在一次美国通用汽车公司中国公司为新员工举办的职业培训班上，教员请学员讨论这样一个案例：你接到一位顾客来的电话查询：我如何能买到一辆凯迪拉克车？如果你不太清楚这个手续，这时你应采取什么步骤去帮助这位顾客？如果你在人事处工作，这一问题不属于你的业务范围，你又应当如何去做？
在中国国际工商管理学院组织的一次短训班上，来自英国曼切斯特管理学院的教授向来自各合资企业的高级管理人员布置了一个题目：一个快递公司的员工在送最后一个邮包时，发现客户住在山上，此时大雪纷纷下个不停，上山的路被封死。这个邮包该怎么办？如果是你遇到这种情况，你将如何去处理？
不同的教员强调两个类似的例子，反映出中西方企业在激烈的竞争中所采用的最新法宝：顾客满意战略。
连锁企业顾客满意策略的主导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为方针，从顾客的角度、观点来分析消费需求。在产品开发上，以顾客的要求为源头；产品价格的制订考虑顾客的接受能力；销售点的建立以便利顾客为准则；售后服务要使顾客最大限度的满意，通过满足顾客需要来实现企业的经营目标。
连锁企业顾客满意这一思想源于80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点，他们认为，企业利润的增长首先取决于服务的质量。目前这一理论的应用已拓展到银行、旅游、饮食、商业等服务性行业，连锁经营行业近年来引用这一理论，对于提高其经营服务质量，树立良好的企业形象，发挥了积极的作用，使顾客满意的价值标准已成为众多企业人士的共识。
连锁经营企业实施顾客满意的根本目的在于培养顾客对企业的信任感，提高顾客对企业整个生产经营活动的满意度。而要真正做到这一点，首先必须了解这一崭新的营销策略所包含的内容，并认真地加以实施。其实施要点可概括为如下主要方面：
（1）塑造“以客为尊”的经营理念。“以客为尊”的企业经营理念，它是服务顾客最基本的动力，同时它又可以引导决策，连接企业所有部门共同为顾客满意目标而奋斗。没有了它，员工就少了求胜求好的上进心，而且缺乏优秀企业那种同心协力、化腐朽为神奇的集体意志。麦当劳的创办人克罗克曾用简单的几个字来注释麦当劳的经营理念：“品质、服务、整洁、价值”。有明确的且为全体员工接受的目标，企业才能充满活力，真正地为顾客服务。这一经营理念不仅要在高级管理层加以强调，更重要的是要使之深入人心，使企业内部全体人员都明确这一观念的重要性。
“以客为尊”的经营理念，从其基本内涵上来看，大致有三个层次：顾客至上、顾客永远是对的、一切为了顾客。
顾客至上。顾客是对企业的前途命运有直接联系的外部公众。市场从某种程度上说就是顾客，我们可以说企业每天面对的公众就是该企业市场，失去了公众也就失去了市场。一个没有市场的企业的命运是可想而知的。因此，以市场为导向的实质就是以顾客为导向，落实到具体观念上就是顾客至上。顾客至上的观念要求企业把顾客放在经营管理体系的第一位，使顾客感到上帝身份的真实存在，从而在心理上对企业产生认同和归属感。
顾客永远是对的。顾客永远是对的这一意识从逻辑上看很难成立，在生活中它也不一定符合客观实际。然而，为了实现企业的目标，只要顾客的错误没有构成对企业的重大损失，那么企业要做到得理也让人，将“对”让给顾客，这是顾客满意活动的重要表现。顾客永远是对的这一意识包含三层意思：第一，顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；第二，顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；第三，由于顾客天然一致性，同一个顾客争吵就是同所有的顾客争吵，在“顾客是错的”这一概念中，企业绝对不是胜者，因为你会失去顾客，那也就意味着失去市场、失去利润。
一切为了顾客。如果说顾客至上是企业经营的出发点，那么一切为了顾客则是企业经营的落脚点。一切为了顾客要求企业一切要从顾客的角度考虑，想顾客所想，急顾客所急，顾客的需要就是企业的需要。因此要想一切为了顾客首先要知道顾客的需要是什么。在现代社会，人们进行消费不仅仅是为了满足生理需要，而且还要享受生活的乐趣，满足精神的需要。因此，顾客对商品的需要就不仅仅局限于实用功能，还要追求多方面的满足。
（2）以“待客之道”善待员工。企业的顾客大致可分为两种：一是外部顾客，一是内部顾客。外部顾客顾名思义即企业的目标顾客，企业的最终目标也是使外部顾客满意，获取利润。但大多数企业却忽视了影响这一目标实现的最重要因素——内部顾客的满意即企业员工的满意。企业的员工是直接把企业的经营理念、服务思想推销给最终顾客的载体，使员工满意也是使顾客满意的重要组成部分。美国一家著名连锁超市的总裁曾说过，在他们公司里，没有员工，只有成员。在公司他们都是彼此的顾客。企业应给员工创造良好的舒适和轻松的工作环境，使员工感到：他为顾客服务乐在其中。为达到员工就是顾客的目标，对员工进行定期的培训和采用适当的激励措施是必要的，让员工有与企业已成一体的感觉。高度的员工忠诚度与高度的顾客忠诚度同等重要，企业要想保留最佳的顾客，必须保留最佳的员工。
（3）设法留住顾客。企业若注重顾客的长期回报，一定要做好对顾客的初次接待服务工作，提高回头客的比率。最好的推销员是那些从产品和服务中获得满意的顾客。国外有研究显示：一个满意的顾客会引发8笔潜在买卖，其中至少有一笔可以成交；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。因而，保持顾客比吸引顾客更见成效。保持顾客的关键在于使其满意。若一个顾客真的满意，他会这样做：更多地购买并且更长时间地对该公司的商品保持忠诚；购买公司推荐的其他商品，提高购买商品的等级；对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感；给公司提供有关商品和服务的好主意；由于交易惯例化，要比新顾客节省交易成本。所以顾客满意策略要求千方百计留住顾客，并通过者顾客的传播，扩大顾客队伍。
（4）多倾听顾客的声音。连锁经营企业实施顾客满意策略必须建立一套顾客满意分析处理系统，用科学的方法和手段检测顾客对企业产品和服务的满意程度，及时反馈回企业管理层，为企业不断改进工作，及时、真正地满足顾客的需求服务。目前，很多国际连锁经营公司都试图利用先进的传播系统来缩短与消费者之间的距离。像日本的伊藤洋货堂连锁公司可以在极短的时间内将顾客的意见或问题系统地输入电脑，以便为公司决策服务。如果现代连锁经营企业只顾把商品卖出去后就撒手不管，或只做“一锤子交易”，这种企业在当今竞争激烈的市场中是不可能成功的。企业把商品卖出去只是这笔交易的开始，真正的长远的交易则是顾客售后的反应。有些企业在销售商品时，对外宣称“我们将提供优质的售后服务，解决你的一切后顾之忧”，但顾客在买回商品后的意见、埋怨以及担心，他们却认为这是顾客的事，与企业无关。孰不知，这种“过了河就拆了桥”的做法，大大地挫伤顾客进一步消费活动的积极性，也损害了企业的形象。优秀的企业注意倾听顾客的声音，视顾客的抱怨为商机，这不仅有利于与顾客建立长期友好的关系，而且对外树立了良好的企业形象。
（5）倡导信任消费。价格是商品价值的货币表现，价格策略在市场战略中具有重要地位。澳大利亚有一家连锁快餐店老板，奇思妙想出了一招，顾客就餐后，吃得满意，可以多付款，吃得不满意，可以少付款。此招一出，许多老顾客对老板的信任非常感动，纷纷来餐馆就餐并因把握不准“价格标准”而不好意思少付款。餐馆每月获利竟然比同行高出一倍多。据统计，约有90%的顾客超标准付款，7%的顾客按标准付款，而钻空子的仅占3%。这种创新的定价方法，说明经营者以顾客满意为出发点，勇于冒风险，并且善于研究消费心理，引导消费。
顾客满意的经营理念是一场企业顾客服务价值观的全面改革，其重要性是不可低估的。衡量企业营销业绩的根本标准应该是顾客满意度，而不是其他诸如销售业绩等。所以创业者不必发愁如何赚到钱，全力以赴实现顾客满意吧，顾客会关照你的营业额的。
创业开店的九个步骤
步骤一：兴趣是先导
兴趣、理想与热情，是支持创业者坚持究竟的原动力，甚至决定着新事业将来的开展。因而，创业者选择连锁加盟的项目时，一定要以兴趣为先导。
步骤二：才能最重要
每一个行业都有进入门槛，创业者假如不具有这方面的条件就贸然涉足，失败的可能性较大。因而，选择连锁加盟的项目时，本人的才能是最重要的参考要素，要量力而为。
步骤三：资讯不能少
俗话说，知己知彼，战无不胜。创业者在选择连锁加盟项目时，要充分掌握相关信息，如该项目的市场前景如何、赢利情况如何、投入资金多少、竞争剧烈水平如何等。创业者可经过一些加盟咨询会取得资讯，也或向加盟总部讨取材料。
步骤四：选择看获利
材料搜集完好后，创业者可选择2～3个连锁加盟项目，与加盟商洽谈，理解总部的运营实力与运营理念。在货比三家的进程中，创业者关注的焦点问题，并不是总投资金额的多少，而是加盟后成功获利的概率多高。
步骤五：拜访是必要
通常来说，加盟商为吸引创业者，在引见时都会说得天花乱坠。对此，创业应“耳听为虚，眼见为实”。创业者在与加盟商洽谈时，可要求其提供一些加盟店的名单，然后从中挑选两三家进行实地调查。调查重点应该是加盟店的运营实况、加盟商的配套设备能否周到等。
步骤六：对比少不了
实地调查后，创业者就应该冷静地进行剖析对比。各加盟商的加盟形式与条件都迥然不同，但正视这些“不同”的地方，如加盟金的付出方式、总部供货的价钱问题等，也许影响加盟后的运营利润。因而，创业者选择项目时，相互对比这一环节必不可少。
步骤七：培训得注重
创业者与中意的加盟商签署初步协议后，加盟商都会提供一系列的停业前训练课程。这个培训课程往往针对创业也许遭遇的问题，教授处理的办法，此外，也许还会教授一些与加盟项目相关的行业知识，所以创业者应该仔细看待。
步骤八：选址得多跑
选择一个好的营业地点，创业就成功了一半。店面的含金量不在于租金的多少，而是看可以创造出多少营业额。要寻觅物美价廉的店面，实地调查是最有用的手法。所以，四处奔走是创业者选址所必做的“功课”。
步骤九：开店早预备
开店前的预备任务一定得做足、做好：在店面装潢、置办设备的同时，创业者要多走动，与临近的“邻居”做好和亲睦邻的任务，并且了解本土市场，开发潜在顾客；在准备时期，就应招募足够人员，并事前做好训练任务，才能沉着应对停业时的忙碌。
