在商贸活动中，没有谁喜欢被投诉，但投诉却不可避免地发生，因此，如何处理好投诉，在营销过程中就显得十分重要了。
研究结果显示：只有4%的不满顾客会提出投诉，而其他96%的不满顾客你再也无缘和他们相见；如果投诉的问题得到及时解决，95%的投诉者会成为回头客。
以上数据表明，如果有一位顾客向我们投诉，意味着约有200～500位的顾客对我们有同样的不满，不过他们并没有告诉我们，但他们会在自己的交际圈中对产品进行广泛的“宣传”，从而带动越来越多的人对产品的恶劣产生认同。这就如烂苹果效应一样，由一位顾客的投诉引发，最后造成市场的不良连锁反应。这种没有声音的控诉最为恐怖，恐怖在于销售人员无法觉察，而且效应一直在延续，如果销售人员没有及时处理好，最后常会爆发出不可收拾的局面。
由此可见，向我们投诉的顾客是非常珍贵的，正是由于他们的直言不讳，才使我们发现了工作中的问题，才能不断改进工作。因此，对待这些顾客，我们要给予高度的重视和尊重，并表示对他们的感激。
被投诉的情形有很多，其中不乏过激的投诉，因此，我们应学会应对过激反应的技巧；避免与顾客的正面冲突；得体地评价竞争对手；掌握道歉的方式、方法；让顾客保持对产品的信心；处理好顾客的退换货以及避免一些其他类型的错误。
下面就让我们通过这一章的演练，更好地掌握处理投诉的技巧吧。
过激的投诉是在营销过程中经常碰到的，它是顾客把一个问题加重和强化的表现，通常由脾气暴躁的顾客提出，或者由别有用心的顾客有意提出。过激的投诉是必须要解决的，如果不能解决，不但会失去这一个顾客，还会影响其他人的购买选择。但在处理过激反应时，销售人员首先不能被这种投诉的攻势所吓倒，不要表现出因紧张而不知所措，也不要因此而愤怒，或有其他不良情绪表示。销售人员要不断告诉自己，顾客骂的不是销售人员，因为销售人员只是一个服务人员，顾客只不过是对产品有意见，是对公司的服务有意见，不要把顾客的辱骂，或者一些不太恰当的语言理解成对销售人员个人的人身攻击。销售人员要完全站在顾客的立场上为顾客着想——假如是你，也许你会更生气，采取更为过激的行动——这样，销售人员就能够理解顾客，从而保持一种很平和的心态，之后才能更自如地处理问题。
情景回放
吴经理是专卖某品牌沐浴露的经销商，他在拿到货后，在抽样检查中发现有一瓶分量不足的产品，于是想趁机以此为筹码，采取不依不饶的态度，坚决和厂方的销售人员小丁讨价还价。
吴经理（激愤）：“你看你们的沐浴露，就这么一丁点儿，你说我们怎么卖得出去，你说，你说啊！”
小丁（镇定）：“吴经理，能详细说说情况吗？”
吴经理（气冲冲）：“没什么好说的，你一看就知道了，你们的货缺斤短两！”
小丁（镇定）：“不知道吴经理发现多少瓶有这样的情况呢？”
吴经理（气愤）：“还多少瓶，一瓶就够了！”
小丁（诚恳）：“不知道吴经理想我们怎么处理呢？”
吴经理（坚决）：“你们的货不行，降价给我吧！”
小丁（耐心）：“吴经理，有这么一个故事，不知道您听说过没有。美国有一个专门生产军用降落伞的工厂，产品的不合格率为万分之一。虽然很低，但同样意味着，一万名士兵中会有一个因为降落伞的质量问题而牺牲，这是军方不能接受的。于是，他们在抽检产品时，让工厂的主要负责人亲自跳伞做试验，从那以后，产品的合格率全为百分之百。如果吴经理提货后，能将那瓶分量不足的沐浴露赠送给我，我将和公司的负责人一起分享。这可是我公司成立10年以来，首次使用免费产品的好机会啊！”
吴经理（无言）：“这……”
点评分析
遇到反应过激又不依不饶的顾客时，销售人员要注意的最重要一点便是：冷静、平和地面对并处理，千万不要被顾客的情绪牵着鼻子走。如果他反应过激，你也随之激动起来，双方必然进入无休止的骂战中，这样不但无法解决问题，还会流失更多的顾客。
在上面的案例中，销售人员小丁就处理得很好。他一直保持着平和的心态，引导顾客把不满说出来，并在这个过程中更深入地了解顾客的需求，从而作出进一步的处理。小丁的回答很有水准，尤其是他讲的那个小故事，这个有一定幽默性的故事不但可以缓和气氛，还可以减少顾客的烦躁心理。在后面的解说中，小丁巧妙地阐述了拒绝降价的理由，“这是十年中唯一的不足量产品”，从合格率上告诉顾客这份不合格产品存在的合理性，从而说服了顾客。
通常来讲，在处理过激反应时，销售人员要立刻作出反应，拖的时间越长、反应得越慢，越不容易控制局势的发展。可见，处理过激反应是对销售人员的一个严峻挑战。
指点迷津
有的时候，顾客的投诉是过激的，但问题的原因是顾客心情不好，可能刚和老婆吵了一架，或者刚被领导批评过。在这种情况下，顾客提出的投诉本身只是小问题，销售人员要想控制局面，就不能和顾客争执，而是想办法引导顾客冷静下来，并理清思路。想想顾客提出投诉的动机是什么，顾客提出投诉的真假，顾客投诉的关键在哪里，这种投诉实际的重要程度如何。有了这些判断后，销售人员就可以更准确地对待顾客的投诉了。
一、处理顾客过激反应应坚持的原则
1.先处理情感，后处理事件
美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。
因此，正确处理顾客投诉的原则，首要就是“先处理情感，后处理事件”。
2.耐心地倾听顾客的抱怨
（1）专心聆听顾客的抱怨。销售人员在倾听时，应真诚地注视顾客的眼睛，与顾客的眼光交汇。如果聆听时，眼神飘忽不定，首先意味着心虚，还会让顾客认为销售人员不专心，不喜欢听顾客的言语，对顾客不尊重。专心聆听可以传递出“我懂，我了解，我能体会，我能感受”的信息，只有这样才能真正缓解顾客的不满，才能与顾客达成共识。
（2）耐心分析顾客抱怨的原因。比如，一个顾客对产品基本满意，不过他发现了一个小问题，提出替换，但是销售人员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。事实上，他的投诉中，更多的是针对销售人员服务态度的问题，而不是产品质量问题。所以，销售人员必须耐心地倾听顾客的抱怨，避免与其发生争执，先听他讲，并遵循多听少说的原则，这样才能发现事件的实质性原因。只有化解了顾客的不满，才能够增加与顾客和谐沟通的机会。
（3）认真记录顾客的不满。这样做的好处有：一是舒缓情绪，保持理智。销售人员可以将心中的情绪贯注在笔上，化为文字表达，而不是反弹到与顾客之间的冲突上。二是表达对顾客的尊重。在顾客表达不满时，一旦销售人员开始记录，顾客的语言会越来越谨慎小心，不会乱说，更不会随便骂人，这是因为，做笔记表达出了销售人员对顾客及其意见的尊重，这就是“投之以桃，报之以李”的道理。三是避免遗忘。由于销售人员并非能做到过耳不忘，若遗忘了顾客的问题，再求证则会再次引起顾客的不满并深化矛盾。
3.想方设法地平息顾客的抱怨
由于顾客的投诉多属于发泄性质，只要其得到销售方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。所以，对于顾客的抱怨应及时正确处理；拖延时间，只会使顾客因感到自己没有受到足够的重视而使抱怨变得越来越强烈。例如，顾客抱怨产品质量不好，如果销售方通过调查研究，发现主要原因在于顾客使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与销售方无关，不予理睬。在这种情况下，虽然销售方没有责任，但这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，销售方应该给予赔偿，并尽快告诉顾客处理的结果。
4.要站在顾客的立场上将心比心
漠视顾客的痛苦是处理顾客投诉的大忌。销售人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情。因此，对所有顾客投诉的处理，无论是已经被证实的还是没有被证实的，销售人员要做的不是先分清责任，而是先表示同情和理解，这是很重要的一点。
5.迅速采取行动
体谅顾客的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。与其说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”面对顾客的投诉，不能单纯地同情和理解，而是要付诸行动，迅速地给出解决的方案。“是的，我马上为您处理……”的回答才能展现出销售人员愿意负责的态度，这会在短时间内稳定顾客的不满情绪。在解决顾客投诉的过程中，销售人员应该明确顾客的期望：问题能够得到恰当的处理，让顾客拥有选择权，而不是强迫顾客接受唯一的解决方法。
二、处理顾客过激反应应掌握的技巧
1.太极法
不要以为“太极”就是推，这里讲的太极，就是借用其精髓——借力使力，利用对方问题本身来攻击问题。太极法运用到销售上，就是当顾客提出不购买时，立即回复说：“我认为，这正是您应该购买的理由。”这样就可以将顾客的反对意见，直接转换成他为什么必须购买的理由。
如顾客说：“你这个东西太贵了吧？”销售人员可以回答：“是的！老板，我们的东西比较贵。但是，世界的一流商品哪有便宜的道理呢？”顾客说：“收入少，没有钱买保险。”销售人员可以回应：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”顾客说：“我这种身材，穿什么都不好看。”销售人员可以说：“就是身材不好，才需稍加设计，以修饰掉不好的地方。”顾客说：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？”销售人员可以说：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。”
2.忽视法
当顾客的投诉本身并不重要时，这是常用的方法。比如，一个销售人员拜访经销商时，经销商一见到他就抱怨：“你们这次的广告拍得太烂了，怎么找个那么不出名的人啊，谁看了也不认识，那能有什么影响？怎么不找李连杰或者张曼玉？广告拍成那样，我对以后的销售也没有把握了！”
遇到诸如此类的反对意见，虽然经销商是怒气冲冲的，但销售人员并不需要详细解答，因为这种问题本身也不是销售人员能够解答好的，并且解答势必会说出一些公司的机密问题。而且经销商这么说，他真正的投诉应该是另有原因，所以，对于这样的问题，销售人员只需要面带微笑，同意他就是了。
忽视法的真正用意就在于此，当顾客提出的投诉和眼前的交易扯不上直接关系时，销售人员不要多加解释，避免节外生枝，相反可以同意对方的看法，或者对对方的看法表示赞赏，只要让顾客满足了表达的欲望，就可以迅速引开话题。
3.欲擒故纵法
顾客：“这种产品太贵了，我压根就支付不了，你别缠着我了。”
销售人员：“是的，我想大多数人都和您一样，不容易立即支付。我们也考虑到了，所以可以采用分期付款的方式，每个月支付一点儿，这样您一点儿也不会感觉费力。”
被别人反驳感到羞怒，这是人的通性。当自己的意见直接被人驳斥时，内心总是不痛快的。所以，销售人员应该注意，不能直接反驳顾客，但可以采用欲擒故纵法，在表达不同意顾客说法时，尽量运用“是的”先肯定顾客的想法，再用“如果”来软化自己的不同意见，这样顾客接受起来就容易一些。“平心而论，在一般情况下，您的意见是正确的。如果情况变成眼前这样，您看我们是不是该……”
4.补偿法
顾客：“你这个皮衣的设计和颜色都还算不错，不过这种皮的质量真的不怎么样！”
销售人员：“您真是好眼力，这个皮料确实不是最好的，因为要是选用最好的皮料的话，价格肯定是现在的8倍以上。”
当顾客的投诉有事实根据时，销售人员应该承认并欣然接受。否定事实是最不明智的举动，只会让顾客恼羞成怒。这时，销售人员应该给予顾客一定的补偿，让他获得一种心理平衡。让他感觉到产品的价格和性能是一致的，或者产品没有的功能对顾客而言是不必要的。比如，顾客看中了一辆车，但嫌车身过短，销售人员可以这样告诉顾客：“车身短可以让您停车更方便，要是您的是大型的停车位，还可以停两辆车呢。”
在顾客的过激反应面前，销售人员要表示理解和同情，争吵只会使事情更加糟糕；对顾客过激的反应，销售人员要首先能够平息顾客的怒火，并在顾客说完话时及时回应；此外，在应对顾客过激反应时，销售人员要抱有自信的态度，反驳顾客的意见要在肯定的基础上软化处理。
综上可知，积极地处理抱怨的方式有道歉、说明、说服三种，但具体方式的选用必须配合适当的态度、语调和措辞。
请你点评
一
请你点评一下销售人员的三句不同回应：
顾客（激动）：“我不管，我要你马上道歉！”
销售人员：“先生，您能不能冷静一下！”
顾客（激愤）：“你的态度这么糟糕，你敢再说一遍！”
销售人员：“你不用对我吼……”
顾客（激愤）：“你说什么，这样的产品不能换？！”
销售人员：“这是公司的规定……”
二
在一家餐馆里，只有三三两两几个顾客，服务员清闲地在旁边低声聊着天，气氛显得有点沉闷，但一声突如其来的尖叫，却让整个餐馆顿时有了“生气”……
顾客（惊恐）：“呀！虫子！我居然在你们的菜里吃到了虫子，岂有此理！”
服务员（不屑一顾）：“有什么大惊小怪的，有虫子证明我们的菜没有农药！”
顾客（生气）：“你们是怎么做生意的，以后我不来了！”
服务员（不以为然）：“不来就不来，也不差你一个！”
顾客（激愤）：“好啊，你们等着！我不但要告你们，也会让所有人知道，你们的饭店卫生状况糟糕透了，看你们以后还怎么做生意！”
实战训练
一
经销商和一位销售人员在闲聊着……
经销商（责难）：“你看你们公司，把那么多钱都花到广告上去了，有个屁用，还不如把钱省下来，作为我们进货的折扣，这样让我们的利润高一点儿，我们也会更尽力给你们卖货。”
如果你是销售人员，你会如何用太极法来回答呢？
二
有一位顾客在听完销售人员现场说明后说：“你们这个项目，可并不如你说的那么完美！”
如果你是该销售人员，你觉得怎样回答更好呢？
三
电脑城里，在许多小私人店面中，有一间看上去很显眼、装修很新潮的正规公司的门市部，就在所有店员忙碌着的时候，来了一位不速之客……
顾客（生气）：“这部MP4坏了，你看看怎么办？”
销售人员（冷淡）：“对不起，你的这部MP4已经过了保修期，你得自己拿到维修部修理，费用自理。”
顾客（激愤）：“什么叫过了保修期，我这才刚买没多久，是你们的产品有问题，你们得给我换一部新的。”
销售人员（生气）：“先生，这白纸黑字的，过期了就是过期了，这不归我们管。”
顾客（更激愤）：“我管你，质量有问题就得换新的！否则我去告你！”
如果你是该销售人员，遇到这种情况，你会怎样处理呢？
四
阅读以下事件，分析物业人员错在何处。
黄先生在广州因为有许多业务往来，所以租了一套房子应急，结果钱都付清了，原本说好的空调、床，甚至小区大门的钥匙等该到位的东西却都没到位，更过分的是承办的物业人员竟然推三阻四避而不见，几经协商后仍未改善，所以只好到门市去理论。黄先生原本以为事情会有一个好的处理，谁知到了门市之后……
黄先生：“你们是怎么做生意的？这样欺骗顾客你们生意还想做下去吗？”
物业：“先生，你不要在这里无理取闹！”
黄先生：“我无理取闹？是你们先欺骗我，然后又避而不见，居然说我无理取闹！”
物业：“你想怎样？再闹下去我就对你不客气了！”
黄先生：“没想怎样，只要把东西给我处理好，床、钥匙都弄好就行。不然我倒想看看你如何对我不客气！”
物业：“要钥匙就再加钱，我们不可能白白给你钥匙的，这是公司的规定，要不你就自己找人去配把新锁！”
黄先生：“你们真是太过分了！欺负我们是外地人，拿你们没办法是吧！”
物业：“无理取闹！不然就别租呀！”
黄先生一拍桌子大声说：“搞什么鬼！生意是这样做的吗？”
这句话还没讲完，黄先生就被物业人员一拳打到脸上了，顿时黄先生突然清醒过来，马上打电话报公安局处理！
物业：“好，那请公安局来处理！”
黄先生：“打人还这么嚣张，真是太过分了！”
最后，物业人员以补齐屋内应有的设备及对黄先生的伤害作出赔偿才了事。
