网店卖家在做客户服务时，有的是自己亲自上阵，规模较大的网店还会设有专门的服务人员。但不管采取什么服务方式，提供客服的人员一定要熟悉网店经营的各个环节，并具备相应的专业素养，以便随时解决顾客的各种疑问。
一、顾客服务的基本能力
1.熟悉电脑操作
服务顾客，一般不需要具备太高深的电脑技能，但需要对电脑有基本的认识，要会下列基本操作：
（1）熟悉基本的WINDOWS操作系统。
（2）能够熟练使用WORD和EXCEL等办公软件。
（3）会收、发电子邮件。
（4）能够管理电子文件。
（5）熟悉网络搜索工具，并能够找到需要的资料。
（6）录入速度要快，至少应该熟练掌握一种输入法。
2.个人品格要求
（1）诚实守信
卖家都在强调诚信，在服务顾客时，更应该坚持诚信的工作态度，诚信待客，如实回答顾客的各种问题。
（2）要具备足够的耐心
网络上的顾客和现实中的顾客一样，形形色色，各种性格的人都有，有些顾客天生谨慎，他们往往会向卖家提出各种各样的细节性问题。对于这些顾客，卖家一定要有足够的耐心，不可流露出不耐烦的情绪，对他们的问题要去耐心解释，以打消客户的疑虑，促成交易。
（3）仔细认真
网店经营的商品都不可能是一两件甚至几件，很可能是数十上百件。因此，面对店铺中的众多商品，以及不同的顾客和不同的订单，在做相关服务时一定要异常仔细认真，这样才能避免出现失误。
（4）有处处为顾客着想的觉悟
卖家要站在顾客的立场上，设身处地来体会顾客的处境和需要，从而给他们提供最合适的商品和最贴心的服务。
（5）良好的自制力
自制力就是控制好自己的情绪，卖家在为顾客提供服务时，首先要有一个好的心态来面对自己的工作和顾客，不要让自己的情绪波动在顾客面前表现出来。而且，即使遇到一些态度倨傲甚至无理取闹的顾客，也不要轻易动怒，而要晓之以理、动之以情。
二、顾客服务需具备的专业知识
1.商品知识
卖家应当对网店所经营的商品种类、材质、尺寸、用途、注意事项等有一个详细了解。最好还应当了解行业的有关知识，并对商品的使用方法、维护方法等有个大致的了解。另外，有些商品可能只会适合部分人群，如化妆品，就关系到一个肤质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；如奶粉，特别是婴幼儿奶粉，有着严格的年龄段划分；如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。对于这些情况，卖家都需要有一个详细的了解，并告知顾客。
2.网站交易规则
卖家应详细了解网店的交易规则，学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。这样才能游刃有余地应对顾客的提问。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何操作，这个时候，就需要卖家来为顾客做一些交易方式上的说明。有时还需从细节上去指导顾客如何操作。
3.支付知识
现在在网上交易一般通过第三方支付平台和银行付款方式交易。顾客若选择银行转账，应建议顾客最好采取同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款。而且在告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡、银行卡和存折的号码、户主的姓名。
卖家还应该建议顾客尽量采用支付宝等第三方支付平台付款方式完成交易，这也是为了保障顾客的利益。如果顾客由于各种原因拒绝使用支付宝交易，则需要去判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有自己的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成安全交易。如果顾客确实不方便，则应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供相应准确的银行账户，并提醒顾客付款后及时通知。
4.物流快递知识
卖家或客服人员应详细了解不同物流快递方式的价格、速度、联系方式、查找方式。
（1）详细了解不同物流方式的运作方式。一般为邮寄，邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）；快递，快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运，货运分汽运和铁路运输等。
（2）详细了解不同物流快递方式的计价方式。
（3）了解不同物流快递方式的送达速度。
（4）了解不同物流快递方式的联系方式，最好准备一份记有各个物流快递公司联系方式的小册子，同时要了解如何查询各个物流快递单位的网点情况。
（5）了解不同物流方式应如何查询送货情况。
（6）了解不同物流快递方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。
