现实现象
在服务也是生产力的时代，沟通中经常会碰到纠缠不清的事。比如客户的投诉和咨询，什么状况都会有：有的问题幼稚得如小儿科，但有上百人问你，你得解释一遍又一遍；更令人不舒服的是，许多人打电话来都带着恶劣的情绪，拿你当公司的出气筒，拎起电话就劈头盖脸地骂一顿，你还不能说什么，只能说“对不起，给你添麻烦了”。久而久之，严重影响了人的情绪。为什么沟通中会产生这么多的负面因子呢？
问题解析
第一宗罪：躁气
沟通中去除躁气，首先要端正自己的态度，知道自己的目的和任务。其次要拿出应有的耐心，凡事都不简单，纵使千头万绪，也不能因为繁琐而影响自己的心情。只有去除躁气，才能让工作有效进行。
第二宗罪：批评
沟通中，最忌讳的是不断给对方负面的信息暗示，比如说“这话不对”、“这事我不得不说你几句”等。即使批评也要讲究方式，因为沟通的目的是为了让对方有效地接受，而不是为批评而批评。比如批评与自我批评，其实就是加强沟通、增加认同的最好的一种心理平衡拉近方式。
第三宗罪：说教
沟通中避免说教。晓之以理可以，但千万不能用教训人的口吻来说，台湾作家、主持人刘墉，曾把自已说话的经验概括为：“坏话好说，狠话柔说，大话小说，笑话冷说，急话缓说，长话短说，虚话实说，废话少说，把话说到心窝里。”为了避免说教，我们应做到：把握时机，切合实际，情理交融，寓教于喻，语言幽默。
第四宗罪：抱怨
事情都有两面性，所以沟通中，我们要学会尊重事实的发生，学会坦然接受，而不是一味抱怨，把责任归于这归于那。抱怨其实是懦弱的表现，也是自己给自己的失误找一个台阶。毛泽东说：“牢骚太盛防肠断，风物长宜放眼量。”抱怨只会阻止我们认清自己的脚步。
第五宗罪：争辩
争辩的目的无非是为了证明真理在自己手里，自己比别人高明，以使别人称赞和敬佩自己。实际上，这样往往会适得其反，只会充分暴露出自己的愚蠢和虚荣。要知道你是来沟通的，而不是来争论、较真的。很多时候，争辩是沟通顺利进行的障碍。所以，当争辩不能解决问题时，争辩就是浪费时间，伤害情感。其实无谓的争辩是没有什么胜利者的。有这么一个有理而受罚的故事，对我们颇有启发：两个人颇喜争论，一个认为四乘七等于二十八，一个认为四乘七等于二十七，两人争论了一天一夜谁也没说服谁。最后去找县太爷评理，结果认为四乘七等于二十八的人挨了二十大板，此人颇为不服，指责县太爷处理不公。县太爷指出：你竟和认为四乘七等于二十七的人争论，难道不该打吗？他终于明白了：有理也可不辩。难怪美国教育家卡耐基说：“有一种方法能得到辩论的最大利益，那就是避免辩论：
避免辩论同避免毒蛇和地震一样。”
第六宗罪：刻薄刻薄就是说话或做事总是以敌对的态度对待别人，以打击别人为目的。刻薄表面是攻击，实际是自慰！似乎是夸张你的“坏”，其实是适应不了你的“好”。刻薄实际上是最没有素质和教养的表现，应该避免，生活中应该与人为善，替别人着想。如果自己没有发现自己刻薄，也没有人用“刻薄”、“过分”这样的词来说你，说明你还不刻薄。但沟通中，还是要有意识地提醒自己，要保持健康的心态，做到宽容、与人为善、常怀感激之心，尽可能地避免刻薄，因为刻薄是一把最让人反感的刀子，会让你树敌无数。
第七宗罪：冲动
沟通是一种积极主动的思想情感的交流，所以我们应避免负面情绪的出现，即克制发火、动粗等冲动行为。在你生气之前，你可以养成调节的习惯。比如马上要生气的时候，你可以赶紧数数。另外，你要学会深度思考、全局考虑，比如：对亲人生气最终伤害的是自己，对同事的原谅意味着赢得尊重，能彰显你的人格魅力。你也可以通过做深呼吸或者自我暗示的方式来放松自己。当火气上涌时，你还可以学会有意识地转移话题或做点别的事情来分散注意力，使情绪得到缓解。此外，幽默是一种特殊的情绪表现，也是人们适应环境的工具。
许多看似烦恼的事物，用幽默的方法对付，往往可以使人们的不愉快情绪荡然无存，立即变得轻松起来。
故事辅读
冲动是魔鬼
早年在美国阿拉斯加，有一对年轻人结了婚，婚后太太因难产而死，留下一个孩子。主人忙于生活和工作，没有人帮忙看孩子，就训练了一只狗，那狗聪明听话，能照顾小孩，咬着奶瓶喂奶给孩子喝，抚养孩子。
有一天，主人要出门，叫狗照顾孩子。他到了别的乡村，因遇大雪，当日不能回来，第二天才赶回家。他打开房门一看，到处是血，床上也是血，孩子不见了，身边的狗满口也是血，主人以为狗兽性发作，把孩子吃掉了，大怒之下，拿起刀来向着狗头一劈，把狗杀死了。
过了一会，他忽然听到孩子的声音，又见孩子从床底爬了出来，他抱起孩子。孩子虽然身上有血，但并未受伤。他很奇怪，不知究竟是怎么一回事，再看看狗腿上的肉没有了，旁边有一只死狼，口里还咬着狗的肉。狗救了小主人，却被主人误杀了，这真是天下最令人惊奇的误会。
误会，往往是在不了解、无理智、无耐心、缺少思考、未能多方体谅对方、感情极为冲动的情况之下所发生的。误会一开始，你只会想到对方的千错万错，于是误会越陷越深，弄到不可收拾的地步，最后产生难以想象的后果。
实战实训
一、体会沟通中的不良表达，找个伙伴，用不良表达中的现象对演一下
1.盲目判断通过非常自我的肯定表达，将自己的主观感受强加于对方，如：
“我知道，你不相信我。”
2.抓小放大
表达中不是简洁扼要地表达事情经过，而是特别散漫地渲染细枝末节的事儿，甚至不惜跑题。如讲治病的事：“我去的时候医生歪着身子，口里唱着什么搂一搂，抱一抱的，摇头晃脑的……”
3.咄咄逼人
说话的时候不给对方留余地，不是用教训人的口气说话，就是用冷嘲热讽的口气说话，使对方很不舒服。所以永远不要当面指责对方，可以通过一个眼神，一个手势、一个摇头等来提示。如：“你怎么能这样呢？我当初怎么跟你说的？”
4.情绪左右
沟通中受情绪影响较大，高兴时，无所不能，不高兴时，抱怨连声；积极的时候，特别自信，悲观的时候，又特别自卑。如：失落时，“我对什么都没有兴趣，我现在没有心情听你说。”
5.彼此打断当对方正在说话时，因为你受到触动而迫不及待地打断对方的话，插入自己的表达。如：你听我说，你先听我说。
6.忌讳无相沟通最忌讳的就是一脸死相。不要过分冷淡，绷着脸，好像大家欠你二斤黑豆一样，容易让人产生高傲与孤芳自赏的负面情绪。
二、模拟谈判
1.找3～5个伙伴参与该训练，设置一个谈判的主题场景。
2.当一个人阐述自己的观点后，其他的伙伴说出激怒他的话。比如“不行”、“这是不可能的”等。
3.最后大家推举出谁说的话最气人，给此人颁发火上浇油奖。
思考：如果你无意间说的话被人认为是激怒别人的，你会有什么反应？当你无意间说了一些激怒别人的话，你认为该如何挽回？
关键提示
沟通不畅，在很大程度上是因为你的知识和信息掌握不够，缺乏自信。
沟通贵在积极倾听，先入为主。
不要按自己的思路去思考，而忽略别人的需求。
沟通要淡然，你不能因时间不足或情绪不好就失去耐心。
小贴士
自制才能走得稳
成功学家拿破仑·希尔曾对美国各监狱的16万名成年人作过一项调查，发现这些男女犯人之所以沦落到监狱中，有百分之九十的人是因为缺乏必要的自制，自控能力不强。
林肯在年轻的时候，性情暴躁而且自制力不强，他曾因与人决斗而差点丢掉性命。最后，他终于明白：要成功就必须克制自己。于是他开始练习自制，经过一段时间的锻炼后，他终于成为了一个非常有忍耐力的人。他说：“从我养成这个自制的习惯后，不知获得了多大的收益。”
理性的时候，你往往能控制自己的言行；而感性的时候，你很可能会控制不住自己，甚至因冲动而造成严重的后果。因此，在快要控制不住自己的时候，就想想不控制自己的严重后果吧。你应该调整好自己的心态，并采用合理的行为方式去追求良好的行为效果。
自控能力是一种意志力，是自尊、自爱、自重的表现，它能使我们在决定选择何种行为时得到最佳方案，顺利通过一个个岔路口，并始终沿着正确的方向前进。
哪怕是对自己小小的克制也会使人变得更加坚强、更加理智。学会做人，必须做一个有自控能力的人。于是，我们就能在情绪处于紧张状态时，不经意被激动和冲动所左右；我们就能善于克服种种妨碍某种行为的消极情绪；我们就能抵制诱惑、克服困难，取得各方面的成功。理想在向我们招手，让我们骑着自控能力的“马”，挥鞭向着美好前程前进。
