尽管服务员各有不同的分工，但一些基本的从业技能是必须具备的。比如语言能力、记忆能力、观察能力、应变能力等。
1.驾驭自如的语言能力语言能力是服务员必备的一项能力，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人在接受服务时感受最深刻的就是服务员的语言。因此，语言表达能力在日常服务中是十分重要的。有了较为丰富的知识，如果不能较好地与客人交流，也是无济于事的。这就要求服务员在日常服务中坚持使用服务用语(服务行业使用的敬语)。使用服务用语要形成习惯，因为优美的语言是为客人提供优质服务的必备条件，使客人感到时时处处都在受到尊重，它标志着一个服务员的服务态度和服务水平。服务员语言能力的运用主要体现在以下几个方面。
(1)语法
语法主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，词性的使用合适。语法正确才能保证表达准确，不让人产生歧义。
(2)逻辑
逻辑讲的是语句的因果关系、假设关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易会被客人误解。
(3)句段、修辞
服务员在运用语言表达时要做到言简意赅，清晰易懂，句段短小，并采用适当的修辞手法，使客人很清晰地了解自己所要表达的核心思想。
(4)语气
语气是语言表达中不可或缺的重要组成部分。服务员在进行语言表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。运用一些诸如“您”、“请”、“假如”、“可以”、“抱歉”等等表示尊重的词汇，通常可以使服务员的语气变得较为缓和。
(5)身体语言
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分——身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。
感作地道，使易与用服于口身务接头体员受表语在和达言运感联，用到袂如语满，运言意共用表的同恰达表构当时达造的，氛出手应围让势当。客、恰人应当(6)表达时机和表达对象根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。服务员应当根据客人需要的服务项目、客人身处的地点、与客人交际的时间、客人的身份、客人的心理状态，采用合适的语言。
2.良好的记忆能力
记忆能力对服务员同样是非常重要的。他是服务员必备的基本能力之一。
(1)记忆力对服务员的作用
良好的记忆能力可以产生以下作用：①能够及时、准确地提供客人所需要的服务。这种服务主要有两个方面：一个是资讯性的即时服务，另一个是实体性的延时服务。在服务中，客人常常会向服务员提出一些如服务项目、服务设施或周边性质如城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，也是一种能够博得客人欣赏的服务。服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，而不需要客人再去询问一遍，使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足，如果这样的现象发生，对服务员的形象会产生不好的影响。
②使客人能够从服务员的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。一个人是在他人的看法和记忆中被定位的。如果一位客人的姓名、职业、籍贯、性格、兴趣、爱好、忌讳、饮食习惯等被服务员记住，并在与客人的交往中能够被服务员恰当地表现出来，毫无疑问，客人将会格外感到受尊重和重视，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对企业产生相当良好的印象。
③使服务员能够为客人提供个性化的、有针对性的周到服务。客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是
对于一位再次光临的或第二次消费同一项目的客人，服务员应根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。
千差万别的，因此对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要对客人的情况有一定程度的了解。这当然可以根据客人的言谈举止、客人身份登记情况获得一定的信息。
④使服务员在提供服务中应对自如，不出差错。许多服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，服务工作才会做得完美得体。这就需要服务员牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。像商场服务员就应当对所销售商品的价格、产地、质量、品牌等有比较深入的了解，从而在客人需要的时候能干脆利落、快捷圆满地完成相应的服务。
⑤使服务资源能够得到最大限度的挖掘利用。一些相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为服务员应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，服务员就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使服务资源能够尽快地为客人所知。这同样需要服务员有较强的记忆能力。
(2)记忆的方法
良好的记忆能力并不简单地是与生俱来的，研究表明，后天的有意识的培养同样能取得很好的效果。对于服务设施、城市的交通状况等，可能服务员在长期接触中已经自然而然地嵌入了记忆中，而某些方面的比较专业的服务技能却不容易掌握，这里主要介绍几种记忆方法。
①理解式的记忆。当一样东西被理解了的时候，记忆就容易深刻；而那些囫囵吞枣的东西则很难有深刻印象。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是按什么原理工作，为什么按这个程序来设计，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。
②强化式的记忆。记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果。一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就越容易被记住。这就要求服务员不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复和强化记忆。
③特征式的记忆。当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。比如一位客人的额头比较高，或者像自己熟悉的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。
④实践中的校错记忆。俗话说，熟能生巧。有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。像客房部员工整理床铺，一时可能不太熟悉工作程序和规范要求，这时光坐着去背诵，效果并不好。如果在客房中多实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆就比较深刻。
3.敏锐的观察能力
观察能力就是在客人的立场上，想客人之所想，急客人之所急，设身处地地为客人考虑；及时、妥帖地送上客人还未开口言明的服务。
(1)敏锐的观察能力有利于提高服务主动性一般来说，服务员为客人提供的服务有三种：①客人非常明确地表达出服务需求。只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。
②例行性的服务。即服务员应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾。
③客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，这是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。
这里的第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。因此，服务员必须具备较强的观察能力，这样才能为客人提供更为周到的服务。
(2)观察的内容
服务员应该从以下几个方面提高自己的观察能力：
①善于观察客人身份、外貌。客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的形态下，其需求也是不一样的。这当中有些是一眼就能看出的，这时服务员可以就客人年龄的大小、性别的不同提供相应的服务。有些是并不能简单地凭肉眼就能观察出来的，而需要借助其他方式去揣度。例如，客人在点菜时喜欢麻辣类的，服务员就可以向客人推荐一些类似的菜肴。
②善于观察客人的语言，从中捕捉客人的服务需求。语言是心理活动的口头反映，服务员通过对客人的言语进行思考，可以捕捉到客人进一步的真实需求。另外从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，也能辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣极不满意的地方。
③善于观察客人的情绪。服务员的服务一定要做到位，既要使客人感受到服务员无微不至的关心，又要让客人轻松自如地享受服务员提供的服务。不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。例如，客人在商场选购物品时，商场服务员就不能紧紧地盯着客人，这样会使客人感到非买不可的压力，浑身不自在。服务员应当为客人创造出一种宽松的环境，让客人自由地选择，但同时又不能流于放任，当意识到客人对某项服务或产品感兴趣时，服务员应当及时地上前予以介绍。这样使客人既感到自由空间受尊重，又时时能体会到服务员的关切性的注意。
④善于观察客人的心理状态。客人的心理非常微妙地体现在其言行举止中，服务员在观察那些有声语言的同时，还要注意通过对客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度其细微的心理。
(3)观察能力的培养
由于不同的服务员在资质、个人能力、性格特性、社会阅历、工作经验等方面存在着不同的差异，因而对同一种现象就可能产生不同的看法。因此，培养敏锐的观察能力的方法也不尽相同，主要可以从知识、好奇心和观察方式等方面提高服务员的观察质量。
①知识。良好的科学文化和专业销售知识是观察客人、理解客人的基础。掌握的知识越丰富、越精深，对客人的观察也就会越深入、越周全。如果掌握必要的心理学知识，就能较快地通过客人的言行、情绪，了解到客人的意图与需求。
如果有良好的外语知识和相关的外贸知识，在面对外商时就可以通过与外商谈话、接触去观察到外商的真正需求，达到交易的目的。
②好奇心。好奇心是对人、对事、对一切能让这个世界团结运转的东西新奇而感兴趣的心理，是导购服务员应持有的一种基本本质。
如果拥有好奇心就能仔细地观察周围一切状况和每一位客人、重要的事物和一些看起来毫无关系的细枝末节。好奇心会使得服务员注意到周围事物和人的差异，很快找到不同客人之间的差异，并及时地调整销售的策略和销售的方式，以期最终达到销售的目的。
③观察方式。就是要求服务员具有科学的观察方式，并且
在观察时，服务员的注意力不能均匀分布，要有重点，分布要合理，同时视觉和听觉要密切配合，观察与判断也要有机地结合起来。
观察视线要正确，要遵循先上后下、先表后里、先局部后全部、先个别后整体等观察方式。
4.机智灵活的应变能力
在服务过程中，服务员承担着为来自世界各国各地区客人服务的责任。由于客人的国籍不同、职业不同、性格爱好不同、信仰不同，很可能出现各种各样我们不习惯、不理解的现象和问题。对不同的问题要用不同的方法去解决，这是常理。特别是在服务方面，即使是客人的微小需求，也要在瞬息间或很快给予满足。服务员应有一点“眼里见，灵机变”的功夫，比如客人手里拿着香烟，举目四望，欲找什么，服务员一见客人此举，马上送上烟碟，客人会非常高兴。又如遇到信仰×斯兰教的客人顶礼膜拜真主时，不从客人头前经过，绕到客人身后，不做出干扰客人的动作和声音，也会使客人产生好感。这些例子都说明服务员做事要做在节骨眼儿上，把事情处理得圆满得体，使客人满意。这些均来自服务员的知识面，灵活性，善解人意和巧妙的应变能力。
在培养高超的应变能力时，应从以下几方面入手。
(1)多做准备
在平时，应该根据实际情况，设想各种可能面临的问题与困难，并针对每一个问题和困难设计出尽可能多的解决方案。对于那些实际发生可能性较大的问题，要将各种解决问题的方案进行比较，选择效果好、可行性强、把握性大的方案作为应急方案。
(2)调整心理状态
要适时调整出良好的心理状态和身体状态，以便在面对突如其来事态的打击时，能及时对付。
(3)办事果敢
在平时服务中要有意识地培养雷厉风行、敢于拍板的作风。处理各种事故时要当断则断，避免优柔寡断、拖拖沓沓。
(4)总结规律
每一次事故或事件的发生都有其必然性，都有规律可循。这就要求服务员应注意总结自己以往的经验和教训及其他服务员的经验和教训，并从中找出适合自己特点的应变经验和规律。
5.加强自身的自制力
在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事是经常发生的。在这种情况下，有意识地控制调节以转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，保持一个乐观、积极、向上、愉快的心理状态，就能做到“有理让三分”，加深客人对服务员的谅解。服务员加强自制力，克服冲动需要注意以下几个方面。
(1)要热情饱满、精力充沛
服务员在上岗期间，要有健美的体态容貌，要精神饱满，而不是萎靡不振；要体魄健壮，而不是面黄肌瘦；要朝气蓬勃，而不是老态龙钟，这样才会给客人以愉快、安全、卫生的心理感受，从而放心地享受其服务。
服务员要做到精力充沛，可借助于以下途径：
①保证充足的睡眠。夜里休息好，第二天才可能精力旺盛。否则，呵欠连天，一脸倦容，不利于服务。
②女服务员可适当化妆，洒点香水，这样会有助于提神醒脑，促进大脑皮层兴奋。但香水味不可过于浓烈。
③业余时间，多参加各种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪。
(2)化不利情绪为有利情绪
每一个人都有自己的喜怒哀乐，服务员也是如此。但是，为了更好地为客人服务，就要尽量避免把不利的情绪带到工作岗位上去，诸如悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等，都是不利于服务员进入角色的情绪，应想方设法克服和化解。
当情绪不佳时，服务员可用以下办法调整自己的情绪：
①积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。
②要主动、热情地和同事打招呼，与同事密切协作，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。
③自我调节：安静地独处一会儿，想一两件使人愉快的事情，或在心中反复告诫自己：忘掉烦恼、振作精神。
④平时要注意培养良好的服务心态，时时刻刻记得客人是上帝。
(3)正确对待客人提出的批评
客人对服务员的工作不满或有情绪时，往往会提出批评，这种批评可能会在不同场合(公开或私下)，以不同方式(口头、电话或书面)提出来。客人在私下的场合以委婉的方式向服务员提出时，服务员感到容易接受，但客人在公开场合对服务员疾言厉声时，服务员往往会感到难堪。遇到这种情况，服务员首先应冷静，不要急于与之争辩。如确实属于服务员的问题，服务员应表示歉意，并马上改正；如属客人一时误会，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解；如属客人故意刁难，服务员也应以礼相待，谦虚待客；如问题仍未解决，则向上级反映，由上级解决。同时要相信，客人对酒店提出批评，大多数是由于对酒店的爱护和信任，是善意的，服务员应虚心接受，切不可针锋相对，使矛盾激化而不可收拾。如属客人无理取闹，则交由领导处理。
(4)心胸宽阔地对待客人的不文明在客人当中，总会有个别不文明、不礼貌的。他们对服务员不尊重，显示了较差的修养。对此，服务员必须采取高度的克制，要有礼、有利、有节地解决问题，不能以牙还牙，与客人争吵或谩骂。当服务员面对客人的不礼貌时，不是变脸发火，而是沉着大度，以妙语应粗语，以豁达应愚昧，以文雅对无礼，使个别客人对自己的行为感到过意不去，这样才不使自己陷于被动境地而又维护了酒店的形象。如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，服务员应态度严肃，并迅速回避，如果情节严重，应马上报保安部视情况处理。客人毕竟是客人，事情过后，服务员还应热情服务，不能因客人有过错而随便应付。
(5)端正态度，提高工作效率
不要因为客人多而对客人冷淡、无礼、不耐烦，不能客人“有求于我们”时不热情，自己“有求于客人”时才热情。要提高工作效率，做到镇定自如，忙而不乱，有条不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。
(6)加强自律，防止松弛
淡季或客人较少时，服务员紧张的神经往往会松弛下来，产生工作紧张时没有的毛病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。因此，空闲期间往往更容易检验服务员的意志。作为服务员，此时更应注意严格要求自己，要做到和有客人时一样，做好营业高峰到来时的准备工作，以备客人到来时把服务工作做得更好。
(7)在同事、上级之间做到“人和”
服务员在与同事，上级交往中，发生矛盾是在所难免的，遇到这种情况，服务员应冷静地对待。因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从，如上级不正确，即使有意见或情绪。也不能在同事或客人面前顶撞上级，与上级争吵，而应事后以适当的方式提出。如与同事因工作、性格、言语等发生争执，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵嘲讽谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后果。
不同个性的客人，其各自的行为都不尽相同，只有进一步分析和掌握各类客人的个性特点，才能收到良好的服务效果。
