在快速发展和高速竞争的市场空间中，产品不断更新换代，新产品层出不穷。市场环境的变化要求企业在管理理念和技术上不断地更新。而且，企业单纯依靠管理产品已经很难延续持久的竞争优势；而忠诚的客户，特别是对企业生存和发展有特殊意义的忠诚的大客户却具有相对的稳定性，能够消除环境变化给企业带来的冲击。如此，大客户的忠诚管理已成为各大企业最为关注的管理理念并广泛应用开来。
（一）忠诚管理的产生
客户忠诚的建立是一项系统性工作，而针对大客户的忠诚管理更是一项并不容易、不轻松的系统性工作。在实施建立大客户忠诚战略性措施之前，有必要对有关大客户忠诚管理的各种情况进行了解。
忠诚的概念是经过历史考验的，时代的发展使“忠诚”这一概念被广泛地宣扬并日益被推崇。实践也证明，现在的企业管理比历史上任何一个时期都更需要“忠诚”的力量。
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成功企业无一不在灵活应用着忠诚的各项原理，而且尤为重视对决定企业命运的大客户的忠诚度。
事实上，忠诚管理这一管理模式并不像“忠诚”这一概念的历史悠久。现代企业管理已经将管理焦点从关注生产性因素转至人，更多的是探求服务、人才与企业发展的联系。由此，忠诚管理应运而生，在关注生产性因素的同时更把重点投向创造价值的人。它不仅仅是面向个人或团体的忠诚，更重要的是忠于某个企业长期服务于所有成员的各项原则，具体是指仔细地挑选客户、员工和投资者，然后想办法留住他们。
（二）忠诚管理的结构
忠诚管理实质上是以客户忠诚为基本核心、员工忠诚和投资者忠诚为辅的三位一体的系统管理体系。管理学大师弗雷德里克曾提出衡量忠诚管理的一个基本框架，包括设计一个价值主张、找到合适的客户、赢得客户的忠诚、找到合适的员工、赢得员工的忠诚、通过生产率的增长获得成本优势、找到合适的投资者、赢得投资者的忠诚等八个要素。
1.设计一个卓越的价值主张。
忠诚管理认为，企业的经营使命在于创造价值，而并非获得利润。由此，进行忠诚管理的企业将价值主张看成企业的灵魂，价值主张的存在确立了企业忠诚管理的核心工作所在。这个价值主张在内容上也必须体现为向自己的客户提供最优异的价值，使他们达到满意。它指引着企业努力的方向。
2.理想客户的开发。
忠诚管理是以大客户忠诚为核心的。而判断谁是自己的大客户以及大客户的喜好、要求也是一个企业要培养员工的忠诚意识的前提。有此前提才可制定各种忠诚大客户的开发计划。
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忠诚客户计划的成功与否，更多地取决于价值主张的吸引力和它所激发的口碑相传，而不仅仅限于销售手法上的巧妙。
实际上，忠诚计划的实施使企业应更为关注对新客户的筛选，找到对企业经营起决定性作用的大客户，而不是一味地追求数量上的增长，而忽略其实际的应用价值。
3.赢得客户的忠诚。
一个企业若想提高获利能力，就必须选择正确的客户群体，并尽力使企业成为他们的首选合作商。因此，成功实施忠诚管理的企业应该把所选定的关键大客户看成资产，力求留住他们并挖掘他们的潜在价值。并根据这些关键大客户的特征提供一些相关的服务，例如定价政策、产品陈列、对员工的奖励措施及服务水平等，同时进行不断的调整，以进一步增强大客户的忠诚度。
4.理想员工的选择。
要成功实施忠诚管理，企业必须认识到，客户的忠诚是通过员工的努力实现的。实践也证明，成功运用忠诚管理的企业，往往会在招聘员工时小心谨慎、严格筛选，如同在选择客户时那样。
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企业要的是与企业同心同德、德才兼备、技术娴熟、工作能力强的员工，并希望他们能够长期地做出令人满意的贡献，帮助企业以及客户创造更高的价值。
5.赢得员工的忠诚。
员工对于个人发展的考虑在工作以及企业选择上日益重要，对于实施忠诚管理的企业来说，应该在员工的个人发展和培训上舍得投资，为其充分发挥个人潜力和所学专业准备相应的职业道路和组织结构。除此之外，实施忠诚管理的企业还要注意对员工在物质和精神上的奖励，这些奖励不仅是对员工工作的肯定，也可实现形成员工忠诚度的螺旋式上升。
6.找到合适的投资者。
企业要保持其体制和经营的稳定性，找到合适的投资者可以说是一条快捷方式。所谓合适的投资者是指愿意接受长期合作关系的投资人，他们一旦确定企业能为其带来高额利润，便会毫不犹豫地投入资金，从而使企业在完成自己既定目标的过程中得到有力的支持，为企业获得较大的发展提供机会。
7.赢得投资者的忠诚。
忠诚的投资者是促进客户忠诚的强大的力量。赢得投资者忠诚的最佳动力，一是丰富的利润，二是工作能力强的经理人，三是企业的发展潜力。他们的忠诚是企业必须争取的重要一环，直接关系到企业的生死存亡。
8.获得成本优势。
企业实施忠诚管理的一个重要目标是：客户忠诚度、员工忠诚度以及投资人忠诚度得以提升以后，生产效率必然提高，其创造的剩余价值自然会在成本方面带来优势。而这些优势又能促进生产效率的提高，从而形成企业生产的良性循环。
