一、沟通的含义
（一）沟通的概念
沟通就是信息交流，又称沟通联络，是指将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体或对象做出相应反应的过程。沟通是双方的行为，而且还要有中介体，双方可以是人，也可以是机。沟通一般有三种表现形式：
（1）人与人之间的沟通。也叫人际沟通，如管理人员（或下属）发出情报，通过联络人员进行组合编排、整理，然后传递给下属（或管理人员）。其特点是：
① 人与人的沟通主要是通过语言来进行的。
② 人与人的沟通不仅是信息的交流，而且是情感、思想、态度和观点的交流。
③ 在人与人的沟通过程中，心理因素有重要意义。
④ 人与人的沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。这种障碍不仅是由于信息渠道的失真或错误，而且是人所特有的心理障碍。如，由于人的知识、经历和职业的不同，对同一信息可能有不同的看法和理解。
（2）人与机之间的沟通。将各种情况通过人或其他手段，将人的语言转变为机器的语言，使机器接受并执行。如个人在操作计算机。
（3）机与机之间的沟通。如两台传真机之间的沟通。
在各种沟通方式中，人与人之间的沟通在管理工作中具有典型意义。人与人之间的沟通不仅是单纯的信息和情报的交流，而且还是情感、思想和观念的交流。这里讲的沟通是指人与人的沟通。
企业与外部人士的交流，组织者与被组织者的信息传递，领导者与下属的感情联络，控制者与控制对象的纠偏工作，都与沟通相联系。沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；沟通是领导者激励下属、实现领导职能的基本途径；沟通也是企业与外部环境建立联系的桥梁。
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人际沟通在中国
在中国，人际关系不良是人们当今最大的心理困扰，不少人自杀就是因为人际冲突。中国是一个非常注重人际关系的国家，人与人之间存在着较强的人际依赖和人际制约，而这种强烈的人际依附性决定了人际摩擦的高频出现率。同时，中国人来自人际交往中的心理困扰
也受中国人特有的情感表达方式和思维方式及个性的影响。其中包括：
（1）情感表达的含蓄性。中国社会文化习俗促使个体形成了比较内向的性格特征，并因而决定了情感表达方式的含蓄性。由于很难将感情和情绪直率地表现出来，所以不仅加大了人际间理解的难度，同时也加大了误解的可能性。
（2）思维方式的求全性。中国人追求完美的思维方式主要体现在道德观和人性审美上既苛求他人也苛求自己，这种缺乏宽容精神的求全思维加深了人际间的隔阂，从而加大了人际间的摩擦系数。
（3）对他人评价的极端关注。人际敏感可以说是中国人普遍具有的性格特征，其根源是个体对自我的判断总是取决于他人对自己的态度，而自我感觉的良好与否，则主要依赖于人际交往的结果。对人际关系的注重、对获得他人好感的追求，使中国人普遍存在着对来自他人指责的恐惧。如有的人在公众场合唯恐说错话、做错事，结果言行过度谨慎，举止极端退缩；有的人在别人面前总要刻意修饰，生怕暴露自身的缺点；有的人面对父母、上级、长辈就会深感不自在。
（4）对他人的过度怀疑。多疑也是中国人比较普遍具有的性格特征。社会上广泛流行的许多俗语反映了这一现象的存在，如“人心难测”、“人心隔肚皮”、“知人知面不知心”、“听话听声，锣鼓听音”，而最能代表这种猜疑心态的俗语则是“害人之心不可有，防人之心不可无”，即要防止自己在人际交往中因轻信他人而上当受骗。这种自我保护式的过度防御心态无疑会加大人际交往的难度。
你认为中国人人际交往中的这些障碍形成的主要原因是什么？
（二）沟通过程
沟通的过程就是发送者通过一定的渠道把有一定内容的信息传递给接受者的过程。完整的沟通过程应包括主体（发送者）、编码、媒体（传递渠道）、客体（接受者）、译码、做出反应（沟通效果）和反馈。
（1）发送者发出信息。信息发送者出于某种原因，希望接受者了解某个信息，发送者明确自己要进行沟通的内容。
（2）编码。发送者将发送的信息译成接受者能够理解的一系列符号，如语言、文字、图表、照片、手势等。没有编码，信息就不能传递。
（3）媒体。或称沟通渠道。通过某种渠道把信息传递给对方，由于选择的编码方式不同，传递的方式也不同，可以是书面的，也可以是口头的，还可以运用多种渠道来进行传递。
（4）接受。接受者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的形式。解码的过程包括接受、译码和理解三个环节。
（5）反馈。接受者把所接收到的或理解的信息再返回到发送者那里，供发送者核查信息是否被理解，以纠正可能发生的某些偏差。反馈构成了信息的双向沟通。
整个沟通过程都可能受到噪声的影响。噪声就是指信息在传递过程中所受到的干扰因素，包括内部干扰因素和外部干扰因素，它可以在沟通的任何环节发生，从而造成信息的失真，影响沟通的有效性。
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沟通的失败
公司质管部经理老张在质量管理的总目标、步骤、措施等方面与公司主要领导有不同的看法。老张认为，质量管理的重要性在公司上下未得到充分重视；公司领导则认为，他们是非常重视产品质量问题的，只是老张的质量控制方案成本太高且效果不好。一天，老张接到公司王副总的电话，通知他去北京参加一个为期10天的管理培训班，而老张则认为自己主持的质量改进推广计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们做出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。因此，老张不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司领导也非常恼火，认为老张太刚愎自用，双方不欢而散。
你认为出现沟通失败的主要原因是什么？如何才能有效地解决这类问题？
二、沟通的形式与方法
（一）沟通的形式
沟通的形式或类型有很多，可以按照不同的依据即从不同角度进行分类。下面介绍几种主要的分类方法。
1.按信息沟通的渠道分类，可分为正式沟通与非正式沟通
（1）正式沟通。指通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流。如，组织规定的汇报制度，定期或不定期的会议制度，上级的指示按组织系统逐级下达，或下级的情况逐级上报等。其优点是沟通效果较好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息都采用这种沟通形式。缺点是比较刻板，缺乏灵活性，信息传播范围受限制，传递速度比较慢。
（2）非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流。如，组织中员工私下交换意见，议论某人某事，小道消息传播等。现代管理中非常重视研究非正式沟通。其优点是信息传递速度快，信息量大，覆盖面广，可以满足职工的部分需要。其缺点是随意性强，信息扭曲和失真可能性大。
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面对小道消息传播
最近在公司总部发生了一系列的传闻——总经理为公司制定了两个方案：一个是把公司的附属单位卖掉；另一个是利用现在的基础重新振兴发展。
总经理曾经对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理提出一个参考的意见。副总经理曾为此起草了一个备忘录，随后到员工咖啡厅喝咖啡时碰到了另一个副总经理，并将这一秘密告诉了他。他们俩的话被办公室的通信员听到了。通信员又高兴地立即把这个消息告诉了他的上司。他的上司又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理。负责人事的副总经理也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减员工的诺言。
这个消息传来传去，又传回总经理的耳朵里。他也接到了许多极不友好甚至是敌意的电话和信件，人们纷纷指责他企图违背诺言要大批解雇工人。有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴，总经理则被弄得迷惑不解。
后来总经理经过多方了解，终于弄清了事情的真相。然后总经理就采取了澄清传闻的工作。首先他给各部门印发了他为公司制定的那两个方案，并让各部门的负责人将两个方案的内容发布给全体员工。然后他把全公司的员工召集在一起，让他们谈谈对这两个方案的看法。员工们各抒己见，但多数人更倾向于第二个方案。最后总经理说：“首先向大家道歉，由于我的工作失误使大家担心了。其次，我看到大家这样的爱公司，我也很受鼓舞。今天我看到了大家的决心，那么我就更有信心，使我们的公司发展更好。谢谢！”公司就按照第二个方案执行了。
你如何评价总经理的做法。
2.按信息沟通的传送方向，可分为单向沟通与双向沟通
（1）单向沟通，是指信息的发送者和接受者的位置不变的沟通形式。如作报告、演讲等，一方只发送信息，另一方只接受信息。其优点是信息传递速度快，能保持传出信息的权威性。缺点是准确性较差，容易降低沟通效果。
（2）双向沟通，是指信息的发送者和接受者的位置不断变换的沟通形式。如讨论、会谈、交谈等。其优点是信息传递有反馈，准确性较高，沟通效果好。缺点是费时，速度较慢，容易受干扰。
3.按信息沟通的媒介，可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介
（1）口头沟通，是指运用口头表达的方式进行信息的传递和交流。其优点是快速传递，快速反馈，信息量大。缺点是传递中经过层次越多信息失真越严重，核实越困难。
（2）书面沟通，是指运用书面形式进行的信息传递和交流。其优点是信息内容持久，便于查看、核对。缺点是效率低，应变性差。
（3）非语言沟通，是指用语言以外的非语言符号系统进行的信息沟通。如声、光信号、体态、语调等。其优点是信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活。缺点是传递距离有限，只能意会，不能言传。
（4）电子媒介，是指通过电子符号进行信息的传递。如传真机、闭路电视、计算机网络等。其优点是快速传递，信息量大，成本低。缺点是单向传递，双方看不到表情。
4.按信息沟通方向，可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通
（1）上行沟通，是指下级的意见、信息向上级反映。即自下而上点面结合的沟通。
（2）下行沟通，是指组织中的上层领导按指挥系统从上而下的信息沟通。
（3）平等沟通，是指组织中各平行部门或人员之间的信息交流，即水平方向的信息沟通。
5.按沟通时信息涉及的态度和价值观领域的程度深浅，可分为浅层沟通和深层沟通
（1）浅层沟通，是指在管理工作中必要的行为信息的传递和交换。如，管理者将工作安排传达给下属，下属将工作的建议告知主管等，企业的上情下达和下情上传都属于浅层沟通。
（2）深层沟通，是指管理者和下属为了有更详尽的了解，在个人情感、态度和价值观等方面所进行的深入交流。如，管理者与下属推心置腹的谈心就属于深层沟通。
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联合制造公司总经理奥斯特曼对随时把本公司经济上的问题告诉雇员们的重要性非常了解。她知道，由于市场价格不断跌落，公司正在进入一个困难的竞争时期。同时她也清楚，为了保住她的市场份额，必须降低本公司产品的出售价格。
奥斯特曼每月向所有雇员发出一次定名为“来自总经理部”的信，她认为这是传递信息的一种好方式。然而，一旦出现了重要情况，她还要把各部门负责人召集到那个简朴的橡木镶板会议室，在她看来，这样做会使这些负责人确实感到他们是管理部门的成员并参与了重大决策的制定。根据会议的礼仪规定，所有与会人员都要在预定时间之前就座，当奥斯特曼夫人进来时要起立致意，直至得到允许后再坐下。这次会议，奥斯特曼进来后只简单地点了点头，示意他们坐下。
“我叫你们都来，是想向你们说明我们所面临的可怕的经济形势。我们面对的是一群正在咬我们脚后跟的恶狼一样的对手。他们正在迫使我们以非常低的价格出售我们的产品，并且要我们按根本不可能实现的日期交货。如果我们这个大公司——自由企业的一个堡垒——还打算继续存在下去，我们所有的人就都要全力投入工作，齐心协力地干。下面我具体地谈我的意见。”
在她发表完意见以后，奥斯特曼用严厉的目光向在座的人扫视了一下，似乎在看是否有人敢讲什么。没有一个人说话，因为他们都知道，发表任何意见都会被奥斯特曼夫人看成持有不同意见。
“首先，我们这里需要想像学。我们需要积极思想的人，而且所有的人都应当通力合作。我们必须使生产最优化，在考虑降低成本时，不能对任何一个方面有所疏忽。为了实现降低成本的应急计划，我在公司外聘请了一个最高级的生产经理。”
“我们要做的第二件事是最大限度地提高产品质量。在我们这个企业里，质量就是一切。每部机器都必须由本部门的监督员按计划进行定期检验。只有经过监督员盖章 批准后，机器才能开始运转，投入生产。在质量问题上，再小的事情也不能忽视。”
“在我的清单上列出的值得认真考虑的第三个问题是增强我们的推销员的力量。顾客是我们这个企业的生命线，尽管他们有时不对，我们还是要态度和气地、灵活地对待他们。我们的推销员必须学会做生意，使每一次推销都有成效。公司对推销员的报酬办法是非常公正的，即使如此，我们还打算通过提高滞销货的佣金率来增加他们的资金数额。我们想使这个意见在董事会上得到通过。但是，我们必须保住成本，这是不能改变的。”
“最后，我要谈谈相互配合的问题。这对我们来说比其他任何问题都更加重要。要做到这一点，非齐心不可。领导就是配合，配合就是为同一目标共同努力。你们是管理部门的代表，是领导人，我们的目标你们是知道的。现在让我们一起努力工作，并迅速地把我们的这项复杂的事情搞好吧！要记住，我们是一个愉快的大家庭。”
奥斯特曼结束了她的讲话，参加会议的人都站了起来，静立在各自的椅子旁边。奥斯特曼收起文件，离开会议室朝她的办公室走去。
奥斯特曼召开这次会议的目的是什么？她的这次会议是成功的沟通吗？如果是你打算怎样来保证双向的沟通？
（二）沟通的方法
沟通中的方法是多种多样的，除了上述的某些形式也是具体的方法外，还包括发布指示、会议制度、个别交谈、建立沟通网络等。沟通的方法运用要随机制宜，因人而定。
1.发布指示
在指导下级工作时，指示是非常重要的。指示可以使一个活动开始、更改或制止，它是使一个组织生机勃勃或者解体的动力。指示作为一个领导的方法，可理解为是上级的指令，具有强制性。它要求在一定的环境下执行任务或停止工作，并使指示内容和实现组织目标密切关联，以及明确上下级之间的关系是直线指挥的关系。指示可以分为一般性指示、具体指示、书面指示、口头指示、正式指示和非正式指示等多种形式，究竟采取什么样的指示方式，管理人员应根据其对周围环境的预见能力以及下级的响应程度等多种因素来决定。
2.会议制度
会议是整个组织活动的一个重要反映，也是与会者在组织中身份、影响、地位以及所起作用等的表现。会议中的信息交流会在人们心理上产生重要的影响。通过会议，人们可以集思广益产生一种共同的见解、价值观念和行动指南；可以使人们彼此了解共同的目标，了解自己的工作与他人工作的关系；可以对每一位与会者产生一种约束力；还能发现人们所没有注意到的问题，并对其加以认真的考虑和研究。会议的类型可根据所要达到的目的和参加人员的不同而确定，比如工作汇报会、专题讨论会、职工座谈会等。必须强调的是，虽然会议是管理者进行沟通的重要方法，但绝不能完全依赖这种方法。利用这种方法时，必须讲究实效，降低“会议成本”，避免“文山会海”。
3.个别交谈
个别交谈是指领导者用正式的或非正式的形式，在组织内部或组织外部，与下属或同级人员进行个别交谈，征询谈话对象对组织中存在的问题和缺陷的看法，对别人或别的上级，包括对主管人员自己的意见。这种形式大部分是建立在相互信任的基础上的，不受任何约束，双方都感到有亲切感。这对双方统一思想、认清目标、体会各自的责任和义务都有很大好处。在这种情况下人们往往愿意表露真实的思想，提出不便在会议上提出的意见，从而使领导者掌握下属的思想动态，在认识、见解、信心等方面容易取得一致。
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敦促下属养成及时“汇报”的习惯
关于“沟通”，公司总裁用了一个很平常的词语“汇报”来表述。总裁所言汇报是“回头报告”的意思，具体说就是，甲是乙的上司，他对乙有要求，乙要对甲有信息反馈。管理的信息不能是单方向流而是双向交流的。所以，甲对乙一旦有要求，乙对甲要不断地汇报。这样可以让上司放心你在做什么，万一有差错，来得及修正。公司管理者之所以能够成功管理企业，就是在于他们在年轻的时候就养成了汇报的习惯，于是大家做事情容易形成一致的认识和行动的默契，作为管理者更能把握全局。如果下属还没有养成这个习惯，就要求他们养成这个习惯。
有一天，公司总裁问设备部的经理：“今天早上有没有事情向我汇报？”对方愣了一下，总裁说：“昨天我交代你今早9点钟要向我汇报的事情，你还记得吗？”“对不起。”“我不喜欢听‘对不起’，今后一定按照我的要求及时向我汇报，这是公司的规定，并且要养成工作习惯。”总裁认为，上面的人紧盯下面的人汇报，一环扣一环，钩子才不会脱。总裁不必关心工作过程是什么，这是部门经理的事，但是要确保将所有工作的结果联系起来，这是把握全局。下属及时汇报的习惯若没有养成，上司要随时紧盯着他们，直到他们养成这个习惯为止。由于注意了汇报习惯的培养，总裁对自己的下属颇为满意。有一天早上，身在广州的总裁接到了三个电话，一个来自中国台湾，—个来自美国，一个来自上海。由此，他及时了解到了公司当天的全盘运作情况。
你有“汇报”的工作习惯吗？你如何评价总裁要求养成汇报的习惯？
4.建立沟通网络
沟通网络实际上是对各种沟通形式的概括。组织中不同的沟通网络对于组织活动的效率有不同的影响。组织中的沟通网络可分为正式沟通网络和非正式沟通网络。
（1）正式沟通网络。在正式组织环境中，信息沟通网络的形态主要有链式、轮式、Y式、环式和全通道式五种。
圆圈代表信息的传递者，箭头表示传递方向。五种沟通网络都有其优缺点：链式沟通网络传递信息的速度最快；环式沟通网络能够提高组织成员的士气，即大家都感到满意。轮式和链式沟通网络解决简单问题时效率最高，而解决复杂问题时，则环式和全通道式沟通网络最为有效。Y式兼有轮式和链式沟通网络的优缺点，即沟通速度快，但成员的满意感较低。
（2）非正式沟通网络。正式沟通提供信息的“骨头”，而非正式沟通则提供“血”和“肉”，它包括听取各种各样的观点、猜测、疑问、刁难、敌意、奉承、冲突和威胁，这些都是正式沟通所不能传递的。非正式沟通的主要功能是传播员工所关心和与他们有关的信息，它取决于员工的社会和个人兴趣和利益，与组织正式的要求无关。在美国常常称为“葡萄藤”，用以形容它枝茂叶盛、随处延伸。与正式沟通网络一样，非正式沟通网络也有自己的沟通模式，主要包括集群连锁型、密语连锁型、随机连锁型和单线连锁型。非正式沟通网络客观上存在于组织之中，无法加以消除。对此应该加以了解、适应和整合，使其有效担负起沟通的重要作用。
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张经理的沟通经验
某公司张经理在实践中深深体会到，只有运用各种现代科学的管理手段，充分与员工沟通，才能调动员工的积极性，才能使企业充满活力，在竞争中立于不败之地。
首先，张经理直接与员工沟通，避免中间环节。他告诉员工自己的电子信箱，要求员工尤其是外地员工大胆反映实际问题，积极参与企业管理，多提建议和意见。经理本人则每天上班时先认真阅读来信，并进行处理。
其次，为了建立与员工的沟通体制，公司又建立了经理公开见面会制度，定期召开，也可因重大事情临时召开，参加会议的员工是员工代表、特邀代表和自愿参加的员工代表。每次会议前，员工代表都广泛征求群众意见，提交经理公开见面会上解答。1998年12月，调资晋级和分房两项工作刚开始时，员工中议论较多。公司及时召开了会议，就调资和分房的原则、方法和步骤等做了解答，使部分员工的疑虑得以澄清和消除，保证了这两项工作的顺利进行。
请你分析张经理与员工在沟通方式上所做的选择，这些方式有何特点？沟通的主要内容是什么？从这个沟通案例中，分析管理者在沟通中所起的作用。
三、沟通的原则
（一）明确性原则
在沟通过程中，如果所用的语言表达和方式能被接收者所理解，那么沟通就是明确的。信息发出者要使用能够被人理解的文字、语言、口气和方式传达信息，并结合接收者的译码能力有选择性、有针对性地表达信息。
（二）完整性原则
在沟通过程中，必须以保证维护组织的完整性为前提。各级主管人员为了达到组织目标，就要进行沟通，以促进他们之间的相互了解。但是，沟通只是手段而不是目的。为维护组织的完整性，上级主管人员要通过下级主管人员去向有关人员进行信息沟通，而不应越过他们，直接向有关人员进行沟通，否则下级主管人员将被“架空”，形同虚设，影响了组织的完整性。同理，也应由下级主管人员向上级主管人员进行反馈性的沟通。
（三）战略上使用非正式组织的原则
为使沟通产生最佳的沟通效果，主管人员有必要使用非正式组织来补充正式组织的沟通渠道。尽管信息是按正式渠道自上而下或自下而上地在各个管理层中流动的，但要及时地处理所有信息并能使人理解，仅有这个渠道是完全不够的。非正式组织存在于正式组织机构之外，管理人员利用它来发送和接收信息，可以弥补正式组织提供的信息的不足，非正式组织可以起到及早传递信息的作用。
四、沟通的障碍及其克服
（一）有效沟通的障碍
在沟通过程中，由于主观因素和外界干扰及其他原因，经常出现信息被丢失或被曲解，使得信息的传递无法正常进行或不能产生预期效果的现象，则称之为沟通障碍。就其形成的原因来看，主要来自于以下几个方面：
1.语言障碍
语言障碍是指语言表达不清，使用不当，造成理解上的困难或产生歧义。语言不通是人们相互之间难以沟通的原因之一，当双方都听不懂对方的语言时，尽管也可以通过手势或其他动作来表达信息，但其沟通的效果大大下降。有时，即使双方使用的是同一语言，也会因一词多义或双方理解力的不同而产生误解。
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秀才买柴
有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。
秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。
秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。
从沟通的角度，请你谈一谈秀才为什么没有买到柴。
2.语义曲解
语义曲解是指信息接受者错误地理解了发送者的意思，这种现象可能是故意的，也可能是无意的。由于不同的人其年龄、受教育程度、职业职位、文化背景等各不相同，使得人们对同一事情的理解也会各不相同。有时别人好心说的一句话、做的一件事，由于理解角度不同，可能会产生误会。实际上，当人们面对某一信息时，是按照自己的价值观、兴趣、爱好等来进行选择组织和理解这一信息的含义的，一旦理解不一致，沟通就会受阻。
3.心理障碍
心理障碍是指个性特征和个性倾向所造成的沟通困难。人的行为是受其动机、心理状态影响的，现实的沟通活动常常被人的态度、个性、情绪等心理因素所影响，有时这些心理因素会成为沟通中的障碍。如个人与个人之间、组织与组织之间、个人与组织之间，需要与动机的不同、兴趣与爱好的差异，都会造成人们对同一信息的不同理解。
4.过滤的障碍
过滤是指故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利。过滤的程度与组织结构的层次和组织文化等因素有关，组织的纵向层次越多，过滤的机会也越多。组织文化则通过奖励系统或鼓励或抑制这种过滤行为，只要奖励越注重形式和外表，管理者便越有意识地按照上级的口味调整和改变信息。如一些单位的负责人喜欢对上级领导说领导爱听的话，报喜不报忧，这就是对信息的过滤。
5.时间压力的障碍
如果信息接受者只有很短的时间接收和理解信息，就可能造成信息接收不全或产生误会。管理者有时间压力，以为决策是有时间限制的，而时间压力会造成沟通障碍。当事情或问题需要迅速判断和处理时，正式的沟通参差会减少，信息量不足和不及时，有些人会被蒙在鼓里；有时因为时间紧急，导致信息传达不完整或模糊不清。
6.信息过多的障碍
随着科技的进步，管理者从计算机网络及其他途径获得的信息量大大增加，如果对大量的信息不进行系统管理，就会使管理者一时无所适从，难以选择，分不清主次，甚至会被信息“淹没”。
（二）沟通障碍的克服
针对以上影响有效沟通的障碍，必须采取一定的措施加以克服。具体可以采取以下措施：
1.信息发送者必须对所要发送的信息有认真的准备
发信者在沟通前对沟通的内容要有正确、清晰的理解，比如，沟通要解决什么问题、达到什么目的等。重要的沟通最好事先征求他人的意见。此外，沟通之前对问题的背景、解决问题的方案及依据和资料、决策的理由和对组织成员的要求等要做到心中有数。
2.尽可能传递有效的信息
因为人们总是比较关心对自己有用的信息，并能对这些信息认真对待，做出最敏感的反应。因此沟通的内容必须要有针对性，语义要确切，尽量通俗化、具体化和数量化，管理者若希望下级能记住要沟通的信息，则表达时的措词应尽量考虑到对方的利益和需要。
3.及时反馈与跟踪
在沟通中必须及时了解对方对信息是否理解和愿意执行，特别是组织中的领导，更应善于听取下属的报告，安排时间充分与下属人员联系，尽量消除上下级之间的地位隔阂及所造成的心理障碍，引导、鼓励和组织基层人员及时、准确地向上层领导反馈情况。
4.增加沟通双方的信任度
在沟通创造良好的沟通气氛保持良好的沟通意向和认知感受性，使沟通双方在沟通中始终保持亲密、信任的人际距离。这样一方面可以维持沟通的进行；另一方面能使沟通朝着正确的方向进行。
5.改善组织结构
为了取得良好的沟通效果，组织应尽量减少结构层次，消除不必要的管理层，同时还应避免机构的重叠，增加沟通渠道，加强部门之间的联系，以加快信息的沟通速度，保证信息的准确和充分。
6.领导者要保持清醒的头脑
如果领导者显示出对某类信息的偏好，比如只爱听好话，听不得批评意见，那么下属就会投其所好，甚至不惜歪曲事实或违心地向领导者传递不真实的信息，这样就会大大降低信息沟通的效果，有时甚至会起反作用。
7.营造良好的沟通氛围，善于运用非正式沟通
沟通中尽量少用评价性、判断性语言，多用描述性语言，也就是既介绍情况，又探询沟通情况。沟通是表示愿意合作，愿意与对方共同找出问题，一起寻找解决方案，绝不是企图控制和改造对方。应做到坦诚相待、平等待人，谦虚而富有耐心，以营造良好的沟通氛围，并在此基础上，适当地利用非正式沟通，使整个组织的沟通能顺利地进行。
8.充分考虑文化因素对沟通的影响
在进行沟通时，应充分了解对方的文化背景，掌握文化对其基本价值观的影响，从而更好地理解对方对事物的看法和态度，以消除或降低沟通中的文化障碍。
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作为圣迭戈纪念医院的护理部主任，珍妮·杨科维奇负责管理9名值班主管以及115名注册护士和护士助理。她讲述了这样一段亲身经历：7月9日星期一刚上班，她就意识到自己犯了一个极大的错误。
珍妮大约早上6：05来到医院，她看到一大群护士（要下夜班的护士和即将上早班的护士），正三三两两聚在一起激烈地讨论着。当她们看到珍妮走进来时，立即停止了交谈。这种突然的沉默和冰冷的注视，使珍妮明白自己正是谈论的主题，而且看来她们所说的不像是赞赏之词。
珍妮来到自己的办公室里，半分钟后她的一名值班主管迪·马考斯走了进来。迪直言不讳地说道：“珍妮，上周你发出的那些信对人们的打击太大了，它使每个人都心烦意乱。”
“发生了什么事？”珍妮问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位财务预算的困难，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。”
“可你都说了些什么？”迪显然很失望，“我们需要为护士们的生计着想。我们当主管的以为你会直接找护士们谈话，告诉她们目前的困难，谨慎地透露这个坏消息，并允许她们提出疑问。那样的话，可以在很大程度上减小打击。而你却寄给她们这种形式的信，并且寄到她们的家里，天哪！珍妮，周五她们收到信后，整个周末都处于极度焦虑之中。她们打电话告诉自己的朋友和同事，现在传言四起，我们处于一种近于骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。”
珍妮·杨科维奇犯了一个错误，或者应该说是两个。首先，她所寄出的信件显然未能成功地向员工们传达她的意图；其次，选择信件作为媒体来传递她的这一信息是不合适的。有时以书面的形式进行沟通很有效，而有时口头交流效果更好。当珍妮回过头来反思这一举动时，她得出这样的结论：与许多人一样，她倾向于回避口头沟通。因为她对这种方式心存疑虑。遗憾的是，在这件事上，这种疑虑恰恰阻碍了她选择正确的媒体来传递信息。她知道这一消息会使员工产生恐慌和不安定的感觉。在这种情况下，珍妮需要一种保证最大清晰度、并能使她和主管们迅速处理潜在危机的方法来传递信息。最好的做法是口头传达，而把这种未曾料到的坏消息以信件的方式寄至员工家中的决定，无疑是个极大的错误。
珍妮·杨科维奇的错误表明了重要的一点：沟通与管理成效密切关联。
“关键概念”
领导 领导者 职位权力 非职位 权力集权（专权）式 领导 分权（民主）式领导 权变式领导领 导特性理论领 导行为连续 统一体理 论利克特 的四种管理模式领导行为四分图理论管理方格理论 领导权变理 论领导艺术激励需 要层次理论ERG理 论双因素理论 成就需要理论期 望理论公平理论 波特和 劳勒的激励模式强化理论 归因理论挫 折理论沟 通正式沟通非正 式沟通单向沟通双向 沟通口头沟 书面沟 通非语言沟 通电子媒介上行 沟通下行沟通平 行沟通浅层 沟通深层沟通
本章小结
领导是指指挥、带领、引导、鼓励和影响组织成员或群体为实现目标而努力的过程。领导和管理密切相关，但领导并不等同于管理。
领导者是指能够影响他人并拥有管理权力实现领导活动过程的人。领导者影响力的来源主要来自职位权力和非职位权力两个方面。领导者在指挥、带领、引导、鼓励和影响组织中的人员为实现组织目标而努力的过程中，应发挥指挥、协调、沟通、激励和纠正偏差等方面的作用。
领导方式大体上有集权式领导、分权式领导和权变式领导三种基本类型。领导理论大体分为领导特性理论、领导行为理论和领导权变理论三个部分。领导特性理论侧重研究领导的品质、素养，目的是说明优秀的领导者应具备的素质；领导行为理论重点分析领导者的行为和领导风格对其组织成员的影响，目的是找出或发现最佳的领导行为和风格；领导权变理论则着重研究影响领导行为和领导有效性的环境因素，目的是说明在什么情况下，哪一种领导方式是最有效的。
领导艺术是一种为达到某一领导目标，在一定知识和实践基础上，在领导过程中表现出的非模式化，富有创造性的才能与技巧。领导艺术是一门博大精深的学问，其内涵极为丰富。
激励是指激发人的动机，激励人充分发挥内在动力，朝着所期望的目标，采取行动的过程。
美国的管理心理学家和行为科学家谢恩归纳分类了人性的四种假设，即经济人、社会人、自我实现人和复杂人的假设。在企业中对人的不同认识，将直接影响到管理人员的管理行为。
有关激励的理论主要有需要层次理论、ERG理论、双因素理论、成就需要理论、期望理论、公平理论、波特和劳勒的激励模式、强化理论、归因理论、挫折理论。
要保证激励的有效性，应必须遵循一定的原则。有效的激励方法主要有奖惩激励、参与激励、晋升激励、目标激励、授权激励、情感激励、工作丰富化等。
沟通就是信息交流，是指将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体或对象作出相应反应的过程。完整的沟通过程应包括主体（发送者）、编码、媒体（传递渠道）、客体（接受者）、译码、作出反应（沟通效果）和反馈。
沟通的形式主要有正式沟通、非正式沟通、单向沟通、双向沟通、口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介、上行沟通、下行沟通、平行沟通、浅层沟通、深层沟通等。
沟通中的方法主要包括发布指示、会议制度、个别交谈、建立沟通网络等。
实现有效沟通应遵循一定的原则，克服有效沟通中的障碍。
案例分析
“案例6-1”哪种领导类型最有效
ABC公司是一家中等规模的汽车配件生产集团。最近，对该公司的三个重要部门经理进行了一次有关领导类型的调查。
一、安西尔
安西尔对他本部门的产出感到自豪。他总是强调对生产过程、产量控制的必要性，坚持下属人员必须很好地理解生产指令以得到迅速、完整、准确的反馈。安西尔当遇到小问题时，会放手交给下级去处理，当问题很严重时，他则委派几个有能力的下属人员去解决问题。通常情况下，他只是大致规定下属人员的工作方针、完成情况的报告及完成期限。安西尔认为只有这样才能导致更好的合作，避免重复工作。
安西尔认为对下属人员采取敬而远之的态度对一个经理来说是最好的行为方式，所谓的“亲密无间”会松懈纪律。他不主张公开谴责或表扬某个员工，相信他的每一个下属人员都有自知之明。据安西尔说，在管理中的最大问题是下级不愿意接受责任。他讲到，他的下属人员可以有机会做许多事情，但他们并不是很努力地去做。他表示不能理解在以前他的下属人员如何能与一个毫无能力的前任经理相处，他说，他的上司对他们现在的工作运转情况非常满意。
二、鲍勃
鲍勃认为每个员工都有人权，他偏重于管理者有义务和责任去满足员工需要的学说。他说，他常为他的员工做一些小事，如给员工两张下月在伽利略城举行的艺术展览的入场券。他认为，每张门票才15美元，但对员工和他的妻子来说却远远超过15美元。通过这种方式，也是对员工过去几个月工作的肯定。
鲍勃说，他每天都要到车间去一趟，与至少25%的员工交谈。
鲍勃不愿意为难别人，他认为安西尔的管理方式过于死板，安西尔的员工也许并不那么满意，但除了忍耐别无他法。鲍勃说，他已经意识到在管理中有不利因素，但大都是由于生产压力造成的。他的想法是以一个友好、粗线条的管理方式对待员工。他承认，尽管在生产率上不如其他单位，但他相信他的雇员有高度的忠诚与士气，并坚信他们会因他的开明领导而努力工作。
三、查理
查理说他面临的基本问题是与其他部门的职责分工不清。他认为不论是否属于他们的任务都安排在他的部门，似乎上级并不清楚这些工作应该让谁做。查理承认他没有提出异议，他说这样做会使其他部门的经理产生反感。他们把查理看成是朋友，而查理却不这样认为。查理说，过去在不平等的分工会议上，他感到很窘迫，但现在适应了，其他部门的领导也不以为然了。
查理认为纪律就是使每个员工不停地工作，预测各种问题的发生。他认为作为一个好的管理者，没有时间像鲍勃那样握紧每一个员工的手，告诉他们正在从事一项伟大的工作。他相信，如果一个经理声称为了决定将来的提薪与晋职而对员工的工作进行考核，那么，员工则会更多地考虑他们自己，由此而产生很多问题。
查理主张，一旦给一个员工分配了工作，就让他以自己的方式去做，取消工作检查。他相信大多数员工知道自己把工作做得怎么样。如果说存在问题，那就是他的工作范围和职责在生产过程中发生的混淆。查理的确想过，希望公司领导叫他到办公室听听他对某些工作的意见。然而，他并不能保证这样做不会引起风波而使情况有所改变。他说他正在考虑这些问题。
问题：
1.你认为这三个部门经理各采取什么领导方式？这些模式都是建立在什么假设的基础上的？试预测它们各自将产生什么结果？
2.是否每一种领导方式在特定的环境下都有效？为什么？
“案例6-2”权威=懂行+廉洁
企业领导人要有权威，这是经营社会化、现代化企业的客观需要。企业领导人的权威不仅来自职位权力，更根本的是来自领导人的经历、业绩、品行、才能等形成的威信。它不是靠别人树起来的，而是自己一步一个脚印走出来的。
华西村十分重视领导干部的权威建树问题，提出了“领导权威=懂行+廉洁”的概念。吴仁宝同志曾这样说明这一等式的深刻内涵，指出要对干部进行权威教育。他认为：什么叫权？什么叫威？现在有些单位的干部威信不高，为什么不高，因为没有教育好。啥叫有权，廉洁才有权；啥叫有威，懂行、内行才有威，领导经济工作，讲外行话，就会没有威信。
然而，华西村的干部是有权威的，村里发一个通知，就可以把所有农民职工集中起来，工前、工后、晚上都可以开会。现在，社会上有些企业为什么办不好？主要是干部不廉洁。群众反映这些企业的问题是“技术科里卖图样，供销科里暗进账，保卫科里打麻将，人事科里看对象，班组长骂骂娘，上级没有办法想，只好经常换厂长”。三个厂长一换，这个企业就更不行了。现在有的厂长是灯笼壳子糊在那里，灯笼壳子戳穿了，就破产了。所以，要加强对干部进行教育，干部一定要廉洁奉公。
华西村为解决干部懂行的问题，除了组织干部在职学习外，还组织干部到外地学习。1984年吴仁宝带领华西村党支部主要成员北上南下，到天津大邱庄、福州胪雷村、广州联星村以及深圳、中山、南海等地学习取经，从这些地方的乡镇企业、国营企业搞横向联合取得飞速发展中受到了很大的启发。他们回到华西后就着手与上海四家国有企业搞横向联合，办起了钢材厂、冷轧带钢厂、铝制品厂、线材厂，建成了上亿元资金规模的大厂，年产值10亿元人民币。以吴仁宝同志为首的村党支部主要成员成了华西集团的董事长、总经理、厂长，成了懂经济、会管理的内行。
一个有权威的领导，不仅懂行，还要廉洁。即要具备良好的品德，它是领导者素质的最基础的方面，是威信的内涵，也是权力的基础。一个优秀的企业领导者，不仅是业务、知识上的领导者，还要是品德上的高尚者。“得道多助，失道寡助”，群众的眼睛是雪亮的，如果廉洁方面不能够严于自律，也没有权威，就很难领导好一个企业。可喜的是，华西村的领导人上至支书吴仁宝，下至其他领导班子，在廉洁方面做得是非常好的，能够严于自律，出了问题严肃处理。这也正是华西村领导有权威的秘密所在，也是给我们最重要的启示。
领导的目的，就是让被领导者服从、接受，并努力去贯彻领导的意图即领导者规定的目标。但实际生活中，领导者的意图在执行时会出现这样的情况，即对一项任务、一项目标，有的领导人布置时可能会群情激昂、一呼百应，而有的领导人布置时却是反应冷淡、追随者寥寥，甚至遭到下属的拒绝、反对。出现这样的情况，除去领导者的决策是否正确的问题外，在很大程度上取决于其领导者是否有威信，是否有权威。对于一个企业，有威信、有权威的领导人可以使领导者的意图得到很好的贯彻，使下属员工形成强大的凝聚力和向心力，最终使企业兴旺发达，产品驰骋国内国外市场。这一点，华西村的领导人做得就是很好的。正如吴仁宝所说的“村里发一个通知，可以把所有农民职工集中起来，工前、工后、晚上都可以开会。”
总之，这则案例告诉我们，一个优秀的企业领导者要具备知识、业务、品德等多方面的能力素质。领导者的权威不是单单取决于职位权利，更重要的是取决于领导者自身素质，即领导者的业务，廉洁等方面的综合素质。
问题：
1.通过此例你如何正确认识企业领导人的权威问题？
2.结合你在单位的工作实际，谈谈你对“企业领导懂行”的认识。
3.谈谈你对企业领导廉洁的认识。
“案例6-3”张总经理的用人之道
助理工程师黄大佑，是一所名牌大学的高才生，毕业后工作8年，于4年前应聘到一家大公司工程部工作，工作认真负责，技术过硬，很快就成为公司的“四大金刚”之一，名字仅排在公司技术部主管陈工程师之后。但是，黄大佑的工资却同仓库管理员不相上下。一家三口尚住在刚进公司时住的那间平房。对此，他心中时常有些不平衡。
张总经理是一位有名望的识才老领导，4年前，黄大佑来公司报到时，门口用红纸写着“热烈欢迎黄大佑工程师到我公司工作”几个不凡的大字，是张总经理亲自吩咐人事部主任落实的，他并交代要把“助理工程师”的“助理”两字去掉。这确实令黄大佑很感动，工作十分卖力。
两年前，公司有指标申报工程师，黄大佑属于有条件申报之列，但名额却让给了一个没有文凭、工作平平的老同志。他想找张总，张总却先找他来了：“黄工，你年轻，机会有的是。”去年他想反映一下工资问题。来这里工作的一个目的不就是想得到高一点儿工资，提高一下生活待遇吗？但几次想开口，都没有勇气说出。因为张总不仅在大会上表扬他的成绩，而且，经常当着外地取经人的面赞扬他。路上相见时，总会拍拍他的肩膀说两句诸如“黄工，干得不错，很有前途”的话，这确实让黄大佑兴奋。
最近，公司新建了一批职工宿舍，听说数量比较多，黄大佑决心要反映一下住房问题。谁知这次张总又先找他，笑着说：“黄工，公司有意培养你入党，我当你的介绍人。”他又不好开口了，结果家没搬成。
深夜，黄大佑面对一张报纸的招聘广告出神。第二天，张总经理的办公桌上压了一张纸条：
“张总：您是一个懂得使用人才的好领导，我十分敬佩您，但我决定走了。”
问题：
1.根据马斯洛的需要层次理论，住房、评职称、提高工资和入党对于黄工来说分别属于什么需要？
2.根据公平理论，黄助理工程师的工资和仓库管理员不相上下，是否合理？
3.根据有关激励理论进行分析，黄工离开公司的原因是什么？张总应该使用什么样的激励方式才能留住黄工？
“案例6-4”明春计算机公司的激励制度
明春计算机公司是一家中外合资公司，地处南方某一个开放城市。该公司成立于1988年。董事长由中方的方丽小姐担任，她曾在原联邦德国学习计算机多年，并获得博士学位。1985年回国后，曾任光明计算机厂总工程师，1988年该厂与外方合作时调任明春计算机公司董事长。该公司的总经理由大卫·陈担任，他原是美国斯坦福大学的博士生，曾在美国“硅谷”的坦丁姆计算机公司担任过生产部经理。
明春公司地处开放城市，受到各方面有力的竞争。由于剧烈的竞争环境，也由于方丽和大卫·陈这两位中国长大的洋博士的管理天才，他们两人紧密合作，创造了一套有效而独特的管理自己职工的方法。
他们为职工创造了良好的工作环境。在公司专门设有健身房、游泳池，还有供职工娱乐活动的图书馆和文化活动房，还专门辟有供职工休息的小花园和宁静的散步小道等。他们规定在工作日免费给职工提供午餐，还定期地在每周五晚上举办各种酒会和男女职工舞会等社会活动。
他们也很注意用经济因素来激励职工，他们每年都根据职工在本公司的工龄和工作表现情况赠送公司的股票作为奖励，每个职工都持有本公司的股票，这样就大大激励了大家为公司努力工作的热情。
大卫·陈要求每个职工都要制定出具体了解公司，学会和能操作公司内各种工作技能的五年自我发展计划。这样，每个人都可以逐渐了解公司，并能根据个人的发展和公司的需要调动工作。
方丽和大卫·陈都是极随和的人，他们喜欢以非正式的身份进行管理，他们除了每月举行一次各部门经理的例会外，经常深入各个部门共同与各部门经理商讨问题，但关于各部门之事，他们总是让部门经理自己拿主意，决策。这样，各部门乃至各室和班组长都能积极为本部门的工作负责，都能发挥自己的积极性。
当然他们知道，要维持住这样一批为公司倾心工作的职工确实不是一件容易的事。人才竞争极为激烈，已有一些公司以更高的薪金试图挖他们的人才。公司在飞速地发展。随着公司的扩大，它的生产速度自然会放慢，也会出现一个更为正式而庞大的管理机构。在这种情况下，又应如何才能招聘到新的人才，如何才能更有效地激励职工呢？
问题：
1.明春计算机公司采取了哪些有效的激励方法？
2.请剖析这家公司的报酬制度，说明其为什么能起作用的原因。
“案例6-5”摩托罗拉公司的沟通方式
摩托罗拉（Motorola）公司于1992年在天津经济开发区破土兴建它的第一家寻呼机、电池和基站等5个生产厂，成为摩托罗拉在其本土之外最大的生产基地，投资额比原来最初的投资增加9倍，员工从不到100人增加到8000多人，年产值达到28亿美元，是一个在华投资成功的企业。
在摩托罗拉公司，每一个高级管理层都被要求与普通操作工形成介乎于同事与兄妹之间的关系——在人格上千方百计地保持平等。“对人保持不变的尊重”是公司的个性。最能体现其个性的是它的“Open Door”。“我们所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来，与任何级别的上司平等交流。每个季度第一个月的1日和21日，中层干部都要同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答‘你在过去三个月里受到尊重了吗？’之类的6个问题。这种对话是一对一和随时随地的”。摩托罗拉的管理者们为每一个下层的被管理者们还预备出了以下几种“Open Door”式表达意见和发泄的途径：
（1）我建议。书面形式提出对公司各方面的意见和建议，全面参与公司管理。
（2）畅所欲言。这是一种保密的双向沟通渠道，如果员工要对真实的问题进行评论和投诉，应诉人必须在3天内对隐去姓名的投诉信给予答复，整理完毕后由第三者按投诉人要求的方式反馈给本人，全过程必须在9天内完成。
（3）总经理座谈会。每周四召开座谈会，大部分问题可以当场答复，7日内对有关问题的处理结果予以反馈。
（4）每日简报。方便快捷地了解公司和部门的重要事件和通知。
（5）员工大会。由经理直接传达公司的重要信息，有问必答。
（6）教育日。每年重温公司文化、历史、理念和有关规定。
（7）墙报。
（8）热线电话。当你遇到问题时可以向这个电话反映，昼夜均有人值守。
（9）职工委员会。职工委员会是员工与管理层直接沟通的另一个桥梁，委员会主席由员工关系部经理兼任。
（10）589信箱。当员工的意见尝试以上渠道后仍无法得到充分、及时和公正解决时，可以直接写信给天津市589信箱，此信箱钥匙由中国区人力资源总监亲自掌握。
从以上可以看出，摩托罗拉公司的上级和下级沟通的方式各种各样，采取这些方式取得了惊人的效果。为此，他们总结出：“抱怨是一件积压已久的事，如果每星期、每天都有与老板对话的机会，任何潜在的不满和抱怨还没有来得及充分积蓄就都因此而被扼杀在摇篮里了”。
问题：
1.摩托罗拉公司采用了哪些有效沟通方式？
2.通过本案例的学习，谈谈沟通在企业管理中的作用。
复习思考题
1.什么是领导？领导者的主要特征有哪些？
2.领导与管理有何不同？
3.领导者的权力包括哪几个方面？
4.领导方式有哪几种类型？
5.有关领导问题的理论有哪些？在实践中，如何正确理解和运用？
6.领导艺术的内容主要包括哪些？
7.什么是激励？举例说明激励过程？
8.激励理论有哪些？在实践中，如何正确理解和运用？
9.激励方法有哪些？如何正确运用激励手段，实现有效激励？
10.何谓沟通？简述沟通的过程？
11.沟通的形式和方法有哪些？
12.有效沟通的障碍有哪些？如何克服？
