企业调查资料表明，珠三角品牌企业大多通过回访或其他方式与消费者保持沟通。TCL、步步高和科龙受访人士均认为他们与消费者保持了较充分沟通，而广州本田和健力宝受访的人士认为他们与消费者沟通一般。
消费者调查显示，有接近四成的消费者曾经接受过品牌所在企业对他们的回访，了解他们对产品使用的意见，听取他们的投诉。对于消费者的投诉，有21%的消费者表示品牌所在企业会比较重视或非常重视他们的意见和投诉，会比较快地跟进他们的投诉，处理他们的意见；有近30%的消费者表示品牌所在企业不太重视或非常不重视他们的意见和投诉。
总体来看，珠三角企业与消费者的沟通形式简单，效果一般。
在调查中，企业职员和消费者分别回答了“消费者最关注其品牌哪个因素”的问题，该问题设计了7个影响品牌的因子，如质量、性能、外观、服务等，并要求被访者按1～5的由低到高的5个等级进行评估打分。综合342位企业职员的选择，较多的企业职员认为消费者最关注品牌的因素是服务和产品外观，而消费者的调查结果显示，珠三角地区消费者购买商品时，最关心的是商品的质量和价格，其次才是品牌服务、品牌知名度、功能、性能、外观和促销等因素。
现对企业职员和消费者的品牌因素评分进行独立样本的差异检验，设显著性水平α=0.05，利用SPSS11.0.
建立零假设H0：消费者与企业职员对品牌因子评分无显著差异。
建立对立假设H1：消费者与企业职员对品牌因子评分有显著差异。
双尾检验P-值为0.003，小于显著性水平0.05，故拒绝H0，即消费者与企业职员所关注的品牌因子有显著差异。这表明，企业从自身角度出发难以准确理解消费者行为，这种差异势必影响企业品牌策略的制定与实施。
在调查中，企业职工与消费者根据自我的判断，分别为15个品牌形象，如理性的、时尚的、知名的、有品位的、诚实可信的、务实的、高档的等按-3～+3的7个等级进行评估打分。企业调查数据显示，知名度、诚信度、务实形象、创新性和成熟性是珠三角企业所共同追求的品牌形象。消费者调查数据显示，消费者对珠三角的品牌形象的认知基本上偏向于大众化的、守旧的，提起华菱则被认为是一个大众化、价格低的品牌；格兰仕是一个大众化的、价格低的、知名的品牌，这与企业的品牌形象的立意存在一定的差距。
现分别对美的、科龙的企业职工与消费者的评分差异进行独立样本的统计检验，利用SPSS11.0.
建立零假设H0：消费者与企业员工对品牌形象认知无显著差异。
建立对立假设H1：消费者与企业员工对品牌形象认知有显著差异。
设显著性水平α=0.05，运用SPSS11.0进行计算。
美的消费者与企业员工对品牌个性认知的双尾检验P-值=0.095＞0.05，故不能拒绝H0，即美的消费者与企业员工对品牌个性认知较为一致。相反，科龙的双尾检验P-值=0.001＜0.05，故拒绝H0，即科龙的消费者与企业员工对品牌个性认知存在较为显著的差异。而近几年现实的发展正验证了这一点。美的在品牌管理中非常注重与消费者关系的维护，尤其在空调产品销售中。以消费者利益为导向的推广活动是美的空调工作的重点，开展“空调节能知识普及周”等一系列贴近消费者的活动，以数据和专业意见的方式提升消费者对于健康节能概念的认知及对产品性能的辨识能力，制定并推出“空调购买指数”评测系统，进而引导消费者进入“全面健康，理性节能”的理性消费新阶段，使消费者对企业传递的品牌信息，如品牌定位、品牌文化等有较准确的理解，美的品牌资产也得以逐年上升。由北京名牌资产评估有限公司组织的2001～2004年中国最有价值的20个品牌评选中，美的企业的品牌资产从2001年的101.36亿元增值为2004年的201.18亿元，年均增长速度为25.67%，并一直稳居中国最有价值品牌的第八位，同时入选10年来我国发展最快的10个品牌之一。而科龙企业品牌价值在2001年曾位于全国前20名内，但经过2002年和2003年两年后，却在全国前20名品牌中消失了。
从中可以看出，虽然所有的企业都为其品牌形象的树立耗费了大量的时间、精力和金钱，但消费者对某些企业品牌形象的塑造行为的理解却偏离了企业的本意。
调查结果显示，无论是企业员工与消费者，还是企业管理者和一般员工对品牌主要改进方面的认识都存在较大的分歧。企业调查显示，企业职员大多认为品牌主要改进的方面是价格、质量和服务，但对这一问题的认识，管理者和一般员工存在着一定的分歧。如创维，管理者希望改进创维品牌的服务、价格、外观和文化等方面；一般员工则希望改进质量、功能、性能等方面。广州本田，管理者认为应改进服务、促销和定位等方面；一般员工则认为应改进产品的价格、服务、促销和功能等方面。而消费者调查结果则显示，消费者大多期望企业改进的是品牌质量、服务和文化。特别值得注意的是，大多数消费者是因为不了解企业的文化，才提出改进的。
由上可见，目前珠三角地区对企业品牌改进期望的差异不仅来源于企业外部，而且还存在于企业内部，这在一定程度上说明了品牌关系建设存在着较大的缺陷，找出品牌关系的缺陷和建设方法是非常迫切的。
通过对调查资料的进一步分析，本书认为，珠三角企业在打造品牌关系时不可避免地存在以下缺陷和不足。
1.企业与消费者共建品牌的意识淡薄。
不少企业将品牌关系的建设仅仅当成是企业本身的内部活动，简单认为只要做好产品的产、供、销和相关促销活动，就可以创建良好的品牌关系，而对于品牌设计的好坏，影响力的强弱并不看重。企业缺乏与消费者共建品牌的意识，企业内部员工对品牌理念也缺乏真正的认同感，使企业品牌在激烈的市场竞争中很难真正给消费者留下深刻、鲜明的印象，导致消费者对企业品牌的忠诚度提升难并且下降快。
2.企业缺乏与消费者有效沟通的机制。
随着消费者品牌意识和素质的提高，消费者对自己喜欢品牌的关注度和参与度都会有所增强，不少企业过于重视产品本身的营销，而缺乏与消费者有效沟通的机制，仅将处理消费者意见当成是售后服务部门的事情，结果导致不能了解消费者真实的想法。一项调查显示，对常规问题提出抱怨的消费者，只占不满意消费者当中的2%～4%，大多数不满意的消费者都因为抱怨无用而默不作声；另有一些消费者会把自己的不满告诉亲朋好友或销售人员，但不会去告诉统计消费者抱怨的服务部门。由于企业缺乏规范的制度和有效的激励，消费者距离企业较远，他们既缺乏献计献策的热情，又缺少提建议的顺畅渠道，消费者的意见和建议不能得到及时的反馈，使品牌的美誉度和亲和力下降。
3.企业与消费者互动的形式比较单一。
很多企业认为只有通过产品的促销活动和售后服务，才能和消费者进行品牌关系的互动，所以在创建品牌关系时，仅将互动的形式局限在促销和服务上。实际上，在新的品牌关系下，品牌的外部管理变成了消费者接触面管理，企业与消费者的每一次接触都可以进行互动，包括产品的设计、包装、广告宣传、促销活动、公关活动、售后服务、展销、媒体报道、口碑、危机事件处理等等。只有全方位、多形式、多层面与消费者进行品牌关系的互动，才能有效地调动消费者参与的积极性，提高品牌忠诚度，提升消费者盈利能力。
要有效地从根本上解决企业与消费者关系的缺陷问题，关键在于品牌资产生成路径的选择，不同的路径将产生不同的关系，导致不同强度的品牌。
