的自然动作就可增加卖场的生气，同时解除客人的紧张，让他觉得很自然地可以踏进店门。
不过，服务员过度专心自己的工作而怠忽了客人。客人进店时可以很轻松地给他打声“欢迎光临”的招呼，但不可以直盯着客人看，趋前询问需要等等的动作也还太早。客人进了门仍然可以继续自己的整理工作，但要有意无意地注意着客人动向。
细67节 向客人推荐购买应掌握技巧
要点提示：如果推荐商品的是一个看起来很讨厌又唠叨不停的人，会让感觉本不错的东西，也会因此而平凡。相反地，如果被一个看起来舒服的人推荐，不怎么样的东西可能会因此价值不凡。
如果能够顺利接近客人，接着就可以让客人看商品，想要让客人由“这个东西不错”、“不知道是不是合适”的念头更前进一步地“想要得到这个东西”，完全要看这个阶段的努力了。而服务员的个性也可以在这个时候发挥出来。
那么，服务员怎样才能让客人喜欢呢？很简单，那就是要对客人有兴趣，赞美他与他产生共鸣，就像在对待情人或最好的朋友一般地对待他。
服务员对客人的问题要有兴趣，不要怕追根究底。相反地，说话要掌握分寸，设法让彼此的交谈自然最重要。所以，别人说话的时候，不但要点头，应声表示专注，还要一起分享对方的喜悦，必要时给予安慰或赞美，让他觉得和你交谈可以产生共鸣。特别是在介绍商品时。
不可有先入为主的观念，但是这时候最需要有一些先入为主的观念。对一个人要有很多先入为主之见并不是指要从一个人的服装、态度或谈话内容去定位对方，而是从这些方面去收集客人的各种情报，让自己的想像空间更宽阔。
知道客人的兴趣、嗜好之后，就开始可以把商品展示给客人了。让客人看商品时要注意下列几项重点：
（1）让他了解使用状态。
（2）让他亲自触摸商品（让他用五官去感受）。
（3）用眼睛看固然可以做理性的判断，但如果能让他从不同角度去感觉，将可以更直接地影响其感情。所以，如将折叠陈列的服装摊开让客人试穿等。但也不能看太多，这样会让客人觉得无从比较，不好下决定。
（4）在给客人看物品时要先看便宜的东西，再渐次看高价的物品。例如先拿稍微低于客人预算的东西让他看。因为人总是会有一点爱慕虚荣的心理。你问他“您的预算大约是多少”时，他心里明明想的是5000元左右，但回答时可能会说“嗯！七八千元以下”。所以，你如果真的拿出七八千元的东西给他看，他也不好意思再说只要5000元的东西，也许他就会说“这个不错，不过我下次再来买”等等的话。“有没有更多一点的”是很容易说出口的，但“有没有更便宜一点的”却会让人难以启齿。
细68节 吸引客人购物5招
要点提示：如何吸引客人购物，除了服务质量外，还应注意服务环境的配置与整洁。
注意客人流动的区域
每一位零售业服务员都应该要研究客人进店以后的活动情形。根据一般研究了解，客人进店以后通常先从柜台看起，然后走6～8步，而后停下来看货品陈列，然后再走一小串步子再看。因此商店对于商品的陈列应注意客人流量最多的区域是在哪里？以及尽量排完整的商品陈列，使客人从头到尾都经过，才不会造成死角，失去销售机会。
进行最有利的分配
服务员在设计货架时要将通常最畅销品排在最前面，次畅销者次之，依次类推，到后面必须摆设较有吸引力的商品，使客人能继续走到最后。
此外，服务员亦需注意凡属于客人会冲动性购买的商品一定陈列在与其他必需品附近，以形成乘数作用。
适当添加揭示标语
在众多商品的陈列当中，如果某些商品的旁边适当位置陈列各种标语如：新产品、新项目、特惠价、新包装、新上市、新标式、特别物品等或标示品质、特色等，时常会增加很大的销货，关于此点，目前很少有商店使用，今后宜多加利用。
尽量采用前进立体式陈列
市面上很多卖场都采用后退平面式的陈列，由于这种陈列方式的错误，使商品的陈列失去了多量感魅力，更易使客人对货架上的商品产生陈列不足或缺货的感觉。此点需注意。
保持清新整洁
商品陈列于货架上以后，服务员应定期检查货品标签有无脱落、有无灰尘、有无污损等等，力求货架上商品的清新整洁。
细69节 提供满意服务是业绩的保证
要点提示：作为一名优秀的服务员，应能确实掌握客人消费心理，并给予亲切诚挚的服务。这样，即使客人知道市场上有价格便宜的同值商品，还是会到这里买的。
如果你要做一位优秀的服务员，则要能够确实掌握客人消费心理的服务，博得客人的好感。对于初次来店的消费者，一定要能够给予亲切诚挚的服务，如此必须赢得客人的信赖与好感，而成为忠实的客人。
有的人认为降低价格是最好的服务，有的人觉得和蔼可亲的态度才是服务。可是“服务”究竟是什么？是指业者与消费者之间商品买卖的行为。在进行买卖行为的同时，也是在进行人际关系的交流；人是具有非常敏锐感受性的动物，所以在进行销售时，服务员一定要充分了解客人的心理，而进一步加以掌握；让客人在消费购物时心情愉快、感觉舒适、便利，这就是服务。
营业前
既然服务企业是以“人”为销售的对象，因此生意是否兴隆要看客人对服务员的服务是否满意！能够处处为客人着想的“人性化服务”当然能生意兴隆，财源滚滚而进。但是，该怎么做呢？首先在营业前的准备工作是很重要的，包括店内的清理与打扫，货架上商品的陈列摆设是否整齐美观？事前对服务员教育训练的加强等，都是营业前“客人满意服务”的重点工作。
营业中
好的服务是什么呢？客人进入卖场后，服务员要很有精神的向客人打招呼，面带微笑的接待。服务员要能适时、适当地向客人推荐本店的商品特色，但是要适可而止，不要过分干涉客人的选择；最重要的是对待客人的态度，一定要亲切有礼；让客人感到满意。
营业后
售后服务也是客人满意服务的工作重点，包括处理索赔的方法、迅速送货、受理退货、品质保证等；同时建立客人资料档案，在年节时寄送贺年卡，客人生日时寄送生日卡，遇到店内有特别促销时，寄送相关资讯给老客人；以上所举种种，都是售后服务的重点。
除了一般的售前、售中、售后服务外，服务员也可提供物质服务、价值服务、感性服务和资讯服务等，这些有形无形的服务，就是要对客人进行满意服务，客人会因为得到这些服务而感到欣喜，而因此对企业产生良好的印象；所以令客人满意的服务，就是服务员业绩的保证。
